陳靜宇

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 文學(xué)與藝術(shù)傳媒學(xué)院，安徽 蚌埠 233030)

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)視角下政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略

陳靜宇

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 文學(xué)與藝術(shù)傳媒學(xué)院，安徽 蚌埠 233030)

網(wǎng)絡(luò)輿情的崛起是新時(shí)期信息技術(shù)革命的發(fā)展成果，也是民眾輿論監(jiān)督的有力武器。從政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的成因及輿情的引導(dǎo)策略進(jìn)行分析，主張政府應(yīng)先入為主，以積極的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件;健全網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)隊(duì)伍建設(shè);對(duì)政府官員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的公關(guān)培訓(xùn)，提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的能力，即從網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的視角探究政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略，極具現(xiàn)實(shí)意義。

政府;網(wǎng)絡(luò)輿情;網(wǎng)絡(luò)公關(guān);引導(dǎo)策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，生存在21世紀(jì)的人們，面對(duì)電腦的時(shí)間甚至要比面對(duì)人的時(shí)間更多。在這種網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿論的主要載體，直接表達(dá)了群眾的思想、態(tài)度、意見和訴求，無疑成為當(dāng)今媒體最令人興奮的關(guān)注點(diǎn)，于是“人人皆媒體，傳播無中心”的時(shí)代到來。然而，網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和匿名狀態(tài)往往使輿論凸現(xiàn)出非理智的成分，表現(xiàn)為情緒發(fā)泄、語(yǔ)言偏激、甚至是漫罵攻擊，從而造成政府面臨公眾信任危機(jī)，尤其針對(duì)重大突發(fā)公共事件的處理上，對(duì)我國(guó)政府應(yīng)急能力提出更高要求。2008年6月胡錦濤總書記在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)指出:“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”，“通過互聯(lián)網(wǎng)來了解民情、匯聚民智，是一個(gè)重要的渠道。”[1]于是“網(wǎng)絡(luò)輿情”與“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”便成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情是通過大量網(wǎng)民表達(dá)較為一致的情感訴求，而形成一種客觀存在的輿論環(huán)境，這種環(huán)境是政府部門不容忽視的。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)即網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，是指借助于互聯(lián)網(wǎng)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體，加強(qiáng)組織與公眾之間的雙向互動(dòng)式溝通，改善組織形象，實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)所開展的一系列活動(dòng)，兩者密不可分。那么面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中的熱點(diǎn)問題，我國(guó)政府應(yīng)該如何有效應(yīng)對(duì)?如何樹立網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)，恰當(dāng)引導(dǎo)、回應(yīng)?成為亟待探索的重要課題，這也關(guān)乎到和諧社會(huì)大局的構(gòu)建。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)成因的分析

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心2011年11月測(cè)算的數(shù)據(jù)，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)已經(jīng)達(dá)到5.05億，普及率達(dá)到37.7%，較2010年年底提高了3.4個(gè)百分點(diǎn)，其中互聯(lián)網(wǎng)的寬帶用戶達(dá)到1.5億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到了3.4億。因此在e時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為組織與內(nèi)外公眾溝通的主要方式。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)問政形式的日益豐富，由網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的公共危機(jī)頻頻發(fā)生，已引起政府部門的高度重視，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的成因是多方面的，究其根本主要因素如下:

(一)政府應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極，民眾權(quán)益訴求渠道不暢通。

部分地方政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)政治缺乏深入的理解，不愿意接受來自虛擬世界的聲音，甚至將網(wǎng)民看成一群烏合之眾，即使看到了一些攻擊、謾罵的言論，也信奉“不做虧心事，不怕鬼敲門”、“眼不見為凈”、“以靜制動(dòng)”的信條，嘴上對(duì)其不屑一顧，其實(shí)內(nèi)心怕網(wǎng)、主觀躲網(wǎng)，與網(wǎng)絡(luò)保持心理距離，折射出部分官員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息公開的排斥和恐慌情緒。即使一些地方政府官員沒有采取回避的態(tài)度，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的方式也比較單一，往往采用屏蔽信息、刪除帖子等，這種管制思維下的堵、刪、捂、蓋等封鎖消息源的方式，控制信息傳播范圍。或者經(jīng)過內(nèi)部加工處理后，再把自認(rèn)為“安全”的事件信息部分有選擇的公布于眾，而這樣往往適得其反，民眾的知情愿望被忽略和漠視，公眾的合理訴求被人為堵塞，造成事態(tài)發(fā)展嚴(yán)峻，延誤了政府網(wǎng)絡(luò)言論的最佳時(shí)期，使小問題發(fā)展成大問題，小事件發(fā)展成大事件。如2009年的鄧玉嬌案，就出現(xiàn)了人為阻礙輿情傳播的現(xiàn)象。事發(fā)后，當(dāng)事人家鄉(xiāng)湖北巴東縣野三關(guān)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)、電視信號(hào)，被稱因“防雷擊”而一度中斷。政府也沒有及時(shí)從正面對(duì)民眾進(jìn)行疏導(dǎo)，反而一味封鎖、篡改消息，然而這些并未能阻止社會(huì)公共危機(jī)的發(fā)展，使官方言論陷入更為被動(dòng)的境地。

