李純 李志暉

摘要：在知識經濟和網絡時代里，信息資源成為社會經濟發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。圖書館為信息資源的開發(fā)、利用和管理提供了理論方法和技術，對于推進國民經濟信息化和社會信息化將起著不可取代的作用。

關鍵詞：公共圖書館；信息服務

隨著知識經濟時代的到來，信息被視為與能源和材料并重的人類社會三大支柱之一，其社會地位和作用越來越為人們所重視。圖書館，尤其是最受社會和公眾關注的公共圖書館,以其數(shù)量最多、服務面最廣、藏書量最豐富而成為我國信息資源的主要集散地之一。

在知識經濟和網絡時代里，信息資源成為社會經濟發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，它將取代物質資源和能源資源而主導社會經濟的發(fā)展，圖書館為信息資源的開發(fā)、利用和管理提供了理論方法和技術，對于推進國民經濟信息化和社會信息化將起著不可取代的作用。

信息技術的發(fā)展和應用改變了信息的分配和接受方式，也改變了人們生活、就業(yè)、合作與交流的環(huán)境。隨著信息技術的迅猛發(fā)展，信息的交換和處理變得異常簡單便捷，而且成本越來越低廉，同時網絡使得信息交換和處理可以在任何一個連網地方進行，而信息技術的發(fā)展對圖書情報組織機構產生很大的影響，圖書館在組織、加工、整理和傳輸信息成本降低的推動下正在改變業(yè)務處理方法。電子通信技術打破了圖書館的傳統(tǒng)格局，出現(xiàn)了“數(shù)字圖書館”和“網絡組織”。信息技術迅猛發(fā)展不僅僅提高服務效率，更重要的是改變了圖書館價值鏈結構。對現(xiàn)代圖書館而言，讀者已經不再滿足于知道圖書館里有什么，而是需要知道在圖書館里能找到什么，以前單純的借閱書刊工作已經不再是圖書館價值的完全體現(xiàn)了，提供信息服務才是圖書館真正的發(fā)展方向，實現(xiàn)圖書館的真實價值的重要途徑。

那么，圖書館信息服務該從何處著手呢？

一、提高公眾對圖書館的認知度，加大圖書館提供信息服務的宣傳力度

我們知道互聯(lián)網在現(xiàn)代社會生活中是占有何等舉足輕重的位置，據(jù)國際調查機構的抽樣調查表明：對“你心目中的互聯(lián)網是什么？”這個問題的答案，71%的美國人的答案是：圖書館；62%的歐洲人回答：圖書館，可見圖書館在他們生活中占有多大的比重。如今，我國的市民在生活工作中遇到問題需要幫助時會想到的是110，需要咨詢時想到的是114——號碼百事通或12580，沒有人想到圖書館，因為我們的圖書館從來就沒有一個信息服務業(yè)的形象，圖書館以前也沒有從信息提供的角度出發(fā)，建立此項職能。因此，圖書館的專家咨詢網絡非常薄弱，同時與政府的關聯(lián)過少，得不到政府的重視，在國外，每個州市政府的辦公樓里都有設有圖書館的辦公室，專門為政府部門隨時提供各種咨詢及資料，甚至包括百年前的城市下水管道設計圖等，圖書館成為政府各有關部門開展工作不可或缺的重要部分。如今，在我國許多公共圖書館已經開始為地方政府官員和公務員提供信息服務，以事實表明了公共圖書館的價值。正如法國一位經濟學家所說：“今天的文化，明天的經濟。”在知識經濟時代，文化往往是經濟的另一個無形的戰(zhàn)場。

二、進行“需求確定”

沒有信息需求則信息服務無從談起。尋找信息的需求群體是信息服務業(yè)的第一步具體措施。信息服務也是需要營銷的，現(xiàn)代市場營銷學有句經典名言：“發(fā)現(xiàn)需要，并滿足它們?！眻D書館停留在被動式的滿足信息需求，而不是主動的進行信息產品促銷和分銷活動，是因為缺乏“以用戶為中心，以用戶需求為導向”的切實可操作的信息營銷模式。

公共圖書館用戶信息服務實施可從以下幾方面開展：

（一）知識經營

1.提供決策情報

利用館藏圍繞當?shù)卣攸c工作，編制專題信息刊物，如《文化內參》、《決策參考》、《廉政文化建設參考》、《新農村建設專題》等，為黨政領導機關決策提供重要的參考依據(jù)。

2.提供專業(yè)情報

為企業(yè)或特殊職能部門提供快速知識和信息通道，如云南省圖書館幾年來為云南武警消防大隊提供《消防與信息》的二次文獻編制深獲好評，并取得良好的經濟效益。

3.提供個性化信息服務

信息消費方式和用戶需求日益呈現(xiàn)多樣化、個性化的趨勢。信息用戶的消費行為更加理性，個性化需求成為信息需求的主流。現(xiàn)代信息技術、通訊技術、使用戶的個性化信息需求的滿足成為可能，目前，圖書館信息服務的標桿產品——“媒體監(jiān)測”就能提供該項服務。服務的流程是：公共圖書館依托先進的信息技術和豐富的媒體電子資源專門為不同信息需求的用戶建立專有數(shù)據(jù)庫，就委托方劃定的媒體進行全天監(jiān)測，并每天實時把監(jiān)測到的信息進行標引，通過全文、題名、刊載媒體、刊登版面、刊登時間、文章字數(shù)等諸元素，錄入到為委托方專門建立的數(shù)據(jù)庫，全面、及時、客觀、精密地為客戶收集媒體的相關報道，以集中反映媒體對研究對象公眾形象的影響程度，判斷輿論宣傳隊目標事件、人物、機構發(fā)展的影響，評價處理公共關系方面的得失，為決策者把握內外輿論全局，及時發(fā)現(xiàn)公關問題，不斷提高決策把握度和良好的突發(fā)事件應對能力，提供一個特殊角度的情報工具。

