□方 超

（南陽日報社，河南 南陽 473000）

當前，我國正處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期和改革發(fā)展的攻堅階段,隨著社會經(jīng)濟成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關系和分配方式的日益多樣化，人們的思想觀念也日益多元多變多樣。在這種新形勢下，認識和解決改革發(fā)展中的熱點和難點問題，需要媒體特別是紙媒提高引導和服務能力，全方位、多角度對這些問題做出回答、進行闡釋，幫助群眾解決實際問題。于是，各地市黨報紛紛開通新聞熱線，了解社情民意、接受群眾監(jiān)督、改進工作作風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、促進社會和諧等，在黨委、政府和群眾之間架起了一座溝通的橋梁。

媒體政府聯(lián)動 熱線熱力迸發(fā)

近年來，讀者越來越少向黨報反映問題，與黨報自身作為紙媒、雙向交流不足有關，同時反饋不及時或者解決問題不力也會使群眾不滿意。

為此，2002年，《南陽日報》開通新聞熱線63160000,匯集民情民意，了解民生熱點，解決民生難題，理順群眾情緒，化解社會矛盾。2009年10月21日，新聞熱線又成功與南陽市市長熱線12345并網(wǎng)運行，實現(xiàn)了新聞熱線與政務熱線的有益結(jié)合，形成了新聞監(jiān)督和政府督辦的有效合力。南陽市政府辦公室專門下發(fā)通知，要求各縣市區(qū)政府、市政府各部門和與群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系密切的公共事業(yè)服務單位，都要設立公開電話，作為“市長熱線”的一級網(wǎng)絡聯(lián)動單位。

在此基礎上，《南陽日報》在南陽市政府辦的協(xié)調(diào)支持下，與民生聯(lián)系密切的56個市直部門及各縣市區(qū)政府督察室組建成市長熱線聯(lián)動督辦網(wǎng)，在《南陽日報》上開辟《輿論監(jiān)督》專版，與市長熱線聯(lián)動督辦網(wǎng)成員單位在接訪、選題、采訪、追蹤、督辦等環(huán)節(jié)全程聯(lián)動，打造出一個新的監(jiān)督體系。在這個監(jiān)督體系中，新聞媒體不再像過去那樣單打獨斗，而是與職能部門協(xié)同作戰(zhàn)，從而有效增加了輿論監(jiān)督的威力。

2011年，《南陽日報·輿論監(jiān)督》專版共出版27期，重點報道43篇，有關部門解決反饋39篇，反饋率91%，反饋群眾滿意率達100%。其中，當事人因違規(guī)違紀而受到黨政紀處分的7人，移送司法機關處理2人；南陽市23位與民生聯(lián)系密切的部門“一把手”做客《南陽日報》熱線，現(xiàn)場接聽群眾熱線1156條，現(xiàn)場答復1037件，事后調(diào)查落實120件，做到了件件有答復，事事有回音；65個職能部門在《南陽日報》刊登“轉(zhuǎn)方式、正風氣、提效能”整改措施，并對群眾公開承諾；《南陽日報·輿論監(jiān)督》專版承擔的“市長熱線”共受理群眾來電11700條，其中有效來電6890條，經(jīng)《南陽日報》梳理轉(zhuǎn)遞相關部門2526條，轉(zhuǎn)辦反饋2511條，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率93%，轉(zhuǎn)辦滿意率91%；見報634條，見報反饋618條，見報反饋率97%，反饋滿意率95%。

《南陽日報》新聞熱線“南陽模式”叫響全國，受邀參加第十八屆全國市長公開電話工作年會。

事實上，各地黨報也正用不同的方式將熱線服務搞得有聲有色，在此不一一列舉。

搭建服務平臺 延伸服務內(nèi)容

平臺搭起來了，如何讓這個平臺服務功能更加完善，服務內(nèi)容不斷創(chuàng)新，服務品質(zhì)不斷提升，服務舉措更有創(chuàng)意？湖北《武漢晚報》將新聞熱線“升級”為多功能讀者服務平臺，值得推介。

湖北《武漢晚報》新聞熱線室，有一個響當當?shù)拿枴靶侣?10”。1999年，《武漢晚報》在本地媒體中率先設立讀者熱 線 電 話 “82438110”（后 改 為“82333333”），建立與讀者信息快速對接的“新聞110”熱線服務體系，踐行“開門辦報”，一舉領先全國報業(yè)。10余年來接到讀者新聞報料逾200萬條，很多報料經(jīng)記者采寫，引起社會強烈關注。

可《武漢晚報》的決策者們漸漸發(fā)現(xiàn)，熱線除了報料、提供信息等“新聞主業(yè)”，衣食住行吃穿玩用等方方面面的生活咨詢也與日俱增。這其中，涉及居家服務的比例相當大。有不少讀者反映涉及家政護理、孩子培優(yōu)、房屋中介以及家電維修等服務行業(yè)，讀者蒙受黑店的欺騙，花了冤枉錢，引發(fā)了社會矛盾。有的讀者提出希望報社給予指點引導，而熱線接線員只能表示愛莫能助。

