王旭 蓋玉桂

我們高速公路管理處自成立以來(lái)，堅(jiān)持“高起點(diǎn)定位、高水平管理、高質(zhì)量運(yùn)作、高目標(biāo)邁進(jìn)”的工作宗旨，堅(jiān)持“讓上級(jí)滿意、讓社會(huì)滿意、讓駕乘人員滿意、讓職工滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)，取得了一定成績(jī)。但原有的管理模式已經(jīng)很難滿足“四高、四滿意”的工作要求，特別在培養(yǎng)、鍛煉、提高行政管理綜合能力上，還有一定的差距。那么，如何探索一種更為有效的系統(tǒng)管理模式，來(lái)全面規(guī)范我處的路政、養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)管理，提高服務(wù)層次，成為我處自我挑戰(zhàn)的工作課題。

ISO9001質(zhì)量體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的國(guó)際通用的管理體系，是針對(duì)企業(yè)如何提高產(chǎn)品質(zhì)量制訂的，并已被越來(lái)越多的行業(yè)和組織所采用。我們處肩負(fù)履行“保護(hù)路產(chǎn)，維護(hù)路權(quán)，保障公路環(huán)境暢潔綠美，服務(wù)社會(huì)”工作職責(zé)的路政養(yǎng)護(hù)管理工作，提供的也是一種社會(huì)產(chǎn)品，即為廣大公路使用者提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。為更加有效地提高這項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量，我們應(yīng)該嘗試引入ISO9001質(zhì)量體系來(lái)規(guī)范路政、養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)管理的工作。

一、建立和實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的目的和意義

建立并實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的目的就是要把ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)引入高速公路管理，規(guī)范管理和服務(wù)行為，提高管理效能，加速與國(guó)際慣例接軌，促進(jìn)高速公路快速發(fā)展。對(duì)改進(jìn)高速公路的內(nèi)部管理和環(huán)境管理，加快高速公路發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一是有利于發(fā)展環(huán)境的進(jìn)一步改善，提升環(huán)境質(zhì)量。ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是全球公認(rèn)的系統(tǒng)化和程序化的管理模式，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有利于創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新體制、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，有利于高速公路在經(jīng)濟(jì)、管理等多方面與國(guó)際管理接軌中發(fā)揮重要作用。從而樹(shù)立高速公路良好的對(duì)外形象，促進(jìn)軟硬環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的交流。

二是有利于統(tǒng)一和規(guī)范服務(wù)與管理行為,提高綜合服務(wù)管理水平。引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)系列文件控制能有效的將服務(wù)與管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，充分體現(xiàn)工作的職責(zé)要求，進(jìn)而更為有效的進(jìn)行監(jiān)督檢查，簡(jiǎn)化工作程序，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三是有利于完善行政管理機(jī)制，提高部門之間工作的協(xié)調(diào)性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將對(duì)高速公路內(nèi)部各部門的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行明確、清晰的界定，并在部門之間和跨部門的工作上設(shè)置明顯的操作性強(qiáng)的接口，使各項(xiàng)工作開(kāi)展起來(lái)責(zé)權(quán)明晰、步驟順暢，有效防止令出多門、推委扯皮等機(jī)關(guān)作風(fēng)。

四是有利于實(shí)事求是的對(duì)部門、個(gè)人的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。如何評(píng)價(jià)一個(gè)單位、一個(gè)工作人員工作，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將建立起完整的、可回溯的可跟蹤的質(zhì)量管理記錄，并對(duì)司乘人員（服務(wù)對(duì)象）的滿意度做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。真實(shí)反映部門、個(gè)人的工作業(yè)績(jī)，在此基礎(chǔ)上對(duì)單位、個(gè)人做出準(zhǔn)確、客觀、公正的評(píng)判。

二、對(duì)高速公路管理產(chǎn)品及其特性的分析

“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。在IS09001標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”的定義是“過(guò)程的結(jié)果”。一個(gè)產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件和硬件區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。我們都知道高速公路管理處是屬于事業(yè)單位，那么，我們要問(wèn)，高速公路管理的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？

高速公路管理處的主導(dǎo)成分有路政執(zhí)法，公路養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)服務(wù)。主要是指幫助司乘人員因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時(shí)期、一定的空間范圍內(nèi)，需要為其提供服務(wù)沿某一方向作有目的移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。但它的非主導(dǎo)成分有硬件〔道路條件、天氣、服務(wù)設(shè)施等〕、軟件(文明服務(wù)、司乘人員須知等信息)，是成分齊全的產(chǎn)品。

既然，高速公路管理的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢? “特性”一般指可區(qū)分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類別，如:物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。具體到高速公路的特性而言，具有以下幾種：

1.安全性。安全是人們的基本需要，這是高速公路管理這個(gè)產(chǎn)品的首要特性。高速公路管理工作要保障廣大司乘人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，確保高速公路的安全暢通，對(duì)高速公路來(lái)說(shuō)，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。安全性體現(xiàn)在確保道路的通暢和車輛的安全上。

2.社會(huì)性。機(jī)動(dòng)載客車輛和貨運(yùn)車輛是高速公路運(yùn)行的主體，為各行業(yè)、各階層的人民群眾和流動(dòng)人口提供四通八達(dá)的客、貨運(yùn)服務(wù)。高速公路點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)，收費(fèi)人員與司乘人員之間的交流、溝通，是社會(huì)物質(zhì)和精神文明建設(shè)的縮影。

