趙寶會

[摘要]天津港從1990年來始終秉持著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是天津港生存和發(fā)展的生命線”的理念，以精衛(wèi)填海的精神，走出了一條“以服務(wù)謀發(fā)展、以發(fā)展促服務(wù)”的創(chuàng)建世界一流大港發(fā)展之路。20多年來，天津港人在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念引領(lǐng)下，堅持以“讓客戶滿意”為宗旨，深化客、貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能?！胺?wù)是生命、滿意是追求”的服務(wù)理念深入人心，我們正在將天津港真正打造成為一個服務(wù)周到、質(zhì)量一流、效率領(lǐng)先、關(guān)系和諧、環(huán)境優(yōu)美的顧客之家。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)服務(wù)生存發(fā)展

一、強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念

改革開放前，天津港管理較落后，服務(wù)意識淡薄，業(yè)務(wù)交往中的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象給客戶帶來了“門難進、臉難看、事難辦”的煩惱。為扭轉(zhuǎn)天津港的形象和聲譽，徹底改善天津港服務(wù)環(huán)境，1990年天津港開展了“讓您滿意在天津港”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。1996年我們又推出“有困難找我”的鄭重承諾，想客戶之所想、急客戶之所急，進一步鞏固了客戶與天津港的合作關(guān)系，為港口吞吐量實現(xiàn)持續(xù)較快增長奠定了堅實基礎(chǔ)。2003年，天津港明確“國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流”創(chuàng)建世界一流大港戰(zhàn)略目標，不斷追求一流的服務(wù)理念，提出六大戰(zhàn)略目標和“提高服務(wù)質(zhì)量，加強市場競爭”等十大舉措，不斷完善服務(wù)功能，細化服務(wù)措施，體現(xiàn)人性化服務(wù)。2004年6月3日，“天津港務(wù)局”轉(zhuǎn)制為“天津港（集團）有限公司”，天津港在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)標準上主動適應(yīng)市場經(jīng)濟下新機制的新要求，由過去的靠某些行政手段實現(xiàn)行業(yè)壟斷，轉(zhuǎn)變到靠實力和競爭、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)去搶占市場。多年來，天津港人始終堅持“四個第一”，追求“五方滿意”，港口的服務(wù)質(zhì)量和水平逐年提高，贏得了社會各界的認可，多次榮獲“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國質(zhì)量管理先進企業(yè)”等榮譽稱號。

二、實施名牌戰(zhàn)略，提升服務(wù)管理效能

為進一步提高天津港客、貨運服務(wù)質(zhì)量，強化作業(yè)現(xiàn)場管理，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的深入開展，天津港務(wù)局于1997年8月9日頒發(fā)了《天津港務(wù)局“客貨運服務(wù)質(zhì)量名牌”管理辦法》。至今天津港已連續(xù)推出了五屆客貨運服務(wù)質(zhì)量名牌，通過名牌戰(zhàn)略的實施，成為了全面提高天津港客、貨運服務(wù)質(zhì)量的有效載體，也成為管理工作中“內(nèi)抓現(xiàn)場，外抓市場”的最佳結(jié)合點和聯(lián)系紐帶。目前，天津港已經(jīng)形成了以名牌為核心，輻射到港口服務(wù)各個環(huán)節(jié)的品牌群體，對提高天津港核心競爭力產(chǎn)生了積極的促進作用。