(二)政府公關(guān)手段欠缺，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)加劇

通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積極溝通協(xié)調(diào)，是政府部門防止輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。以“7·23”溫州動(dòng)車追尾事件為例，就反映出政府相關(guān)部門公關(guān)能力的欠缺。2011年發(fā)生于溫州境內(nèi)的“動(dòng)車追尾特大交通事故，在網(wǎng)上形成輿論關(guān)注熱點(diǎn)。24日，鐵道部新聞發(fā)言人表示:初步了解，事故原因是雷擊造成設(shè)備故障導(dǎo)致的。類似的說法，人們并不陌生。然而前方動(dòng)車停開后，后面列車為什么不僅未收到預(yù)警，反倒一路狂奔，沖向前方動(dòng)車?這究竟是因?yàn)闀r(shí)間來不及，還是因?yàn)轭A(yù)警通訊系統(tǒng)發(fā)生故障?幾乎與此同時(shí)，京滬高鐵剛開通，短短四天內(nèi)就發(fā)生了三起停運(yùn)事故。其中發(fā)生于7月10日的接觸網(wǎng)故障，據(jù)報(bào)道也是因?yàn)樾薪?jīng)路段供電線路遭受雷擊所致。這不能不讓人質(zhì)疑，為什么中國(guó)高速鐵路如此脆弱，不堪“雷”擊?正如浙江省委組織部長(zhǎng)蔡奇所說:“這么大的事故，怎能歸咎于天氣和技術(shù)因素?”毫無疑問，民眾對(duì)鐵道部的解釋是不滿意的，于是種種猜忌、攻擊言論在網(wǎng)上一時(shí)流行起來。作為鐵道部和相關(guān)政府部門，首先應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間做出公開道歉，表明對(duì)此事的態(tài)度，然后展開調(diào)查以最快的時(shí)間找到事故發(fā)生的原因，并且主動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體，在第一時(shí)間將調(diào)查結(jié)果發(fā)布出去，從而讓事件較為透明化。而對(duì)于事故的理賠和善后處理，對(duì)高鐵工作的整頓和改革尤其是改革后的安全措施，也應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道出去，從而讓民眾減少乘坐高鐵的顧慮。

因此，面對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，通過最為恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方式把不利因素降到最低。這需要政府樹立起強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)，運(yùn)用豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和多樣化的公關(guān)手段，使民眾看到政府真誠(chéng)的態(tài)度與實(shí)際行動(dòng)，避免由此產(chǎn)生的社會(huì)不穩(wěn)定因素。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情溝通應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的不健全難免會(huì)使我國(guó)政府在公共事件的處理中陷入困境。尤其一些地方政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)的劃分體系、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的上報(bào)機(jī)制、反饋機(jī)制、媒體引介、跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制以及善后處理機(jī)制等，無法為輿情危機(jī)的處理提供制度依據(jù)。也缺少專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)從事網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作，一旦遇到突發(fā)公共事件，往往臨時(shí)抽調(diào)部分工作人員，組成工作處理小組。這些機(jī)構(gòu)具有很強(qiáng)的臨時(shí)性和不穩(wěn)定性，加之，從事危機(jī)處理工作的人員大多缺乏正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)管理培訓(xùn)，不具有專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)背景，在很大程度上制約了政府網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的應(yīng)對(duì)水平。以河南杞縣的“杞人憂天”案為例，2009年6月杞縣一輻照廠因被輻照的貨物倒塌，造成放射源護(hù)源架傾斜，放射源“鈷60”泄漏，于是關(guān)于輻射危害的謠言一度傳播，民心恐慌，而政府卻置于失語(yǔ)狀態(tài)，結(jié)果大批民眾涌向周邊縣市避難，杞縣幾乎成為一座空城，此次危機(jī)爆發(fā)的主要原因是政府缺少網(wǎng)絡(luò)輿情溝通的應(yīng)對(duì)機(jī)制。目前，政府網(wǎng)站的主要負(fù)責(zé)部門有宣傳部、信息產(chǎn)業(yè)部等，健全網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)機(jī)制，設(shè)置常設(shè)機(jī)構(gòu)和專門網(wǎng)絡(luò)公關(guān)處理工作人員，是堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)社會(huì)輿論熱點(diǎn)，協(xié)調(diào)溝通不暢因素，減少非主流言論和破壞性言論的必備條件，也是進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的重要保障。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

