徐錦庚　劉成友

城市保潔灑水是個簡單活，過去由于忽略了老百姓的感受，灑水車經(jīng)常逆行，有時還把水灑到行人身上，提醒喊話的語調(diào)也不夠溫柔，經(jīng)常讓行人側(cè)目而視。在開展“百件實(shí)事”過程中，濟(jì)南城管做了革新，每天上下班高峰的4個小時禁止灑水；改進(jìn)灑水嘴角度，以免弄臟路人。

流動商販占道擺攤，城管人員圍追堵截，成為一些城市的另類風(fēng)景。城市管理難題如何破解？城市與人如何達(dá)到和諧？近兩年來，泉城濟(jì)南積極尋求破解之道，轉(zhuǎn)變城市管理理念，探索城市管理規(guī)律，創(chuàng)新城市管理方法，創(chuàng)造了城市管理的“濟(jì)南模式”，先后有70多個城市慕名前往學(xué)習(xí)考察。

“濟(jì)南城管從‘為城市管理人民，到‘為人民管理城市的轉(zhuǎn)變，再到‘讓人民管城市的提升，說明社會管理創(chuàng)新沒有最好，只有更好，是一個漸進(jìn)提高的過程。”山東省委常委、濟(jì)南市委書記王敏說。

化堵為疏，化繁為簡

從“為城市管理人民”到“為人民管理城市”

2010年1月，濟(jì)南市市容環(huán)衛(wèi)局、城管執(zhí)法局以及建委的部分職能合并，組建濟(jì)南市城市管理局，成為新的“城市管家”。成立伊始，城市管理局組織了一場解放思想大討論。這場大討論，讓城管執(zhí)法人員的觀念實(shí)現(xiàn)180度轉(zhuǎn)變：從昔日的“為城市管理人民”，到“為人民管理城市”。

觀念一變，效果立現(xiàn)。當(dāng)年5月，便誕生了叫響全國的“西瓜地圖”。

近郊瓜農(nóng)每年進(jìn)城賣瓜，一直是城市管理老大難問題。以往，瓜農(nóng)擺攤妨礙交通，瓜皮亂扔影響市容，城管人員攆得瓜農(nóng)滿大街跑，瓜農(nóng)挑著擔(dān)子?xùn)|躲西藏。如何走出這個怪圈？濟(jì)南市城管局找到了突破口：變“管理”為“服務(wù)”。

這年春天，濟(jì)南市城管局派人到濟(jì)南市近郊區(qū)縣和市內(nèi)果品批發(fā)市場調(diào)研，看西瓜產(chǎn)銷量，看市民消費(fèi)習(xí)慣。一張“西瓜地圖”在西瓜上市前編制出來，圖上標(biāo)明了455個臨時賣瓜點(diǎn)，瓜農(nóng)免費(fèi)申請，瓜攤可一直擺到秋天。

炎炎夏季，濟(jì)南市民驚喜地發(fā)現(xiàn)，買西瓜大大方便了，街頭巷尾再也沒看到亂扔的瓜皮。“西瓜地圖”被媒體譽(yù)為當(dāng)年夏天濟(jì)南市“最甜美的創(chuàng)意”。繼“西瓜地圖”之后，便民自行車地圖、便民報(bào)攤地圖、公廁地圖、百個周末蔬菜臨時直銷點(diǎn)地圖等，在濟(jì)南市相繼出現(xiàn)。眼下，便民早餐地圖、便民攤點(diǎn)群地圖，甚至渣土傾倒地圖、揚(yáng)塵地圖等，也在編制和完善中。

“地圖思維”的背后，是濟(jì)南城市管理化堵為疏思路的重大變化。正是這“化堵為疏”，讓過去城市管理中的很多“老大難”問題迎刃而解。處理隨意傾倒的一堆建筑渣土，以往可能是不由分說的罰款?？墒窃跐?jì)南城管這里，改為上門服務(wù)，不僅替你整平現(xiàn)場、清理門口，更提供傾倒渣土的詳細(xì)地點(diǎn)供你選擇。有了好的開端，濟(jì)南市采取“抓兩頭、控途中、把三關(guān)”，堵疏結(jié)合，一舉攻克建筑渣土管理頑疾。

“為人民管理城市”理念的確立，讓城市管理者變身服務(wù)者。這一理念的轉(zhuǎn)變，衍生出變堵為疏、化繁為簡、由難變易的開闊思路；這一理念的推行，讓城市管理中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)變成了亮點(diǎn)。

中國政法大學(xué)教授、中國法學(xué)會行政法學(xué)研究會會長應(yīng)松年對此評價(jià)說：“濟(jì)南城管提出為人民管理城市，這正是城市管理的最核心問題，城管工作的矛盾和難點(diǎn)也都集中在這個問題上。執(zhí)法的首要問題和根本問題，就是執(zhí)法為誰的問題。城管綜合執(zhí)法對象多數(shù)情況下是違法行為人，甚至?xí)霈F(xiàn)與執(zhí)法人員對抗的情形。應(yīng)把執(zhí)法為民作為執(zhí)法的最高理念，不能以暴制暴。堅(jiān)持為民執(zhí)法，才是城市管理和諧之道。”

“城市管理應(yīng)該靠服務(wù)解決70%的問題，靠管理解決20%的問題，靠執(zhí)法只能解決10%的問題。城管的工作順序應(yīng)該是服務(wù)、管理和執(zhí)法?！睗?jì)南市城管局局長宋永祥說。

