近年來，隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權(quán)意識和法制意識不斷增強，呈現(xiàn)出“三高三低”的特點：一是客戶談判能力越來越高，忠誠度越來越低；二是服務(wù)要求越來越高，滿意度越來越低；三是維權(quán)意識越來越高，容忍度越來越低。在這種新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的問題。

一、保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺、進入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。當顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業(yè)風險的識別，在風險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。

其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實維護客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險公司應(yīng)定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應(yīng)根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸性服務(wù)，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當前保險公司客戶服務(wù)中存在的問題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產(chǎn)品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預(yù)測風險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地損害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強教育宣導(dǎo)，增強服務(wù)意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強對員工的教育引導(dǎo)，細化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標準，加強服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標準化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務(wù)標準化、流程標準化和操作標準化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機制，通過提高各環(huán)節(jié)的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險公司要改進理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化操作，加強對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務(wù)?？蛇\用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學習借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進服務(wù)手段。當前，發(fā)達國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當借助科技的力量，對服務(wù)形式進行創(chuàng)新。

參考文獻

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作者簡介：阮凱豐（1965-），男，就職于中國人保財險上海市分公司，研究方向：金融。

（責任編輯：趙春暉）