丁喜成 王美秋 張永征

隨著醫(yī)學(xué)水平的進(jìn)步，臨床上血小板的需求量不斷增加，這給采集工作提出了更高的要求，怎樣才能滿足日益漸增的需求量，除了加大招募力度外，血小板捐獻(xiàn)者的保留工作尤為重要。捐獻(xiàn)者保留指將血小板捐獻(xiàn)者保留住，使之愿意再次捐獻(xiàn)，最終成為固定的血小板捐獻(xiàn)者，以保證捐獻(xiàn)隊(duì)伍的穩(wěn)定，這也符合從低位獻(xiàn)血者中選擇獻(xiàn)血者的要求，也是臨床安全用血的需要?，F(xiàn)將筆者們近年來的做法報(bào)道如下。

1 方法和措施

1.1 加強(qiáng)血站文化建設(shè)，提高員工整體素質(zhì) 要想保留更多的血小板捐獻(xiàn)者，首先從提高員工的自身素質(zhì)入手，為此筆者創(chuàng)建了富有文化內(nèi)容的服務(wù)品牌“熱血真情”。使全體員工緊緊圍繞服務(wù)品牌而展開工作。為了提高服務(wù)意識，還聘請有關(guān)專家進(jìn)行多次企業(yè)文化講座、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)用語培訓(xùn)等，使整體素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提高。

1.2 轉(zhuǎn)變觀念，勇于創(chuàng)新 獻(xiàn)血小板與獻(xiàn)全血不同，血小板采集時間長，要想讓捐獻(xiàn)者愿意再次捐獻(xiàn)，并成為固定的捐獻(xiàn)者，服務(wù)水平要求更高，要求始終“以獻(xiàn)血者為中心”，樹立“獻(xiàn)血者惟一”的觀念，一切工作緊緊圍繞獻(xiàn)血者展開，無論是儀表、語言、行動，使捐獻(xiàn)者有一種親切感，使他們感受到他們得到的是尊重、微笑和贊譽(yù)，是一流的服務(wù)，只有捐獻(xiàn)者想不到的，沒有工作人員做不到的服務(wù)。倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使捐獻(xiàn)者在捐獻(xiàn)過程中，感覺到每張微笑的笑臉在歡迎他們、在肯定他們、在贊譽(yù)他們的善舉。并定期進(jìn)行笑臉的評比，以更好地提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)于獻(xiàn)血者。

1.3 提高技術(shù)水平，用技術(shù)贏得捐獻(xiàn)者的信賴 技術(shù)水平的高低，也是服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，為了提高技術(shù)，除了正常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和講座外，還組織具有針對性的技能訓(xùn)練和比武，如單采血小板的靜脈穿刺、單采血小板的管道裝卸、單采血小板獻(xiàn)血反應(yīng)的處理、心肺復(fù)蘇等比武，通過訓(xùn)練和比武，使工作人員的技術(shù)水平有了很大提高，使獻(xiàn)血者感受到了工作人員技術(shù)的嫻熟，并且是一流的技術(shù)，贏得了捐獻(xiàn)者的信賴。

1.4 通過溝通，拉近同捐獻(xiàn)者的距離 在采集血小板過程中不斷加強(qiáng)巡視，觀察采集過程中的細(xì)微變化，通過簡練通俗易懂而又專業(yè)的語言，耐心解答捐獻(xiàn)者的疑問，解除捐獻(xiàn)者的顧慮，提供一個安全、衛(wèi)生、舒適的采血環(huán)境，使捐獻(xiàn)者感受到對他們的關(guān)懷，并使捐獻(xiàn)者相信捐獻(xiàn)血小板是安全的，在與工作人員的不斷交流和細(xì)心關(guān)懷下完成采集，并表示愿意繼續(xù)捐獻(xiàn)。

每年舉辦一次血小板捐獻(xiàn)者聯(lián)誼會，通過舉辦這樣的活動，使捐獻(xiàn)者之間有個交流的機(jī)會，談?wù)勛约旱母惺?，也拉進(jìn)了工作人員同捐獻(xiàn)者的距離，使工作人員同捐獻(xiàn)者的交流更容易，關(guān)系更融洽，為下一步的工作打下良好的基礎(chǔ)。

1.5 做好延伸服務(wù)，是血小板捐獻(xiàn)者保留的重要措施 延伸服務(wù)即對捐獻(xiàn)者進(jìn)行回訪，采用電話和走訪的方式，對每位捐獻(xiàn)者必須進(jìn)行回訪，并納入考核?；卦L的內(nèi)容主要包括：捐獻(xiàn)者的感覺，捐獻(xiàn)后的注意事項(xiàng)，血小板的生理恢復(fù)，對技術(shù)和服務(wù)的評價，告知下次捐獻(xiàn)的時間，讓其感受到血站對他們的關(guān)懷。對其進(jìn)行適時回訪，肯定他們的行為，向他們表達(dá)感謝，可以增加捐獻(xiàn)者的自豪感，為他們再次捐獻(xiàn)血小板注入動力。對于首次捐獻(xiàn)者，由于對捐獻(xiàn)環(huán)境、流程和要求不熟悉，捐獻(xiàn)過程可能與其想象的存在差距，通過捐獻(xiàn)后的適時回訪，了解捐獻(xiàn)者的感受、體會、意見、建議，給予恰當(dāng)?shù)慕忉尯统兄Z，可增加相互間的了解[1]，為再次捐獻(xiàn)掃清障礙。適時回訪，還可對捐獻(xiàn)者捐獻(xiàn)后的心理和行為給予指導(dǎo)，有利于捐獻(xiàn)后的心理和身體的恢復(fù)，同時傳達(dá)血站的關(guān)心，讓每一位捐獻(xiàn)者體會到血站服務(wù)的細(xì)致、周到，提高對血站的信任度，使他們愿意再次捐獻(xiàn)。

1.6 定期對服務(wù)進(jìn)行評估考核 對于服務(wù)血站制定了嚴(yán)格的三級考核制度，即班組考核、科室考核、站級考核。同時為反映考核的真實(shí)性和公正性，特聘請了第三方對服務(wù)進(jìn)行測評，測評內(nèi)容包括：暗訪、問卷調(diào)查、電話抽查、社會監(jiān)督員和獻(xiàn)血者座談會的形式，將測評結(jié)果綜合評估后納入考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。通過一系列的措施，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，獻(xiàn)血者滿意度逐年提高，捐獻(xiàn)血小板的積極性也在不斷提高。

2 結(jié)果

2007-2011年捐獻(xiàn)血小板人數(shù)統(tǒng)計(jì)見表1。

表1 2007-2011年捐獻(xiàn)血小板人數(shù)統(tǒng)計(jì) 人

3 討論

血小板在止血和凝血過程中發(fā)揮重要作用，其主要功能是黏附、聚集和釋放反應(yīng)。其次，血小板也參加凝血機(jī)制、血塊回縮和血管收縮，臨床多用于治療大出血和血小板減少的患者。血小板的生命周期為7～9 d，目前臨床常用的是單采（機(jī)采）血小板，由于捐獻(xiàn)后身體恢復(fù)快，48 h后可恢復(fù)到捐獻(xiàn)前水平，國家規(guī)定半個月可捐獻(xiàn)一次血小板，本站規(guī)定為一個月。機(jī)采血小板是采用血液單采機(jī)在全封閉的條件下自動將全血中的血小板分離出并懸浮于一定量血漿內(nèi)制成的機(jī)采成分。機(jī)采血小板濃度高、配型方便、輸注安全、療效顯著。但獻(xiàn)血者不理解，因間隔時間短，采集時間長，不像獻(xiàn)全血幾分鐘就可搞定，這也是本站開展工作的困難所在，所以在捐獻(xiàn)者的保留工作中，向捐獻(xiàn)者講明血小板的生理、臨床治療的意義及捐獻(xiàn)后的身體恢復(fù)，再加上各種保留措施得當(dāng)，許多捐獻(xiàn)者是能夠理解的，并愿意繼續(xù)捐獻(xiàn)，最終成為固定的血小板捐獻(xiàn)者，以滿足臨床的需要，挽救更多的患者，這就是捐獻(xiàn)者保留工作的目的。固定獻(xiàn)血者是血站提供充足、安全血液的保障。發(fā)展固定獻(xiàn)血者是血站的戰(zhàn)略決策，許多血站把發(fā)展固定獻(xiàn)血者列為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理。一些專家經(jīng)過調(diào)查得出結(jié)論：如果血站中有一個固定獻(xiàn)血者流失，那么需要你再發(fā)展或招募9個新獻(xiàn)血者才能彌補(bǔ)上這個損失[2]，說明固定獻(xiàn)血者的重要性。從表1可以看出，每年2次及以上血小板捐獻(xiàn)者人數(shù)在增加，說明本站的保留措施有效。另外，對獻(xiàn)血者的重視和尊重，滿足獻(xiàn)血者被關(guān)注、被肯定的心理需求，使捐獻(xiàn)者對血站產(chǎn)生信任和忠誠，并最終成為固定血小板捐獻(xiàn)者，忠誠的捐獻(xiàn)者是每個血站的重要資源，是血站為臨床提供充足、安全用血的保障。

[1]岳挺.獻(xiàn)血者回訪在發(fā)展固定獻(xiàn)血者中的應(yīng)用[J].中國輸血雜志，2012，25（2）：173.

[2]Ssyres L k.獻(xiàn)血者征募策略[M].cAABB出版工作委員會，2001:2-3.