鄭康平　閆超

摘要：電子商務新環(huán)境下家電連鎖零售業(yè)該作何反應加以應對？本文提出了對策建議：擴充網(wǎng)上經(jīng)營品類、充分發(fā)揮線下優(yōu)勢、加強網(wǎng)上平臺建設、加大物流體系建設。

關鍵詞：電子商務、家電連鎖零售業(yè)近年來電子商務的大潮席卷全球，電子商務給家電連鎖零售業(yè)帶來了巨大的機遇，同時也帶了很大的挑戰(zhàn)。面對電子商務新環(huán)境，家電連鎖零售業(yè)該如何應對，本文提出了幾點對策建議。

1、擴充網(wǎng)上經(jīng)營品類，與第三方B2C電子商務平臺正面交鋒

第三方B2C電子商務平臺擁有強大消費者吸引力的一個重要原因是其產(chǎn)品種類齊全。在成熟的第三方B2C電子商務平臺上，消費者幾乎可以買到所有需要的產(chǎn)品，實現(xiàn)了一站式購物。而第三方B2C電子商務平臺推出的“滿66元免郵費”、“滿300送50”等各種以購買金額為標準的優(yōu)惠措施也使得消費者更加傾向于進行一站式購物。而迫使用戶放棄使用某網(wǎng)站最常見的原因是“找不到需要的商品”，那么由此可以推論，網(wǎng)站銷售商品種類的齊全一定可以吸引更多的消費者使用該網(wǎng)站。

針對這一點，家電連鎖零售商應該在網(wǎng)上經(jīng)營品類上做文章，以家電產(chǎn)品為基礎，逐步將服裝、日用百貨、圖書等納入網(wǎng)上經(jīng)營范圍，最終滿足消費者一站式購物的需求。而在擴充經(jīng)營品類的過程中，核心競爭力的打造必不可少。對于家電連鎖零售企業(yè)來說，其網(wǎng)上商城的核心產(chǎn)品依然是家電和3C產(chǎn)品。應該利用其各自的品牌優(yōu)勢，用價格低廉、質量過硬、服務到位的家電和3C產(chǎn)品吸引消費者，在滿足消費者對家電和3C產(chǎn)品的主要需求后，用全品類的供給能力滿足消費者對其他產(chǎn)品的連帶需求，從而進一步占領網(wǎng)上市場份額。

家電連鎖零售商在網(wǎng)上進行全品類擴張有其自身的先天優(yōu)勢。其中在全國布局的線下門店銷售網(wǎng)絡為其提供了天然的物流配送體系，而這一點是第三方B2C電子商務平臺所不具備的。以蘇寧電器為例，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡目前覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，員工18萬多人。如此強大的連鎖網(wǎng)絡可以為蘇寧易購提供堅實的物流配送支持，善加利用會節(jié)省大量的物流配送支出，從而提高網(wǎng)上經(jīng)營利潤。

2、充分發(fā)揮線下優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務線下線上無縫對接

與第三方B2C電子商務平臺、生產(chǎn)廠商自建網(wǎng)絡平臺、C2C家電零售網(wǎng)店相比較而言，家電連鎖零售商在電子商務環(huán)境下所擁有的最大比較優(yōu)勢是其成熟的線下實體店網(wǎng)絡。競爭講究揚長避短，如何發(fā)揮線下的獨特優(yōu)勢也就成為了擺在家電連鎖零售商面前的重要課題。

顯然，家電連鎖零售商若能夠實現(xiàn)線下、線上“兩條腿”走路，則其競爭力將獲得較大的提升。在積極開拓線上業(yè)務的同時，家電連鎖零售商仍需鞏固其在線下的競爭優(yōu)勢。這一方面可以使得家電連鎖零售商繼續(xù)占領線下市場份額，另一方面也可以為線上交易提供支持。對于單品價格較高或者需要上門安裝的家電產(chǎn)品來說，如果消費者與產(chǎn)品沒有見面以及實際體驗的過程，消費者就很難做出購買的決定。這使得線下實體店成為了線上交易的體驗店，很大程度上促進了網(wǎng)上交易的達成。線下實體店除了作為線上交易的體驗店之外，還可以承擔電子商務物流服務平臺的作用，此時網(wǎng)上商城在某種程度上又成為了線下實體店的宣傳平臺。

通過實體店與網(wǎng)絡平臺的互動與無縫對接，家電連鎖零售商可以實現(xiàn)銷售的虛實結合，這一方面可以繼承傳統(tǒng)家電連鎖零售商所擁有的采購成本優(yōu)勢，另一方面可以節(jié)省配送成本，還可以增加消費者線上購物的滿意度，從而實現(xiàn)整體銷售業(yè)績的提升。

3、加強網(wǎng)上平臺建設，提升用戶體驗滿意度

隨著電子商務的高速發(fā)展，網(wǎng)上銷售平臺的競爭日益加劇，家電連鎖零售商應該將提升用戶體驗滿意度放在一個非常重要的位置來考慮。提升網(wǎng)上用戶體驗的滿意度重在加強網(wǎng)上平臺建設，而網(wǎng)上平臺建設的重點在于兩個方面：一方面要提升網(wǎng)站的功能及界面操作的用戶友好性，另一方面要加強網(wǎng)站的安全性。

提升網(wǎng)站的功能及界面操作的用戶友好性要從操作細節(jié)入手。某些微小的細節(jié)做得好，會讓客戶感受到網(wǎng)站運營者的管理的細致周到，從而提升對商家的信任度；而忽略細節(jié)，特別是對于交易達成或支付起關鍵作用的細節(jié)，就可能會造成客戶的流失。而加強網(wǎng)站的安全性則是任何一家從事電子商務的企業(yè)的必修課。由于網(wǎng)絡安全事件的頻發(fā)，用戶對于自己網(wǎng)上信息及資金安全的敏感度非常高，一旦發(fā)生影響廣泛的用戶信息泄露或用戶資金受損事件，網(wǎng)上平臺可能會受到毀滅性的打擊。

4、加大物流體系建設，為網(wǎng)上交易提供堅實的物流支持

完善高效的物流體系是家電連鎖零售企業(yè)實現(xiàn)電子商務目的的最終保障，缺少了與家電及其他網(wǎng)上銷售商品相適應的現(xiàn)代物流技術和體系，再好的產(chǎn)品、再完善的網(wǎng)上平臺也無法給企業(yè)帶來最終的利益，因為物流才是交易最終達成的最后一環(huán)。加強物流體系建設，可以在如下幾個方面做文章：

第一，以自身實體店為主要物流節(jié)點，以第三方物流為適當補充。家電連鎖零售商應該充分利用自身已有的實體店資源，將其作為主要的物流節(jié)點搭建覆蓋城鄉(xiāng)的物流配送體系；除此之外，對于一些小城市或偏遠地區(qū)，這加強與第三方物流的溝通合作，實現(xiàn)高效配送。

第二，整合供應鏈，提高配送效率。家電連鎖零售商應加強信息化建設，不僅實現(xiàn)企業(yè)內部的數(shù)據(jù)共享，還要努力實現(xiàn)與供應商的信息共享，從而在線下線上協(xié)調配合的同時實現(xiàn)供應鏈的外部整合，以提高配送效率。

第三，加強物流體系內員工的業(yè)務培訓，提升物流服務水平。家電連鎖零售商除了要加強供應鏈環(huán)節(jié)的建設外，還要努力通過培訓等形式提高員工的專業(yè)化水平和綜合素質，從而提高物流配送服務和售后服務質量。（作者單位：北京物資學院）

參考文獻

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