實(shí)踐證明，政府樹立網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)，善于通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行輿論宣傳，不僅可以產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力，而且可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的感召力，有助于良好公共管理環(huán)境的營(yíng)造。而成功的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)就是要善于通過掌握有利的話語(yǔ)權(quán)，進(jìn)行恰當(dāng)、得體的梳理引導(dǎo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)輿論調(diào)控的目標(biāo)。因?yàn)椋裟茉谔摂M空間中得到輿論支持，那么這種支持也一定可以反映到現(xiàn)實(shí)生活中來。于是從網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的視角探討網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略，是非常值得我們關(guān)注的。

(一)先入為主，以積極的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生具有驟然性、快速性、復(fù)雜性、廣泛性的特點(diǎn)，社會(huì)突發(fā)事件一般2至3個(gè)小時(shí)后就會(huì)在網(wǎng)上得到反映，6小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就會(huì)達(dá)到高潮。在此過程中，如果政府不及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，進(jìn)行輿論疏導(dǎo)，各種謠言就會(huì)乘虛而入。面對(duì)這一傳播規(guī)律，突發(fā)事件后的最初4-12個(gè)小時(shí)應(yīng)是影響輿情的黃金時(shí)期，因此政府應(yīng)先入為主，贏得話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，盡量在第一時(shí)間發(fā)布新聞，最大限度地減少或避免公眾猜測(cè)及新聞媒體的失實(shí)報(bào)道。溫家寶總理日理萬機(jī)，每天還要上網(wǎng)堅(jiān)持不少于一小時(shí)，他曾經(jīng)說:“今后網(wǎng)上出了個(gè)什么東西需要解釋，你們不用請(qǐng)示我，趕緊上網(wǎng)解釋，別拖成一個(gè)不得了的大問題！”[2]所以快速反應(yīng)是占領(lǐng)話語(yǔ)權(quán)的首要條件。

當(dāng)然我們提出4-12個(gè)小時(shí)的黃金輿論原則，并不是說政府只需要在這個(gè)時(shí)間段發(fā)表言論，其實(shí)12個(gè)小時(shí)后“說話”同樣重要。即不斷告訴網(wǎng)民政府在做什么，事情有了什么新進(jìn)展。用事實(shí)說話，澄清真相，梳理情緒，切忌空話套話，這樣才能引導(dǎo)輿論、穩(wěn)定民心，消除猜忌，轉(zhuǎn)危為安。中國(guó)人民大學(xué)公關(guān)傳播研究所胡百精教授說:應(yīng)該避免陷入“被批評(píng)——沉默——再被批評(píng)——辯解”的惡性循環(huán)。[3]所以政府輿論不僅要“盡早講”，而且應(yīng)該“持續(xù)講、準(zhǔn)確講和反復(fù)講”。充分樹立起網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)，以積極的態(tài)度，及時(shí)應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論維護(hù)政府形象，構(gòu)建良好的公眾管理秩序。

(二)設(shè)置常設(shè)機(jī)構(gòu)和專門的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，健全網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制

