鮑曉偉

門診分診工作的重要性探討

鮑曉偉

本文主要對我院開展門診分診工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，其大大提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，簡化了病患的就診流程，并提升了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，大大減少了門診常見的雜亂冗長的就診手續(xù)和人員混亂現(xiàn)象，建立了相對安逸的就診氛圍，緩解了患者的緊張心理。由此看出，門診分診工作的重要性，對患者和醫(yī)院都至關(guān)重要。

門診分診;護(hù)理;重要性

1.打造專業(yè)與用心服務(wù)相結(jié)合的形象

門診是醫(yī)院面向病患的第一窗口，而門診護(hù)士則是窗口上的第一線工作人員，她們的形象素質(zhì)代表著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的水平。因此，在儀表上我院要求護(hù)士衣服整潔、端莊文雅。比如，要求護(hù)士淡妝盤發(fā)，給予病患親切的印象。在言語溝通上要求護(hù)士舉行得體、言語清晰。詳細(xì)耐心的問詢患者病情，給予正確的門診指導(dǎo)，解答她們的問題，緩解患者緊張焦慮的情緒，使得她們能正面積極地看待自己的病情，積極配合醫(yī)生檢查和治療。因此，我院為分診護(hù)士制訂了一系列的指導(dǎo)用語，開展微笑服務(wù)，讓患者有賓至如歸的感覺，旨在建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。在提高分診護(hù)士自身素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)方面，要求分診護(hù)士要有耐心細(xì)致的服務(wù)意識，積極主動解答患者疑慮，此外，還要求她們加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高自身水平。比如建立考核制度，對分診護(hù)士在工作中的表現(xiàn)進(jìn)行評分，督促她們注意提高平時的服務(wù)質(zhì)量。此外，針對我院科室較多，病患檢查不一的情況，還應(yīng)對分診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識的不斷培訓(xùn)，在門診工作之余，有針對性的開展醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，讓她們熟悉各類病癥，熟悉病種對應(yīng)科室，熟悉檢查項目位置及耗費(fèi)時間，熟悉檢查項目注意事項，熟悉醫(yī)生坐診時間等。以引導(dǎo)病患就診，幫助病患合理安排門診及檢查時間，規(guī)范服務(wù)流程，認(rèn)真履行分診護(hù)士的職責(zé)。

2.能為病患提供優(yōu)良的醫(yī)學(xué)服務(wù)

由于患者不熟悉醫(yī)院科室分布位置，不清楚該掛科室號，對于就診流程也不甚清楚。因此要求分診護(hù)士做好導(dǎo)診的工作，在醫(yī)生出診前15分鐘在分診臺就位，在醒目位置放置好分診服務(wù)流程簡介，以待病人來時可以聲圖并茂的對他們進(jìn)行詳細(xì)解答。在接待病人時，要能及時根據(jù)病人的主述病情來合理的對他們的該掛科室進(jìn)行輔導(dǎo)，待病人掛好號后，指導(dǎo)他們在規(guī)定候診區(qū)候診，說服病患耐心等待，避免出現(xiàn)病人扎堆，影響醫(yī)生為其他病人診治的情況，這樣也保護(hù)了病患的隱私，同時告知他們留意電子叫號屏，以估計自己等候時間而不至于焦急。遇到對病情焦慮煩躁的病人，還要和藹輕言的安撫病人，對他們普及積極正面的健康教育，例如發(fā)放健康宣傳資料、提供醫(yī)院最新醫(yī)訊、做針對性健康宣講等。對于出現(xiàn)疼痛難耐、呼吸困難、出血不止、甚至休克等癥狀的危重病患［2］，根據(jù)病情，應(yīng)當(dāng)先急后緩、先重就輕的優(yōu)先安排他們就診，減少他們的等候時間，以免延誤病情。對于需要做多項檢查的病患，幫助合理規(guī)劃他們的檢查順序，合理安排他們的檢查時間，避免不必要的時間浪費(fèi)。對于老年體弱和行動不方便的患者，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膸椭驮\的一系列流程更要為他們細(xì)心考量，以減輕他們的身體負(fù)擔(dān)。

