趙立震

(南通中遠(yuǎn)川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

基于QARC的船舶售后服務(wù)管理

趙立震

(南通中遠(yuǎn)川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

文章介紹了船舶售后服務(wù)的定義，提出了獨(dú)具特色的船舶售后服務(wù)理念QARC(quick，accurate，report，close)，說(shuō)明了船舶售后服務(wù)的特點(diǎn)，闡述了船舶售后服務(wù)管理方法，可供相關(guān)部門(mén)參考和探討。

售后服務(wù);項(xiàng)目管理;QARC

0 前言

隨著造船行業(yè)進(jìn)入船價(jià)低、訂單少的時(shí)代，船舶售后服務(wù)愈發(fā)顯得重要。船舶售后服務(wù)是船廠造船的延續(xù)，也是船廠聯(lián)系船東的窗口，不僅關(guān)系到船廠在業(yè)界的聲譽(yù)和形象，而且對(duì)船廠造船技術(shù)和質(zhì)量的提高具有重要的促進(jìn)作用。良好的船舶售后服務(wù)口碑不僅起到鞏固老客戶群的作用，也對(duì)爭(zhēng)取到新客戶有重要意義。本文結(jié)合某船廠實(shí)際談?wù)勈酆蠓?wù)管理。

1 船舶售后服務(wù)管理定義

船舶售后服務(wù)管理即船廠在交船后就船東提出的所有保修項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)處理，使之最終達(dá)到有效處理完成的效果。

船舶售后服務(wù)管理屬于項(xiàng)目管理，項(xiàng)目是一件事情、一項(xiàng)獨(dú)一無(wú)二的任務(wù)，也可以理解為是在一定的時(shí)間和一定的預(yù)算內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期目的。項(xiàng)目側(cè)重于過(guò)程，目標(biāo)為完成封閉，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。

2 船舶售后服務(wù)理念

船舶售后服務(wù)理念是以船東滿意為宗旨，負(fù)責(zé)處理船東的保修要求，及時(shí) (quick)、準(zhǔn)確 (accurate)、匯報(bào) (report)、封閉 (close)地給船東提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給船舶提供有力的技術(shù)支持，以保證船舶安全運(yùn)行，使船東滿意，樹(shù)立企業(yè)良好形象。其中及時(shí) (quick)意即接到船東保修單后迅速反應(yīng)，第一時(shí)間回應(yīng)收到并處理;準(zhǔn)確 (accurate)意即準(zhǔn)確理解把握船東保修單的涵義，領(lǐng)會(huì)船東的意圖和要求;匯報(bào) (report)意即及時(shí)向船東匯報(bào)項(xiàng)目處理節(jié)點(diǎn)，讓船東了解項(xiàng)目處理進(jìn)展情況，從而使船東了解船廠服務(wù)人員所做的工作，做到心中有數(shù)，并根據(jù)項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn)情況及時(shí)告知船廠船舶動(dòng)態(tài)，以便于船廠根據(jù)船舶動(dòng)態(tài)安排服務(wù)，比如安排備件或登輪服務(wù)等，此舉可促進(jìn)船廠與船東的良好互動(dòng)，有利于項(xiàng)目的成功解決;封閉(close)意即重視船東提出的每一個(gè)保修單，包括郵件或口頭意見(jiàn)，對(duì)每個(gè)船東報(bào)修要求都記錄在案，做到每個(gè)項(xiàng)目都能最終處理完成封閉。

3 船舶售后服務(wù)的特點(diǎn)

3.1 保修項(xiàng)目的多樣性

船東發(fā)來(lái)的保修項(xiàng)目多種多樣，有反映供貨廠家設(shè)備故障的，有反映設(shè)計(jì)或制造缺陷的，也有因船員不會(huì)操作需要技術(shù)指導(dǎo)等。不同的項(xiàng)目有不同的特點(diǎn)，處理方式也多種多樣，同時(shí)也要結(jié)合船東的意圖，得出最優(yōu)的處理對(duì)策。

