我們這樣走過(guò)2012

主持人：編輯 琪冰

2012年對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)的一年。眼鏡零售店人力資源普遍短缺、門店成本持續(xù)增長(zhǎng)、新老員工的不同工作心態(tài)、商品的促銷與管理等等，都是在眼鏡店長(zhǎng)的直接管轄工作范圍之內(nèi)。當(dāng)2012年的尾聲漸近，小編樂(lè)意聽(tīng)一聽(tīng)各地的店長(zhǎng)朋友們擺談，他們是如何攜手全店員工一起走過(guò)2012年，在這一年里，他們的工作重心主要放在哪些方面、取得了怎樣的經(jīng)驗(yàn)……

討論嘉賓：沈梅 遼寧大連某眼鏡店店長(zhǎng) 從業(yè)7年

小門店 大管理

“優(yōu)秀的門店管理人才所影響的門店數(shù)量不應(yīng)是一，而應(yīng)是十?！?/p>

我一直認(rèn)為，小門店大管理。再小的店也應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)管理學(xué)。2012年對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)調(diào)整年，我所在公司旗下的門店增速明顯放緩，加上周邊連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)加劇，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的壓力。在這樣艱難的大背景下，作為一名店長(zhǎng)，如何提升門店的綜合盈利能力成為擺在我眼前的一大問(wèn)題。為此，我將工作重點(diǎn)放在了合理調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、科學(xué)的店面陳列、高效的促銷活動(dòng)以及精準(zhǔn)定位的店員培訓(xùn)等方面，并形成了一個(gè)強(qiáng)有力的門店管理督導(dǎo)體系。

店長(zhǎng)督導(dǎo)的核心職能是什么呢？我想很多店長(zhǎng)在這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)上都不一樣。而我在2012年里把我的工作重心主要放在責(zé)、權(quán)、利三個(gè)方面。

店長(zhǎng)的一大核心職能應(yīng)該在于組織制定門店的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)（核心是銷售指標(biāo)）和門店預(yù)算、監(jiān)督指導(dǎo)指標(biāo)的分解，并對(duì)指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。同時(shí)還要隨時(shí)掌握門店的經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提出改進(jìn)措施或向相關(guān)部門提出促銷建議。店長(zhǎng)對(duì)于一線員工的培訓(xùn)也非常重要，及時(shí)指導(dǎo)門店對(duì)商品線、品類結(jié)構(gòu)和庫(kù)存進(jìn)行優(yōu)化組合。

2012年，公司成立了專門的門管部，把它作為門店各項(xiàng)管理措施的執(zhí)行者和督導(dǎo)者，通過(guò)每天、每周、每月的數(shù)據(jù)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的問(wèn)題，并找到解決問(wèn)題的方法，指導(dǎo)門店進(jìn)行整改，來(lái)提升門店的綜合盈利能力。同時(shí)，在單店的績(jī)效管理體系中，督導(dǎo)員的收入與門店業(yè)績(jī)掛鉤，把店長(zhǎng)和督導(dǎo)員聯(lián)成一個(gè)戰(zhàn)壕中的戰(zhàn)友，攜同店員們一起完成銷售指標(biāo)。從近幾個(gè)月的實(shí)踐看來(lái)，門管部與店長(zhǎng)可以形成很好的工作互補(bǔ)，共同推進(jìn)工作。門管部作為公司經(jīng)營(yíng)職能部門中的一大部門，直接負(fù)責(zé)門店的指導(dǎo)和管理，也是一個(gè)承上啟下的部門。正是因?yàn)橛辛艘蚤T店督導(dǎo)體系為核心的門店管理部門，門店的綜合實(shí)力才得以進(jìn)一步提升。

