劉 晗

(重慶市長壽區(qū)煙草專賣局(分公司)，重慶 401220)

一、規(guī)范的理論問題

從字典上看，規(guī)范有名詞、動詞和形容詞三層意義，名詞指“明文規(guī)定或約定俗成的標準。如:道德規(guī)范、技術規(guī)范等”，動詞指“按照既定標準、規(guī)范的要求進行操作，使某一行為或活動達到或超越規(guī)定的標準。如:規(guī)范管理、規(guī)范操作”。形容詞說法，比如“公司的管理很規(guī)范”、“這篇文章行文比較規(guī)范”等。分析這三個層面的意義，可以發(fā)現(xiàn)，其共同的內(nèi)核都是流程:名詞講“標準”，往往表現(xiàn)為流程。明文規(guī)定的，其核心是流程，約定俗成的，背后也是可以表述為流程的東西;動詞講“操作”，要達標甚至超標，都需要流程作基礎;形容詞講“很規(guī)范”，一定有流程作支撐。煙草行業(yè)提的規(guī)范和我們國家通常意義上提的規(guī)范應該涵蓋這三層意義?？梢赃@樣對規(guī)范下一個總體定義，即，通過流程達成既定目標。規(guī)范的核心是流程。

(一)國家的規(guī)范要靠流程

中國正在較快地由人治向法治進步，最主要的表現(xiàn)是越來越重視程序，規(guī)定了一系列的程序、制度，來保證司法的“三公”，并逐漸做到“不按程序，司法無效”，出現(xiàn)了很多涉及程序的正向和負向的案例，包括煙草專賣執(zhí)法在內(nèi)的幾乎所有執(zhí)法部門，都通過明確和堅持程序，提升了執(zhí)法水平和社會公信度。《煙草專賣法》提出了許可證合理布局的要求，但真正實現(xiàn)合理布局是各地實施的“許可證合理布局規(guī)定”，它以“三公”和可測量、可操作的流程，讓每一個參與者和相關方認可，信服，并感受到法治的進步。我們也許仍然對解決貪腐問題不盡滿意，對民生問題不盡滿意，對環(huán)境問題不盡滿意，但對進步和前景應該充滿信心，因為程序和流程在不斷的建立和有效的實施中。

(二)企業(yè)的規(guī)范要靠流程

華為、三一重工、海爾、麥當勞、肯德基、沃爾瑪、通用，知名企業(yè)能夠做大做強，專家們講有強大的基因，實際上就是其企業(yè)運行實現(xiàn)了流程化。不管在哪個國家，都進行統(tǒng)一的硬件和流程配備，不管是什么膚色、什么文化的員工，都按照統(tǒng)一的流程進行培訓、考核，都表現(xiàn)出統(tǒng)一的流程和服務。所以，他們才敢于說:“即使燒掉了所有的店面，我們依然是強大的企業(yè)?！?/p>

(三)文化的規(guī)范要靠流程

價值觀塑造、黨性修養(yǎng)、思想政治工作、企業(yè)文化建設及文化管理都可以歸入文化范疇。文化要真正發(fā)揮作用，一是文化本身要有水平，二是文化要有“化人”的平臺，個人認為，這個平臺依然是流程?！罢f一千道一萬，不如做來看一看”，這個“做來看”就是流程。紅軍是人民的隊伍，是通過具體到不拿群眾一針一線、上門板的《三大紀律六項(八項)注意》實現(xiàn)的，反貪污腐敗，是通過嚴格的政策和殺張子善、劉青山等案例來實現(xiàn)的。國家局開展“兩個至上、三個始終、五種意識”教育實踐活動，重慶煙草進行“雙輪驅動”文化建設，必須通過將相關理念進崗位、進制度、進流程來逐步實現(xiàn)。不能說國民黨沒有良好的文化理念，為什么被趕出了大陸，關鍵是很多理念沒有流程作支撐，僅停留在口頭，實際的文化與理論的文化背道而馳。