3.2 保修項(xiàng)目的復(fù)雜性

船東發(fā)來(lái)的保修項(xiàng)目有的比較復(fù)雜，故障涉及到多個(gè)設(shè)備、多個(gè)廠家，尤其是電路系統(tǒng)或遙控系統(tǒng)故障。此類(lèi)項(xiàng)目需要船廠與設(shè)備廠家通力配合，匯總調(diào)查指導(dǎo)方案，發(fā)給船東，由船員依照指導(dǎo)方案逐一排查，及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果，然后由船廠與設(shè)備廠家判斷故障原因，找出有針對(duì)性的對(duì)策。碰到棘手的問(wèn)題，有時(shí)需要數(shù)次指導(dǎo)和數(shù)次反饋，方能縮小故障范圍，做出相應(yīng)判斷，制定針對(duì)性對(duì)策。

3.3 保修項(xiàng)目的緊急性

船東發(fā)來(lái)的保修項(xiàng)目有的比較緊急，可分為以下類(lèi)別:①影響船舶安全運(yùn)行的。比如主機(jī)停機(jī)，船舶漂航;通導(dǎo)設(shè)備失靈，船舶缺陷運(yùn)行;船體裂紋，影響結(jié)構(gòu)強(qiáng)度。②涉及到PSC檢查的設(shè)備故障。比如救生設(shè)備損壞或消防設(shè)備損壞等。③重要設(shè)備損壞。比如分油機(jī)損壞，影響供油安全;克令吊損壞，影響船東裝卸貨。④涉及到船東重視的項(xiàng)目。比如有的船東對(duì)甲板油漆剝落非常重視，要求立即解決。

3.4 保修項(xiàng)目安排的困難性

因船舶處于營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，大多數(shù)時(shí)間是在海上航行，不具備造船廠或修船廠內(nèi)的條件，存在的困難是:①服務(wù)機(jī)會(huì)受限。正常情況是待船舶靠了碼頭才能安排備件或登輪服務(wù)。②服務(wù)時(shí)間受限。一般營(yíng)運(yùn)船舶裝卸貨時(shí)間比較短，常常因?yàn)闀r(shí)間較短而無(wú)法安排檢修項(xiàng)目。③服務(wù)條件受限。受碼頭特殊環(huán)境限制，很多種情況不便安排維修。比如油輪碼頭不便安排動(dòng)火作業(yè);在碼頭使用克令吊期間不便安排克令吊檢修;不便安排水下測(cè)深探頭維修等。

3.5 保修項(xiàng)目的靈活性

因保修屬于服務(wù)，保修項(xiàng)目處理的成功與否往往無(wú)固定答案，其評(píng)判是建立在以船東感受的基礎(chǔ)上的，通常以略高于船東預(yù)期為最佳。不同國(guó)籍的船東預(yù)期也有所差異，因此，要使每一位船東滿意，保修項(xiàng)目的處理需要靈活性。

3.6 保修的重要性

在銷(xiāo)售行業(yè)，存在美國(guó)著名推銷(xiāo)員喬·吉拉德總結(jié)出的“250定律”，意即每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。船舶行業(yè)售后服務(wù)同樣如此，若服務(wù)好了，船東會(huì)慕名而來(lái)，若服務(wù)差了，船東則敬而遠(yuǎn)之。

4 船舶售后服務(wù)管理

鑒于保修項(xiàng)目具備上述特點(diǎn)，如何將保修項(xiàng)目進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)QARC的管理目標(biāo)，一套行之有效的科學(xué)的管理方法至關(guān)重要。以下結(jié)合某船廠應(yīng)用實(shí)際，提出了主要管理思路:登記和管理船東提出的每一項(xiàng)報(bào)修要求，有效處理并完成封閉每個(gè)項(xiàng)目;具備流暢的保修處理流程和完善的質(zhì)量反饋及缺陷跟蹤改正體系;具備優(yōu)秀的保修人員。具體從以下5個(gè)方面闡述。

4.1 先進(jìn)的管理軟件和項(xiàng)目管理手段

可借助outlook軟件，建立郵件處理系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目建立郵件文件夾。開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的保修單管理軟件:①一一登記項(xiàng)目，確保無(wú)一疏漏;②建立船東與供貨廠家聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫(kù)，船舶動(dòng)態(tài)查詢等數(shù)據(jù)庫(kù)，確保需要時(shí)隨時(shí)調(diào)取信息;③建立未封閉項(xiàng)目查詢跟蹤體制;④建立分類(lèi)查詢體制。先進(jìn)的管理軟件和項(xiàng)目管理手段可有力促進(jìn)QARC的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.2 清晰的保修處理流程

