魏珊珊

（南京政治學(xué)院，江蘇 南京210003）

淺析高校數(shù)字圖書館的信息服務(wù)體系

魏珊珊

（南京政治學(xué)院，江蘇 南京210003）

數(shù)字圖書館的建設(shè)與發(fā)展始終圍繞為用戶服務(wù)的主題。數(shù)字圖書館服務(wù)體系是由多個(gè)要素組成的，本文主要針對高校數(shù)字圖書館的信息服務(wù)體系進(jìn)行初步的探索研究。

高校；數(shù)字圖書館；信息服務(wù)；體系

傳統(tǒng)的信息服務(wù)是指針對信息采集、加工、存儲和傳遞提供的服務(wù)?，F(xiàn)代信息服務(wù)可以理解為以用戶的信息需求為依據(jù)，針對解決用戶問題所開展的服務(wù)。隨著信息技術(shù)及電子資源的發(fā)展，數(shù)字圖書館成為整個(gè)文獻(xiàn)服務(wù)體系的建設(shè)重心。數(shù)字圖書館的建立與發(fā)展使信息服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的飛躍，與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)相比，數(shù)字圖書館的信息服務(wù)有新的服務(wù)方法，其信息服務(wù)模式也不同于傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式。

數(shù)字圖書館服務(wù)體系是由多個(gè)要素組成的。它是以用戶為中心的數(shù)字化服務(wù)，用戶是數(shù)字圖書館服務(wù)體系中的主體。數(shù)字圖書館的信息服務(wù)首先要一切圍繞用戶；信息資源是開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；服務(wù)人員是最核心的要素，是實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)的主體；技術(shù)是數(shù)字化服務(wù)的支持；制度是數(shù)字化服務(wù)的保障。

1 一切圍繞用戶需要，用戶至上的服務(wù)理念

傳統(tǒng)圖書館雖然長期奉行“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，但大多還是從管理者的角度出發(fā)。隨著數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，信息服務(wù)的重點(diǎn)不僅僅是服務(wù)至上，更要針對用戶的具體情況，一切圍繞用戶，深入到具體的問題中去，與用戶產(chǎn)生互動(dòng)。開發(fā)用戶利用信息的潛在意識、激活用戶的主體活動(dòng)、刺激用戶主體性的發(fā)揮，這樣能夠充分了解用戶目的，更好地提供其需要的服務(wù)。

高校圖書館的信息服務(wù)要走出圖書館，充分了解潛在用戶的需求。對于新學(xué)期用戶可以展開讀者滿意度調(diào)查；對新入學(xué)的學(xué)生，可以派服務(wù)人員上門講解；針對不同層次的班級，進(jìn)行不同類型的問卷調(diào)查，以便分析不同層次的讀者需求，及時(shí)調(diào)整我們的服務(wù)模式。

2 建立豐富的信息資源，奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)

2.1 基本數(shù)據(jù)庫

在采購?fù)ㄓ眯缘墓灿袛?shù)據(jù)庫外，也要有側(cè)重采購資源，形成較為完善的多層次的文獻(xiàn)資源服務(wù)保障體系。例如文科高校首先采購一般高校所需基本的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)側(cè)重其文科特點(diǎn)，也要注重側(cè)重文史政治類信息資源的采集。

2.2 原生文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

許多高校圖書館正在逐步建立并完善本館的原生文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫。本校教師編寫的教材、撰寫的文章都可以收錄到本館的原生文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中，并且這個(gè)數(shù)據(jù)庫極具本校特色，方便本校師生參考。

2.3 文獻(xiàn)信息加工數(shù)據(jù)庫

將一些深層次的文獻(xiàn)加工資料收集在該庫里，可以將自編刊物、撰寫的各種調(diào)研報(bào)告收錄在此，供讀者查詢。同時(shí)工作人員也可以對互聯(lián)網(wǎng)上“海量”免費(fèi)資源收集、獲取、經(jīng)分析整理后供讀者使用但仍保存在館外的網(wǎng)絡(luò)電子信息資源。如電子圖書、FTP軟件下載、學(xué)習(xí)資料、網(wǎng)址鏈接等，然后將這些資源分類鏈接在圖書館主頁上建立導(dǎo)航。

2.4 特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

它是能夠體現(xiàn)具有本館、本學(xué)院特色的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)資源信息總匯，也是反映各館特色，吸引讀者，提高圖書館影響力的關(guān)鍵。

3 培養(yǎng)高素質(zhì)的信息服務(wù)人員，提供強(qiáng)有力的智力支持

服務(wù)人員是數(shù)字圖書館為用戶提供信息服務(wù)的橋梁，也是圖書館知識體系建設(shè)的必要條件。信息服務(wù)人員要能夠針對用戶信息需求，根據(jù)自己的知識借助信息技術(shù)對信息資源采集、加工形成具有數(shù)字圖書館特點(diǎn)的全面系統(tǒng)的知識庫。學(xué)院轉(zhuǎn)型以來，圖書館面對的服務(wù)對象不再僅僅是單純的學(xué)生，而是包括了不同的年齡層、專業(yè)、學(xué)歷層次的用戶，他們所需要的信息領(lǐng)域比較廣泛，事實(shí)性需求比較高。他們迫切要求的是直接解決問題的方案，這也就對信息服務(wù)的人員提出了新的要求。

數(shù)字圖書館信息服務(wù)人員要以扎實(shí)的專業(yè)知識和廣博的學(xué)科知識為基礎(chǔ)，擁有敏銳的信息感受力和較強(qiáng)的信息處理能力，較好地應(yīng)用外語，熟練地使用信息和通訊技術(shù)，最后通過良好的交際與協(xié)調(diào)達(dá)到信息服務(wù)的預(yù)期目的。

