杜 鵬 萬(wàn)后芬

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院，湖北 武漢 430073）

一、問(wèn)題的提出

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品與服務(wù)的銷售面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，其顯著特點(diǎn)是所需要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)往往難以描述、技術(shù)含量高、無(wú)形性內(nèi)容較多、產(chǎn)品更新快、有使用風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格昂貴、銷售周期長(zhǎng)、參與采購(gòu)決策的成員多而且銷售價(jià)格不再是贏單的主要因素等，傳統(tǒng)的銷售方法對(duì)這些新?tīng)I(yíng)銷挑戰(zhàn)往往難以奏效，并暴露出許多弱點(diǎn)。

消費(fèi)者為王時(shí)代，顧客成為稀缺資源。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的整合方案，企業(yè)試圖基于顧客的差異性價(jià)值需求，為顧客提供全面的、無(wú)縫連接的解決方案。

“解決方案”即Solution，最早是由IBM提出并實(shí)踐的。20世紀(jì)90年代，IBM響應(yīng)顧客需求，率先供應(yīng)和安裝整合的硬件與軟件系統(tǒng)，并在產(chǎn)品生命周期內(nèi)提供服務(wù)支持?，F(xiàn)在，IBM已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了從大型機(jī)巨人到個(gè)人電腦制造商再到端對(duì)端IT方案提供商的轉(zhuǎn)型。戴爾公司（Dell）憑借其性能優(yōu)異的全線產(chǎn)品與按需定制的各類解決方案，積極參與中國(guó)大陸多家省級(jí)電力企業(yè)的大規(guī)模信息系統(tǒng)建設(shè)，并在發(fā)電、輸電、配電、電力營(yíng)銷等四大核心領(lǐng)域取得了巨大成功。

解決方案能為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，方案提供者可以逐漸掌握顧客的經(jīng)營(yíng)流程，提高顧客轉(zhuǎn)換的難度和成本，從而強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)。另外，由于方案銷售通常要求整合大量的產(chǎn)品和服務(wù)，所以利潤(rùn)豐厚。于是，眾多企業(yè)紛紛披上了提供“解決方案”的外衣，以期實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)捆綁銷售的高額利潤(rùn)。然而，全面解決方案絕不是僅僅將相關(guān)要素捆綁在一起，真正的全面解決方案應(yīng)該由顧客的需要來(lái)界定，并圍繞顧客的需要，創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值，而不是為了銷售更多的現(xiàn)有產(chǎn)品。因此，探討全面解決方案的有關(guān)理論和實(shí)施方法，無(wú)論是對(duì)于理論界還是對(duì)于企業(yè)界都是十分必要的。本文對(duì)全面解決方案的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和評(píng)述，探討和展望該領(lǐng)域的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以期為理論研究和實(shí)踐應(yīng)用提供一定的借鑒。

二、理論回顧

20世紀(jì)80年代，咨詢?nèi)藛T和戰(zhàn)略研究人員開(kāi)始關(guān)注全面解決方案問(wèn)題，直到1995年出版的《協(xié)同營(yíng)銷：整合產(chǎn)品、銷售和服務(wù)》一書(shū)，首次提出了以顧客需求為先導(dǎo)，向顧客提供包括產(chǎn)品、銷售和服務(wù)等要素在內(nèi)的解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)差異化戰(zhàn)略。同時(shí)，《銷售解決方案：在銷售困境中贏得定單》一書(shū)，標(biāo)志著解決方案銷售理念的進(jìn)一步成熟。此后，企業(yè)界和學(xué)者們從不同的角度探討全面解決方案，其研究可以歸納為以下幾個(gè)方面：

（一）全面解決方案的概念研究

對(duì)解決方案的概念研究并不是一蹴而就的，早期學(xué)者們使用了大量的如“產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品－服務(wù)系統(tǒng)、全面服務(wù)、功能銷售、功能產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、服務(wù)增強(qiáng)、服務(wù)化”等不同的概念［1］。后來(lái)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和對(duì)顧客需求認(rèn)識(shí)的不斷深入，企業(yè)界和理論界開(kāi)始明確地使用“解決方案”這一概念。

目前在解決方案的文獻(xiàn)中，用得最多的幾個(gè)詞匯是“整合解決方案”（integrated solutions）、“顧客解決方案”（customer solutions）、“全面解決方案”（total solutions）和“解決方案”（solution），主要以“整合解決方案”為主［2］。2000年以后學(xué)者們從理論和實(shí)際操作層面上從不同的角度對(duì)解決方案的內(nèi)涵進(jìn)行了探討和研究，但不同背景的研究者對(duì)“整合解決方案”的定義至今沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)（見(jiàn)表1）。

