薛梅芳

隨著社會經濟的發(fā)展，人民對健康的重視和需求日益增強，醫(yī)院的職能也逐步由過去單一的醫(yī)療型向促進健康，提高生命質量的醫(yī)療預防保健型轉型，現(xiàn)代人越來越重視健康體檢［1］。許多健康人群紛紛走進醫(yī)院進行體檢，健康體檢服務需求也越來越高，為更好地適應這種發(fā)展趨勢，遵循健康管理學科規(guī)律和“盡力盡智，盡善盡美”服務理念，建立全程無縫隙的健康體檢服務模式，新型的以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標的服務模式［2］，將細節(jié)管理細節(jié)服務貫穿于體檢全過程，具體做法如下:

1 細節(jié)管理細節(jié)服務的實施

2 獨立建科，營造溫馨舒適的體檢環(huán)境

為了給客戶提供人性化的服務并適應健康體檢市場發(fā)展需求，2005年我院成立了獨立環(huán)境的體檢中心。結合自身條件，精心設計、合理布置，設置了溫馨舒適的休息就餐區(qū)、功能檢查區(qū)、侯檢區(qū)域。①體檢大廳寬敞明亮，入口設有醒目的體檢流程圖，四周擺放盆景、綠色植物，大廳墻壁配備平板液晶電視，VCD電教設備，便于開展電教化健康教育。②各檢查室男女分區(qū)，標志醒目美觀，室內懸掛冷暖空調，保持舒適室溫。③檢查床高低適中，床尾放置透明腳踏墊，便于客戶上下，淡藍色床縵色調柔和溫馨，減少了檢查時的恐懼與不適。④各診室之間合理設計，同在一個層面，避免了客戶體檢時上下往來奔波之苦，同時為客戶節(jié)約體檢時間，充分展現(xiàn)了溫馨便利，高效快捷的人性化服務。

3 精心組織強化培訓，提高全員綜合素質

體檢中心是醫(yī)院的服務窗口，其服務不等于一般醫(yī)療服務，其面對的是多層次的健康人群，有較高文化素養(yǎng)，自我保健意識較強，醫(yī)務人員技術水平，服務態(tài)度，服務質量直接影響到體檢者的心理感受和醫(yī)院形象，為此，我科除加強“三基”“三嚴”培訓外，又分批組織進行禮儀知識，人文知識，溝通技巧等相關知識培訓，即提高了工作人員業(yè)務水平，又增強了工作人員組織協(xié)調、解釋溝通、綜合心理素質等，提高了工作效率，降低了差錯事故的風險。

4 以客戶需求為中心，加強體檢全流程管理

5 檢前精心準備，確保體檢質量

針對不同單位，不同需求和消費層次的不同，檢前和體檢單位認真溝通，了解檢方員工需求，采取不同的服務和管理策略，如每年一次的全市公務員體檢及職業(yè)病大型體檢活動，檢前要和受檢單位認真簽定體檢協(xié)議，以達到共識，并提供優(yōu)質體檢計劃:如體檢時間，人員安排及清晰的體檢流程示意圖，讓其做到心中有數(shù)，以確保體檢質量，同時把體檢表格提前送達受檢單位，告知體檢注意事項，確保體檢流程井然有序，快捷通暢。

6 檢中把握關鍵環(huán)節(jié)，彰顯人文關懷

以客戶關注為焦點，注重重點環(huán)節(jié)管理。①如團體體檢，由于人員多，體檢時間比較集中，特別是采血、B超檢查等空腹項目待檢時間相對較長，容易造成“瓶頸”現(xiàn)象，針對這些高峰時段強化管理，增加導診、分診人員，指導引導并合理分流，機動靈活，進行適時調整，科學安排體檢流程，保證體檢工作有條不紊的穿插進行，同時把人性化服務貫穿于體檢全過程。②餐前項目檢查完后及時提供免費營養(yǎng)早餐，以避免暈厥及低血糖現(xiàn)象發(fā)生。③針對VIP客戶提供一對一專業(yè)陪檢服務，對行動不便年老體弱客戶提供輪椅并實行專人陪檢并優(yōu)先安排檢查。④在導診陪檢過程中，適時進行健康知識宣教，使整個體檢過程溫馨快捷，客戶能以最佳狀態(tài)配合檢查。

7 拓展檢后服務，完善服務職能

①健康檢查后續(xù)服務是健康體檢的核心環(huán)節(jié)，為了進一步完善服務職能，為客戶建立電子健康檔案，提供全面系統(tǒng)、準確真實、科學完整的體檢報告。②針對受檢單位和個體設計個性化的健康管理計劃，開展健康講座、健康教育、健康咨詢、實施健康干預，及時預防和延緩慢病進程。③建立客戶短信服務平臺，及時發(fā)送體檢信息及健康提醒服務，并對異常指標及時進行反饋跟蹤，必要時提供快捷就醫(yī)綠色通道，降低病殘率，提高生活質量。④成立檢后服務小組，選派一名責任心強，業(yè)務技術精，服務態(tài)度好的主管護師任組長，負責開展客戶回訪工作，搜集整理客戶意見并進行反饋，促進服務質量和客戶滿意度提高。

8 效果

我院自2005年8月成立體檢中心以來，實施檢前精心組織、充分準備;檢中強化管理、細化服務;檢后拓展延伸服務，完善服務功能，客戶享受到高質量醫(yī)療技術服務的同時，醫(yī)護人員的整體素質也得到不斷的提高，參檢人數(shù)不斷增長，體檢耗時不斷下降，客戶滿意度逐年遞增。2010年體檢中心被評為“市級文明服務示范窗口”單位，實現(xiàn)了經濟效益和社會效益雙豐收。

［1］袁紅，林雨晴，胡忠平，等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實施.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(3):180.

［2］顧則娟，張鎮(zhèn)靜，丁霞芬，等.病房無縫隙護理服務模式的研究. 中國護理管理，2006，6(9):21-23.