3.防止醫(yī)托

醫(yī)托就是醫(yī)療騙子，常常出沒于醫(yī)院，騙取病人錢財，更危及病患生命［3］。常在病人候診時對其進(jìn)行游說。我院積極開展門診分診工作后，有效遏制了這種現(xiàn)象。采取的方法主要是在保障分診護(hù)士本職工作順利完成的同時，加強(qiáng)分診護(hù)士的巡查工作。在醫(yī)托常出現(xiàn)的候診區(qū)巡視，對醫(yī)托起到警示作用，并對病患進(jìn)行防騙宣傳，引導(dǎo)病人在正確的科室就診或者幫助其加號，這樣有效保護(hù)了病人的安全，也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

4.能有效防止疾病傳播和醫(yī)院感染

在傳染性疾病流行的時段，我院在門診分診工作上加強(qiáng)預(yù)診工作。例如，護(hù)士在分診時觀察病人外表癥狀是否有符合傳染性的疾病的特征;仔細(xì)詢問病人病癥、病史及職業(yè)。對于預(yù)檢為有傳染性疾病或者疑似者，應(yīng)立即采取并要措施隔離病患，防止疾病傳播，并將病人送至傳染科由相關(guān)醫(yī)生診治;對于患者停留區(qū)域，進(jìn)行消毒，防止醫(yī)院感染。

5.體會

門診分診護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備全方面的專業(yè)知識，能掌握各種常見病癥、檢查項目、科室屬別等業(yè)務(wù)知識，及時了解最新醫(yī)療進(jìn)展。此外，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)組合能力和情商，這樣才能應(yīng)對各種突發(fā)事件，面對焦慮的病患時才能游刃有余的做好安撫組織工作，避免不必要的爭執(zhí)和糾紛。有利于創(chuàng)造良好的候診環(huán)境和就診秩序，改善門診室混亂冗雜的現(xiàn)象，緩解了病患急躁的心情，提高了醫(yī)院的形象。

同時，醫(yī)院不僅需要用高明的醫(yī)術(shù)來吸引病人，還需要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)來留住病人，門診分診人員擔(dān)當(dāng)了醫(yī)院服務(wù)窗口的第一線標(biāo)兵。只有不斷提高醫(yī)療和護(hù)理水平，為病患創(chuàng)造舒心安逸的就診環(huán)境，優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)加上優(yōu)質(zhì)醫(yī)學(xué)診治和醫(yī)療手段技術(shù)，才能讓病人對醫(yī)院信任和滿意，才能創(chuàng)造出和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院和病人取得雙贏。

1 張濤.門診分診護(hù)士的角色定位［J］.全科護(hù)理，2009，10(7):2591－2592.

2 常燕玲.門診導(dǎo)診護(hù)士對病情突變的判斷及對策［J］.實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(40):69.

3 張雪梅，楊馨婷，李俊茹.拓展門診分診工作，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.華西醫(yī)學(xué)，2010，25(10):1922-1923.

214062 無錫市第四人民醫(yī)院江蘇無錫

門診是醫(yī)生完成對患者初步診斷的重要場所，門診分診服務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，而門診護(hù)士是做好這項服務(wù)的一線人員。因此，提升門診分診的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院水平和聲譽(yù)的進(jìn)一步提高，具有相當(dāng)重要的作用。門診的特點(diǎn)一般為人員復(fù)雜、就診環(huán)節(jié)繁瑣、病患等候時間較長。所以對分診護(hù)理人員的要求不僅在于專業(yè)素質(zhì)上，更在于其處理突發(fā)事件的情商上和耐心細(xì)致上［1］。

經(jīng)我院調(diào)查顯示，在醫(yī)院就診的大多數(shù)患者都是自行在掛號前咨詢該掛的科室，分診護(hù)士因此在對病患指引、解答問題、安撫情緒、維護(hù)就診秩序等方面擔(dān)負(fù)著極其重要的責(zé)任，直接影響著患者能否準(zhǔn)確快捷的掛準(zhǔn)號和醫(yī)院服務(wù)水平。積極開展門診分診服務(wù)工作，受到了醫(yī)務(wù)人員和病患的高度支持。筆者現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)匯報總結(jié)如下: