張俊梅 米媛媛 張丹丹 李亞飛

河南省人民醫(yī)院心血管內(nèi)科 鄭州 450003

2010－01衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，我院被作為衛(wèi)生部首批試點(diǎn)醫(yī)院，在全院范圍內(nèi)率先開展了19個(gè)病區(qū)作為試點(diǎn)，2010－03－01，我科被護(hù)理部批準(zhǔn)成為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的首批試點(diǎn)病區(qū)之一。而今，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我病區(qū)已經(jīng)過了1a多的實(shí)踐歷程，我科全體醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、學(xué)習(xí)探討創(chuàng)新排班模式、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等各種措施，取得一定的效果與收獲，出院患者的滿意度上升至98.8%，并于2010年底在全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)公開競(jìng)選中脫穎而出，代表我院作為國(guó)家級(jí)先進(jìn)示范病區(qū)上報(bào)至衛(wèi)生部。現(xiàn)將實(shí)踐中具體工作做法與體會(huì)向大家匯報(bào)交流。

1 動(dòng)員階段

1.1科室主任的動(dòng)員優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程在一定意義上是“一把手”對(duì)工作具體支持程度的有力體現(xiàn)，科主任負(fù)責(zé)制是目前醫(yī)院內(nèi)大家公認(rèn)的規(guī)章制度，護(hù)士長(zhǎng)作為科室主任的得力助手，要在科室內(nèi)開展服務(wù)一定要先取得主任的支持與同意。為此在開展此項(xiàng)工作前我把其目的、意義、可能得到的收獲等各種優(yōu)勢(shì)分析以書面的形式正式向主任做了詳細(xì)的匯報(bào)，既尊重了主任的決定，又以最快速度得到主任的認(rèn)可與支持。

1.2科內(nèi)護(hù)士的動(dòng)員全體護(hù)士是此項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施和執(zhí)行者，能否順利開展服務(wù)的關(guān)鍵人員，在醫(yī)院大的支持環(huán)境未能立即到位的階段，肯定會(huì)遇到一些困難與困惑，于是我以能提高科室的服務(wù)水平、提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵、提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值感、構(gòu)建良好的護(hù)患環(huán)境為切入點(diǎn)，在全科護(hù)士會(huì)議上向大家講了“付出就有收獲”故事后，當(dāng)即取得了全體護(hù)士的一致通過。

1.3醫(yī)生的動(dòng)員利用每次晨會(huì)3～5min的時(shí)間，全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)并掌握此服務(wù)的內(nèi)涵、精神 ，且轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)及觀念后，護(hù)患關(guān)系密切，能及時(shí)洞悉及發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)療及護(hù)理工作中潛在的不滿，及時(shí)溝通及協(xié)調(diào)，防范與未然，從此角度為出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)生是沒有理由不支持此項(xiàng)工作的開展。

2 實(shí)施階段

2.1首先成立“科室智囊團(tuán)” 智囊團(tuán)成員是由資深、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士經(jīng)過民主選舉的方式產(chǎn)生，主要目的讓多數(shù)人參與科室重要問題的決策，體現(xiàn)自身價(jià)值，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，更是對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)做出的決策能給以正確的前瞻性的評(píng)估與分析。并根據(jù)科室目前的實(shí)際情況，討論修訂并完善目前各班次中存在的不足之處，糾正可能影響患者治療、康復(fù)的細(xì)節(jié)，優(yōu)化現(xiàn)有的流程，讓患者從入院至出院整個(gè)過程都能感到滿意、溫馨。根據(jù)本科室工作特點(diǎn)擬定初步規(guī)劃，在符合衛(wèi)生部及院護(hù)理部精神的前提下進(jìn)一步制定本病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專科實(shí)施細(xì)則，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為經(jīng)常性管理工作的必須內(nèi)容，從制度上保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能夠長(zhǎng)期進(jìn)行［1］。

2.2不斷學(xué)習(xí)，保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量任何一個(gè)患者來院就醫(yī)的主要目的是為了解除病痛，減輕痛苦，因此保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)護(hù)工作的中心主題，如果醫(yī)療效果不好、護(hù)理工作質(zhì)量不高，恐怕再美的笑容也不能贏得患者的滿意。日常工作中，應(yīng)堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員追求高超的技術(shù)，堅(jiān)持利用參加會(huì)議、外出學(xué)習(xí)、組織業(yè)務(wù)講座等形式，抓住一切可能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在業(yè)務(wù)上不斷深造，跟上學(xué)科的發(fā)展，使科室呈現(xiàn)出抓業(yè)務(wù)、講學(xué)習(xí)的良好氛圍，不斷提高業(yè)務(wù)水平，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為了提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，減少糾紛，科室施行諸如新人院病案討論制度、疑難病案討論制度、出院病案討論制度、病人知情同意文書規(guī)范制度等多種措施，確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

2.3關(guān)注細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改變過去的服務(wù)思維意識(shí)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓首次把事情做好，從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件小事做起”的服務(wù)理念滲透到工作中去，如首次入院的患者及時(shí)倒好一杯開水 ，患者外出檢查，根據(jù)天氣情況及時(shí)為其增減衣物，口唇干裂時(shí)及時(shí)涂上防裂膏，巡視病房時(shí)親自為患者整理好衣領(lǐng)，把正在輸液的手臂放在被子內(nèi)保暖，粘貼餐廳飯菜食譜表在每個(gè)病房的門后，飯后為患者及時(shí)送上淡鹽水漱口，溫水泡腳時(shí)根據(jù)患者的生活習(xí)慣進(jìn)行搓洗、修剪指甲時(shí)要尊重患者個(gè)人的生活習(xí)好等各個(gè)住院過程中的細(xì)節(jié)來營(yíng)造感動(dòng)氛圍。