綜觀以上定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)全面解決方案的研究有三點(diǎn)共性。第一，全面解決方案是產(chǎn)品和服務(wù)的組合；第二，一個(gè)解決方案中的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該被設(shè)計(jì)成（或者修改成）體現(xiàn)特定顧客的特殊需求，是定制的；第三，方案中包括的每一種產(chǎn)品或者服務(wù)必須是“無(wú)縫運(yùn)行”，即一個(gè)解決方案要兼容一系列的產(chǎn)品和服務(wù)。

筆者認(rèn)為，解決方案的本質(zhì)沒(méi)有脫離整體產(chǎn)品概念，其最終目的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。然而還有三個(gè)重要方面被忽略了：（1）顧客和供應(yīng)商共同參與、創(chuàng)造解決方案；（2）解決方案包括績(jī)效基礎(chǔ)或風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)的合同；（3）解決方案強(qiáng)調(diào)價(jià)值鏈各流程任務(wù)和活動(dòng)的協(xié)調(diào)與整合。2004年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（The American Marketing Association，AMA）對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行了重新定義：市場(chǎng)營(yíng)銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞顧客價(jià)值，管理顧客關(guān)系的一系列過(guò)程。Christian Gr?nroos也從價(jià)值角度給出了營(yíng)銷的新定義：營(yíng)銷是以顧客為中心，整合組織中所有職能與流程，通過(guò)價(jià)值訴求來(lái)構(gòu)建承諾，并通過(guò)滿足顧客期望、兌現(xiàn)承諾，以支撐顧客價(jià)值生成過(guò)程，從而為顧客和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程［12］。因此，筆者認(rèn)為：解決方案是由企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造的、滿足顧客個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)縫連接的整合體?；咎卣鞅憩F(xiàn)為：（1）價(jià)值主張：解決方案關(guān)注顧客價(jià)值，因此，解決方案供應(yīng)商要兌現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的承諾，要承擔(dān)一些管理風(fēng)險(xiǎn)，通常包括績(jī)效和／或風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)的合同；（2）價(jià)值創(chuàng)造：解決方案是顧客（和它的網(wǎng)絡(luò)）同供應(yīng)商（和它的網(wǎng)絡(luò)）共同創(chuàng)造的；（3）產(chǎn)品和服務(wù)：解決方案整合了產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)成了一個(gè)無(wú)縫連接的整體提供物以滿足顧客需求；（4）顧客提供物：解決方案是為滿足每一個(gè)顧客特殊需求而定制的（如在設(shè)計(jì)、裝配、傳遞、運(yùn)營(yíng)、定價(jià)等一個(gè)或多個(gè)方面都需要定制），是獨(dú)一無(wú)二的；（5）顧客關(guān)系：解決方案供應(yīng)商和顧客的關(guān)系是異常親密的伙伴關(guān)系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的交易型的買賣關(guān)系。

（二）影響解決方案有效性的因素研究

Gummesson在其研究中認(rèn)為，全面解決方案的提供者應(yīng)該以服務(wù)為中心，而不是以產(chǎn)品為中心［13］。在解決方案中，真正能夠體現(xiàn)顧客價(jià)值的是服務(wù)而非產(chǎn)品。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)解決方案的有效性產(chǎn)生重要影響。

表1 不同視角下的全面解決方案定義

Hafjikhani則認(rèn)為，解決方案不只是標(biāo)定了價(jià)格的定制化產(chǎn)品的捆綁，而應(yīng)該把解決方案看做是顧客需求識(shí)別，滿足顧客需求以及提供顧客支持的持續(xù)的相關(guān)過(guò)程［14］。因此，他認(rèn)為影響顧客感知解決方案有效性的3個(gè)因素是：顧客需求識(shí)別；整合產(chǎn)品和服務(wù)；后續(xù)的顧客支持。

Gronroos指出，在許多情況下，顧客對(duì)于服務(wù)傳遞過(guò)程的感知比服務(wù)傳遞結(jié)果更能決定他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。在制訂方案的過(guò)程中，僅僅與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是不夠的，還要了解他們對(duì)于解決方案的態(tài)度，從而消除解決方案實(shí)施的阻礙，提高顧客滿意度［15］。Tuli等人認(rèn)為把解決方案看做是相關(guān)過(guò)程的觀點(diǎn)有助于更好地傳遞顧客價(jià)值，并且從顧客的角度探討了解決方案的有效性，包括：（1）與供應(yīng)商分享顧客業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的意愿；（2）與供應(yīng)商分享政治方面的相關(guān)考慮的意愿［16］（P120）。

