吳修榮

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動的管理模式。NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發(fā)育不全、營養(yǎng)不良的新生兒，病情危重、機體抵抗力差，侵襲性操作多等特點，因此護理工作專業(yè)性、技術(shù)性很強，大大增加了NICU護理人員的心理壓力，從而影響NICU護理人員心理健康和工作滿意度［2］。為減輕NICU護理人員的工作壓力，激發(fā)和調(diào)動NICU護理人員工作的積極性和主動性，使她們能在輕松的環(huán)境中，提高工作效率，我院對NICU護理人員采取柔性管理干預的措施，取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 2010年10月到2011年10月對我院NICU護理人員人員壓力來源進行了調(diào)查，共41名，均為女性，年齡20～48歲，平均年齡27歲，護齡范圍0.5～29年，平均16年，在NICU工作時間0.5～10.5年，平均3.1年，文化程度:本科14人，占34.15%;大專25人，占60.98%;中專2人，占6.37%;職稱副主任護師1人，占2.44%;主管護師4人，占9.76%;護師6人，占14.63%;護士30人，占73.17%;編制:正式護士5名，占12.20%;合同制護士35名，占85.66%;婚姻狀況:已婚17人，占41.46%;未婚24人;占59.55%。

1.2 方法 ①資料:對我院NICU護理人員壓力來源進行調(diào)查，采用問卷調(diào)查表方法，根據(jù)本研究目的自行編制調(diào)查問卷;主要內(nèi)容包括研究對象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱、工作年限。②NICU醫(yī)護人員壓力調(diào)查問卷采用自行設計的問卷進行調(diào)查，主要針對NICU護理人員壓力源來提問，由調(diào)查對象獨立填寫而成。③特質(zhì)應對方式問卷［3］共20個評定項目，采用5級評分方法，各項目正反向累計分即為積極應對(positive coping PC)分和消極應對(negative coping NS)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過該條應對策略;1分表示有時應用;2分表示較常用;3分表示經(jīng)常用。得分越高說明該條應對策略越經(jīng)常使用。平均分分別除以積極應對和消極應對條目數(shù)得出轉(zhuǎn)換得分。

1.3 實施柔性管理的干預措施

1.3.1 深化內(nèi)涵建設，提高實際工作能力①根據(jù)NICU護理人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務水平制定階段業(yè)務培訓目標。以護理新理論、新觀點、新技術(shù)為內(nèi)容，通過讀書報告會的形式，拓寬護士的知識面。②提高技術(shù)水平，對操作的基礎上，為練就扎實的基本功，③運用多種形式進行業(yè)務培訓，每月一次業(yè)務小講座，是NICU護理人員自我教育的一種方法，每季度護理問題或課題討論，每周的護士長護理查房，以NICU病兒存在的問題，輸入的藥物，護理宣教，病兒評估等為內(nèi)容，提高NICU護理人員的實踐能力。

1.3.2 合理配置人力，按照NICU護理人員的床位比配置護理人員，采用彈性排班［4-5］。合理安排工作時間和班次，根據(jù)病房工作強度、工作量等排班，方式靈活機動，在工作量大時增加上班人數(shù);根據(jù)集中治療時間安排上班時間，根據(jù)護士的工作能力、年限合理安排班次，充分挖掘護士的潛能，對新上崗護士安排責任心強的高年資護士帶教，使護士的勞動價值得到一定程度的體現(xiàn)。

1.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統(tǒng) 重視護士在工作中應有的人格權(quán)利，對工作中的不足及缺陷，不簡單批評與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問題的方法，并根據(jù)護士不同的性格特點給予適時的開導與鼓勵，幫助其正確處理情感、家庭之間的關(guān)系，護士長對護士們的成績進步應給予表揚與獎勵，避免護士長期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對病兒家屬的投訴要做到詳細調(diào)查，不要聽一面之詞。對屬實的按規(guī)定處罰，不屬實的要向護士講清楚。

1.3.4 更新觀念，滿足NICU護理人員學習、晉升體現(xiàn)價值的需求:對于NICU護理人員在晉升職稱師加分、表現(xiàn)優(yōu)秀的每年外出學習給予優(yōu)先，使她們把精力全身心投入到護士工作中去。

1.3.5 加強護士心理健康教育 心理健康教育的重點，護士長應了解她們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。感情上實現(xiàn)與護士思想上的溝通、在工作閑暇時，護士長在自己的辦公室或護士值班室，及時與護士面對面溝通，鼓勵護士想到就說。如傾訴自己工作中的委屈、誤解、挫折感等，也可就病房的工作安排或某一現(xiàn)象發(fā)表自己的看法，提出合理的需求或建議。精神上給予重視、支持，同時物質(zhì)上利用好獎金這一調(diào)節(jié)杠桿。另一方面，護士長集思廣益，持續(xù)改進工作方法，實施民主管理。

1.4 進行柔性管理干預前、后進行調(diào)查 對NICU護理人員進行柔性管理干預，管理干預前、后分別發(fā)放應對量表，比較柔性管理干預前、后NICU護理人員應對方式的評分變化。

