毛士立，侯燕茹

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北235000）

關(guān)于實現(xiàn)電費回收可控在控有效途徑的探討

毛士立，侯燕茹

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北235000）

在認真分析研究電費回收管理的基礎(chǔ)上，認為電費回收的重點就在于“員工、客戶、信息、方法”等四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出了“以建設(shè)一流的員工隊伍為核心，以對外營造良好客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，運用信息化手段，靈活使用多種電費回收方法”的電費管理理念，力爭形成“員工努力、客戶配合、信息流暢、方法靈活”的局面，以構(gòu)建全方位的電費管理體系，從而實現(xiàn)電費回收的可控在控，全面完成電費回收任務(wù)。

電費回收；關(guān)鍵環(huán)節(jié)；管理體系；可控在控

電力企業(yè)把生產(chǎn)的產(chǎn)品——電能銷售給客戶，按照等價交換原則，從客戶收回電費，這是電力企業(yè)生產(chǎn)全過程的最終環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。電費既是國家財政收入，也是維持發(fā)展電力企業(yè)再生產(chǎn)的主要資金來源，保證電費的及時足額回收，直接關(guān)系到國家財政收入和供電企業(yè)的自身利益，意義重大。電費回收，是考量供電企業(yè)經(jīng)營成果的重要指標之一。電費回收情況如何，不僅影響到電力企業(yè)正常生產(chǎn)的資金周轉(zhuǎn)，而且會影響到社會生活和人民生活的用電穩(wěn)定，電費如實回收無疑是電力企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

電能作為一種特殊商品，產(chǎn)、供、銷同時進行，難以存貯?！跋扔秒姡罄U費”是我國電力商品交易中長期沿襲的一項約定俗成的規(guī)則，用戶常常是用電一個月后，交不起電費后才會被終止供電，這就給信譽不良的用戶欠費留下了可乘之機，供電企業(yè)就可能承擔(dān)客戶用電后不按期按約繳費、逃避繳費或喪失償債能力等經(jīng)營風(fēng)險。造成的欠電費問題一直困擾著供電企業(yè)的健康發(fā)展，如何確保電費按時足額回收是供電營銷人應(yīng)該思考的重要課題。

一、影響實現(xiàn)電費回收可控在控原因分析

在認真分析研究電費回收管理存在問題和欠費原因的基礎(chǔ)上，筆者認為電費回收的重點就在于“員工、客戶、信息、方法”等四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上。

（一）影響實現(xiàn)電費回收可控在控原因之一：員工

由于一線營銷人員文化程度、業(yè)務(wù)水平參差不齊，在不同程度上影響抄核收工作。特別是電費回收工作人員，其業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進一步提高，主要表現(xiàn)在：

1.部分營銷人員工作責(zé)任心不強。一線工作缺乏主動性，是造成客戶欠費主要原因之一。個別抄表員抄表不到位，造成客戶累積電量增大，致使客戶不能及時繳納電費，甚至拒絕繳納電費，從而導(dǎo)致電費不能及時回收。

2.執(zhí)行力不強。企業(yè)各類規(guī)章制度齊全，每項工作都有嚴格規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，但執(zhí)行力不強，沒有按照工作標準進行考核和獎懲兌現(xiàn)，制度形同虛設(shè)。

3.營銷人員思想素質(zhì)不強。每一個人，乃至一個集體，如無思想素質(zhì)的支持，就如千里之堤，潰于蟻穴一樣，任你再有多么高的文化與技術(shù)，思想一旦不純，就可能導(dǎo)致整個工作前功盡棄、毀于一旦。

（二）影響實現(xiàn)電費回收可控在控原因之二：客戶

1.客戶自覺繳費意識沒有形成，有些客戶只想享受電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不想盡作為一個電力客戶應(yīng)盡的繳費義務(wù)。

2.部分客戶自身素質(zhì)有待提高，有些企業(yè)客戶把欠電力企業(yè)的電費作為流動資金，有些客戶存在惡意欠費的情況，如一些商業(yè)、租賃企業(yè)、門面房等。