還有一些學(xué)者從顧客—供應(yīng)商角度提出了影響解決方案有效性的因素，包括：整合的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、信息共享、顧客價(jià)值評(píng)估、顧客關(guān)系管理等［17］（P23－24）。

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，筆者認(rèn)為，對(duì)于不同的行業(yè)，顧客需要一個(gè)尺度來(lái)評(píng)估解決方案滿足其業(yè)務(wù)需求的有效性。解決方案的有效性取決于解決方案能在多大程度上滿足顧客需求。總的來(lái)看，一個(gè)解決方案包括4個(gè)相關(guān)的過(guò)程，因此解決方案的有效性也取決于4個(gè)方面：（1）顧客需求是否能夠很好地識(shí)別；（2）定制的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠?qū)崿F(xiàn)顧客需求；（3）產(chǎn)品和服務(wù)的展開(kāi)過(guò)程是否很好地考慮到了顧客需求；（4）展開(kāi)支持的方案是否按照顧客需求來(lái)提供。在不同的階段，解決方案的一致性是非常重要的，顧客不希望在不同的階段都遇到棘手的問(wèn)題。解決方案應(yīng)該是一個(gè)整體的過(guò)程，一個(gè)只是根據(jù)顧客的需求提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)，而在顧客需要的時(shí)候不能提供展開(kāi)支持的方案并不是好的解決方案。因此，一個(gè)解決方案的有效性是一個(gè)包含4個(gè)解決方案影響因素的函數(shù)。從供應(yīng)商和顧客兩個(gè)方面研究解決方案有效性的影響因素可能更為適合，具體的研究分析框架如圖1所示。

（三）傳統(tǒng)組織向解決方案供應(yīng)商的轉(zhuǎn)型研究

Shepherd和Ahmed認(rèn)為，企業(yè)要向解決方案提供商轉(zhuǎn)型，需要進(jìn)行四個(gè)方面的組織調(diào)整：一是需要調(diào)整關(guān)鍵組織流程，以確保執(zhí)行的清晰和連貫性；二是需要調(diào)整報(bào)酬和補(bǔ)償機(jī)制，以鼓勵(lì)解決方案的開(kāi)發(fā)和成功銷售而不是保持過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷售動(dòng)機(jī)；三是需要加強(qiáng)組織內(nèi)部有效的溝通，讓每個(gè)人跟得上變化并認(rèn)識(shí)到需要變化；四是需要保證管理戰(zhàn)略的重新定位是清晰、有效的［2］。

Foote等人認(rèn)為，如果要想成功地實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品生產(chǎn)商到方案提供商的轉(zhuǎn)變，那么就必須首先擺脫公司原有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)者理念的束縛，然后從顧客需求方面重新定位自己的價(jià)值主張，并通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部和外部的資源，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的成功傳遞［18］。為了保證方案的成功提供，要對(duì)原有的組織進(jìn)行變革，改變?cè)械慕M織文化導(dǎo)向，在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)強(qiáng)有力的解決方案前置業(yè)務(wù)單元，改變?cè)械囊陨a(chǎn)為中心的后置業(yè)務(wù)單元，并在兩者之間設(shè)立一個(gè)強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)保障中心。

麥肯錫的咨詢顧問(wèn)Foote和Hope以及學(xué)者Galbraith和Miller曾聯(lián)合探討過(guò)向解決方案企業(yè)的轉(zhuǎn)型問(wèn)題，他們從以產(chǎn)品為主導(dǎo)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革和組織變革兩方面來(lái)說(shuō)明轉(zhuǎn)型的要求［19］。在業(yè)務(wù)變革方面，很多轉(zhuǎn)型成功和正努力轉(zhuǎn)型的企業(yè)都采取了一些影響深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略措施，其中有4項(xiàng)尤為突出：（1）根據(jù)顧客要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)價(jià)值主張。企業(yè)不再?gòu)漠a(chǎn)品入手，而是以顧客要求的理想結(jié)果，即能滿足所有需求為依據(jù)。（2）接納陌生的合作伙伴。解決方案供應(yīng)商必須與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客，甚至是解決方案供應(yīng)商最嚴(yán)峻的考驗(yàn)——直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，他們都可能在提供商品、服務(wù)、技術(shù)、市場(chǎng)知識(shí)與顧客關(guān)系等層面上扮演重要角色。（3）挑選顧客。解決方案最佳的銷售對(duì)象，可能不是目前購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，而是一群委托他人管理非核心業(yè)務(wù)、缺乏品牌忠誠(chéng)度、對(duì)具有建設(shè)性的合作關(guān)系持開(kāi)放態(tài)度的新興企業(yè)。（4）提出價(jià)值保證。

