黃先濤

（河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院，河北張家口075000）

加強(qiáng)醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理服務(wù)臨床醫(yī)護(hù)人員

黃先濤

（河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院，河北張家口075000）

醫(yī)院圖書館；質(zhì)量管理；臨床醫(yī)護(hù)人員

進(jìn)入21世紀(jì)后，科學(xué)技術(shù)水平得到了飛速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平也上了一個(gè)新臺(tái)階，21世紀(jì)是信息時(shí)代，醫(yī)療技術(shù)水平的提高離不開信息交流平臺(tái)［1］，醫(yī)院圖書館作為提供醫(yī)療信息和知識(shí)的行業(yè)，對(duì)醫(yī)療水平的提高及社會(huì)健康知識(shí)的普及具有重要的作用。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)健康及各種醫(yī)療服務(wù)水平的要求越來越高［2－3］，醫(yī)療單位在醫(yī)療設(shè)備不斷更新的基礎(chǔ)上同時(shí)也對(duì)信息行業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，傳統(tǒng)的服務(wù)模式及服務(wù)理念已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的步伐，網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)對(duì)醫(yī)院圖書館的管理提出了更高的要求，因此，醫(yī)院圖書館服務(wù)人員也應(yīng)跟上信息時(shí)代發(fā)展的步伐，轉(zhuǎn)變觀念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式與管理理念［4－5］。網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)要求醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理以科學(xué)的管理方法、實(shí)行新的質(zhì)量管理理念，運(yùn)用先進(jìn)的管理模式實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)隊(duì)伍現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容綜合化的要求，更好地服務(wù)于臨床醫(yī)護(hù)人員。筆者現(xiàn)就目前醫(yī)院圖書館的現(xiàn)狀及對(duì)策作如下探討［6－8］。

1 醫(yī)院圖書館目前質(zhì)量管理現(xiàn)狀

首先是管理模式落后，現(xiàn)代社會(huì)，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)得到飛整發(fā)展，圖書館的管理也隨之步入網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化時(shí)代，但圖書質(zhì)量管理還未引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，導(dǎo)致目前中國醫(yī)院圖書館的服務(wù)模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的發(fā)展，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)信息服務(wù)的要求，主要表現(xiàn)為內(nèi)部管理松散、管理手段落后、制度不完善、管理體系不健全、網(wǎng)絡(luò)化工作滯后。其次，醫(yī)院圖書館工作人員普遍存在專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、學(xué)歷低、服務(wù)意識(shí)差的問題，大多數(shù)館員甚至根本沒有圖書質(zhì)量管理意識(shí)。第三，讀者滿意是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)。目前醫(yī)院圖書館離這一要求相距甚遠(yuǎn)，難以滿足臨床醫(yī)護(hù)人員的信息需要，中國醫(yī)院圖書館的現(xiàn)狀是消極被動(dòng)地提供服務(wù)，館員大多無憂患意識(shí)，尚處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，即對(duì)于讀者要求的服務(wù)被動(dòng)提供資料，從多家醫(yī)院圖書館現(xiàn)狀了解到，醫(yī)院圖書館服務(wù)形式單一，對(duì)用戶的要求反應(yīng)冷漠，對(duì)讀者的信息需求熟視無睹，有的醫(yī)院圖書館管理混亂，甚至出現(xiàn)文獻(xiàn)資料流失的嚴(yán)重管理缺失，一方面影響了館藏資料的完整，另一方面導(dǎo)致顧客滿意度大大降低。第四，醫(yī)院圖書館缺乏完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。圖書館工作質(zhì)量的好壞，圖書管理員的工作績效如何，均要通過質(zhì)量評(píng)價(jià)制度來量化評(píng)價(jià)，圖書館的質(zhì)量管理工作是由一個(gè)個(gè)單獨(dú)的過程連環(huán)而成的，過程包括讀者服務(wù)、期刊管理等過程，為了完善質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，首先要實(shí)現(xiàn)圖書質(zhì)量管理工作程序化與規(guī)范化，而目前中國醫(yī)院圖書館缺乏完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。各部門自行其是，缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。缺乏科學(xué)、公正、令人信服的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，圖書管理人員的積極性與作用得不到發(fā)揮。

