李高利 蔡岳明

我科于2009年7月起成立責(zé)任制護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)一責(zé)任組長(zhǎng)一責(zé)任護(hù)士的垂直管理，使護(hù)理質(zhì)量責(zé)任人由護(hù)士長(zhǎng)擴(kuò)展到責(zé)任組長(zhǎng)和護(hù)士，并強(qiáng)化了各崗位職責(zé)，全面提高了護(hù)理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 常規(guī)血液透析固定患者110人，分為兩區(qū)，設(shè)為4區(qū)和5區(qū)，每區(qū)55人，每區(qū)設(shè)一名組長(zhǎng)和其他七名護(hù)士。每區(qū)設(shè)置十臺(tái)血液透析機(jī)，編號(hào)1～10，1～5為一個(gè)責(zé)任區(qū)，6～10為一個(gè)責(zé)任區(qū)，每個(gè)小責(zé)任區(qū)有3名固定護(hù)士在該區(qū)上班，負(fù)責(zé)該患者的患者管理與宣教，其中有一名經(jīng)驗(yàn)較豐富的老師進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)把患者的情況匯報(bào)給組長(zhǎng)或責(zé)任總護(hù)士，給予及時(shí)有效地處理。平均每人有9名相對(duì)固定的患者進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)管理。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施方法 ①學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，每月組織學(xué)習(xí)1～2次，制定詳細(xì)的透析患者健康教育計(jì)劃，并有責(zé)任護(hù)士定期周期性的宣教。②改革護(hù)士分工排班模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理改革傳統(tǒng)的護(hù)理排班模式，按護(hù)士職稱高低、力量強(qiáng)弱搭配合理排班，實(shí)行小組責(zé)任制護(hù)理實(shí)施了護(hù)士彈性排班，保證護(hù)理工作在最繁忙時(shí)段的人員、質(zhì)量和安全。落實(shí)責(zé)任制護(hù)理管理，護(hù)士分管患者做到分工明確，責(zé)任到人。如血液凈化室有20個(gè)透析單元，護(hù)士19名，除護(hù)士長(zhǎng)、主班護(hù)士和病區(qū)值班護(hù)士，其余16名護(hù)士參與負(fù)責(zé)“包干”患者。透析單元分為兩區(qū)4組，每區(qū)10個(gè)透析單元，每區(qū)8人(由1名組長(zhǎng)及7名責(zé)任護(hù)士組成)，每小組3名責(zé)任護(hù)士，剩余2人作為機(jī)動(dòng)調(diào)配人員機(jī)動(dòng)人員與責(zé)任護(hù)士1～2月調(diào)換一次。每日兩班患者，每班治療有四名責(zé)任護(hù)士完成，其中有一名組長(zhǎng)或年資較高的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任總護(hù)士，負(fù)責(zé)科室工作的協(xié)調(diào)。③透析患者定區(qū)定機(jī)，110名患者分為兩區(qū)，每區(qū)的55名患者又分為兩組，分別在各區(qū)的1～5責(zé)任區(qū)和6～10責(zé)任區(qū)內(nèi)做治療。每個(gè)責(zé)任組有三名相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士對(duì)該責(zé)任組的患者進(jìn)行健康宣教，每名責(zé)任護(hù)士有自己的固定患者群進(jìn)行管理，每組護(hù)理人員長(zhǎng)期為一組患者服務(wù)。當(dāng)責(zé)任護(hù)士不在崗時(shí)，由所在組的護(hù)理組長(zhǎng)或其他責(zé)任護(hù)士代管。責(zé)任護(hù)士在工作中落實(shí)整體護(hù)理，把生活護(hù)理、病情觀察、對(duì)患者的治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理組長(zhǎng)除擔(dān)負(fù)責(zé)任護(hù)士工作外，還負(fù)責(zé)所在組的護(hù)理質(zhì)量檢查和對(duì)年輕護(hù)士的指導(dǎo)。在對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、主班護(hù)士、治療護(hù)士確定職責(zé)分工后，根據(jù)科室多數(shù)護(hù)士(＞85%)的意愿和患者的需求，調(diào)整護(hù)士排班模式。④責(zé)任護(hù)士提供全程、連續(xù)、無(wú)縫隙的人性化護(hù)理服務(wù)，作為首次接診護(hù)士微笑迎接患者入科室，由責(zé)任護(hù)士帶患者熟悉科室治療環(huán)境，介紹住院制度、介紹管床醫(yī)生及正在開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)等，通知管床醫(yī)生，待醫(yī)生作出診療計(jì)劃后，制定透析處方后，責(zé)任護(hù)士在第一時(shí)間內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑。在患者上機(jī)后，對(duì)其進(jìn)行首次的?？菩蹋颊叩娜魏我蓡?wèn)責(zé)任護(hù)士均在第一時(shí)間內(nèi)予以解答?；颊咴谥委熎陂g有責(zé)任護(hù)士全程進(jìn)行病情的觀察評(píng)估，進(jìn)行有效及時(shí)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給當(dāng)班醫(yī)師進(jìn)行處理?；颊唠x開(kāi)前給予科室名片，便于患者在需要時(shí)進(jìn)行24 h的咨詢。⑤注重人文關(guān)懷，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。作為一所縣級(jí)醫(yī)院，面對(duì)的人群大多是周邊的布衣百姓，透析已經(jīng)成為其難以承受之重。在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，得到集團(tuán)公司及醫(yī)院的大力支持，每個(gè)透析單元的床頭均安裝有一臺(tái)電視，提供了患者的配餐間，給予回家不方便的患者提供了惠民病床，此外，對(duì)于長(zhǎng)期透析的患者給予愛(ài)心救助，每次透析發(fā)放100元愛(ài)心救助金，每年一次腎友會(huì)增進(jìn)病友醫(yī)患之間的交流，促進(jìn)了醫(yī)患之間的和諧，對(duì)透析較好的患者進(jìn)行鼓勵(lì)，組織一些戶外活動(dòng)，引領(lǐng)他們回歸社會(huì)，重拾生活的希望。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 每月發(fā)放護(hù)理部制定的護(hù)理滿意度調(diào)查表，護(hù)士長(zhǎng)填寫護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃評(píng)價(jià)表，護(hù)士長(zhǎng)每月針對(duì)110多名患者在透析期間隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷對(duì)責(zé)任護(hù)士工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并現(xiàn)場(chǎng)收回，患者滿意度達(dá)100%。此外，對(duì)患者對(duì)健康宣教的內(nèi)容進(jìn)行抽查考核，包括內(nèi)瘺的護(hù)理，導(dǎo)管的護(hù)理，飲食護(hù)理，用藥指導(dǎo)，遵醫(yī)行為，血液凈化室制度，干體重及透析充分性，運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)，心理護(hù)理，常見(jiàn)并發(fā)癥的預(yù)防和護(hù)理等方面進(jìn)行考核，反饋責(zé)任護(hù)士的宣教效果?？剖屹|(zhì)控小組對(duì)責(zé)任護(hù)士的宣教單進(jìn)行跟蹤，反饋敦促宣教進(jìn)度。

