唐月紅TANG Yue-hong 安海蓉AN Hai-rong 姜小明JIANG Xiao-ming 王巖WANG Yan 李昕Li Xin 李建文LI Jian-wen*
我院始建于1956年,是國家第一個五年計劃中156個重點建設(shè)項目之一,目前為三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院開放床位3300張,職工4300余人,年門急診人次154.7萬,住院人數(shù)11萬人次,手術(shù)臺次5.6萬余臺,平均住院天數(shù)10.33天。我院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心與138家疆內(nèi)醫(yī)院建立了網(wǎng)絡(luò)協(xié)作關(guān)系,與94家疆內(nèi)外醫(yī)院建立了協(xié)作關(guān)系,遠(yuǎn)程會診突破2萬例,居全國之首。自1998年開始實施績效考核,考核方式是以基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)為主建立的績效考核指標(biāo)體系。經(jīng)過多年的發(fā)展,不斷修訂、完善,但仍存在著不足的地方。為了更好的調(diào)動臨床科室的積極性,更好的使用激勵機(jī)制的杠桿調(diào)節(jié)作用,我們在不斷地探索著新的績效評價方法。
平衡計分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。它是在績效管理領(lǐng)域建立起來的一套新的評價方法,被認(rèn)為是一種實用的績效考核方法[1]。近年來,在我國醫(yī)院的績效管理方面被廣為應(yīng)用,我院也開展了基于平衡計分卡績效評價指標(biāo)體系的研究。
1.研究對象。以我院臨床科室績效考核指標(biāo)體系作為研究對象,建立基于平衡計分卡原理的考核體系。
2.研究方法。本文主要采用文獻(xiàn)查閱、專家咨詢、問卷調(diào)查等方法確定指標(biāo)體系及其權(quán)重,采用Excel軟件錄入數(shù)據(jù),建立醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫。
本研究建立的平衡計分卡績效評價指標(biāo)體系包括患者維度、內(nèi)部流程維度、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度、運(yùn)營管理維度4個一級指標(biāo),11個二級指標(biāo),37個三級指標(biāo)。
1.指標(biāo)體系的初篩。通過研究等級醫(yī)院評審材料、我院十二五規(guī)劃以及我院績效考核指標(biāo)庫、目標(biāo)責(zé)任管理指標(biāo)庫,初步建立平衡計分卡指標(biāo)體系。根據(jù)初步指標(biāo)體系,召開專家論證會,征詢醫(yī)院關(guān)鍵績效指標(biāo)的意見,將醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)體系各指標(biāo)具體化,從而確立具體的指標(biāo)。專家組成員主要是從事醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生統(tǒng)計等方面研究的人員。
2.指標(biāo)權(quán)重的確定。采用德爾菲專家咨詢法結(jié)合層次分析法確定各維度指標(biāo)的權(quán)重,建立我院基于平衡計分卡的績效評價指標(biāo)體系。
所有專家的打分表收回后,將專家評分值的平均值作為評判的分值,構(gòu)建判斷矩陣,經(jīng)檢驗判斷矩陣的隨機(jī)一致性CR值均小于0.10,認(rèn)為指標(biāo)權(quán)重系數(shù)無邏輯錯誤,可以接受。表1為四個維度成對比較判斷優(yōu)選矩陣,表2-表5為各維度關(guān)鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣。
表1 四個維度成對比較判斷優(yōu)選矩陣
表2 患者維度關(guān)鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣
表3 流程維度關(guān)鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣
表4 學(xué)習(xí)和成長維度關(guān)鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣
表5 運(yùn)營管理維度關(guān)鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣
通過以上各表的數(shù)據(jù),計算得到各維度及關(guān)鍵成功因素的權(quán)重;通過專家咨詢,得到三級指標(biāo)的權(quán)重,最后,計算出各指標(biāo)的組合權(quán)重,見表6。
表6 基于平衡計分卡的臨床科室績效評價指標(biāo)體系
1.指標(biāo)體系建立的原則。我院一貫樹立“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的理念,堅持把追求社會效益、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位,探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平,使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會,不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。
1.1 通過醫(yī)院績效管理,降低醫(yī)院成本,充分利用現(xiàn)有資源,提高醫(yī)院的綜合效益。
1.2 在挖掘內(nèi)部潛力的基礎(chǔ)上,降低病人的費用,提高社會效益。