作為店長(zhǎng)，在配合門管部工作的同時(shí)，我認(rèn)為督導(dǎo)對(duì)于提升門店盈利能力主要在以下幾個(gè)方面：

1. 商品結(jié)構(gòu)調(diào)整

門管部的督導(dǎo)工作在于通過(guò)數(shù)據(jù)分析的方法來(lái)分析門店的商品結(jié)構(gòu)，結(jié)合門店商圈和顧客群情況，通過(guò)合理清貨，幫助門店將商品結(jié)構(gòu)調(diào)整到合理狀態(tài)，達(dá)到既吸引客流又盈利的目的。

2. 員工培訓(xùn)

哪些店員需要接受培訓(xùn)、接受哪類培訓(xùn)，在過(guò)去是通過(guò)店長(zhǎng)的“拍腦袋”而決定的，而門管部門則可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。對(duì)店員工作能力的甄別、對(duì)培訓(xùn)需求的提出、培訓(xùn)成果的驗(yàn)證等等工作都是門管部的重點(diǎn)。

3. 商品陳列

門店商品的陳列規(guī)范應(yīng)當(dāng)制定一套具體可行的陳列方法，尤其是重點(diǎn)品種的陳列，更應(yīng)當(dāng)有較高的要求。在不同的季節(jié)，根據(jù)消費(fèi)的不同需求，進(jìn)行調(diào)整。

4. 資金的使用與管理

資金管理與使用包括兩方面，一是商品的庫(kù)存控制，二是促銷費(fèi)用、日常支出、人員編制費(fèi)用等。而合理的庫(kù)存控制要做到既不斷貨又不占?jí)哼^(guò)多流動(dòng)資金，必須通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)完成。門管部還要對(duì)門店的人效指標(biāo)進(jìn)行考量，提升投入產(chǎn)出比。

5. 顧客服務(wù)

門店是企業(yè)的窗口，通過(guò)積極搜集顧客信息，對(duì)顧客需求進(jìn)行研究，并將研究結(jié)果反饋給其他職能部門，運(yùn)用系統(tǒng)化的方法，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查等多項(xiàng)研究。

在店長(zhǎng)與門管的共同努力下，對(duì)于門店的日常數(shù)據(jù)及現(xiàn)象有了及時(shí)、準(zhǔn)確的掌控，更有利于在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，具有對(duì)門店經(jīng)營(yíng)管理狀況的診斷能力，能夠提出合理的門店整改方案，解決在門店診斷中發(fā)現(xiàn)的一系列問(wèn)題，并能夠用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證整改的效果。

主持人：琪冰

的確，一個(gè)小小的門店管理也是千頭萬(wàn)緒，正如沈梅店長(zhǎng)所言：“小門店，大管理”，如果一個(gè)店長(zhǎng)能將店里的督導(dǎo)職能作用最大限度地發(fā)揮，相信對(duì)全店員工有很好的促進(jìn)作用。

討論嘉賓：許陽(yáng) 店長(zhǎng) 從業(yè)8年半

商品管理：結(jié)構(gòu)精細(xì)化 管理動(dòng)態(tài)化

“店長(zhǎng)要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，以及員工、顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)、建議等，才能推進(jìn)商品的精細(xì)化管理?！?/p>

我所在的旗艦店?duì)I業(yè)面積近千平方米，商品種類眾多、品牌也豐富，因此2012年除了日常的管理工作，我還把大部分精力放在了商品管理上。我認(rèn)為，商品管理也是門店管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，職責(zé)重大，不僅要貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)理念與策略，保證門店商品結(jié)構(gòu)的合理性，還要為公司做好新舊商品的評(píng)估、淘汰工作，保證商品的滿足率，組織盤點(diǎn)商品，管理在售商品。通過(guò)這一年的摸索，我發(fā)現(xiàn)在商品管理工作方面還存在著許多值得注意的細(xì)節(jié)。比如要協(xié)助做好促銷商品的供應(yīng)；指導(dǎo)陳列、實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；掌握商品動(dòng)態(tài)狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，根據(jù)需求進(jìn)行清貨，合理控制庫(kù)存；防止丟失與損耗等等。其實(shí)，一個(gè)門店的商品管理工作做好了，對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)有著至關(guān)重要的促進(jìn)作用。