換位思考，精細(xì)管理

從注重結(jié)果到注重過程

社區(qū)化糞池就像城市里的“小地雷”，有的因?yàn)榫用癫唤毁M(fèi)長期得不到清理，有的雖清理但不及時。新的濟(jì)南市城管局組建當(dāng)年，就對全市280個開放式小區(qū)3.7萬座化糞池免費(fèi)清理疏通，同時為全市6萬多個化糞池建立“健康檔案”，實(shí)行動態(tài)管理，做到定期檢查和清理。

同樣的職能，不一樣的做法；同樣的結(jié)果，不一樣的過程，換來的效果和群眾滿意度就有不同。濟(jì)南市城管局實(shí)施精細(xì)化管理，努力做到服務(wù)態(tài)度、過程和結(jié)果讓市民都滿意。濟(jì)南城管明確要求工作人員做到“十個一點(diǎn)”：車進(jìn)胡同慢一點(diǎn)，進(jìn)門敲門小聲一點(diǎn)，遇人說話客氣一點(diǎn)，糞池掏干凈一點(diǎn)，搬動?xùn)|西時輕一點(diǎn)，清疏工具清潔一點(diǎn)，抽管控得干凈一點(diǎn)，服務(wù)過程微笑一點(diǎn)，冷眼怪話冷靜一點(diǎn)，百姓需要多做一點(diǎn)?！笆畟€一點(diǎn)”落實(shí)到位后，埋怨聲變成了稱贊聲。

互動的過程，換位的思考，贏得的是群眾滿意和信任。城市保潔灑水是個簡單活，過去由于忽略了老百姓的感受，灑水車經(jīng)常逆行，有時還把水灑到行人身上，提醒喊話的語調(diào)也不夠溫柔，經(jīng)常讓行人側(cè)目而視。在開展“百件實(shí)事”過程中，濟(jì)南城管做了十幾項(xiàng)革新：灑水作業(yè)時間統(tǒng)一調(diào)整到1點(diǎn)到6點(diǎn)半；每天上下班高峰的4個小時禁止灑水；改進(jìn)灑水嘴角度，調(diào)整噴水壓力，以免弄臟路人；請市民投票選出4首音樂，作為灑水車的作業(yè)曲，用歡快的音樂代替過去的單調(diào)喊話……

按照“用心構(gòu)建人民滿意的城管品牌”的目標(biāo)，濟(jì)南城管開展“十大行動、百件實(shí)事”，“出了門就是上班”、“主動上門、微笑服務(wù)”等服務(wù)理念，使“人民滿意”的城管品牌深入人心。

百姓城管，社會動員

從“為人民管城市”到“讓人民管城市”

在濟(jì)南，有這樣一群人，當(dāng)你在廣場上隨地吐痰、亂扔垃圾時，他們會悄悄地過來告訴你要愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；當(dāng)嶄新的樓墻被貼上刺眼的小廣告時，他們會在最短時間內(nèi)清除干凈……他們來自各行各業(yè)，一律身著紅色馬甲，身影遍布城市各個角落。有了他們的存在，市民對城管不再陌生，攤販見到城管不再恐慌。他們就是百姓城管。

2010年年底，濟(jì)南市首支百姓城管隊(duì)——無影山社區(qū)百姓城管隊(duì)正式成立，這支隊(duì)伍由20名百姓義務(wù)城管員組成，全部是無影山社區(qū)居民。很快，越來越多的百姓參與其中。

自己的城市自己做主，人民的城市人民來管。讓百姓參與城市管理的嘗試，取得了異乎尋常的良好效果。2010年以來，濟(jì)南市城管局先后在全市組織開展“百姓城管大講堂”、“百姓城管體驗(yàn)日”、“周四垃圾減量日”、“百姓城管進(jìn)社區(qū)、進(jìn)廣場、進(jìn)商場、進(jìn)景區(qū)”、“萬人上街大掃除”、“百姓城管掃雪除冰”等60余次活動，累計(jì)參與人數(shù)超過12萬。一時間，百姓城管成為泉城的亮麗名片。

濟(jì)南市城管局去年夏天舉辦了首屆百姓城管趣味運(yùn)動會，包括城管人員、學(xué)生、市民、瓜農(nóng)菜農(nóng)、個體經(jīng)營戶在內(nèi)的770余人參賽。每個參賽項(xiàng)目都由城管人員、市民代表、攤販代表合作完成。多種多樣的活動形式和措施，把城管和百姓緊密聯(lián)系在一起。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策法規(guī)司副司長徐宗威在考察濟(jì)南城管工作后深有感觸地說：“濟(jì)南的百姓城管不是一句空話，而是一種豐富的實(shí)踐，并且取得了明顯的成效，比如百姓城管大講堂，百姓義務(wù)城管隊(duì)，百姓城管監(jiān)督員，百姓城管來‘挑刺，百姓城管認(rèn)領(lǐng)文化墻，百姓城管服務(wù)熱線等。濟(jì)南美，濟(jì)南好，百姓城管少不了。”

濟(jì)南城管增設(shè)社會動員處，被徐宗威稱為“全國城管系統(tǒng)的首創(chuàng)”。社會動員處開展城管特色活動，采取邀請市民體驗(yàn)城管工作、向社會公開征集城管宣傳口號、組織城管志愿者參與城市管理等多種形式，加大城管的社會宣傳和動員工作力度。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心翟寶輝處長認(rèn)為：“這是非常重要的經(jīng)驗(yàn)，可能是我們進(jìn)一步破解城市管理難題的一個出路?！?/p>