◎ 星竹 編譯

公司有一個(gè)顧客服務(wù)問(wèn)題。他們知道，良好的服務(wù)是必不可少的——Forrester統(tǒng)計(jì)表明，90%的客戶服務(wù)決策制定者認(rèn)為服務(wù)是公司成功的關(guān)鍵，63%的公司認(rèn)為服務(wù)的重要性已經(jīng)上升。公司竭盡全力以合理的價(jià)位為客戶提供一種體驗(yàn)，來(lái)滿足客戶的高期待。如果服務(wù)水平不佳，客戶會(huì)將這樣的體驗(yàn)通過(guò)facebook和其他社會(huì)渠道傳播出去，侵蝕來(lái)之不易的品牌形象。

IT需要擔(dān)起這個(gè)挑戰(zhàn)。他們需要更好地了解客戶需求以及為他們提供服務(wù)的過(guò)程，使他們可以為公司的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提供工具，提供卓越的成果。這一切都不容易。但這里是七個(gè)實(shí)際可行的步驟，可以為IT所用。

1、了解你的客戶是誰(shuí)

在每個(gè)交互環(huán)節(jié)中客戶都要求得到良好的服務(wù)，這涵蓋了所有的溝通渠道，他們使用——手機(jī)、電子渠道，如電子郵件和聊天，和新的社會(huì)渠道例如facebook和Twitter。Forrester的數(shù)據(jù)顯示，客戶的人口特征影響渠道偏好——年輕一代更舒適地使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信服務(wù)渠道和即時(shí)聊天等。

理解客戶不僅只是市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和營(yíng)銷部門的責(zé)任——IT領(lǐng)導(dǎo)者也需要這種洞察力來(lái)部署正確的溝通渠道，完善的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

一個(gè)例子是美國(guó)航空公司，在一個(gè)創(chuàng)新的技術(shù)工藝學(xué)評(píng)估之后，實(shí)現(xiàn)41%的乘客使用手機(jī)短信和無(wú)線上網(wǎng)功能。美國(guó)航空公司制作的移動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)，其典型的客戶提供電子郵件和短信通知等信息的變化，例如航班延誤，變更，取消等。而且，它提供了一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)站，能夠進(jìn)行更先進(jìn)的交易，如下載手機(jī)登機(jī)牌，29%的客戶都在使用。這一戰(zhàn)略增加了客戶對(duì)航空的信息，并且通過(guò)自助和主動(dòng)通知減少來(lái)電的數(shù)量，幫助控制成本。

2、不提供筒倉(cāng)的通信選擇

你的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)讓顧客通過(guò)一個(gè)交流渠道開始一項(xiàng)互動(dòng)，并且通過(guò)另外一個(gè)渠道來(lái)完成它。為了使這項(xiàng)工作順利進(jìn)行，CIO們應(yīng)當(dāng)確保渠道不在筒倉(cāng)里完成，但是一定要是完整的，以致代理人有一個(gè)對(duì)于客戶交流互動(dòng)的完整的認(rèn)識(shí)。做比說(shuō)難，且只有10%的IT領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說(shuō)，多渠道整合是他們當(dāng)前的優(yōu)先考慮之一。

3、用良好信息把代理商武裝起來(lái)！

客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該不只是一個(gè)客戶信息和案例的數(shù)據(jù)庫(kù)前端，它們應(yīng)該也是同后臺(tái)辦公應(yīng)用整合在一起，以使代理商能夠檢索對(duì)諸如“你何時(shí)訂制的輪船”的問(wèn)題的實(shí)時(shí)響應(yīng)。

“高5”運(yùn)動(dòng)服，運(yùn)動(dòng)服裝經(jīng)銷商，照亮了整合客戶服務(wù)系統(tǒng)的利益用一個(gè)大的IT生態(tài)系統(tǒng)。過(guò)去，它的客戶服務(wù)經(jīng)銷商嘗試追查出客戶互動(dòng)的歷史記錄，把客戶的投訴集成到一起，以及證實(shí)折扣，有時(shí)候這會(huì)花費(fèi)48小時(shí)的時(shí)間。IT部門提供綜合銷售部和客戶服務(wù)系統(tǒng)，允許經(jīng)銷商快速訪問(wèn)客戶的銷售數(shù)據(jù)，訂單以及折現(xiàn)水平。這個(gè)結(jié)果有更好的客戶互動(dòng)，更好的生產(chǎn)力，并且訂單周轉(zhuǎn)速度更快。

