◎航天恒星科技有限公司 孔延輝

員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映。開展員工滿意度調(diào)查，不僅可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，全面深入地了解企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，為經(jīng)營(yíng)決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)，而且可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加品牌附加值，同時(shí)還能夠加強(qiáng)管理層與員工之間的雙向溝通，培育“以人為本”的企業(yè)文化。員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)實(shí)際問題中發(fā)揮著越來越重要的作用，已成為我國(guó)企業(yè)管理診斷與評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

員工滿意度調(diào)查對(duì)于高科技知識(shí)密集型的航天企業(yè)同樣有著極其重要的作用。人才對(duì)于航天事業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，特別是在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，關(guān)注員工滿意度已成為保障航天企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的重要因素，如何科學(xué)有效地開展員工滿意度調(diào)查是我國(guó)航天企業(yè)需要面對(duì)的重要管理課題之一。

一、調(diào)查的實(shí)施步驟

航天企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查可分為以下五個(gè)階段。

1.確立需求

一是選擇調(diào)查時(shí)機(jī)。員工滿意度調(diào)查不是越頻繁越好，應(yīng)選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開展，如企業(yè)面臨迅速膨脹、員工流失率提高、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、薪資福利改革等問題時(shí)。一般來說，調(diào)查工作應(yīng)在對(duì)業(yè)務(wù)干擾最小、員工參與程度最高的情況下進(jìn)行，特別要注意避免在業(yè)務(wù)繁忙的高峰期或員工可能休假的時(shí)期進(jìn)行。

二是設(shè)定調(diào)查目標(biāo)，確定調(diào)查方法。調(diào)查目標(biāo)應(yīng)是具體、易于衡量且現(xiàn)實(shí)可行的。調(diào)查的方法通常有問卷調(diào)查法、觀察法、訪談法等，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況選取。根據(jù)航天企業(yè)員工專業(yè)理論扎實(shí)、實(shí)踐能力強(qiáng)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高、責(zé)任心強(qiáng)以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)突出等特點(diǎn)，筆者認(rèn)為可采取以問卷法為主、訪談法為輔的調(diào)查方法。

2.設(shè)計(jì)問卷

一是確定問卷內(nèi)容。問卷設(shè)計(jì)是滿意度調(diào)查的中心環(huán)節(jié)，一般包括企業(yè)整體狀況、工作環(huán)境、工作本身、回報(bào)與個(gè)人發(fā)展、內(nèi)部管理、發(fā)展前景與文化等方面的內(nèi)容。由于文化背景的不同，筆者認(rèn)為可結(jié)合航天企業(yè)自身特點(diǎn)與實(shí)際需求量身定制調(diào)查表。

設(shè)計(jì)問卷要特別注意措辭表達(dá)、邏輯排序等技巧。為了能收集到員工的真實(shí)想法，問卷一般采取匿名形式，但為了便于統(tǒng)計(jì)分析，可將年齡、工齡、教育背景、崗位類型等劃分為幾個(gè)區(qū)間，讓不同的員工歸屬于不同的層次。

二是選取問卷類型。一般可采用開放式和封閉式相結(jié)合的方式。

3.實(shí)施調(diào)查

在正式實(shí)施問卷調(diào)查之前，首先必須將問卷調(diào)查的前期宣傳工作做好，讓調(diào)查對(duì)象能夠理解問卷調(diào)查的重要性，了解滿意度調(diào)查的目的。

問卷調(diào)查的實(shí)施形式既可采用傳統(tǒng)的紙面問卷，也可利用航天企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)的優(yōu)勢(shì)，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式。

4.分析結(jié)果

調(diào)查問卷回收后首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容主要包括對(duì)工作和企業(yè)的整體滿意度，各維度的滿意度和抱怨度及其排序，細(xì)分人群的滿意度和抱怨度，哪些維度對(duì)整體滿意度的影響最大等幾個(gè)方面。

其次，針對(duì)重要問題要進(jìn)行成因分析，一般采用進(jìn)一步訪談的方式進(jìn)行深度分析。

最后，形成調(diào)查分析報(bào)告，主要內(nèi)容包括強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分析、整體滿意度與各維度間的相關(guān)分析等，同時(shí)整理調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，提出改進(jìn)建議。

5.反饋應(yīng)用

調(diào)查結(jié)束后應(yīng)適時(shí)公布調(diào)查結(jié)果，同時(shí)制定改進(jìn)工作計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤。

二、應(yīng)注意的問題

1.重視需求調(diào)研和宣傳

科學(xué)有效的滿意度調(diào)查需要做好充分的需求調(diào)研工作。對(duì)行業(yè)和企業(yè)的相關(guān)背景資料要充分掌握，一般包括行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)的發(fā)展歷史和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員分布情況、人力資源體系的建設(shè)情況等問題。調(diào)研的組織者必須清晰地了解實(shí)施調(diào)查的原因及要達(dá)到的目的、企業(yè)目前的離職率、管理上存在的問題、企業(yè)的使命、之前是否進(jìn)行過滿意度調(diào)查及能否作為本次調(diào)查的參考等問題，同時(shí)做好宣傳工作，使員工理解滿意度調(diào)查的重要性。

2.把握滿意度調(diào)查的相關(guān)環(huán)節(jié)控制

首先，調(diào)查目標(biāo)要明確，內(nèi)容要系統(tǒng)、全面，計(jì)劃要細(xì)致、周詳，避免調(diào)查目標(biāo)隨意，調(diào)查內(nèi)容不全面或過于單方面強(qiáng)調(diào)滿意與否，調(diào)查進(jìn)度拖沓等問題的發(fā)生。

其次，為了保證調(diào)查的深度和廣度，在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)注重對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘，避免因沒有深度挖掘數(shù)據(jù)，導(dǎo)致對(duì)管理的指導(dǎo)性缺乏。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)從各調(diào)查維度對(duì)總體滿意度的影響，企業(yè)內(nèi)部的縱向比較以及行業(yè)內(nèi)的橫向比較三個(gè)方面入手。

再次，應(yīng)開展評(píng)估總結(jié)，制定工作改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤，為下一次調(diào)查提供依據(jù)。

3.做好滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋

反饋與改進(jìn)是滿意度調(diào)查中最重要的環(huán)節(jié)，但它卻常被很多企業(yè)忽視或回避。企業(yè)沒有把調(diào)查的結(jié)果反饋給參與調(diào)查的員工，不僅會(huì)使員工喪失參與后續(xù)滿意度調(diào)查的熱情，而且還會(huì)使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任的情緒。

滿意度調(diào)查結(jié)果的反饋工作需要營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，根據(jù)調(diào)查的參與對(duì)象不同而選擇不同的反饋方式。對(duì)于部門以上管理者的反饋，可采取研討會(huì)的形式，除了總結(jié)滿意度較高的方面，對(duì)滿意度偏低的方面更要深入分析原因，探討解決思路，制定行動(dòng)方案，同時(shí)落實(shí)具體責(zé)任部門和主管人員，明確完成的時(shí)間。對(duì)于員工的反饋，可以部門為單位召集員工參加，主要內(nèi)容包括發(fā)布滿意度調(diào)查的結(jié)果、宣傳改善的具體措施等。企業(yè)還要特別注重對(duì)改進(jìn)行動(dòng)的監(jiān)督與評(píng)估。

目前，越來越多的航天企業(yè)開始定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和心理需求，診斷企業(yè)發(fā)展和管理中潛在的問題，并實(shí)施針對(duì)性的改善措施。通過滿意度調(diào)查，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升企業(yè)管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為促進(jìn)企業(yè)和諧健康發(fā)展提供保障和支持。