首先，我從門店現(xiàn)有的商品種類和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出發(fā)，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如門店的商品品種數(shù)、庫(kù)存金額、周轉(zhuǎn)天數(shù)、有效期商品金額、3個(gè)月不動(dòng)銷商品占比、每天的營(yíng)業(yè)額，以及門店當(dāng)下的暢銷品牌日均銷售數(shù)、不同品種的備貨期等等，店長(zhǎng)要時(shí)常過(guò)問(wèn)，才有助于進(jìn)一步開展工作。

在我重點(diǎn)著手管理商品以來(lái)，我把門店超過(guò)3個(gè)月時(shí)間完全不動(dòng)銷的商品找出來(lái)，逐一分析其滯銷原因。如果是顧客對(duì)此無(wú)消費(fèi)需求的，申請(qǐng)把產(chǎn)品調(diào)離本店；如果因陳列不好導(dǎo)致顧客不知道此商品，就重新陳列，并讓營(yíng)業(yè)員主動(dòng)向顧客推薦；如果是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員忽視了品種的銷售，就引導(dǎo)他們?nèi)ヤN售，至少要保證門店現(xiàn)有庫(kù)存商品的消化。我發(fā)現(xiàn)，把這批滯銷的商品處理好了以后，門店的動(dòng)銷率得到提升，3個(gè)月不動(dòng)銷占比下降，對(duì)店員的工作積極性也有所鼓舞。

同時(shí)，我也加強(qiáng)了對(duì)熱銷商品的管理。熱銷商品更能代表公司的整體品牌形象，及時(shí)補(bǔ)貨、各店的調(diào)劑消化都是十分重要的。在店長(zhǎng)的督導(dǎo)下，對(duì)于重點(diǎn)品牌的部分商品，還要定期進(jìn)行跟蹤回訪。

除了商品的進(jìn)一步精細(xì)化管理，作為店長(zhǎng)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行門店商品計(jì)劃設(shè)置。門店的商品設(shè)置計(jì)劃可以直接影響門店商品的各項(xiàng)指標(biāo)，無(wú)計(jì)劃地大量加單會(huì)打亂物流的正常配送計(jì)劃，增加公司物流部的壓力，更重要的是，商品缺貨會(huì)導(dǎo)致顧客流失。因此，店長(zhǎng)要合理設(shè)置商品請(qǐng)貨計(jì)劃，盡量保證門店商品的滿足率，保證顧客每次來(lái)店都能買到其所需要的商品。

此外，我每個(gè)月在門店內(nèi)組織員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，了解商品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)，爭(zhēng)取商品價(jià)格的合理性。

可以說(shuō)，2012年，讓我懂得了一名店長(zhǎng)如何用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以更精細(xì)的方法、動(dòng)態(tài)的手段對(duì)商品進(jìn)行有效管理的重要性。

主持人：琪冰

很多店長(zhǎng)朋友都把工作重心放在了員工管理和產(chǎn)品促銷上，而許店長(zhǎng)卻把商品管理做到了極致，通過(guò)精細(xì)化、動(dòng)態(tài)的商品管理和分析，同樣達(dá)到了提升業(yè)績(jī)的效果，這種做法值得大家關(guān)注。

討論嘉賓：趙興文 廣東湛江眼鏡店店長(zhǎng) 從業(yè)4年

緊抓不懈是培訓(xùn)

“如果一個(gè)店內(nèi)的上門顧客稀少，店員聚在一起聊天、無(wú)精打采地打發(fā)著時(shí)間，這些都是非常有損店面形象的。當(dāng)行業(yè)不景氣、顧客偏少時(shí)，正是抓緊培訓(xùn)的好時(shí)機(jī)。”

有一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，零售店銷售人員每天真正用于接待顧客的時(shí)間不超過(guò)40%，另還有約60%的空閑時(shí)間。如何利用好這一段閑暇時(shí)間，對(duì)眼鏡店和員工都有重要意義。

