仝桂琴 馮淑珍

隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康的需求也逐漸提升，從最初的"以疾病為中心"發(fā)展到現(xiàn)在的"以病人為中心"的護(hù)理理念，將護(hù)理從病房向家庭延伸，而電話(huà)隨訪(fǎng)卡正是可以將來(lái)自專(zhuān)業(yè)人員的健康教育知識(shí)傳播至家庭的方式。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)護(hù)士可以根據(jù)患者的個(gè)人情況給予具體飲食指導(dǎo)和活動(dòng)安排，聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生并預(yù)約復(fù)診時(shí)間，督促患者按時(shí)復(fù)診，有效的提高了患者復(fù)診率和患者滿(mǎn)意度。在護(hù)患之間架起了溝通的橋梁，加強(qiáng)對(duì)患者出院后的健康教育，將對(duì)患者的院內(nèi)健康教育延伸至院外，促進(jìn)患者早日康復(fù)。建立電話(huà)隨訪(fǎng)卡隨訪(fǎng)是有效的方式之一。是指責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的具體情況制定個(gè)性化的健康教育方案，以幫助患者及其家屬樹(shù)立正確的疾病觀和健康觀，掌握藥品服用知識(shí)與必要的衛(wèi)生保健知識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)、全方位的健康教育。我們科室實(shí)施幾年來(lái)，通過(guò)對(duì)出院病人有效電話(huà)回訪(fǎng)，取得了良好的社會(huì)效率，同時(shí)對(duì)我科的醫(yī)療和護(hù)理工作起到監(jiān)督和促進(jìn)作用。提高服務(wù)質(zhì)量。使病人在出院后也能感受到醫(yī)院一切以病人為中心的人文關(guān)懷和服務(wù)。

資料與方法

1．一般資料選取2010年2月～2011年12月我院婦產(chǎn)科487例住院患者，均于出院時(shí)發(fā)放電話(huà)隨訪(fǎng)卡片。其中子宮癌135例，子宮肌瘤103例，卵巢癌86例，葡萄胎68例，卵巢囊腫44例，子宮異位妊娠35例，卵巢畸胎瘤18例。

2．實(shí)施辦法

(1)使用方法所有患者均于出院前1d，將電話(huà)隨訪(fǎng)卡交于患者或家屬，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)向患者及其家屬講解卡片的內(nèi)容與使用方法，直至患者完全理解和能正確使用卡片，掌握健康指導(dǎo)內(nèi)容。讓患者及其家屬掌握出院后的自我保健知識(shí)，相關(guān)注意事項(xiàng)，正確電話(huà)咨詢(xún)，及時(shí)復(fù)診。囑患者將卡片帶回家，妥善保管。

(2)隨訪(fǎng)內(nèi)容患者的一般情況;精神、睡眠、飲食、大小便等情況;家庭情況:患者的家庭、環(huán)境、家庭支持情況;保健知識(shí):了解及指導(dǎo)患者的傷口護(hù)理、服藥知識(shí)、飲食、鍛煉，并解答患者疑問(wèn)。針對(duì)隨訪(fǎng)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，了解患者的健康需求，不斷的完善護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。及時(shí)整理通話(huà)內(nèi)容，并將其登記到專(zhuān)門(mén)的電話(huà)隨訪(fǎng)登記本上，作為科室重要資源，備日后查用。頻率為每月、每季度、每半年、一年整理一次患者的出院隨訪(fǎng)記錄。同時(shí)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)患者及家屬的護(hù)理滿(mǎn)意度，相關(guān)意見(jiàn)或建議，以及存在問(wèn)題，并采取相應(yīng)的整改措施。

(3)隨訪(fǎng)時(shí)間由責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者具體情況安排電話(huà)隨訪(fǎng)時(shí)間。一般為出院后1周、2周、1個(gè)月個(gè)隨訪(fǎng)1次，并作好詳細(xì)登記，特殊情況可增加次數(shù)。做到隨時(shí)掌握患者情況，并進(jìn)行相應(yīng)的幫助與處理。每后一次隨訪(fǎng)都要了解前一次的隨訪(fǎng)效果，保證隨訪(fǎng)工作的及時(shí)、具體、合理、有效。

3．注意事項(xiàng)

(1)語(yǔ)氣柔和，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心:隨訪(fǎng)電話(huà)中護(hù)士要保持談話(huà)的愉快，注意聲音與語(yǔ)氣的柔，使患者放松，聽(tīng)清問(wèn)話(huà)。一些患者由于對(duì)自身的愈后情況擔(dān)心，咨詢(xún)問(wèn)題較多，尤其是新媽媽?zhuān)瑫?huì)訴說(shuō)嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況，而一些老年人可能會(huì)抓不住講話(huà)和咨詢(xún)重點(diǎn)，這時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者及其家屬的講述，切忌用厭煩的口氣打斷，讓患者及家屬充分感覺(jué)到護(hù)理人員的真誠(chéng)和耐心。也有一些患者可能由于受病情的困擾或其他一些個(gè)人因素，情緒煩燥，過(guò)程中偶有粗話(huà)出口，工作人員切不可同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)多體諒患者，并盡可能予適當(dāng)?shù)陌参颗c勸導(dǎo)。

(2)語(yǔ)氣要有試探性和婉轉(zhuǎn)性:某些惡性腫瘤病人對(duì)自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復(fù)，所以大多會(huì)對(duì)其隱瞞病情。因此，當(dāng)工作人員接通電話(huà)時(shí)，首先要弄清楚接聽(tīng)電話(huà)的是家屬還是病人，如果是病人，應(yīng)試探性地詢(xún)問(wèn)他對(duì)自己病情的了解程度，確定病人知道病情后，可予以安慰鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心;否則，不可貿(mào)然告之，以免加重其心理負(fù)擔(dān)，加速病情的惡化。