1.3 為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù),使他們清楚地了解每個科室真實的運(yùn)營情況,了解各項工作中的優(yōu)勢和存在的問題,提高決策的科學(xué)化水平。
1.4 根據(jù)科室績效考核結(jié)果,進(jìn)行公開、公平、客觀的分配,制訂科學(xué)、合理的分配制度,充分體現(xiàn)“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”及“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的原則,激發(fā)廣大職工的積極性。
1.5 用績效管理作為杠桿鼓勵開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù),向教學(xué)、科研傾斜,有利于學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。
2.四個維度及關(guān)鍵成功因素的確定。本研究中將我院平衡計分卡指標(biāo)體系的四個維度確定為:患者維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長維度、運(yùn)營管理維度[2]。
2.1 患者維度。選取“提高患者滿意度”及“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”兩大目標(biāo)。醫(yī)院患者滿意度是一個非常復(fù)雜的事情,是反映醫(yī)院一切服務(wù)水平的最高指標(biāo)?;颊邼M意度日益受到衛(wèi)生管理以及專業(yè)人員的重視,是體現(xiàn)醫(yī)院社會效益的一個關(guān)鍵指標(biāo),對于患者滿意度的調(diào)查能夠比較真實地反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,從而有助于醫(yī)院有的放矢地改善服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)主要反映醫(yī)生個人素質(zhì)情況,與提高患者滿意度相輔相成。
2.2 內(nèi)部流程維度。在內(nèi)部流程方面,我院最主要的戰(zhàn)略目標(biāo)有三個,即“提高醫(yī)療質(zhì)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)”以及“高效工作效率”。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,是所有的工作中最重要的方面。醫(yī)療質(zhì)量的高低,直接影響到人民群眾對醫(yī)院的滿意程度,也就影響到醫(yī)院能否朝著健康的方向發(fā)展,歸根結(jié)底是影響到人民群眾的健康水平;業(yè)務(wù)素質(zhì)反應(yīng)了三甲醫(yī)院的技術(shù)水平;醫(yī)院工作效率是反映醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的一個主要方面,也是醫(yī)院管理水平的表現(xiàn)。
2.3 學(xué)習(xí)和成長維度。選取科研能力、教學(xué)能力、研究生培養(yǎng)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育四個方面。主要是根據(jù)我院“集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和管理為一體的大型教學(xué)研究型醫(yī)院”的目標(biāo)來制定的。
2.4 運(yùn)營管理維度。選取科室運(yùn)營與科室管理兩個方面指標(biāo)。這與眾多采用平衡計分卡作為績效管理指標(biāo)的醫(yī)院有很大區(qū)別。大多數(shù)醫(yī)院是以財務(wù)指標(biāo)做這一維度的關(guān)鍵指標(biāo),我們認(rèn)為財務(wù)指標(biāo)對于評價醫(yī)院的整體運(yùn)行較為合理,而作為科室的評價指標(biāo)就不好獲取。同時,當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部流程維度的指標(biāo)完成的比較好的時候,醫(yī)院的各項財務(wù)指標(biāo)也相應(yīng)的會優(yōu)秀。
一個科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系對醫(yī)院各臨床科室的現(xiàn)狀做出正確地評價,才能使醫(yī)院更好的面對自己的現(xiàn)狀,規(guī)劃自己的發(fā)展前景,更好的服務(wù)于患者和社會。我院現(xiàn)在面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),我們要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理,進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,深化醫(yī)院改革,為人民的健康服務(wù),堅持以病人為中心,增強(qiáng)核心競爭力,使我院建設(shè)成為西北領(lǐng)先、在中亞具有較大影響,集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和管理為一體的大型臨床、教學(xué)、研究型醫(yī)院的目標(biāo)邁進(jìn)。
1 陳軍政,王恩雨,梁松華,等.醫(yī)院實施平衡記分卡要解決的問題[J].醫(yī)院管理論壇,2008,25(10):33-35
2 姜合作.平衡計分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[M].軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社,2007:1-8