我發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)昀餂](méi)有客人光臨時(shí)，大多數(shù)員工就不在工作狀態(tài)。有人聊天、有人發(fā)愣、有人玩手機(jī)等等，這些松散懶慢的工作狀態(tài)對(duì)于整個(gè)店都有潛在的影響，為了更好地讓員工們隨時(shí)保持一種積極的工作狀態(tài)，我決定，閑時(shí)也盡量不讓員工松懈，而是安排更有針對(duì)性的培訓(xùn)。

平時(shí)一談到要培訓(xùn)，很多員工都皺眉頭，其實(shí)我知道他們并不是不愿意接受培訓(xùn)，而是不愿意過(guò)多地占用了休息時(shí)間。本來(lái)嘛，上班之后人也比較疲倦了，如果在休息日做培訓(xùn)，好多員工更是內(nèi)心并不樂(lè)意。這種心態(tài)下的培訓(xùn)如何能取得較好的效果呢？于是我決定在淡季利用上班時(shí)間，化整為零，緊抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

很多人都在說(shuō)零售業(yè)營(yíng)銷人才匱乏、新進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力跟不上，總是想著能在盡量短的時(shí)間內(nèi)提高他們的能力水平。其實(shí)，拔苗助長(zhǎng)或者強(qiáng)行填鴨并非良策，我個(gè)人覺(jué)得，提升眼鏡店員工的能力水平，不妨充分利用好他們工作中的閑暇時(shí)間。

首先，要幫助員工樹立自覺(jué)學(xué)習(xí)的觀念。要想有效利用閑暇時(shí)間，關(guān)鍵在于思想上給予重視。在一天的工作里，員工不可能把所有時(shí)間都聚焦在工作上，特別遇到淡季時(shí)，店里顧客稀少，店員很容易放松工作狀態(tài)，與其這樣，倒不如珍惜時(shí)間，抓緊培訓(xùn)，提升自己。因此，店長(zhǎng)應(yīng)該要把終生學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的思想，通過(guò)各種方式傳遞給員工，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工在閑暇時(shí)間多學(xué)習(xí)。比如訂閱《中國(guó)眼鏡科技雜志》、驗(yàn)光配鏡的專業(yè)書刊等，讓員工在沒(méi)有顧客的時(shí)候可以翻看、學(xué)習(xí)，不斷儲(chǔ)備專業(yè)知識(shí)。我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)眼鏡店把培訓(xùn)工作化整為零，利用工作的閑暇時(shí)間進(jìn)行以來(lái)，這種做法不僅解決了員工犧牲休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的難題，還充實(shí)了工作時(shí)間，深受新老員工的歡迎。

其次，要引導(dǎo)員工工作。當(dāng)顧客較少的時(shí)候，員工還可以清理店堂衛(wèi)生、整理商品、分析銷售情況、了解會(huì)員情況、有針對(duì)性地給會(huì)員打電話問(wèn)候等。店長(zhǎng)應(yīng)該有意識(shí)地引導(dǎo)員工做這些工作，讓閑暇時(shí)間變得充實(shí)起來(lái)。

通過(guò)2012年的實(shí)踐，我店里的員工在沒(méi)有顧客光臨的閑暇時(shí)間，不再聊天、玩耍、發(fā)呆，而是有意識(shí)地學(xué)習(xí)，有的學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息，有的整理柜臺(tái)，有的互相交流銷售經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)顧客光臨時(shí)，也不會(huì)再看到有店員三五成群地聊天，而是能感受到一種主動(dòng)、積極的工作氛圍，給顧客留下良好的印象。我的店里有一位年輕的小女生，她自身文化程度并不高，但她在店里上班時(shí)一直狀態(tài)良好，經(jīng)常自學(xué)，抓緊時(shí)間向同事們討教，不到一年，她的進(jìn)步神速，每個(gè)月都是店里的銷售明星，她的進(jìn)步讓全店員工都大為吃驚。現(xiàn)在店里的員工們?cè)谖业膸?dòng)下，都懂得了要好好利用閑暇時(shí)間，充分地動(dòng)起來(lái)、活起來(lái)，這不但能提高自身專業(yè)素質(zhì)水平，更能夠樹立店面的形象。