(3)應(yīng)具備一定的醫(yī)療保健知識(shí):電話(huà)中，經(jīng)常有病人詢(xún)問(wèn):手術(shù)后的陰道有少量淡紅色分泌物，傷口有些紅癢，正不正常啊?""嬰兒經(jīng)常吐奶，我該怎么辦?"……所以工作人員應(yīng)有一些簡(jiǎn)單的衛(wèi)生保健常識(shí)，以便給病人正確的指導(dǎo)。同時(shí)作到回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和合理性，因受專(zhuān)業(yè)所限，有些問(wèn)題對(duì)護(hù)士回答有難度，應(yīng)如實(shí)告知病人，我需要請(qǐng)醫(yī)生幫忙回答，不要講不負(fù)責(zé)任的話(huà)。

(4)幫助患者了解看病流程:由于對(duì)醫(yī)院不熟悉，一些出院后需要復(fù)查的病人會(huì)直接到住院部找其住院時(shí)的主管醫(yī)生診治，給醫(yī)生的工作帶來(lái)了不必要的麻煩。所以當(dāng)?shù)弥∪艘卦簭?fù)查時(shí)，要告之到門(mén)診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路，住院醫(yī)生少費(fèi)口舌做解釋工作。由于對(duì)醫(yī)院不熟悉，一些出院后需要復(fù)查的病人會(huì)直接到住院部找其住院時(shí)的主管醫(yī)生診治，給醫(yī)生的工作帶來(lái)了不必要的麻煩。所以當(dāng)?shù)弥∪艘卦簭?fù)查時(shí)，要告之到門(mén)診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路，住院醫(yī)生少費(fèi)口舌做解釋工作。幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。

(5)注意語(yǔ)言語(yǔ)氣的分寸:當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽(tīng)到病人已死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立即掛斷電話(huà)。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)和疑慮，生出事端。

4．效果評(píng)價(jià):電話(huà)隨訪(fǎng)卡有患者的出院診斷，手術(shù)方式。主管醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士的聯(lián)系電話(huà)，為患者繼續(xù)治療提供依據(jù)?；颊呖筛鶕?jù)聯(lián)系電話(huà)咨詢(xún)健康問(wèn)題，預(yù)約復(fù)診時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿(mǎn)意率?；颊吒鶕?jù)自身疾病閱讀健康指導(dǎo)內(nèi)容，掌握相關(guān)知識(shí)，自我護(hù)理，減少疾病復(fù)發(fā)，對(duì)不理解的問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)得到解決。責(zé)任護(hù)士通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)加深與患者的情感交流，使出院患者的生活質(zhì)量得到改善和提高。責(zé)任護(hù)士通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)了解患者情況，密切護(hù)患關(guān)系。出院患者隨訪(fǎng)卡體積小攜帶方便，便于聯(lián)系。當(dāng)患者感到不適時(shí)，可隨時(shí)和主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士取得聯(lián)系。得到及時(shí)治療。

體會(huì)

電話(huà)隨訪(fǎng)進(jìn)行健康教育是一種方便，快捷，經(jīng)濟(jì)的健康教育形式，易于被患者所接受，可以普及健康教育知識(shí)和護(hù)理知識(shí)，提高出院患者家庭護(hù)理能力，提高婦科手術(shù)后患者的生活質(zhì)量，減少術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生，使護(hù)理服務(wù)延伸到家庭。出院病人電話(huà)隨訪(fǎng)卡內(nèi)容豐富，為患者繼續(xù)用藥，定期門(mén)診復(fù)查提供方便?；颊呖梢愿鶕?jù)卡片上的聯(lián)系電話(huà)咨詢(xún)健康問(wèn)題，預(yù)約門(mén)診復(fù)診時(shí)間。責(zé)任護(hù)士通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)患者正確服藥，保持良好生活習(xí)慣和正確自我保健，通過(guò)咨詢(xún)患者健康要求，解決相關(guān)護(hù)理問(wèn)題，密切護(hù)患關(guān)系。許多中老年患者長(zhǎng)期形成一些不正確的生活方式，雖然在住院期間得到抑制，但并未真正消除，出院后麻痹大意，恢復(fù)不正確的生活方式和不衛(wèi)生的生活習(xí)慣，并且一些必要的保健措施也忽視。電話(huà)隨訪(fǎng)起到警示作用，督導(dǎo)患者家屬幫助患者建立正確的生活方式，克服不良生活習(xí)慣。電話(huà)隨訪(fǎng)有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情，早期干預(yù)控制病情，減少醫(yī)療費(fèi)用，提高復(fù)診率，增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)，使我們醫(yī)院的新業(yè)務(wù)，新技術(shù)得到更好宣傳，通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)，我們感受到患者對(duì)醫(yī)院的愛(ài)護(hù)和滿(mǎn)懷期待，促使我們不斷完善服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，把健康教育由醫(yī)院延伸到患者家中，對(duì)進(jìn)一步普及自我保健知識(shí)，提高患者生活質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士自身素質(zhì)提高，樹(shù)立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員良好形象起到積極作用。

1 胡蓉，孔欣，洪小京．出院隨訪(fǎng)對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范的意義［J］ ．實(shí)用醫(yī)藥雜志，2012，28(15):2625－2627．

2 李敏．出院病人的電話(huà)隨訪(fǎng)［J］ ．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(5):744－745．