2 結(jié)果

2.1 NICU護理人員壓力來源 見表1。

表1 NICU護理人員壓力來源

2.2 柔性管理干預前、后NICU護理人員所采用的應對方式的對比見表2。

表2 柔性管理干預前、后NICU護理人員采用的應對方式對比

3 討論

3.1 影響NICU護理人員壓力因素

3.1 患兒家長要求高，NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發(fā)育不全、營養(yǎng)不良的新生兒，進入NICU新生兒具有病情危重、機體抵抗力差，侵襲性操作多等特點，因此護理工作專業(yè)性、技術(shù)性很強，在醫(yī)療過程中就成為患兒家屬發(fā)泄的高發(fā)地帶［6］。在為患兒輸液時，遇上血管難度大的患兒，需要靜脈留置時，患兒家屬顧慮較多，監(jiān)護的新生兒多，所有這些干擾了護理工作，影響了護士的工作情緒，給護士造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家長要求高等原因?qū)е滦睦韷毫φ哒?7.80%，為壓力源的首位。

3.2 工作量大、任務繁重、擔心差錯事故NICU治療時間集中［7］，NICU收治的患兒多為病情危重，心電監(jiān)護各種插管較多、病兒用藥組數(shù)多劑量小、需備紙筆計算用量后配制，目前臨床最小的輸液瓶為100 ml，對于要使用100 ml以下量時，護士需用注射器抽吸多余液體棄去，這無形中增加了工作量。護士常出現(xiàn)心慌、腰痛、肌肉酸痛等軀體化癥狀。本組資料顯示，因工作繁重等原因?qū)е鹿ぷ髁刻螅瑩牟铄e事故壓力者占68.29%，為壓力源的第二位。按照護理人員的床位比配置護理人員，能減少NICU護理人員的工作壓力。

3.3 技能缺乏，風險大、晉升、深造機會少護理服務質(zhì)量與患兒家屬需求存在差距 隨著社會的發(fā)展，孩子越來越成為家庭、社會、國家關(guān)注的重點，初為人父母的患兒家長，由于缺乏必要醫(yī)學知識，更多的期待護士應能勝任多?？?、多類型疾病的治療、護理、康復和咨詢等工作，現(xiàn)我院新生兒監(jiān)護室護士外出學習機會少，知識更新慢，對家屬的疑問有時不能做到耐心、細致、正確解答，易使患者產(chǎn)生過激情緒。本組資料顯示，因相關(guān)知識缺乏導致心理壓力者占53.66%，因晉升深造機會少占45.09%。因此，作為護士，最重要的是提高自身的素質(zhì)和文化修養(yǎng)，提高自己的學歷及專業(yè)知識水平，為患者提供高水平、高質(zhì)量護理，重塑護士在社會中的公眾形象［8］。

3.4 彈性排班護士長通過在護理工作中應善于發(fā)現(xiàn)每個護士的特長，力求使每個護士都處于最能發(fā)揮其才能的職位上。在排班上根據(jù)病房工作強度、工作量等排班，方式靈活機動，在工作量大時增加上班人數(shù)，工作量少時安排部分護士休息，避免了忙閑人力不均現(xiàn)象。根據(jù)護士的工作能力、年限合理安排班次，提高護士的工作積極性，充分挖掘護士的潛能，對新上崗護士安排責任心強的高年資護士帶教，使護士的勞動價值得到一定程度的體現(xiàn)。安排青年護士上責任組班，激發(fā)了護士繼續(xù)學習的動力，工作熱情高漲，增強了團隊凝聚力，提高了工作效率。減輕了護士的心理壓力。合理配置使用NICU護理人員的積極意義，為進一步緩解NICU工作中的壓力奠定了基礎。

3.5 醫(yī)患沖突投訴機制使用不當雖然患兒家屬投訴是一個提高服務質(zhì)量的直接作用力，但在賦予患兒家屬投訴權(quán)利的同時，忽略了解釋患兒家屬應遵守的規(guī)章制度和應盡的義務，忽略了臨床護士在工作中應有的工作權(quán)利與人格權(quán)利，本組資料顯示，因護患沖突、投訴機制使用不當導致心理壓力者占45.09%。少數(shù)患兒家屬對護士缺乏必要的理解與尊重，動輒投訴，增加了護士的工作難度與心理壓力。應讓人們知道，護士不僅是病兒的照顧者，護理工作的教育者、研究者和管理者，也是人類健康的保護者、促進者［9］。

3.6 領(lǐng)導理解與支持不夠，待遇、地位不高、付出與回報不成比例NICU充滿壓力和挑戰(zhàn)，應激性強，要求護士有高度的責任心和高超的護理水平。但實際工作中，NICU護士投入與付出并沒有得到相應回報。薪酬的實質(zhì)是組織對員工所做貢獻給予的回報或肯定。歷來在一個醫(yī)院里工作辛苦，量大，消耗大，經(jīng)濟效益一般。本組資料顯示，因領(lǐng)導理解與支持不夠占48.78%，待遇、地位不高占37.69%均造成護士心理的不平衡，對抗性癥狀發(fā)生頻率較高。情感上的交融、目標上的一致;充分調(diào)動護士參與科室管理的意識，使她們感到自身才能得到應有的發(fā)揮，更好地配合護士長的工作;最終達到雙贏的效果。

4 小結(jié)

柔性管理是未來管理的必然發(fā)展趨勢［10-11］;有研究顯示，應對方式與壓力程度之間存在相關(guān)性，積極應對方式與壓力水平呈負相關(guān)，消極應對方式與壓力水平呈正相關(guān)［12］，通過采取柔性管理干預后，NICU護士面對壓力時采取積極應對方式的頻率上升，采取消極應對方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預下，NICU護士能夠更多的采取積極應對方式，減少和控制壓力來源。

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