主持人：琪冰

這位店長(zhǎng)朋友在2012年里得到利用工作空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的好心得，這對(duì)于其他的眼鏡店在淡季時(shí)也有一定的借鑒意義。有人說(shuō)，工作就像農(nóng)民耕地，你對(duì)地辛勤幾分，地的回報(bào)就有幾分。愿大家都能在工作中不斷耕耘，獲得進(jìn)步。以下發(fā)言是來(lái)自“中國(guó)眼鏡店長(zhǎng)群”的朋友們對(duì)即將過(guò)去的2012年的小小總結(jié)——

QQ群友 阿杜：

在2012年，我店的進(jìn)店顧客數(shù)量的確有所下降，但這并不代表我們店里的工作就會(huì)比以前少。相反的是，有很多以前工作忙碌而被忽視的問(wèn)題在今年都得到了更好的關(guān)注。作為店長(zhǎng)，我在今年將工作重點(diǎn)主要放在了內(nèi)部管理上。我以前認(rèn)為連鎖管理的優(yōu)勢(shì)在于“可復(fù)制”和高效統(tǒng)一，然而現(xiàn)在我卻覺(jué)得不完全是這樣，城市之間的差異很大，就算在一個(gè)城市里，東西南北不同的城區(qū)人群的消費(fèi)力也不一樣。所以2012年里，我們著力做了單店策略，以不同的門店針對(duì)不同的消費(fèi)者，通過(guò)挖潛消費(fèi)需求，尋找更個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)手段，把門店做深透。

QQ群友 不想長(zhǎng)大：

今年，我們將工資結(jié)構(gòu)進(jìn)行了新的調(diào)整，把薪酬進(jìn)行拆分，考核細(xì)分，工資的每一小塊都類似于計(jì)件工資，這種計(jì)件工資實(shí)際上對(duì)員工積極性和工作效率的提高是非常有幫助的。具體的做法就是采用半承包的形式，把每個(gè)人都變成小老板，每個(gè)人都有自己的一筆小賬單，讓他們懂得控制成本、毛利，當(dāng)毛利額任務(wù)完成后，發(fā)放獎(jiǎng)金，這樣的做法讓員工們更自覺(jué)地拉升銷售、節(jié)約成本。

QQ群友 海濤：

我今年在調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性方面做了很多嘗試，盡可能使店員們減少對(duì)店長(zhǎng)的依賴，讓他們更像門店的主人。只有讓店員們從心里感覺(jué)到自己是門店的主人后，就會(huì)拼命地干、自覺(jué)地管理。

QQ群友 成軍：

我的店在2012年引進(jìn)了數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和員工精準(zhǔn)定位培訓(xùn)系統(tǒng)，就是為了能夠掌握、分析并提高門店的進(jìn)店顧客數(shù)量。通過(guò)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，我們可以從科學(xué)規(guī)劃產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)服務(wù)技能兩方面入手提高員工綜合素質(zhì)，爭(zhēng)取能夠進(jìn)一步服務(wù)好忠實(shí)顧客。2013年，公司還將顧客滿意度和客戶投訴納入店長(zhǎng)的考核中，盡量引導(dǎo)員工運(yùn)用專業(yè)服務(wù)給顧客提供健康指導(dǎo)和健康教育。

主持人：琪冰

感謝以上各位店長(zhǎng)朋友關(guān)于2012的奮斗經(jīng)驗(yàn)分享，也真心祝愿更多為眼鏡店付出辛勤勞動(dòng)的店長(zhǎng)、店員們，在新的一年能有新的發(fā)展，開創(chuàng)出新的一片天！