(四)煙草行業(yè)規(guī)范靠的是流程

煙草行業(yè)的規(guī)范之所以卓有成效，關鍵是主觀上重視和運用流程，客觀上可以產(chǎn)生和優(yōu)化流程。

1)痛定思痛，煙草行業(yè)充分認識流程在規(guī)范行業(yè)運行中的決定性作用?！稛煵輰Ｙu法》1992年施行，《煙草專賣法實施條例》1997年施行，施行前及施行后一段時間內(nèi)，稅利的低下、運行的亂象、營銷的艱難、員工的風險深刻地教育我們，不規(guī)范不行，不依法不行，不建立有效的流程不行，不嚴格施行流程也不行。行業(yè)上下思想的統(tǒng)一、決策層的英明睿智、流程的建立和實施，迅速使行業(yè)擺脫困境，逐步走上良性循環(huán)。

2)強化法治，煙草行業(yè)逐步實現(xiàn)流程化。煙草行業(yè)能夠較快地由亂到治、由弱到強，除了主觀上的努力外，完善的法治體系為程序化和流程化奠定了基礎。就一個行業(yè)而言，煙草的法治體系是最為完善的，除了五個法律、法規(guī)、規(guī)章外，還有2005年國務院57號文件、“兩高”司法解釋，一些省(市)還出臺了地方法規(guī)，在此基礎上，煙草行業(yè)才可能在許可證、準運證、品牌證、治理體外循環(huán)、關閉黑煙廠、取締自由市場、實行“大專賣”、強化內(nèi)部管理監(jiān)督、整頓財經(jīng)秩序等方面取得突破。可以想象，沒有這些法律制度作前提，要建立現(xiàn)在的流程是不可能的。

3)銳意創(chuàng)新，努力提高流程化水平。從1992年《煙草專賣法》施行開始，煙草行業(yè)采取了多項重大舉措實現(xiàn)程序化和流程化，其中，相當一部分是法律、制度的落實和延伸，比如前面提到的許可證等舉措，另一部分是煙草行業(yè)在法律、制度基礎上的創(chuàng)新，比如塑造“兩個至上”共同價值觀、工商分開、一號工程、“兩項工作”、母子(母分)公司制、文化管理、品牌發(fā)展“532、461”等，在思想意識、運行機制、管理體制等方面進一步提升了流程化水平。

二、規(guī)范的實踐問題

規(guī)范的理論問題解決規(guī)范的概念、規(guī)范的意義、規(guī)范的路徑，但真正要做到規(guī)范，即流程化，需要一個相當長的過程，需要沖破阻力、轉變觀念、銳意創(chuàng)新。

(一)實現(xiàn)流程化的主要難題

一是歷史難題。中國由半殖民地半封建直接進入社會主義，工業(yè)化程度較低，程序理念、制度理念不強。

二是文化難題。幾千年來，中國都講求中庸和諧，講變通，講關系，講勾兌，對循規(guī)蹈矩的東西會有一些抵觸;幾千年來，中國都是一個以人治為主的社會，“長官意志”、“家長制”、“一言堂”或多或少存在，遇到具體問題時，有時忘記了流程，有時變通了流程。

三是工作量和效率難題。不可否認，堅持流程程序會增大工作量，拉長決策、執(zhí)行時間，如果沒有信息化作支撐，系統(tǒng)、全面的流程，從制定、修訂，到運用、評價都較難完成，如果沒有有效的解決辦法，可能形成理想、信念、文化、程序與實際行為(現(xiàn)象)的“兩張皮”。