3.時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素?，F(xiàn)代社會(huì)人們的生活節(jié)奏在加快，時(shí)間就是金錢，時(shí)間的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。高速公路交通服務(wù)盡可能地縮短乘客的出行時(shí)間，既可以減輕乘客的乘車疲勞程度，也可以增強(qiáng)乘客對(duì)高速公路交通的信任；高速公路一般都是在規(guī)定要求的情況下為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和可靠性；時(shí)間就是運(yùn)力，節(jié)省時(shí)間就是提高效率，充分保障道路暢通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保收費(fèi)站的文明快捷，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作的重要內(nèi)容。

4.生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性。高速公路管理組織提供的產(chǎn)品就是道路文明暢通服務(wù)，這一服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售具有統(tǒng)一性的特點(diǎn)，即：高速公路管理提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的銷售過(guò)程，兩者同時(shí)完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務(wù)過(guò)程，使每個(gè)收費(fèi)站的服務(wù)都能為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)，給乘客留下良好的印象。這一特點(diǎn)就意味著對(duì)高速公路收費(fèi)管理人員的素質(zhì)要求更高。

5.經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們通行高速公路時(shí)，需要支付國(guó)家規(guī)定的通行費(fèi)，這就要求獲得相應(yīng)質(zhì)量的文明服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。高速公路服務(wù)應(yīng)當(dāng)在保證道路安全暢通的前提下，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.舒適性。主要對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)陧槕?yīng)自然、融入自然、美化自然，形成人、車、路、自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境中時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，這就是要確保道路的“暢、安、舒、美”。

7.周到性。指高速公路收費(fèi)人員要善于體察司乘人員心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足司乘人員的一般要求，而且能滿足司乘人員車輛故障、身體不適等特殊情況的要求，使司乘人員處處感到高速公路的方便、滿意。

8.文明性。就是要求收費(fèi)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，文明熱情的服務(wù)態(tài)度，以文明塑造形象，以文明展現(xiàn)精神面貌。

三、高速公路管理的關(guān)鍵過(guò)程與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

要探討高速公路管理的關(guān)鍵過(guò)程，我們先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收費(fèi)站為例，大致的過(guò)程如下：

規(guī)范設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)服務(wù)特性（運(yùn)營(yíng)管理的調(diào)研與策劃、文明服務(wù)水平的提升、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范設(shè)計(jì)與要求）；

運(yùn)營(yíng)控制（業(yè)務(wù)技能、收費(fèi)管理、養(yǎng)護(hù)管理、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控）；

安全控制（道路安全、行車安全、車輛安全、安全質(zhì)量監(jiān)控）；

服務(wù)控制（適宜的服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)人員的規(guī)范服務(wù)及特殊、緊急情況的服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控）；

其中，影響高速公路管理最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程有：業(yè)務(wù)技能、文明服務(wù)、安全服務(wù)。以上活動(dòng)有可能涉及到安全、服務(wù)、技術(shù)及運(yùn)營(yíng)部門。

可以看出，我們通過(guò)對(duì)高速公路管理過(guò)程的分析，不同的關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門的質(zhì)量活動(dòng)中去，從而可以把握高速公路管理的產(chǎn)品特性是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)得到實(shí)現(xiàn)的，也可以為改進(jìn)文明服務(wù)工作找到方向，并且這種改進(jìn)在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)調(diào)整的指導(dǎo)下也持續(xù)進(jìn)行，保證了高速公路管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，這就是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)能幫助高速公路運(yùn)營(yíng)管理提高質(zhì)量管理績(jī)效的最大原因。

下面以高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵過(guò)程為例來(lái)探討一下高速公路在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款是：管理評(píng)審控制、文明服務(wù)的控制、與駕乘人員有關(guān)過(guò)程的控制、不合格服務(wù)控制等。高速公路管理提供過(guò)程主要是由各路政大隊(duì)、養(yǎng)護(hù)科、收費(fèi)站、黨總支、團(tuán)總支、質(zhì)量監(jiān)督部門等來(lái)共同實(shí)現(xiàn)。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，首先要考慮以下的問(wèn)題：在這些部門是否獲得和明示了有關(guān)管理和服務(wù)要求的文件，司乘人員是否獲得相關(guān)的服務(wù)規(guī)范？為達(dá)到道路養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各種指標(biāo)是否齊全達(dá)標(biāo)？對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)特性是否進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和測(cè)量？是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序提供相應(yīng)的服務(wù)？為了獲得這些問(wèn)題的答案，可以采取以下的自查方式：查收費(fèi)站、養(yǎng)護(hù)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定編制了年度工作規(guī)劃是否符合要求，是否合理適宜；查文明服務(wù)工作按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理、靈活調(diào)度及其指標(biāo)完成結(jié)果；查各單位的工作日志；查匯報(bào)請(qǐng)示制度的執(zhí)行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對(duì)執(zhí)行制度的情況實(shí)施檢查。查沿途站點(diǎn)設(shè)施配套和使用狀態(tài)；查道路及其相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)狀態(tài)。同時(shí)在以上方面涉及的法律法規(guī)的遵守情況，如人員上崗資格、安全駕駛等。