席曉南

摘 要：本文簡要介紹了圖書館服務質量評價體系的概念、現(xiàn)狀、目的、原則、標準、服務質量的解析與服務質量評價指標體系的構建，我國圖書館服務質量評價的研究與實踐，服務質量評價分析方法的應用與研究等方面的問題。

關鍵詞：圖書館；服務質量；評價體系

圖書館服務質量評價一直是一個備受關注的問題，同時又是一個極其復雜的問題，原因在于它是一種伸縮性很強的工作，且優(yōu)質服務幾乎是無止境的。工作的優(yōu)與劣，多與少，范圍的寬與窄，服務的深與淺，與用戶群體的服務需求、對服務的依賴度、信任度以及圖書館的諸多因素直接相關，這些都制約并影響著圖書館服務質量評價工作的開展。做好圖書館服務質量評價，將使我們向全面質量管理邁出關鍵一步。

一、我國圖書館服務質量評價體系的研究與實踐

20世紀90年代后期，服務質量評價的話題在我國圖書館界開始升溫。受國外高漲的服務質量管理與評價活動的影響，2002~ 2006年間，與服務質量有關的如“信息用戶服務體系的質量研究”“用戶滿意度研究”“我國學習型企業(yè)信息消費的滿意度研究”“圖書館質量管理體系研究”“基于讀者需求的圖書館服務質量評價研究”等國家社科基金項目相繼立項，國家圖書館學會于2005年舉辦了以“信息用戶服務質量管理與評價”為主題的學術研討會。這些國家級的科研項目和全國性的學術活動，在一定程度上促進了國內圖書館服務質量評價體系的研究與實踐。目前，國內圖書館的服務質量評價正處于由引進、感悟、消化逐步轉向深入研討與應用的過程中。各種技術如網絡技術定量分析技術等的運用，在完善服務質量評價過程、提高圖書館服務質量評價的水平方面發(fā)揮了重要的作用。

二、服務質量評價分析方法的應用與研究

服務質量的評價結果是基于一系列實證調查數據的分析處理而得的，社會科學領域里的各種評價分析方法及工具均可應用于圖書館的服務質量評價，如各種數學分析模型、象限分析法、乘積標度法、主成分分析法、層次分析法、鏈接分析法等等?；趫D書館服務工作的多樣性與服務評價模糊性的考量，一些研究者認為圖書館服務質量的評價應該是一個多層次、多指標的決策問題，需要在服務質量評價研究中導入可信度較高的定量評價方法，建立定性與定量相結合的服務質量綜合評價分析模型，以期對評價結果有一個相對客觀和科學的認識，在圖書館領導層制定服務改進措施時提供更準確、更可靠的決策信息。這些研究涉及的方法主要有：層次分析法、模糊綜合評價、回歸模型等。總之，遵循科學研究的理論，倡導與應用實證方法，將有利于建構適合我國文化背景的圖書館服務質量評價體系，有利于行業(yè)或系統(tǒng)內的指導性評價體系的形成與實施。

三、高校圖書館服務社會評價內容設計的設想

根據高校圖書館信息服務實際工作內容，依據以圖書館服務滿意度為主要評價目的的LibQUAL+TM質量評價模式和以圖書館內部工作業(yè)績和服務效能為評價目的的ISO11620圖書館績效評價標準，嘗試著進行高校圖書館服務社會評價指標體系的構建。另一重要工作是要在確立評價標準基礎上，對評價者判斷矩陣進行分析，最終確定各指標的權重系數。權重系數的確定是評價中的核心問題之一。20世紀90年代末，SERVQUAL為圖書館服務質量評價提供了新的視角和新的工具。其理論基礎是“服務質量差距理論”。他們認為，最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差值。即服務質量＝用戶感受到的服務水平一用戶所期望的服務水平。SERVQUAL采用問卷調查的方式調查用戶的主觀感受(知覺)，提出了評價圖書館服務質量的5個層面理論。這5個層面理論包括：可靠性：可靠而準確地開展承諾服務的能力；反應性：幫助用戶并提供快捷服務的意愿；保證性：工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信息的能力；移情性：對用戶寄予關切和個別的關注；可感知性：物質設施、設備、人員和通訊資料的外在形式。

四、評價指標體系構建中需要注意的問題

由于受到諸如心理因素、認知水平等方面的影響，評價活動的結果與客觀事實會存在一定程度的差距。

（1）從不同角度進行評價，使評價結果更趨客觀、公正。在評價活動中，既要從用戶的角度來進行評價，也要從高校圖書館的角度來評價，對各項服務活動進行全面調查與評價，且盡可能多地采用定量分析的方法，綜合服務活動的預期目標，進行較為客觀、全面地評價。

（2）加強對參與評價者的相關培訓，提高評價活動的專業(yè)性和準確度。構建服務社會評價指標體系，是為了發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務社會的具體實踐與預期目標之間的差距，根據評價中的各項指標來改進和提高服務質量和服務水平。那么，參與評價者的認知能力、當時的心理環(huán)境及所掌握的圖書情報知識水平和高低，也會在一定程度上影響評價質量。

高校圖書館服務社會評價指標體系的構建是一項復雜性工作。通過該體系，將高校圖書館服務社會對圖書館信息基礎設施、信息服務活動、人力資源的提供和使用及成本績效與服務效果、用戶滿意度聯(lián)系起來，評價出高校圖書館服務社會的實際價值和期望價值，找出工作中的不足，掌握用戶的需求與期望，把握好高校圖書館服務本校師生的教學科研活動與服務社會的有效結合點，進而衡量服務社會對高校圖書館的整體發(fā)展所作出的貢獻值，從而進一步改進和提高服務社會水平。

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（濮陽職業(yè)技術學院圖書館）