積極與民眾溝通協(xié)調(diào)是政府部門利用網(wǎng)絡(luò)資源、防止輿情危機(jī)擴(kuò)大行之有效的方式。輿論之所以容易滋生“小道消息”、“謠傳流言”，最主要的原因是官方權(quán)威信息渠道不通暢，不透明。成立常設(shè)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，在網(wǎng)絡(luò)上建立新聞發(fā)言人(即網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員)制度，有理有節(jié)的公開最新信息，是幫助政府在行政過程中掌握主動(dòng)權(quán)，防范危機(jī)或應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要環(huán)節(jié)。1983年，我國(guó)外交部就設(shè)立了新聞發(fā)言人制度，但政策出臺(tái)并沒有落實(shí)到位。目前，越來越多的各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)。最近，大連市黨委建立新聞發(fā)言人制度，市紀(jì)委、市委辦公廳等15個(gè)部門的新聞發(fā)言人首次集體與媒體見面。他們將代表本級(jí)、本部門黨委以多種媒體形式(包括網(wǎng)絡(luò))及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布黨務(wù)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，接受社會(huì)監(jiān)督。2012年?yáng)|莞市預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)“新聞發(fā)言人全覆蓋”，全市400余名新聞發(fā)言人和新聞助理接受了培訓(xùn)班集訓(xùn)，目前，東莞設(shè)立新聞發(fā)言人的單位已由之前的50多個(gè)擴(kuò)大到130個(gè)。因此，設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)和配備具有專業(yè)水平的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，制定和實(shí)施新聞發(fā)言人制度，是健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的首要任務(wù)。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化輿情的引導(dǎo)

互聯(lián)網(wǎng)為民意的表達(dá)提供了更為豐富的空間和渠道，同時(shí)也給政府公共關(guān)系帶來了新的壓力和挑戰(zhàn)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，政府部門如何從五花八門、一盤散沙的原生態(tài)網(wǎng)絡(luò)信息中，發(fā)現(xiàn)和了解民意。需要我們從以下三個(gè)方面著手[4]:

一是建設(shè)二支網(wǎng)絡(luò)公關(guān)隊(duì)伍，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)。即組建一支網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，把對(duì)負(fù)面輿情的引導(dǎo)作為政府日常工作的一部分。網(wǎng)評(píng)員通過在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論文章、博客、新聞跟貼等，用正確的思想教育公眾，權(quán)威的信息滿足公眾，生動(dòng)的形式吸引公眾，為網(wǎng)民闡釋社會(huì)熱點(diǎn)，理性分析新聞事件，澄清事實(shí)、舒緩情緒、批駁謠言，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán);組建一支輿論引導(dǎo)員隊(duì)伍，通過論壇問答、系統(tǒng)公告及主動(dòng)導(dǎo)貼、積極跟貼、審核貼子的方式，達(dá)到對(duì)網(wǎng)上過激言論、消極思想進(jìn)行引導(dǎo)的目的，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的應(yīng)有功效。

二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源有:BBS、新聞評(píng)論、博客、聊天室等。各級(jí)政府部門網(wǎng)站可開設(shè)類似于人民網(wǎng)“輿情監(jiān)測(cè)室”的專欄，應(yīng)用輿情分析系統(tǒng)軟件，如北大方正輿情分析系統(tǒng)、天磯網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，及時(shí)捕捉紛繁多變的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)議題，掌握動(dòng)態(tài)的公眾意見和利益表達(dá)反饋。利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題、敏感話題進(jìn)行識(shí)別、跟蹤，做出趨勢(shì)分析，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，在危機(jī)發(fā)生前，提前預(yù)警，防患于未然。

三是培養(yǎng)和善用“意見領(lǐng)袖”。據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)上80%的聲音一般由20%的網(wǎng)民發(fā)出[3]，這20%的網(wǎng)民就是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“意見領(lǐng)袖”。在“大眾傳播——意見領(lǐng)袖——追隨者”的傳播過程中，“二級(jí)傳播”往往比直接的大眾傳播更有說服力[5]。因?yàn)橐庖婎I(lǐng)袖的傳播更有針對(duì)性、更靈活、更容易被受眾接受和相信?！耙庖婎I(lǐng)袖”往往具有較高的理論素養(yǎng)，廣闊的視野和較強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)懷，能夠左右網(wǎng)民的判斷并最終引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。因此，政府應(yīng)盡量找到一些恰當(dāng)?shù)姆绞脚c這些“意見領(lǐng)袖”溝通，減少破壞性意見，增進(jìn)建設(shè)性意見，或者聘請(qǐng)一些新聞評(píng)論專家、行業(yè)權(quán)威做“意見領(lǐng)袖”，更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

