李廣梅

門(mén)診如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

李廣梅

門(mén)診:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的意義，活動(dòng)的目標(biāo)是使病人滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意，門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線，是直接為人民群眾進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健的場(chǎng)所，就診病人集中、流量大、病種復(fù)雜、環(huán)境特殊、秩序混亂、擁擠，病人有各種不同的需求。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度，這就對(duì)護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

門(mén)診護(hù)理中的問(wèn)題

1．門(mén)診就診環(huán)節(jié)多，秩序較為混亂．病人到醫(yī)院后要掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、處置、買(mǎi)藥等，要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成所需的項(xiàng)目，而且病人多時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都要排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，常使病人和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)病人和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。

2．護(hù)士業(yè)務(wù)水平低．門(mén)診專(zhuān)科多，護(hù)士不僅要有多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有豐富的心理學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、法律等全方位知識(shí)，再加上護(hù)士的再教育普遍不受重視，導(dǎo)致護(hù)士知識(shí)面窄。

3．超負(fù)荷勞動(dòng)強(qiáng)度和工作環(huán)境的壓力．護(hù)士編制少、工作強(qiáng)度大，每天面對(duì)各種各樣的病人和家屬，站在與疾病斗爭(zhēng)的第一線，極易導(dǎo)致心理負(fù)荷加重和身心疲憊［1］。同時(shí)護(hù)理職業(yè)不被重視，報(bào)酬低，易引起職業(yè)倦怠。

提高服務(wù)質(zhì)量

1．感動(dòng)服務(wù)。熱情接待每一位病人及家屬，對(duì)每一位就診病人做到來(lái)有問(wèn)候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表?yè)P(yáng)有道謝聲。

2．檢查病人就診前的準(zhǔn)備情況。病人的病歷、就診卡、掛號(hào)單是否齊全，主動(dòng)告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動(dòng)顯示的就診序號(hào)，候診等待的大約時(shí)間，待診時(shí)間長(zhǎng)需耐心等待。

3．維持就診秩序。確保就診時(shí)“一醫(yī)一患”，每一個(gè)診室每次只允許一位患者和家屬入內(nèi)，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。

4．密切觀察病人病情變化。分診護(hù)士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發(fā)現(xiàn)危、急、重病人，立即就地?fù)尵龋ㄖt(yī)生和急救中心，維護(hù)病人生命安全。

5．加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好心理護(hù)理。分診護(hù)士說(shuō)話講原則、講感情、講場(chǎng)合，使用敬語(yǔ)，態(tài)度誠(chéng)懇謙和，對(duì)患者提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，耐心傾聽(tīng)，解釋到位。

6．針對(duì)疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣:手冊(cè)、健康教育處方、卡片、開(kāi)班講座、一對(duì)一宣講。內(nèi)容豐富:常見(jiàn)病多發(fā)病的講解、專(zhuān)科疾病的講解、飲食指導(dǎo)、藥物知識(shí)指導(dǎo)等。教育效果回歸:收集病人學(xué)習(xí)的效果，對(duì)健康教育形式、內(nèi)容做動(dòng)態(tài)調(diào)整，達(dá)到深入淺出，各個(gè)文化層次的病人都易懂、能學(xué)、會(huì)做。病人感覺(jué)到分診護(hù)士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護(hù)者［2］。

7．加強(qiáng)生活護(hù)理。提供便民措施，主動(dòng)為病人送一杯水、遞一份報(bào)紙，問(wèn)候一句溫暖話語(yǔ)，打一通電話通知家屬;攙扶年老體弱者就診、上廁所;為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。

8．保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無(wú)水渚，有防滑警示、禁煙標(biāo)示，預(yù)防患者跌倒，防止火災(zāi)。

9．實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。分診護(hù)士用言語(yǔ)和肢體語(yǔ)言向每位問(wèn)詢病人或家屬講清楚、講明白，查對(duì)病人各項(xiàng)檢查單、處方箋、病歷，指導(dǎo)病人進(jìn)入下一步就醫(yī)流程。

護(hù)士職業(yè)化的微笑、優(yōu)雅的舉止、詳細(xì)的講解，使病人倍感溫馨、安全、舒心。送病人到檢查科室，節(jié)省病人盲目尋找科室的時(shí)間。開(kāi)辟優(yōu)先就診通道，避免了環(huán)節(jié)疏漏，縮短了就診時(shí)間，消除了病人和家屬的無(wú)助感，既提高病人的滿意度，又體現(xiàn)了門(mén)診服務(wù)管理的有效性。真正使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到優(yōu)化護(hù)理模式、深化整體護(hù)理、落實(shí)護(hù)理職責(zé)、提高管理效率、促進(jìn)專(zhuān)業(yè)發(fā)展。

總之，門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)贏得就醫(yī)病人在一跨進(jìn)醫(yī)院門(mén)口時(shí)，就能享受到最熱情，溫馨和周到的服務(wù)。

1 胡佩成．醫(yī)護(hù)心理學(xué)［M］．北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2002:101－109．

2 崔群仙．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)施體會(huì)［J］．護(hù)理研究，2011，25(1B):158．

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