2 結(jié)果

2.1 責(zé)任制護(hù)理在血液凈化開(kāi)展以來(lái)，有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，患者的滿意度達(dá)99.7%，提高了患者的遵醫(yī)行為及順應(yīng)性，有利于各項(xiàng)治療工作的開(kāi)展，患者的一般狀況的到了改善，提高了生活質(zhì)量和自我管理能力，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)提高了，對(duì)生活的態(tài)度更加積極樂(lè)觀了。

2.2 責(zé)任制護(hù)理提高了患者滿意度‘開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可增強(qiáng)護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度［1］。通過(guò)建立護(hù)理責(zé)任制，每例住院患者都確認(rèn)有1名責(zé)任護(hù)士來(lái)負(fù)責(zé)其護(hù)理工作，患者有事情找責(zé)任護(hù)士就可以得到其所需要的幫助。以往的護(hù)士排班模式是功能制護(hù)理，而未考慮到患者生理、心理、社會(huì)、文化的整體需要。每天患者接觸多名護(hù)士，但當(dāng)患者真正有問(wèn)題時(shí)卻找不到為其負(fù)責(zé)到底的護(hù)士，可謂是“人人負(fù)責(zé)，人人不負(fù)責(zé)”。當(dāng)患者有事隨便“抓”著一名護(hù)士就問(wèn)，而護(hù)士對(duì)患者的問(wèn)題往往并不知曉，患者認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，患者滿意度大受影響。實(shí)施護(hù)士責(zé)任制，護(hù)士每天圍繞著患者，對(duì)所負(fù)責(zé)的每例患者做到全面把握。如一例患者只要出現(xiàn)肚子不舒適感，五分鐘之內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)低血壓的情況，患者出現(xiàn)病情變化前的征兆不一樣，而作為他的責(zé)任護(hù)士就能很好的把握這一點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)的處理。

2.3 責(zé)任制護(hù)理提高了護(hù)士滿意度，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士包干到床，科室根據(jù)護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，護(hù)士的勞動(dòng)與價(jià)值得到了認(rèn)可與尊重。同時(shí)由于醫(yī)院加大對(duì)護(hù)理工作的投入，提高了夜班費(fèi)，大幅增加臨床一線人員，護(hù)士排班模式滿足了護(hù)士的意愿，護(hù)士心情舒暢，滿意度不斷提升。責(zé)任護(hù)士每天面對(duì)患者，患者對(duì)健康的強(qiáng)烈需求，迫使護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，以獲得患者的信任。也有護(hù)士反映擔(dān)任責(zé)任護(hù)士的工作壓力較大，通過(guò)深入交流，發(fā)現(xiàn)這是來(lái)自“責(zé)任”方面的壓力，如患者的各項(xiàng)工作是否落實(shí)，患者的合理需求是否滿足，作為責(zé)任護(hù)士要對(duì)患者全面負(fù)責(zé)，十分關(guān)注這些問(wèn)題，這是一種高度責(zé)任感的表現(xiàn)。責(zé)任制護(hù)理責(zé)任明確，真正體現(xiàn)了“責(zé)任”二字。［3］

2.4 責(zé)任制護(hù)理提高了醫(yī)生的滿意度，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意主要表現(xiàn)在護(hù)士能否及時(shí)地發(fā)現(xiàn)病情變化;能否及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑;能否與他們緊密合作等。由于實(shí)行了責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士明確了自己負(fù)責(zé)的床位，對(duì)每例患者的治療、病情、心理變化乃至吃穿住行等心中有數(shù)，對(duì)患者的病情變化、合理需求及時(shí)地向醫(yī)生告知;當(dāng)醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑、更改醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士及時(shí)執(zhí)行，保證了患者治療的落實(shí);當(dāng)患者要找主管醫(yī)生而他們?cè)谧鍪中g(shù)而不在病房時(shí)，責(zé)任護(hù)士耐心向患者解釋，并及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系。

3 討論

血液凈化中心的工作和其他科室有很大區(qū)別，在這里面對(duì)上的是一個(gè)相對(duì)固定的人群，與他們的相處也是長(zhǎng)期的相處，所以說(shuō)在于他們的交際上定位就不一樣，要向朋友那樣對(duì)待，要拿出自己最好的技術(shù)去贏得他們的認(rèn)可與信任，此外還要有氣量，因?yàn)橄襁@樣一個(gè)人群，他們中大多數(shù)在長(zhǎng)期的透析之后，巨大的經(jīng)濟(jì)壓力以及心理上的脆弱要求我們一定要有一種與自己性格相融合的柔和的溝通方式與她們進(jìn)行交流，還要在一定程度上抓住他們的心理，要讓他們?cè)谠瓌t的圈子內(nèi)接受管理，而且還能感到舒服，我們的服務(wù)意識(shí)就必須上去，以作為對(duì)剛性原則的互補(bǔ)。在“以患者為中心”的服務(wù)理念影響下，患者的護(hù)理需求日益增多，護(hù)士的工作范圍和工作量都有所拓展和增加。因此，合理配備護(hù)理人力資源、采取行之有效的護(hù)理管理策略就顯得尤為重要。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，回歸了護(hù)理的本質(zhì)，體現(xiàn)了護(hù)理的專業(yè)價(jià)值［2］。

［1］汪暉，李秀云.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)責(zé)任制探討.護(hù)理學(xué)雜志，2004，19(3):64-65.

［2］陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(4):19-21.

［3］胡德英，劉義蘭.外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)開(kāi)展責(zé)任制護(hù)理初探.外科版.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(18).