(四)對(duì)政府官員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的公關(guān)培訓(xùn)，提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的能力

目前，我國(guó)各級(jí)政府還需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專業(yè)技巧和手段的系統(tǒng)培訓(xùn)，政府利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公關(guān)的能力還有很大提升空間。可以采用專家授課的方式，增強(qiáng)各級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)及新聞發(fā)言人的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，提升公關(guān)手段與技巧。如2011年3月16日受日本大地震影響，中國(guó)部分地區(qū)開始發(fā)生食鹽搶購(gòu)現(xiàn)象。此事件發(fā)生在日本核輻射之后，發(fā)生的主要原因是民眾對(duì)于防輻射的相關(guān)知識(shí)缺乏了解，從而引發(fā)哄搶鬧劇。為確保食鹽市場(chǎng)穩(wěn)定，中國(guó)鹽業(yè)總公司立即向全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市發(fā)出緊急通知:各級(jí)鹽業(yè)公司對(duì)此要高度重視，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，立即啟動(dòng)市場(chǎng)應(yīng)急工作機(jī)制，直至市場(chǎng)恢復(fù)平穩(wěn)。加強(qiáng)生產(chǎn)組織管理，提高成品食鹽產(chǎn)區(qū)庫(kù)存，并做好銷區(qū)緊急調(diào)撥準(zhǔn)備。與此同時(shí)，政府通過網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)民公布業(yè)內(nèi)專家意見:中國(guó)食鹽大部分是礦鹽，礦鹽資源充裕，供應(yīng)不成問題，即使是海鹽，由于遠(yuǎn)離日本，被污染的可能性也很小，沒有必要引起搶購(gòu)恐慌。相關(guān)機(jī)構(gòu)也通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，對(duì)事件背后散播謠言的不法商販，造謠的群眾和商家進(jìn)行打擊和查處。至此，搶購(gòu)食鹽的鬧劇不久便被平息了，這是政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的成功案例。再如，對(duì)群體性事件危機(jī)公關(guān)的處置包含:網(wǎng)絡(luò)公布事實(shí)真相、懲處不法民眾和平息社會(huì)治安、懲戒問題官員并予以網(wǎng)絡(luò)曝光等，這幾件事孰先孰后和輿論引導(dǎo)的策略都很有講究。而針對(duì)攻擊政府形象的負(fù)面新聞，一旦調(diào)查屬實(shí)，應(yīng)迅速采取必要的“切割”手段，包括政府和無良官員的切割、地方與基層的“切割”、中央和地方的“切割”，責(zé)任到具體對(duì)象，避免上級(jí)政府為下級(jí)政府“買單”、政府為個(gè)別問題官員“買單”[6]。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情的崛起是新信息技術(shù)革命的時(shí)代成果，也是民眾輿論監(jiān)督的有力武器。政府應(yīng)以民主、正義、真誠(chéng)、開放、包容的胸懷應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，積極對(duì)待公眾的參予和質(zhì)疑，用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)方式對(duì)輿情加以疏導(dǎo)，這是社會(huì)進(jìn)步的必然要求。因此，從網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的視角探究政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略，是極具現(xiàn)實(shí)意義的。

[1]郝遙，董德兵.新時(shí)期我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情掌控分析[J].湖南社會(huì)科學(xué)，2010，12(6):234.

[2]謝初芳.從“網(wǎng)絡(luò)群體事件”談?wù)W(wǎng)絡(luò)公關(guān)[C].宜春市紀(jì)念新中國(guó)成立60周年理論研討會(huì)論文集，2009:3.

[3]林如.網(wǎng)絡(luò)公關(guān):話語(yǔ)權(quán)爭(zhēng)奪和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)[J].新聞界， 2009，2(1):67-68.

[4]趙曉丹.淺談地方政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情[J].理論界 ，2011，2(2):13.

[5]李尚旗.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的作用及其管理 [J].學(xué)術(shù)論壇，2011，2(2):186.

[6]吳蕓.我國(guó)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].法制與社會(huì)，2011，8(22):176.

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2095-0683(2012)03-0048-04

2012-05-12

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)2012年校級(jí)青年科研項(xiàng)目 (ACKYQ1225)

陳靜宇(1977-)，女，安徽碭山人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)文學(xué)與藝術(shù)傳媒學(xué)院講師，碩士。

責(zé)任編校秋 晨