(二)怎樣解決以上難題

1)強化流程觀

凡事都進行流程化思維。務實的工作，比如加工零件、生產(chǎn)卷煙、物流送貨需要流程化思維，通過流程來保證規(guī)范和質(zhì)量;務虛的工作也要進行流程化思維:比如政治思想工作、黨員干部先進性建設、兩個至上價值觀塑造、文化建設。拿領導干部先進性建設等看似務虛的工作來說，完全可以把領導干部的流程化思維和流程化運行作為重要評價指標，評價其建立流程、堅持流程、優(yōu)化流程的觀念和能力。比如評價其選人用人，看有無陽光選人、陽光選官的流程，是否公開崗位、公開條件、公開信息、公開流程、公正考試、公正評判，其次，遇到可能影響“三公”的案例是否能夠正確處理，形成群眾認可的案例。

事實上，就連表揚、批評、溝通這些工作都是可以流程化的:比如表揚，應該包括具體的對象、事例、場合、記錄等流程節(jié)點，以及一致性、及時性、真誠等要素;比如批評，應該包括七個環(huán)節(jié)，一是迅速、面對面、私下;二是就錯誤事實達成一致;三是詢問和傾聽;四是對事不對人;五是就錯誤事項的重要性達成一致;六是就補救工作達成一致;七是以褒獎、鼓勵的言辭結束批評。比如授權(交辦)這種溝通，應該包括目標探索、行為探索和達成承諾三個方面19項內(nèi)容。

2)優(yōu)化流程

井岡山時期有個“三大紀律六項注意”，最初是不拿群眾一塊門板，由于流程不清，造成紅軍沒拿，群眾也無法識別，沒法用，有意見，后來改為“還門板，上門板”，贏得了群眾理解，這就是程序的力量。我們還可以想象:既提出“八個嚴禁，五十一個不準”，又設計招投標、官員財產(chǎn)申報、單位“三公”公開、第三方稽核財產(chǎn)、高薪養(yǎng)廉、違規(guī)鞭刑等流程(制度)，并逗硬執(zhí)行，哪個會不識時務呢?

3)實現(xiàn)流程信息化

流程觀和具體的流程都是可以建立的，但要用好流程，優(yōu)化流程必須借助一定的手段，這個手段主要是信息系統(tǒng)。手冊、書本當然可以，但其操作性、信息量、變化性差。信息系統(tǒng)的優(yōu)勢:一是便于查詢，書本太厚、太重，系統(tǒng)可以各取所需;二是便于修改，比如體系，改進是其常規(guī)工作，改書、印書成本大，時間長，系統(tǒng)可以一蹴而就;三是便于追蹤，對于流程進度，人工追蹤是困難的，很多時候不可能，系統(tǒng)則方便快捷，還可以設置提醒等功能，防止遺忘;四是便于集成，一個流程往往涉及多個部門、多個員工、多個系統(tǒng)，運用系統(tǒng)的集成功能，各流程節(jié)點可以融會貫通;五是便于考核，系統(tǒng)的痕跡化功能，可以對流程運行進行監(jiān)控?？梢赃@樣說，沒有信息系統(tǒng)作支撐，一些流程是不可能順暢運行的。

三、煙草行業(yè)進一步實現(xiàn)規(guī)范化和流程化的想法

1)高舉流程化旗幟，強化流程觀。從上到下，都要強調(diào)和做到“凡事思考流程，凡事運用流程”，對沒有流程化的，盡快、盡可能實現(xiàn)流程化、信息化;對已經(jīng)流程化的，盡可能優(yōu)化。

2)對重大問題率先實現(xiàn)流程化、信息化。比如招投標。一些政府的招投標平臺已實現(xiàn)流程化、信息化，行業(yè)可否進行借鑒;比如體系建設。一些單位已開始實現(xiàn)信息化。

3)虛工實做，對“235學習實踐活動”、文化管理等能否進行流程化思考和流程化運行。比如，組織專門人員對相關理念進崗位、進制度、進流程的問題進行研究和開發(fā)。雖然工作量較大，但可以為真正實現(xiàn)價值觀的共同化和員工行為的規(guī)范化奠定基礎。