3.沒有樹立以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造經(jīng)濟效益，與客戶共同發(fā)展的意識。供電企業(yè)在關(guān)注電費回收的同時，也要關(guān)注客戶的自身發(fā)展，因為只有客戶發(fā)展了，企業(yè)經(jīng)濟效益好了，電費回收才能得到更好的保證。

（三）影響實現(xiàn)電費回收可控在控原因之三：信息

1.電費回收信息程度不高：目前淮北供電公司低壓客戶電費主要采用銀行代收方式，代收銀行有工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、徽商銀行、郵政儲蓄銀行等金融機構(gòu)，客戶欠費后，系統(tǒng)尚不能自動提示客戶交納電費，必須打印出催費通知單后才能有抄表員發(fā)放催繳電費通知單進行催費。

2.對客戶信息了解不夠：公司未能根據(jù)客戶交納電費歷史記錄，建立客戶繳費檔案，對客戶進行信譽等級評定，這樣對客戶就缺少科學(xué)管理，單靠催費人員個人對客戶管理遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代收費需求，還不能對重點客戶的重大風(fēng)險進行預(yù)測、預(yù)控，很容易造成客戶欠費，有時還可能形成呆壞賬，致使電費無法回收。

（四）影響實現(xiàn)電費回收可控在控原因之四：收費方法

供電企業(yè)內(nèi)部還沒有形成清晰的電費回收管理思路，在電費回收管理的過程中更多的是事后控制，出現(xiàn)問題后再去解決，管理基礎(chǔ)不牢。

1.對大工業(yè)用戶未執(zhí)行按期劃撥電費，致使客戶電費風(fēng)險增加，給電費回收帶來了難度。

2.對行之有效的技術(shù)手段推廣不力。如對于容易產(chǎn)生欠費的用戶沒有加裝IC卡預(yù)購電或負荷控制裝置。

3.對電費交納信譽低的客戶沒有實行預(yù)付費制度。而預(yù)付費措施，是確保新發(fā)生的電費不流失和及時足額回收的最有效方法。

4.收費人員執(zhí)行違約使用電費的力度不夠，致使某些企業(yè)從思想上未重視及時交納電費。

二、構(gòu)建“四位一體”的電費回收管理體系的基本內(nèi)涵

員工是企業(yè)最大的財富，是企業(yè)績效好壞的決定因素。只有不斷提高員工的執(zhí)行力，充分調(diào)動員工的積極性，建設(shè)一只優(yōu)秀的電費回收團隊，才能保證電費回收保持先進水平。

使越來越多的客戶能夠意識到自身的交費義務(wù)，理解供電企業(yè)電費回收的合理合法性，不但會減少電費回收工作的阻力，更是電費回收工作長期努力的方向和目標。

科學(xué)管理是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上的，搜集、篩選、分析、利用好大量的電力用戶信息以及電費數(shù)據(jù)，可為電費回收提供必要的信息，也是電費管理走向規(guī)范化、信息化的必由之路。

供電企業(yè)服務(wù)于全社會，電力客戶的情況復(fù)雜多樣，欠費的原因也是各不相同，供電企業(yè)必須根據(jù)情況的不同，不斷創(chuàng)新，采用具有針對性的電費回收方法。

“四位一體”的電費管理理念：就是要抓住“員工、客戶、信息、方法”等四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以建設(shè)一流的員工隊伍為核心，對外營造良好客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，運用信息化手段，靈活使用多種電費回收方法，力爭形成“員工努力、客戶配合、信息流暢、方法靈活”的局面，構(gòu)建全方位的電費管理體系。

三、具體內(nèi)容和主要做法

（一）員工激勵

1.加強對員工執(zhí)行力的培訓(xùn)，充分利用教育培訓(xùn)基地，加強對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

2.結(jié)合實際，在抄收班內(nèi)成立若干個抄表收費責(zé)任小組，形成相互協(xié)作、相互競爭的工作機制。統(tǒng)一設(shè)立考核標準和同業(yè)對標標桿，形成各個小組相互競爭的氣氛。