4、聚焦經(jīng)銷商體驗(yàn)

經(jīng)銷商用超過(guò)20種不同的應(yīng)用在工作日，并在他們之中遵循不同的發(fā)現(xiàn)路徑——每個(gè)經(jīng)銷商有自己的模式，一些比其他的更為低效，導(dǎo)向不穩(wěn)定的服務(wù)。

一個(gè)解決方法是用IT應(yīng)用商業(yè)過(guò)程管理的力量到他們的客戶服務(wù)工具中。IT能夠幫助服務(wù)管理者創(chuàng)造可重復(fù)的商業(yè)模式運(yùn)用虛擬模型工具與商業(yè)用戶相連接。經(jīng)銷商被引導(dǎo)，通過(guò)一系列的屏幕，每一個(gè)都展示出他們所需要的信息，在一個(gè)特別的關(guān)鍵點(diǎn)，在一個(gè)可以重復(fù)生產(chǎn)的特別的關(guān)鍵點(diǎn)上完成一個(gè)過(guò)程——用最有效的方式。

一家國(guó)際銀行運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)略，當(dāng)管理者意識(shí)到他們的客戶滿意度很差是源于23個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)經(jīng)銷商運(yùn)用著不同的程序。如今經(jīng)銷商運(yùn)用了一個(gè)程序——驅(qū)動(dòng)經(jīng)銷商桌面，并且，第一次聯(lián)絡(luò)的解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)移減少了20%。

5、關(guān)注你的知識(shí)管理系統(tǒng)

一個(gè)好的知識(shí)體系是一個(gè)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)因素之一。一個(gè)自助服務(wù)網(wǎng)站是必須的，因?yàn)樵S多信息咨詢者通過(guò)瀏覽一個(gè)簡(jiǎn)單的“常見(jiàn)問(wèn)題”網(wǎng)頁(yè)，就能夠得到最好的回答。同樣，確保經(jīng)銷商知識(shí)在不同的交流渠道中保持統(tǒng)一性能夠保證穩(wěn)定的、精確的回答。

6、用Web 2.0工具利用起你的客戶社區(qū)

另一個(gè)常見(jiàn)的戰(zhàn)略是運(yùn)用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)社區(qū)來(lái)允許客戶和彼此交互，從聯(lián)絡(luò)中心讓請(qǐng)求偏離，但是，IT應(yīng)當(dāng)關(guān)注端對(duì)端商業(yè)過(guò)程和系統(tǒng)集成，確保未被解決的問(wèn)題逐步擴(kuò)大到客戶服務(wù)經(jīng)銷商，有價(jià)值的討論線索可以被推薦到知識(shí)庫(kù)中去。

電腦制作者聯(lián)想在把論壇和大客戶服務(wù)提供綁定的最佳實(shí)踐方面是典范。在論壇中包含的信息里面，聯(lián)想看到了便攜式電腦支持服務(wù)呼叫率20%的下降，而且縮短了問(wèn)題解決周期。

7、聆聽你的客戶

CIO需要與CMO結(jié)成伙伴關(guān)系，市場(chǎng)部能夠在每一次交互之后收集客戶的反饋。公司也必須通過(guò)社會(huì)渠道聆聽他們客戶的聲音，例如通過(guò)監(jiān)視、情感分析學(xué)等。IT應(yīng)當(dāng)幫助CMO收集并且分析有關(guān)產(chǎn)品的選擇，服務(wù)和公司流程，幫助把持續(xù)不斷改進(jìn)的工作流放到合適的位置上。

這所有的戰(zhàn)略將幫助公司贏得良好的客戶服務(wù)關(guān)系，但是，精心打造一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)從未著手的工作。你必須管理成功和失敗，聆聽客戶變化著的需求，持續(xù)地滿足他們的需要。