（二）知識服務

針對社會熱點、百姓需求、百姓生活提供專題檢索或專題服務。包括提供知識、信息講座和教育培訓服務。云南省圖書館的《農科信息》就是針對云南農業(yè)特點編制的農業(yè)生產實用技術及市場信息薈萃的二次文獻，二十多年來一直受到全省農業(yè)科技工作者及農民朋友的喜愛，樹立了圖書館服務“三農”的良好形象。

（三）匯編實用信息

對于二、三次文獻加工，可以做成電子剪報、信息咨詢服務、數(shù)據(jù)庫、光盤等形式提供讀者和用戶使用。同時，檢索服務、專題定題跟蹤服務則可以采用經濟方法與手段，納入產業(yè)化的范圍。幫助用戶利用館藏的知識、信息從事社會生產活動，將這些知識物化為生產力的過程，也就是圖書館直接或間接地表現(xiàn)為一定經濟效益的結果。

三、培養(yǎng)咨詢人員綜合素質，提高信息服務能力

圖書館信息咨詢服務專業(yè)人員既要擔任向用戶提供所需的文獻資源的角色，又要精通信息檢索技術，更要負起新時代知識導航的職責。一個合格的信息咨詢服務員，應具有高度的信息敏感性，能從浩瀚的信息海中，捕捉或者挖掘出極有價值的信息；還應具有信息甄別與評價能力，能使用最短的時間從挖掘到的大量的各方面信息進行整理提煉，去“粗”留“精”。并對零碎的信息進行綜合歸納，使其優(yōu)化、升華、由“偏”到“全”，反映出事物的全過程，使之成為完整的信息，從而提高信息的參考價值。還應具有T型知識結構，熟練掌握現(xiàn)代信息技術，熟悉館藏和網絡信息源，適應社會新環(huán)境，具有創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技能;能根據(jù)用戶需求，搜集、處理、開發(fā)、利用館藏資源和網上信息資源，充分發(fā)揮圖書館員對文獻信息進行序化、整合、編制二次文獻的能力。圖書館要通過各種形式的在崗培訓，使信息咨詢人員智能化，并從整體上形成多學科知識結構。當一個信息工作者通過自身專業(yè)水平對原始的信息進行加工后，該信息即被賦予了高附加值，只有這種具有高附加值的信息才能真正滿足社會的需要，讓信息實現(xiàn)其價值，信息開發(fā)工作也才能做到“以人為本、服務至上”。

四、建立專家咨詢網絡

進入新世紀，面對用戶需求的多樣化，由于學科高度分化與滲透，讀者需求必將涉及各種學科領域。圖書館信息咨詢人員難以成為各個學科領域的專家，只有借助網絡環(huán)境，建立計算機專家咨詢系統(tǒng)來滿足各種不同的信息需求，彌補圖書館信息咨詢服務中可能一時難以解答的不足。信息咨詢人員社會化是今后圖書館信息咨詢服務隊伍發(fā)展的必然趨勢。

五、開展個性化信息服務

公共圖書館既要為領導決策服務，又要為經濟建設和文化建設服務，同時也要為普通民眾服務，當然還包括某些特殊的用戶群，如孤寡老人、殘疾人、特困居民、下崗人員等。因此，除去前面提到的為政府機構及企業(yè)提供的個性化信息服務——媒體監(jiān)測外，公共圖書館可以利用豐富的藏書為各種類型、各個階層、各個年齡、各種文化程度、各個民族的用戶提供謝謝服務。公眾信息需求的多元化、動態(tài)化,也蘊含著基層公共信息資源管理市場化運作的可行性。

圖書館信息服務營銷的目的不是謀求圖書館利用的短期增長和單純的經濟效益，相反，它是通過評估用戶需求、為這些需求提供服務、確保所有潛在用戶了解提供給他們的服務等方式，謀求進一步發(fā)展和鞏固圖書館的用戶基礎，獲得政府的財政支持和各種民間資助，謀求圖書館的長期發(fā)展。

參考文獻:

[1]孫玉紅. 圖書館信息個性化服務的實施[J].農業(yè)圖書情報學刊,2008.

（作者簡介：李純（1970.5-），男，云南景洪人，大學本科，館員，云南省圖書館信息開發(fā)部主任，信息服務、媒體監(jiān)測、情報分析 ；李志暉（1971.4-），女，云南昆明人，大學本科，副研究館員，云南省圖書館信息開發(fā)部副主任，二、三次文獻編撰、媒體監(jiān)測、情報分析。）