3.每月召開電費回收工作會議。通報電費回收考核情況，研究電費回收存在的問題。實行每天排名，并且每月對抄表人員電費回收率排名后進行考核獎勵。

（二）客戶關(guān)系

1.充分利用各種媒體，深入開展宣傳活動。不斷強化電是商品的意識，讓用電客戶了解電費回收的重要性和必要性，使用電客戶把按時交納電費作為一種自覺行為。

2.建立客戶 “短信平臺”功能。通過平時電話催收、短信平臺催收（而不僅限于催費期間），可以節(jié)約大量的人力物力。通過短信平臺的推廣應(yīng)用，可以極大的提高用電客戶對用電政策及電費情況的了解程度，方便客戶及時繳費。

（三）數(shù)據(jù)集成

SG186工程營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用是國家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)的重要組成部分，是國家電網(wǎng)公司SG186工程八大業(yè)務(wù)應(yīng)用之一，由國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一組織、統(tǒng)一標準、分批實施。淮北供電公司是在2009年度10月份開始上線使用該系統(tǒng)的。經(jīng)過一年多的運行使用，該系統(tǒng)在電費回收業(yè)務(wù)上的強大功能愈來愈顯現(xiàn)出來。

SG186營銷系統(tǒng)的應(yīng)用不僅解決了人工記帳、對帳問題，把人員從繁重的手工勞動中解放出來，而且實現(xiàn)了對所有用戶的繳費、欠費過程進行集中式管理，實現(xiàn)整個電費收繳的透明化管理。這樣就加強了對應(yīng)實收電費管理，確保電費及時回收上交，最大程度降低壞帳損失，創(chuàng)造最大經(jīng)濟效益。

四、“四位一體”電費回收管理體系實施后效益顯著

一是通過員工激勵機制的建立，抄核收一線員工綜合素質(zhì)得到提高。規(guī)范了抄核收工作標準，簡化了工作流程；融洽了上下級的關(guān)系，團隊精神和協(xié)作精神突出。比、學(xué)、趕、幫、超工作氛圍形成。

二是客戶關(guān)系進一步緊密，建立了客戶個性檔案。將客戶經(jīng)營狀況、風(fēng)險評估信息及時錄入、分析；通過發(fā)放客戶溫馨提示卡，開發(fā)語音催費及短信平臺系統(tǒng)，拉近了與客戶距離，實現(xiàn)供用電的雙贏。

三是通過整合營銷數(shù)據(jù)資源，提高電費回收管理的科技含量。電力營銷輔助決策支持系統(tǒng)、SG186營銷系統(tǒng)的投入運行，實現(xiàn)了對供電企業(yè)累積的歷史數(shù)據(jù)進行抽取整理，對客戶狀況、售電情況、供電風(fēng)險進行分析，對供電電費應(yīng)收、實收數(shù)據(jù)實時比對，監(jiān)控到戶、到人。從而向經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)和主管部門提供準確的決策支持信息，使得營銷管理更加科學(xué)化，為規(guī)避電費風(fēng)險提供了強有力的技術(shù)支持。

四是多元方法的立體運用，保證了公司經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。電費回收率從2009年的99.03%提升到2010年年底的99.986%；年底電費應(yīng)收余額從2009年年末的200萬元大幅下降至2010年年底的65萬元，超額完成省公司下達350萬元的全年應(yīng)收電費余額目標。

五、結(jié)論

通過“四位一體”電費回收管理體系在淮北供電公司的成功應(yīng)用，公司的社會效益和經(jīng)濟效益得到雙豐收，職工隊伍得到錘煉，營銷管理更加科學(xué)規(guī)范，為實現(xiàn)“一強三優(yōu)”的供電公司奠定了堅實基礎(chǔ)。

［1］喬新國.電力法律法規(guī)教程［M］.北京：中國電力出版社，2005.

［2］王阿麗.電費回收難的原因及解決方法［J］.農(nóng)電管理，2002（6）.

［3］毛士立.電費回收工作瓶頸問題的破解途徑探析［J］.淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011（1）.

F272.7

A

1671-8275（2012）04-0041-02

2012-05-12

毛士立（1972-），男，安徽淮北人，安徽省電力公司淮北供電公司技術(shù)員。

何玉付