學(xué)校要招聘大量信息管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的館員來充實(shí)圖書館服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)注重對他們的專業(yè)培訓(xùn)，這批館員可以提高圖書館服務(wù)人員的整體素質(zhì)，并進(jìn)一步優(yōu)化了高校圖書館的人才結(jié)構(gòu)。

4 搭建互動(dòng)平臺，保證運(yùn)行環(huán)境

平臺是整個(gè)體系得以正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，平臺提供了必需的硬軟件、運(yùn)行規(guī)則和工具。當(dāng)前，許多地方高校圖書館都擁有一個(gè)建立在Web2.0技術(shù)基礎(chǔ)上的為高校教育、學(xué)習(xí)、科研和附屬的單位工作提供信息服務(wù)與環(huán)境支持的平臺。Web2.0技術(shù)以用戶為中心，以技術(shù)組合為核心，以用戶需求的信息為導(dǎo)向，注重與用戶互動(dòng)。采用Web2.0技術(shù)是數(shù)字圖書館開展新的信息服務(wù)模式的強(qiáng)有力的支持。

4.1 Web2.0技術(shù)特點(diǎn)

Web2.0首先是一個(gè)技術(shù)平臺。首先，它提供了具體的技術(shù)框架和開發(fā)環(huán)境。所有具體的信息服務(wù)應(yīng)用都可以利用這個(gè)技術(shù)環(huán)境構(gòu)建起來。其次，它是一個(gè)信息平臺。它可以充分利用現(xiàn)有的各種Web2.0技術(shù)融入到現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)發(fā)展進(jìn)程之中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館的各種數(shù)字信息服務(wù)。第三，Web2.0是一個(gè)互動(dòng)服務(wù)平臺。它強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員的參與、用戶的參與，突出的是服務(wù)人員與用戶之間的互動(dòng)交流。通過這種交流，圖書館不斷地自動(dòng)調(diào)整服務(wù)模式，向讀者提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)形式與內(nèi)容，以互動(dòng)滿足不同讀者的需求。

4.2 Web2.0構(gòu)建原則

一是根據(jù)實(shí)地情況為依據(jù)。各館所擁有的資源、人員結(jié)構(gòu)以及發(fā)展的方向都是不同的。因此，不同的圖書館要以本館的具體實(shí)際情況因地制宜。二是技術(shù)手段必須標(biāo)準(zhǔn)，圖書館Web2.0的技術(shù)必須是模塊化、組件化、專業(yè)化，具有很強(qiáng)的平臺效應(yīng)和設(shè)備獨(dú)立性，符合各類協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。三是信息資源共享性。當(dāng)前，高校圖書館不僅僅是為在校用戶服務(wù)，更是為整個(gè)社會服務(wù)的。我們必須提高信息服務(wù)的開放利用程度和效率，這樣才能發(fā)揮高校數(shù)字圖書館的真正優(yōu)勢。四是保證人員、資金的投入。只有提供必要的人力資源保障和經(jīng)費(fèi)保障，才能保證數(shù)字圖書館的信息服務(wù)持續(xù)進(jìn)行下去。

5 建立規(guī)范的運(yùn)行制度，保證服務(wù)有序開展

信息服務(wù)的規(guī)章制度，是服務(wù)人員和用戶共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，它對保證服務(wù)的有序性，推動(dòng)信息服務(wù)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

5.1 優(yōu)化制度

信息服務(wù)是由資源、人員、服務(wù)各要素組成的集合體，各要素之間有互動(dòng)和制約關(guān)系，要有規(guī)章制度保證這種關(guān)系能夠呈現(xiàn)最優(yōu)化。這些規(guī)章制度能夠?qū)Ω饕剡M(jìn)行合理的組織安排和管理，整合各種資源，協(xié)調(diào)各種關(guān)系和矛盾。

5.2 約束制度

約束制度要明確而具體地規(guī)定服務(wù)人員與用戶的權(quán)利與義務(wù)及違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，使人們有章可循、有法可依，對服務(wù)人員和用戶的行為起著約束作用，保證信息服務(wù)有序而高效的開展。

5.3 激勵(lì)制度

服務(wù)人員是信息服務(wù)的核心，其主觀能動(dòng)性是信息服務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。如果服務(wù)人員只是消極被動(dòng)執(zhí)行規(guī)章制度，那么信息服務(wù)最終不能達(dá)到預(yù)期效果。因此，對信息服務(wù)人員要有一整套考核、聘任、分配、獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)其自覺性、主動(dòng)性。讓服務(wù)人員有強(qiáng)烈的責(zé)任感、成就感，激發(fā)他們的主人翁意識，最大程度調(diào)動(dòng)他們的積極性。

6 結(jié)語

數(shù)字化圖書館的出現(xiàn)，給信息服務(wù)注入了新的活力，也提出了新的服務(wù)方法。而我們許多高校數(shù)字圖書館的信息服務(wù)尚不完善，有待改進(jìn)。面對新形勢、新任務(wù)和新要求，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，圍繞新理論、新知識、新技術(shù)，不斷提高自身服務(wù)技能，積極適應(yīng)培養(yǎng)新時(shí)期高素質(zhì)人才的需要，充分發(fā)揮作為文獻(xiàn)信息中心的優(yōu)勢，為用戶提供滿意的信息服務(wù)。

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G25

A

1674－5787（2012）01－0157－02

2011-12-20

魏珊珊（1982—），女，河南羅山人，南京政治學(xué)院圖書館工作。

責(zé)任編輯 李 燕