2 加強(qiáng)醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理，更好地服務(wù)于臨床醫(yī)護(hù)人員

通過對(duì)目前醫(yī)院圖書館的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合發(fā)達(dá)國家醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為首先應(yīng)健全質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。完善的質(zhì)量管理體系包括系統(tǒng)資源管理、系統(tǒng)資源服務(wù)、服務(wù)對(duì)象溝通及服務(wù)過程等多項(xiàng)內(nèi)容。醫(yī)院圖書館要制定質(zhì)量管理目標(biāo)和管理規(guī)程，完善目標(biāo)責(zé)任制和建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，建立和健全員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。其次，管理人員在實(shí)施管理過程中要這實(shí)行以人為本管理理念，充分尊重圖書館員，通過溝通與交流，對(duì)館員工作中的困難及時(shí)給予解決，重視人才，尊重知識(shí)，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的工作積極性，重視館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高及隊(duì)伍建設(shè)，采取走出去和引進(jìn)來的辦法，派出館員去圖書質(zhì)量管理先進(jìn)的大醫(yī)院學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的醫(yī)學(xué)圖書管理人員進(jìn)行交流，取長補(bǔ)短，以促進(jìn)醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理水平的提高。培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，專業(yè)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的圖書館員服務(wù)隊(duì)伍，以適應(yīng)日益發(fā)展的信息時(shí)代要求，適應(yīng)現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的要求。第三，讀者滿意是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)，因此，要提高醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理必須要樹立顧客滿意理念，全體館員堅(jiān)持“以讀者為中心”的原則，一切服務(wù)工作均應(yīng)圍繞臨床醫(yī)護(hù)人員的需要來開展，要達(dá)到這一目的，一要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；二要強(qiáng)化圖書館職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容綜合化，服務(wù)方式多元化；三是提供全方位多樣化服務(wù)，為臨床醫(yī)護(hù)人員提供網(wǎng)上查詢、資料復(fù)印、生活服務(wù)等；四是建立網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺(tái)，加強(qiáng)本系統(tǒng)醫(yī)院圖書館的聯(lián)合，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)資源共享；五是加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)人員教育。提高臨床醫(yī)護(hù)人員自我服務(wù)能力，使其自覺遵守閱覽室、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)室等的管理規(guī)定；第四，完善圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院圖書館工作質(zhì)量。

［1］白朝暉，白萍，周永紅，等.我院圖書館的數(shù)字化信息服務(wù)［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（4）：285－286.

［2］蘇曉英，王盛，王潔利，等.醫(yī)院圖書館管理與重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)［J］.中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志，2007，20（1）：58－59.

［3］翁振群.提高綜合醫(yī)院科研實(shí)力的做法和效果［J］.中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志，2007，20（5）：319－320.

［4］宋衛(wèi)亞，王同德，張進(jìn).ISO認(rèn)證過程中醫(yī)院統(tǒng)計(jì)管理貫徹標(biāo)準(zhǔn)的探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（7）：491.

［5］李英珍.以全面質(zhì)量管理的理念構(gòu)建高校圖書館服務(wù)保障體系［J］.圖書館學(xué)研究，2004，（1）：27－28.

［6］李春光，馬紅.基于IS9000族標(biāo)準(zhǔn)的圖書館質(zhì)量管理新探索［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2004，（12）：85－86.

［7］袁紅軍.試析高校圖書館讀者服務(wù)中的個(gè)性化激勵(lì)［J］.圖書情報(bào)工作，2005，（2）：102－104.

［8］張亞敏.論圖書館讀者服務(wù)的理論基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)及措施［J］.圖書館工作與研究，2005，（4）：6－9.

［責(zé)任編輯：李薊龍］

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10.3969／j.issn.1673－1492.2012.04.036

來稿日期：2012－05－28

黃先濤（1981－），男，安徽霍邱人，助理館員。