李愛蘋 郭麗 黃蓉

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表言談，執(zhí)行規(guī)范操作［1］，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要組成部分［2］。我院響應(yīng)衛(wèi)生部號召，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，而患者的滿意度則成為判斷優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。普外科是我院第一個開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的科室，全體醫(yī)護(hù)人員盡心盡責(zé)不斷讓患者從各個方面體會到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所在，而彈性排班增加夜班人數(shù)則是重要的舉措之一，從19:00-00:00和05:00-08:00變成雙人值班填補(bǔ)了這個時間段由于護(hù)理人員缺少帶來的瑕疵服務(wù)，使患者的滿意度明顯提高。本文就將雙人夜班在臨床實(shí)踐中患者的滿意度進(jìn)行研究并與一人夜班的患者滿意度進(jìn)行對比，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年6月至2012年4月在普外肛腸科就診的194例患者為研究對象，將194例患者隨機(jī)分為A組96例和B組98例，兩組患者均有自主判斷能力且在性別、職業(yè)等一般資料方面比較差異均無統(tǒng)計(jì)意義，具有可比性。

1.2 方法 隨機(jī)按房間分開夜班護(hù)士有針對性的對其研究對象B組進(jìn)行巡視，執(zhí)行主動服務(wù)，做好基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察，進(jìn)行健康宣教生活及心理護(hù)理，消除患者顧慮盡量減輕患者的不適，而A組則有夜班護(hù)士負(fù)責(zé)執(zhí)行外科常規(guī)護(hù)理，提供有限的基礎(chǔ)護(hù)理及健康宣教。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表給A組B組患者，發(fā)放194例問卷調(diào)查表，問卷調(diào)查表包括七個項(xiàng)目:服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)水平、環(huán)境介紹、能及時指導(dǎo)并解決問題情況、疾病知識介紹、總體服務(wù)。每一項(xiàng)可選擇:滿意、一般、不滿意。本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查表194張，回收194張，有效率達(dá)到100%。

2 結(jié)果

A組與B組患者的滿意度比較見表1。

表1 A組與B組患者的滿意度比較

3 討論

歷經(jīng)兩年對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與探索，在實(shí)踐過程中我科注重優(yōu)化服務(wù)流程，以患者需求為導(dǎo)向，把患者的滿意度定位行動的標(biāo)準(zhǔn)，建立護(hù)理服務(wù)更為流暢的服務(wù)鏈，是護(hù)理服務(wù)的效果和效率都得到最大的改善［3］。但由于我國衛(wèi)生資源匱乏，醫(yī)院自身有實(shí)際困難等，導(dǎo)致醫(yī)院護(hù)理人員數(shù)量不足，但針對護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中所提出的要求有一些無法完全達(dá)到［4］，這就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在落實(shí)時存在的問題［5］。針對這些問題我們首先從服務(wù)理念化被動為主動，全體醫(yī)護(hù)人員不斷創(chuàng)新，扎扎實(shí)實(shí)使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓患者看的見感受的到。但是普外科患者多，疾病復(fù)雜多變，一個護(hù)理人員上夜班能很好地執(zhí)行外科護(hù)理常規(guī)已經(jīng)很不容易了，這就使在夜間優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)常常與白天脫了節(jié)，變得很被動，使患者的滿意度大打折扣，我們針對以上問題研究增加夜班人數(shù)，即從19:00-00:00和05:00-08:00夜班增加一個護(hù)理人員，這就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)變得連貫有序，夜班護(hù)士有更多的時間深入病房，想患者之所想，為患者提供主動服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時滿足患者的舒適護(hù)理同時點(diǎn)亮細(xì)節(jié)護(hù)理。夜班護(hù)士把家庭式的語言融入夜班護(hù)理，睡覺前晚安的問候，患者打水泡腳，晨起為術(shù)后患者洗臉漱口，指導(dǎo)患者床下活動，真正做到評估患者到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療到位，確保了護(hù)理效果，

同時細(xì)致入微的護(hù)理消除了患者的心理顧慮，增進(jìn)護(hù)患信任，為護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展提供了橋梁作用，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，也保證連續(xù)、全程、高效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿患者在院始終，使患者感受到親人般的體貼家庭般的溫暖。

患者的滿意度是護(hù)理服務(wù)的評價(jià)體系中來自患者對護(hù)理工作的評價(jià)最為客觀與公正的［6］，也反應(yīng)護(hù)士對自己工作是否滿意，雙人夜班的開展是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵得到了實(shí)踐與深化，使患者的滿意度明顯提高，使護(hù)士的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展。

［1］ 劉春英，劉淼，呂媛．APL評估量表在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用．護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(11):59-60．

［2］ 黃葉莉．“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作”的殘所欲實(shí)踐．解放軍護(hù)理雜志，2012，27(8B):1208-1209．

［3］ 耿華.淡化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會.現(xiàn)代護(hù)理，2011，8(5):84-85．

［4］ 肖書萍，李小芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)的難點(diǎn)及管理．護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(17):7-9．

［5］ 代曉英．開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義．中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，25:310-311．

［6］ 陳念湄，李武平，孫艷平，等.注重護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用.中華護(hù)理雜志，2001，36(9):691-693．