《武漢晚報》從日益增多的居家生活方面的來電咨詢中嗅出了“新”的味道。一方面是市民在居家生活服務方面的需求旺盛，急需一個可信度高、值得信賴的服務平臺，另一方面《武漢晚報》的品牌影響力巨大，蘊含了公信力和權威性，易為市民信任和接受。于是經(jīng)過反復考察論證，又創(chuàng)建了一個“讀者服務平臺”。

從淺層面來講，《武漢晚報》搭建便民生活服務平臺，旨在為讀者排憂解難、提供更周到更全面的服務，是對“為百姓謀利益”辦報宗旨的深化與拓展；從深層面來說，他們是在運用晚報影響力、公信力的提升，來打造報業(yè)價值的新平臺，是探索報紙運用品牌做大做強、拓展發(fā)展空間的積極嘗試。經(jīng)過嚴格而細致的資格認證與審查，《武漢晚報》最終確定了首批9家加盟商，涵蓋了交通出行、教育培訓、搬家、房產(chǎn)、醫(yī)療保健、衣物料理、家電維修、家政服務、汽車租賃等居家生活的方方面面，后又依托熱線，走進社區(qū)，為群眾提供實實在在的服務。

創(chuàng)新服務內(nèi)容 提升熱線品牌

河南《南陽日報》、湖北《武漢晚報》等紙媒在熱線服務方面根據(jù)自己的實際均做了有益的探索，《武漢晚報》的做法更進一步。他們積極拓展工作范圍，延伸工作內(nèi)容，搭建了一個更完美、更全面的群眾服務平臺，是服務的一種創(chuàng)新，是品牌的一種提升，為我們帶來了諸多啟示和思考。

思考一：提升了黨報的權威性和公信力。

權威性和公信力是黨報贏得讀者的立身之本。地市黨報作為基層黨報，它根植于廣大基層干部和群眾之中，要想贏得廣大讀者，就是要為群眾解決一些民生問題。

開通新聞熱線，民意在這里匯集，意見在這里流動，欄目也是根據(jù)群眾所需而設。選題、定題更多來自熱線，形成了一個巨大的“輿論場”，從而與群眾的需求更近，真正實現(xiàn)了貼近實際、貼近生活、貼近群眾。黨的新聞工作說到底是群眾工作，報紙的知名度取決于報紙的“知民度”。提高黨報貼近性就需要把讀者真正裝在心里，傾聽群眾呼聲，反映群眾疾苦，同時發(fā)揮黨報的優(yōu)勢，促使問題得到解決。

地市黨報立場鮮明、站位全局、立意高遠，報紙和讀者貼得近了，權威性和公信力就會在更高層次上得以提升，在一定程度上更易促成問題的解決，形成良性循環(huán)局面，報紙越辦越好，群眾越來越信任。

思考二：提升了報紙品牌的價值。

報業(yè)的競爭已經(jīng)由質(zhì)量的競爭延伸到了品牌的競爭，報業(yè)發(fā)展進入了品牌時代。在市場經(jīng)濟充分發(fā)展、媒體競爭日趨激烈以及新媒體迅速崛起的背景下，紙媒的競爭已從初級的價格競爭、品質(zhì)競爭，進入品牌競爭的新階段。通過加強品牌建設來擴大報紙影響，已成為地方黨報的一項戰(zhàn)略任務。

新聞熱線的開通，是探索紙媒運用品牌做大做強、拓展發(fā)展空間的積極嘗試。《武漢晚報》搭建便民服務平臺這個創(chuàng)新嘗試的價值在于，探索了如何讓報紙品牌價值最大化。在滿足讀者需求的過程中，在創(chuàng)造社會價值的過程中，在服務社會功能的過程中，報紙品牌價值進一步凸顯，使得報紙成為社會發(fā)展與進步的“推進器”、社會財富與價值的“制造器”。

一旦確立品牌優(yōu)勢，就會通過群眾迅速形成影響力，樹立起新聞熱線的品牌信譽，進而也就樹立起了黨報的信譽。因此，要保持品牌黨報的主流媒體地位，就要精心培植熱線服務等品牌，要想盡辦法拓展服務內(nèi)容和形式，使其成為黨報的拳頭產(chǎn)品，產(chǎn)生積極的品牌效應。

思考三：報紙實現(xiàn)了多贏。

黨報要完成宣傳功能，社會效益必須放在首位。黨報很權威，正是因為有權威，在市場上被確認，被讀者認可，這就奠定了它在市場中的基礎。新聞熱線的開通，擴大了影響，提升了權威性和公信力，品牌創(chuàng)開了，社會效益第一的目的達到了。通過熱線服務，群眾反映的問題得到解決，老百姓也受益了。同時，各部門通過熱線反映轉(zhuǎn)來的問題，也使各個單位在自查自糾中得以改正，可謂“一石三鳥”。

《武漢晚報》推出的服務平臺，就是實現(xiàn)多贏的絕好例子。他們既推介做大了報紙品牌，強化了價值，也讓讀者得到了便利與實惠。同時，給商家創(chuàng)造了更多的商機。■