王 磊

（河南機(jī)電高等?？茖W(xué)校，河南新鄉(xiāng) 453000）

起源于美國(guó)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)和對(duì)工作流程的重組，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管理［1］，從而達(dá)到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度。

高校圖書館作為教育辦學(xué)的基本組成部分，無(wú)論在學(xué)校教學(xué)科研工作，還是在加強(qiáng)學(xué)生德育教育，鞏固專業(yè)知識(shí)，提高教師學(xué)生的綜合素質(zhì)上都起著極其重要的作用。多年來(lái)，高校圖書館一直把“讀者至上，服務(wù)一流”作為工作宗旨，但在管理上卻沿用固有的管理模式，忽視讀者的真正作用。隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，建立以讀者為中心的信息服務(wù)系統(tǒng)已是大勢(shì)所趨。而企業(yè)CRM“以客戶為中心”的理念與圖書館“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨有著相同的出發(fā)點(diǎn)。因此，我們能否將CRM引入圖書館中，以提高為讀者服務(wù)的水平，更好地發(fā)揮高校圖書館在教學(xué)科研中的作用呢?本文試就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析。

1 高校圖書館引入CRM的意義

1.1 改變高校圖書館服務(wù)理念，突出以讀者為中心的服務(wù)宗旨

實(shí)施CRM符合高校圖書館實(shí)現(xiàn)從“以文獻(xiàn)信息產(chǎn)品為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的管理理念［1］，改變圖書館傳統(tǒng)直線職能式的組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化圖書館基本業(yè)務(wù)流程，建立各職能部門之間有效的溝通。從而更好地了解、滿足讀者的需求，真正實(shí)現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念。

1.2 優(yōu)化資源配置，提高信息資源的利用率

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館正向著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，僅靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。目前對(duì)于高校圖書館而言，其每年的文獻(xiàn)資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)都是固定的。因此，如何優(yōu)化資源配置，滿足不同讀者對(duì)信息資源的需求成為高校圖書館亟待解決的問(wèn)題。高校圖書館創(chuàng)建自己的CRM系統(tǒng)后，可以結(jié)合本館的自動(dòng)化系統(tǒng)，分析不同讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的利用狀況。例如筆者所在的高校圖書館就利用本館的自動(dòng)化系統(tǒng)ILASII，定期統(tǒng)計(jì)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的借閱情況，不同類型讀者的閱讀傾向和關(guān)注的學(xué)科情況。同時(shí)還利用圖書館網(wǎng)站和所購(gòu)置各種電子資源的統(tǒng)計(jì)功能，分析不同類別的讀者登錄網(wǎng)站和對(duì)各種電子資源的利用狀況。通過(guò)以上分析，可以充分了解讀者的需求和本館館藏資源的利用現(xiàn)狀，利用有限的資金、人力、物力優(yōu)化本館的資源配置。

1.3 主動(dòng)開展個(gè)性化服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽(yù)度

在高校圖書館舊有的管理模式下，其服務(wù)方式主要是以等待的被動(dòng)服務(wù)為主。但隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館在滿足讀者對(duì)信息資源需求方面受到了巨大的挑戰(zhàn)。因此，新形勢(shì)下必須要求高校圖書館充分利用現(xiàn)有的資源條件拓展服務(wù)范圍，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開展“以讀者為中心”的個(gè)性化信息服務(wù)。高校圖書館可以借助電話、電子郵件、網(wǎng)站留言和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天等方便快捷的網(wǎng)絡(luò)工具，及時(shí)地與讀者溝通，了解讀者對(duì)所提供服務(wù)的滿意程度和最新需求，以便改進(jìn)服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽(yù)度。

2 高校圖書館應(yīng)用CRM的方法與策略

CRM既是一套管理軟件和技術(shù)，更是一種商業(yè)策略。就目前高校圖書館普遍存在的經(jīng)費(fèi)不夠?qū)捲＃踔吝€很缺乏的現(xiàn)狀而言，其CRM的實(shí)現(xiàn)首先是要解決管理理念的問(wèn)題，其次才是解決所需技術(shù)的問(wèn)題。筆者認(rèn)為高校圖書館實(shí)施CRM不能與企業(yè)相比，求大求全，更不能急于求成，可以嘗試從以下四個(gè)方面入手。

2.1 科學(xué)制定適合本館的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃

根據(jù)高校圖書館自身的管理系統(tǒng)、服務(wù)技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程和環(huán)境等特點(diǎn)，改變服務(wù)理念，建立一套跨部門的用戶服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)的效果和讀者反饋的意見，及時(shí)了解圖書館現(xiàn)有服務(wù)體系與讀者需求的差距，在此基礎(chǔ)上確定本館CRM的目標(biāo)，包括如何提高工作效率，增強(qiáng)用戶滿意度，吸引和維護(hù)讀者等［2］。

2.2 做好讀者信息的收集和整理，建立起詳細(xì)的讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書館應(yīng)用CRM的核心任務(wù)就是建立一個(gè)可以在圖書館各部門間共享的讀者信息庫(kù)。讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)為高校圖書館的服務(wù)體系提供原始數(shù)據(jù)，因此其數(shù)據(jù)必須真實(shí)、詳盡、完整。讀者的信息主要包括讀者的基本資料、讀者服務(wù)記錄、讀者建議與意見以及對(duì)圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)等。要求圖書館的每個(gè)工作人員，都要認(rèn)真做好讀者信息的收集和整理工作。采編、流通、閱覽和參考咨詢等對(duì)外服務(wù)部門和技術(shù)支持部門獲得的動(dòng)態(tài)信息，包括讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，詢問(wèn)和投訴等信息也要及時(shí)增添入讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。

2.3 細(xì)分讀者，培養(yǎng)讀者，提供個(gè)性化服務(wù)

高校圖書館CRM理念中的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)首先建立在讀者細(xì)分的基礎(chǔ)上，把所服務(wù)的讀者細(xì)分成若干個(gè)各個(gè)方面相同或相似的讀者群體，通過(guò)對(duì)每一類細(xì)分讀者群的具體分析，制定不同的服務(wù)方式和內(nèi)容，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)高校圖書館而言，在細(xì)分讀者時(shí)要注意發(fā)現(xiàn)在學(xué)校決策中起重要作用、在各專業(yè)中擔(dān)當(dāng)學(xué)術(shù)帶頭人和承擔(dān)重大科研課題的“VIP”讀者，他們對(duì)于圖書館的滿意度將極大影響圖書館今后的發(fā)展及其在學(xué)校教學(xué)科研中的地位。因此必須盡力發(fā)展和改善同他們的關(guān)系，對(duì)他們實(shí)施全方位的個(gè)性化服務(wù)，提高他們的滿意度。

2.4 與讀者建立有效的溝通渠道，開發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品

對(duì)高校圖書館而言，其所有的服務(wù)均圍繞著讀者進(jìn)行，因此建立與讀者有效的交流方式十分重要。CRM系統(tǒng)通過(guò)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、無(wú)線接入等各種交流渠道進(jìn)行高度集成［3］。圖書館借助CRM可以建立與讀者Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyhow（任何方式）進(jìn)行交流的“3A”服務(wù)模式。同時(shí)圖書館也能及時(shí)了解和掌握讀者的意見、建議和要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。在與讀者溝通過(guò)程中，圖書館各部門應(yīng)注重根據(jù)各自職能開發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品，例如筆者所在的圖書館流通部門就定期分析讀者的借閱情況和閱讀傾向，為其提供書目介紹，新書推薦等服務(wù)。采編部門利用多種方式了解讀者對(duì)現(xiàn)有館藏資源的意見和建議，開發(fā)適合讀者群體的書目，并為文獻(xiàn)信息資源建設(shè)提供參考。而參考咨詢部門作為高校圖書館與讀者直接接觸的服務(wù)部門，為讀者提供的是“一攬子”的知識(shí)解決方案，因此更應(yīng)該重視對(duì)讀者需求的分析，有針對(duì)性地開發(fā)信息產(chǎn)品［4］?？傊珻RM系統(tǒng)緊緊圍繞“以讀者為中心”這一宗旨，準(zhǔn)確查找、培育目標(biāo)讀者群，使圖書館能夠主動(dòng)將所需的信息推送給讀者，強(qiáng)化與讀者的關(guān)系，提高個(gè)性化信息服務(wù)水平。對(duì)高校圖書館而言，服務(wù)創(chuàng)新永遠(yuǎn)是其發(fā)展的永恒主題。在圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的進(jìn)程中引入CRM，能夠形成一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)體系，將以讀者為中心的理念落到實(shí)處，成為高校圖書館在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中的有效途徑。

（責(zé)任編輯楊文忠）

［1］杜道群.CRM:順應(yīng)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的選擇［J］.圖書館工作與研究，2006，（2）:82.

［2］李潔.淺談 CRM在高校圖書館中的作用［J］.貴圖學(xué)刊，2007，（2）:51.

［3］喬?hào)|敏.CRM與高校圖書館個(gè)性化服務(wù)工作的開展［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2004，（10）:162.

［4］廖璠.基于客戶關(guān)系管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系探討［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2010，（12）:38.