在組織變革方面，產(chǎn)品組織的架構(gòu)往往以產(chǎn)品為依存，業(yè)務(wù)單元以產(chǎn)品為中心，成為組織形態(tài)的基礎(chǔ)單元。這些單元擁有自己的業(yè)務(wù)計(jì)劃、資源、渠道與顧客關(guān)系，組織內(nèi)的地位與權(quán)勢(shì)，便是以這些單元及其產(chǎn)品為基礎(chǔ)。為了成功開(kāi)發(fā)解決方案，企業(yè)必須徹底顛覆此類組織方法，勇于質(zhì)疑以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)做法，謹(jǐn)慎審視既有的顧客關(guān)系，并且打破行之多年的權(quán)責(zé)從屬關(guān)系。主要措施包括：（1）成立強(qiáng)大的前端解決方案單元。（2）調(diào)整后端單元的工作重心。產(chǎn)品單位必須進(jìn)行兩項(xiàng)重大轉(zhuǎn)變。首先，必須變得更靈活、更開(kāi)放，以便響應(yīng)各個(gè)前端單元對(duì)產(chǎn)品專家、測(cè)試設(shè)備或信息系統(tǒng)等資源的需求。他們也必須準(zhǔn)備協(xié)助進(jìn)行顧客規(guī)劃與解決方案的開(kāi)發(fā)，同時(shí)與外部供應(yīng)商合作，提供解決方案所需的組件。其次，產(chǎn)品單元必須重新思考其業(yè)務(wù)規(guī)劃與產(chǎn)品發(fā)展模式，以便在解決方案的環(huán)境中，為其產(chǎn)品創(chuàng)造更高需求。此外，產(chǎn)品單元也必須應(yīng)前端單元的要求，為特定解決方案提供量身定制的產(chǎn)品。（3）建立強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)成功的解決方案供應(yīng)商，必須具備一個(gè)納入前后端單元主管的行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)指定解決方案的目標(biāo)顧客，決定銷售其他企業(yè)的產(chǎn)品，從外界招聘人才擔(dān)任重要職位，以及開(kāi)除抗拒合作的員工等行動(dòng)，在組織內(nèi)灌輸追求解決方案的決心。

筆者認(rèn)為，應(yīng)借鑒Nirmalya Kumar的3Vs模型，在價(jià)值選擇上，以細(xì)分顧客群體作為中心，通過(guò)提供降低顧客成本和風(fēng)險(xiǎn)或增加收入的端對(duì)端方案創(chuàng)造顧客價(jià)值。在實(shí)施價(jià)值傳遞的過(guò)程中，始終堅(jiān)持以顧客問(wèn)題為中心，與最佳提供商合作，提供開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的模塊化產(chǎn)品。把服務(wù)不再作為免費(fèi)捆綁在產(chǎn)品中的成本中心，而是獨(dú)立的利潤(rùn)中心。在基于價(jià)值對(duì)方案定價(jià)的基礎(chǔ)上，盡可能地與顧客簽訂期限長(zhǎng)的服務(wù)協(xié)議，并由銷售人員和行業(yè)專家擔(dān)任顧問(wèn)，持續(xù)地為企業(yè)提供服務(wù)。

圖1 解決方案有效性的影響因素

三、研究展望

綜上所述，學(xué)者們?cè)谌娼鉀Q方案領(lǐng)域的研究正逐步深化，但尚缺乏深度和系統(tǒng)框架，更缺乏實(shí)證的支持。筆者認(rèn)為未來(lái)可以從以下幾方面展開(kāi)：

