張 敏

吉林省磐石市醫(yī)院，吉林 磐石 132300

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，和改革的不斷深化，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系也發(fā)生巨大的變化，出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患沖突不斷地現(xiàn)象，對患者來說，醫(yī)院陌生的環(huán)境設(shè)施，各項(xiàng)治療檢查和管理制度都是一種負(fù)性生活事件，是一種較強(qiáng)的心理應(yīng)激源［1］，加之患者可能因工作、學(xué)習(xí)等各方因素，與病房管理制度、護(hù)士服務(wù)的各方面內(nèi)容，發(fā)生矛盾而產(chǎn)生一系列的不良反應(yīng)。若對患者的應(yīng)激源應(yīng)對不良，則會導(dǎo)致護(hù)患沖突事件，因而造成一系列的不良后果，同時給醫(yī)院帶來負(fù)面影響。為提高患者的滿意率，減少護(hù)患沖突，我們調(diào)查了2007年1月至2008年12月在我科住院患者中發(fā)生護(hù)患沖突的情況，針對護(hù)患沖突發(fā)生的相關(guān)因素，2009年1月至2010年12月在我科病房開展了人性化護(hù)理服務(wù)，取得了滿意的效果。

1 臨床資料

查閱2007年1月至2008年12月在我科住院患者1167例病例，設(shè)為對照組。其中，男性499例，女性668例，平均年齡 (61.86±1.76)歲。選擇2009年1月至2010年12月在我科住院的1106例患者為試驗(yàn)組。其中男性456例，女性561例，平均年齡 (63.75±1.87)歲。

2 方法

2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立“以人為本”的人性化護(hù)理服務(wù)理念，了解、歸納住院患者在住院期間對護(hù)理服務(wù)的需求。如:患者希望對科室工作人員盡快了解，自己能被醫(yī)護(hù)重視;住院環(huán)境能夠溫馨;對自己的治療能有知情權(quán)，精神上能被尊重的需求;對護(hù)理服務(wù)人性化需求;對護(hù)士操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確的需求;根據(jù)需求，制定相應(yīng)的整改措施，完善陪護(hù)制度，取消統(tǒng)一化物品擺放管理制度;從新修訂了責(zé)任護(hù)士的工作職責(zé)，使人性化護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)。

2.2 全員教育，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，教育護(hù)理人員認(rèn)識和理解市場經(jīng)濟(jì)形勢變化下醫(yī)療領(lǐng)域中的“五種轉(zhuǎn)變”:①注重病人的心理需求，樹立以病人為中心的觀念。②醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槠降汝P(guān)系。③由單純的醫(yī)療需求轉(zhuǎn)變?yōu)闃淞ⅰ按蠼】怠钡挠^念。④由醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變到服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，樹立“人文觀念”⑤樹立服務(wù)與競爭的觀念。

2.3 運(yùn)用“五心”創(chuàng)建方便、溫馨的工作流程，運(yùn)用“五心即熱心接待，精心診治，細(xì)心計(jì)劃，耐心治療，愛心溝通”。要求護(hù)士接待患者時像親人，關(guān)愛每一位患者，與之建立良好的護(hù)患關(guān)系。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，使整個護(hù)理服務(wù)過程體現(xiàn)出人性、溫馨、和諧、關(guān)愛。

2.4 完善護(hù)理服務(wù)活動，改進(jìn)操作方法和程序，在進(jìn)行各項(xiàng)操作前要先給患者做解釋，使患者了解操作目的和注意事項(xiàng)，充分達(dá)到患者身心兩方面的配合。

3 觀察指標(biāo)

①觀察住院患者在住院期間護(hù)患沖突的發(fā)生情況

②患者的滿意率

4 效果

4.1 兩組患者在住院期間護(hù)患沖突發(fā)生情況 (見表1)

表1 兩組患者在住院期間護(hù)患沖突的發(fā)生情況

4.2 兩組患者滿意率比較 (見表2)

表2 兩組患者滿意率比較

5 討論

5.1 護(hù)患沖突產(chǎn)生的因素 所謂護(hù)患沖突，是指護(hù)患雙方出于不協(xié)調(diào)的矛盾狀態(tài)中，是護(hù)患雙方的因素共同構(gòu)成的，如果矛盾處理的得當(dāng)。則沖突可以得到消減或消除，如果處理不好則可不斷升級，甚至發(fā)展成糾紛。我們歸納沖突產(chǎn)生的原因如下:①護(hù)理人員方面:服務(wù)觀念滯后，護(hù)理質(zhì)量不保證，缺乏自我控制能力，技術(shù)水平不過硬，非語言性行為影響，收費(fèi)不明白解釋不耐心;②患者方面:不尊重護(hù)士勞動對護(hù)士要求過高，經(jīng)濟(jì)因素，病情惡化，病痛所致的易怒情緒等。

5.2 開展人性化護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢 分組結(jié)果顯示，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)后，試驗(yàn)組的患者滿意率明顯提高，護(hù)患沖突發(fā)生率降低，與對照組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P﹤0.01)。人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)要從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展人性化護(hù)理服務(wù)，尤其要使護(hù)理服務(wù)符合人民的生活規(guī)律和身心健康，他是一種服務(wù)思想，融入護(hù)理服務(wù)的各個方面，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)。充分體現(xiàn)了打破病房統(tǒng)一化管理的陳舊觀念。以適應(yīng)個體需要，實(shí)施人性化管理，營造家庭氛圍，使整個病房的氣氛自然，和諧，消除恐懼感和陌生感。同時要求人性化服務(wù)的核心，是尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個人隱私。服務(wù)應(yīng)從細(xì)微入手，貼近社會和病人。同時要求護(hù)士要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和豐富的人文知識，尊重患者，關(guān)愛患者，提供規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，環(huán)境設(shè)施要溫馨、舒適，注重滿足個性化服務(wù)等。開展人性化服務(wù)是護(hù)理事業(yè)的必經(jīng)之路，是適應(yīng)社會發(fā)展的趨勢。體現(xiàn)了護(hù)理價(jià)值觀，增強(qiáng)了工作責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理工作的整體水平。

［1］劉苓、汪昌玉、宋道嵐等，兒科住院患者家屬的心理健康狀況及護(hù)理對策 ［J］ 中華護(hù)理雜志，2002，37(2):92－94．

［2］劉啟華、王玉玲、吳秀媛等，人性化護(hù)理品牌服務(wù)的探索與實(shí)踐［J］，護(hù)理管理雜志2004，4(12)41－42．