三、健全完善監(jiān)督管理長效機制

（1）專業(yè)數(shù)據(jù)分析，保證港口科學(xué)良性發(fā)展。集團公司自2003年委托ＡＣ尼爾森公司進行服務(wù)質(zhì)量第三方評價調(diào)查，通過第三方評價數(shù)據(jù)，科學(xué)分析港口服務(wù)工作取得的成績及存在的不足，結(jié)合評價報告所涉及的問題，提出改進措施，促進港口服務(wù)水平不斷提高。（2）充分了解客戶需求，全面提高客戶滿意度。2005年5月天津港成立了全國沿海港口中第一個專業(yè)客戶服務(wù)中心。幾年來，客戶服務(wù)呼叫中心的功能不斷完善，努力實現(xiàn)“客戶投訴百分之百予以受理，百分之百予以回復(fù)”的“兩個百分之百”目標。（3）為加強社會監(jiān)督，拓寬客戶溝通聯(lián)系渠道。1998年開始，天津港在業(yè)務(wù)往來單位內(nèi)聘任社會監(jiān)督員，積極、廣泛地開展社會監(jiān)督工作，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。（4）建立客戶服務(wù)檔案，努力提高客戶管理服務(wù)水平。在客戶管理中，實施《客戶服務(wù)檔案管理辦法》，隨時掌握市場需求變化情況及客戶在業(yè)務(wù)交往中對天津港的意見、建議和需求，為有針對性地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供客觀依據(jù)，實現(xiàn)港口與客戶的雙贏，有效鞏固和擴大天津港的忠誠客戶群體。（5）加強相關(guān)部門協(xié)作，努力提升全港服務(wù)水平。近年來，天津港進一步加強與海關(guān)、海事局、出入境檢驗檢疫局口岸等單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，建立工作聯(lián)席會制度，定期召開工作聯(lián)席會，及時解決港口生產(chǎn)中存在的問題。

四、強化內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)模式

（1）公開對外承諾，主動接受社會監(jiān)督。公開七項承諾，即：一、對待顧客“五個杜絕”，杜絕亂收費、杜絕亂罰款、杜絕吃拿卡要、杜絕野蠻裝卸、杜絕惡性服務(wù)質(zhì)量事故；二、收費“三公開”，公開收費項目，公開費率標準，公開優(yōu)惠政策；三、裝卸作業(yè)“兩保三不超”，散雜貨作業(yè)“兩?！保b箱作業(yè)“三不超”；四、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)“一廳一窗十分鐘”，實行集中辦公，在營業(yè)大廳內(nèi)一廳結(jié)單，每一個窗口辦理各項業(yè)務(wù)手續(xù)不超過10分鐘；五、交通管理實行“三不”，對無明顯違章機動車不攔截、不檢查、不罰款；六、衛(wèi)生治理做到“三定三無”，道路清潔定時、定點、定線，做到作業(yè)無揚塵、雜貨無污染、道路無撒漏；七、顧客投訴處理“三保證”，投訴渠道保證晝夜暢通，問題處理保證明確答復(fù)，整改措施保證按期兌現(xiàn)。（2）推行首問責(zé)任制，杜絕推諉現(xiàn)象發(fā)生。2005年全集團范圍內(nèi)推行了首問負責(zé)制，即最先受理外來服務(wù)對象前來本單位辦事、咨詢、來訪的工作人員，有責(zé)任為外來服務(wù)對象辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，最先接待外來服務(wù)對象的本單位工作人員即為首問責(zé)任人。極大地方便了客戶，真正做到在為客戶提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)“以人為本”的原則。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技含量逐年提高

連續(xù)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動在促進天津港服務(wù)環(huán)境變化的同時，極大推動了港口服務(wù)的科技化、信息化建設(shè)。1997年，天津港EDI中心在全國港口系統(tǒng)率先開通運行，開通了國際集裝箱進出口互聯(lián)業(yè)務(wù)和因特網(wǎng)業(yè)務(wù)，集裝箱運輸信息的“無紙化”辦公實現(xiàn)了同國際運輸信息交換方式的接軌，通過《天津港國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)與管理辦法》的實施，進一步豐富網(wǎng)站內(nèi)容，充分發(fā)揮港口企業(yè)航運樞紐的優(yōu)勢，保持信息的有效性和時效性。

目前，天津港正著力推動“四大產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展，而綜合服務(wù)業(yè)正是“四大產(chǎn)業(yè)”之一，這無疑對天津港的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高的要求。我們必須要盡快適應(yīng)港口服務(wù)功能調(diào)整的趨勢，積極完善服務(wù)措施，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，為把天津港建設(shè)成為國際物流和資源配置樞紐港提供重要支撐，以服務(wù)工作為引領(lǐng)，努力塑造世界一流企業(yè)的良好形象。