第一，關(guān)于全面解決方案的界定和測(cè)量。首先，目前對(duì)全面解決方案的界定基于不同視角，大多只是描述性的概念。其次，對(duì)于全面解決方案的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、維度還缺乏系統(tǒng)的研究，對(duì)全面解決方案的測(cè)量沒(méi)有統(tǒng)一的看法和量表。如Edward Cornet等人認(rèn)為全面解決方案包括三個(gè)構(gòu)面：價(jià)值識(shí)別、價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲?。?］（P35－42）；Davies和Brady則將全面解決方案劃分為四個(gè)維度：系統(tǒng)整合、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、賣方融資［19］［20］；馬克·塞拉塞爾和默林·斯通認(rèn)為全面解決方案包括五個(gè)維度：設(shè)計(jì)（或創(chuàng)造）解決方案、傳遞解決方案、持續(xù)創(chuàng)新、遠(yuǎn)見(jiàn)和知識(shí)管理、合作伙伴關(guān)系管理［21］（P42）。如何根據(jù)全面解決方案內(nèi)涵的界定，從價(jià)值視角，構(gòu)建全面解決方案的測(cè)量模型和測(cè)量指標(biāo)體系，還有待進(jìn)一步探討和研究，并通過(guò)實(shí)證研究加以驗(yàn)證。

第二，全面解決方案前置因素研究。學(xué)者們大多采用案例研究法，對(duì)全面解決方案前置因素進(jìn)行了探討?？傮w上看，可以分為兩個(gè)方面：一方面是從解決方案供應(yīng)商的角度，對(duì)供應(yīng)商企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變、組織變革、關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程再造以及方案定價(jià)等進(jìn)行了深入的研究；另一方面是從解決方案顧客的角度，發(fā)掘顧客對(duì)于解決方案提供過(guò)程中的影響因素。筆者認(rèn)為，從供應(yīng)商和顧客兩個(gè)方面研究解決方案有效性的影響因素可能更為適合。除此之外，競(jìng)爭(zhēng)者和宏觀環(huán)境變量是否也影響全面解決方案的有效性？影響程度是否存在差異？這些問(wèn)題都有待進(jìn)一步研究。

第三，全面解決方案和全面質(zhì)量營(yíng)銷之間的關(guān)系。全面質(zhì)量營(yíng)銷的核心是“基于顧客價(jià)值的質(zhì)量”，而全面解決方案也強(qiáng)調(diào)“顧客價(jià)值”，由此可知，二者具有契合點(diǎn)。那么，全面質(zhì)量營(yíng)銷和全面解決方案之間存在什么樣的關(guān)系，如何構(gòu)建全面質(zhì)量營(yíng)銷和全面解決方案之間的理論模型，能否通過(guò)全面質(zhì)量營(yíng)銷最終提供給顧客全面解決方案，值得進(jìn)一步研究。

第四，全面解決方案對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)制研究。在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，方案提供者可以逐漸掌握顧客的經(jīng)營(yíng)流程，提高顧客轉(zhuǎn)換的難度和成本，從而增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。另外，由于方案銷售通常要求整合大量的產(chǎn)品和服務(wù)，所以利潤(rùn)豐厚。全面解決方案與企業(yè)績(jī)效之間是否存在關(guān)聯(lián)？影響機(jī)制如何？全面解決方案對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是否通過(guò)其他中介變量來(lái)實(shí)現(xiàn)？哪些中介變量影響全面解決方案和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系？這種關(guān)系是否存在行業(yè)差異？這些問(wèn)題也是全面解決方案研究和實(shí)施中需要探討和解決的重要問(wèn)題。

第五，單一供應(yīng)商與多個(gè)供應(yīng)商。顧客可能會(huì)選擇從一個(gè)或多個(gè)供應(yīng)者那里獲得一個(gè)完全的解決方案。因此，一個(gè)供應(yīng)商可以獨(dú)立提供完全的解決方案，或者它也可以與其他供應(yīng)商合作為同一個(gè)顧客提供解決方案。例如，甲骨文（Oracle）就是渠道管理解決方案的獨(dú)家提供商，而戴爾（Dell）和微軟（Microsoft）共同提供Microsoft Exchange解決方案。這種戰(zhàn)略差異提出了一個(gè)問(wèn)題：供應(yīng)商變量在單一供應(yīng)商提供的解決方案的情況下是否比多個(gè)供應(yīng)商提供的情況下更有價(jià)值。可以提出假設(shè)：方案供應(yīng)商之間的合作比單個(gè)供應(yīng)商內(nèi)部業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)作的影響效果更弱。相反，顧客接觸人員穩(wěn)定性在多個(gè)供應(yīng)商共同提供解決方案時(shí)影響效果更強(qiáng)。這是因?yàn)閬?lái)自眾多供應(yīng)者的顧客接觸人員不僅需要同顧客建立客戶關(guān)系，還需要同其他供應(yīng)者建立關(guān)系（了解他們各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)）。企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)能否支持這種假設(shè)，需要深入探討。

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