清晰的保修處理流程即在收到船東保修單后能有條不紊地安排處理，保修流程如圖1所示。

圖1 保修處理流程

4.3 完善的反饋處理流程

完善的反饋處理流程即在處理保修單的過(guò)程中對(duì)暴露出來(lái)的建造、設(shè)計(jì)或設(shè)備缺陷進(jìn)行歸納總結(jié)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或供貨廠家，得以迅速改進(jìn)，提高所造船舶的產(chǎn)品質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)使所造船舶越造越好的良性循環(huán)。結(jié)合某船廠經(jīng)驗(yàn)，反饋流程如圖2所示。

圖2 反饋處理流程

4.4 強(qiáng)大的保修支撐體系

船舶售后服務(wù)工作不能理解為僅僅是售后服務(wù)一個(gè)部門(mén)的工作。船舶售后服務(wù)是船廠造船的延續(xù)，船舶售后服務(wù)是整個(gè)船廠的工作，應(yīng)該由整個(gè)船廠來(lái)承擔(dān)，是通過(guò)售后服務(wù)這個(gè)窗口部門(mén)來(lái)組織協(xié)調(diào)，最終服務(wù)船東的。因此，保修支撐體系的強(qiáng)大之處是通過(guò)整個(gè)船廠的團(tuán)隊(duì)力量來(lái)提供服務(wù)的。

4.5 優(yōu)秀的保修工程師

將保修工作做好，優(yōu)秀的保修工程師十分重要。優(yōu)秀的保修工程師具備:①高度的責(zé)任感和豐富的船舶知識(shí)背景。責(zé)任感促使保修人員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)船東認(rèn)真負(fù)責(zé);豐富的船舶知識(shí)背景促使保修人員具備對(duì)問(wèn)題的分類(lèi)處理能力。②敏銳的洞察力。能迅速判斷保修單的輕重緩急，進(jìn)而安排分類(lèi)處理。③熟練的外語(yǔ)口頭與書(shū)面表達(dá)能力。④較強(qiáng)的領(lǐng)悟能力，能夠從船東保修單和郵件等信息中判斷出船東的感受和意圖，從而根據(jù)船東的需求做出相應(yīng)的對(duì)策。⑤較強(qiáng)的談判能力和組織管理能力。許多保修項(xiàng)目涉及到費(fèi)用，需要與船東和供貨廠家協(xié)商解決，也就需要保修工程師的談判能力;許多項(xiàng)目需要登輪組織工人安排維修，保修工程師要登輪組織協(xié)調(diào)處理。

船廠具備了優(yōu)秀的人員，為提供一流的保修服務(wù)創(chuàng)造了條件。因此，國(guó)內(nèi)很多船廠招聘有經(jīng)驗(yàn)的船員，國(guó)外船廠甚至聘請(qǐng)?jiān)鴵?dān)任過(guò)技術(shù)副總的人員來(lái)?yè)?dān)任售后服務(wù)工作。

5 小結(jié)

綜上所述，基于QARC的船舶售后服務(wù)管理不僅需要軟件的支持，還需要完善的工作流程和體制，更需要先進(jìn)的理念和優(yōu)秀的人才。做好船舶售后服務(wù)管理，船企要始終以船東滿意為中心，不斷在實(shí)踐中總結(jié)并提高對(duì)船東的服務(wù)水平，方能使船企在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

［1］顧平.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) ［M］.北京:科學(xué)出版社，2004.

［2］駱珣，等.項(xiàng)目管理教程［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

The paper introduces the definition of vessel after-sales service，put forward a unique concept QARC of vessel after-sales service，shows the characteristics of vessel after-sales service，describes the management method of vessel after-sales service，which offers the reference and discussion for some relevant departments.

after-sales service;project management;QARC

U672

C

1001－8328(2012)01－0001－03

趙立震 (1978-)，男，山東荷澤人，工程師，工程碩士，主要從事船舶售后服務(wù)等工作。

2011－10