2.4彈性調(diào)整排班模式，全面推行責(zé)任制整體護(hù)理實(shí)踐好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是根據(jù)科室實(shí)際情況對(duì)護(hù)理排班模式的彈性調(diào)整，并且在不斷的實(shí)踐中進(jìn)行逐步的完善與修改，以達(dá)到最佳的符合模式，把責(zé)任制整體護(hù)理落到實(shí)處。筆者病區(qū)共有護(hù)士24名，床位55張，按全責(zé)護(hù)士、輔助護(hù)士以及夜班護(hù)士3種不同分工并重新安排班次，遵循以病人為中心的原則，對(duì)人力進(jìn)行重新調(diào)配，打破了原來專人做治療、專人做健康教育、專人做護(hù)理的功能制護(hù)理的排班方式。首先由全體護(hù)士根據(jù)個(gè)人綜合表現(xiàn)（工作能力、責(zé)任心、職稱資歷、各種考試成績(jī)等）民主推選出7名責(zé)任護(hù)士，每人負(fù)責(zé)2～10名的患者。根據(jù)本病區(qū)住院患者的性質(zhì)，將危重癥患者調(diào)至距護(hù)士站較近的病房進(jìn)行集中管理，以相對(duì)固定床位（固定所負(fù)責(zé)的患者）、固定護(hù)士的方法，在病區(qū)內(nèi)建立了層級(jí)全責(zé)護(hù)理模式［2］。真正實(shí)現(xiàn)了從患者的生理、心理、治療、護(hù)理、生活習(xí)慣、個(gè)性等各個(gè)方面對(duì)患者實(shí)施全面照顧。

2.5制定基礎(chǔ)護(hù)理量化表，建立績(jī)效考核機(jī)制把本病區(qū)所有的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目以表格的形式制作成冊(cè)，以其所涵蓋的危險(xiǎn)性、重要性附以相應(yīng)的分值。并以責(zé)任護(hù)士之間相互檢查、護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)進(jìn)行檢查、科內(nèi)、院內(nèi)的二、三級(jí)質(zhì)控、出院患者的滿意度調(diào)查等為依據(jù)每月進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，與個(gè)人當(dāng)月的獎(jiǎng)金、年終個(gè)人考核成績(jī)掛鉤。樹立了典范、促進(jìn)調(diào)動(dòng)了全體護(hù)士的積極性。

2.6設(shè)置流動(dòng)工作臺(tái)根據(jù)科室走廊長(zhǎng)，更換液體頻次快，護(hù)士來回往返浪費(fèi)大量的時(shí)間等一系列現(xiàn)實(shí)存在的實(shí)際情況，在病區(qū)的東西走廊內(nèi)設(shè)置流動(dòng)工作臺(tái)，將配置好的液體以無菌棉球覆蓋，并派責(zé)任護(hù)士守在工作臺(tái)附近，結(jié)果以每名護(hù)士每天負(fù)責(zé)8名患者，每名患者每天更換兩瓶液體為例，每天每名護(hù)士節(jié)約路程1公里，節(jié)約時(shí)間28min，將節(jié)約下的大量時(shí)間應(yīng)用臨床實(shí)際工作中，直接護(hù)理時(shí)間增加了，更符合衛(wèi)生部規(guī)定的將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者的觀念，并得到了患者的一致好評(píng)。

2.7博采眾長(zhǎng)，因地制宜每名護(hù)士每月寫一篇實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理的心得及體會(huì)，并瀏覽借鑒全國(guó)先進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)及做法，有針對(duì)性的根據(jù)科內(nèi)的實(shí)際情況開展工作，取得了事半功倍的效果。

3 結(jié)果

表1 實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后整體護(hù)理質(zhì)量比較（s）

表1 實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后整體護(hù)理質(zhì)量比較（s）

開展前后 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 技術(shù)操作 科研教學(xué) 護(hù)理病歷 基礎(chǔ)護(hù)理2009年 95.0±1.30 94.0±1.92 62.3±10.62 95.0±1.30 96.5±1.48 2010年98.30±1.17 95.8±1.82 92.0±6.12 98.3±1.17 98.0±0.71 P 值 ＜0.001 ＜0.01 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.05

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理服務(wù)態(tài)度、患者的滿意度有著明顯的上升，2009年患者的滿意度為92.7%，2010年患者的滿意度為99.7%。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)理水平有了明顯的提高，各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)均呈上升趨勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

4 討論

4.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，起到了激勵(lì)作用，增強(qiáng)了護(hù)士的自信心，好人好事層出不窮，護(hù)理工作受到社會(huì)好評(píng)。護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)，塑造良好社會(huì)形象，以患者為中心，解決患者身心、社會(huì)、家庭、文化需要，使護(hù)理工作滿意度不斷上升。

4.2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)開展責(zé)任制護(hù)理工作后，護(hù)士們勤巡視病房，勤與患者交流溝通，收集臨床第一手資料及了解患者的心理活動(dòng)，病情變化，并從入院起開始健康宣教，從而發(fā)現(xiàn)存在的、潛在的、及可能出現(xiàn)的問題，有利于采取有效的治療手段及護(hù)理措施。

4.3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量舒適安靜的病房環(huán)境，熟練的技術(shù)操作，良好的服務(wù)態(tài)度，使越來越多的患者慕名而來，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，所有的治療與操作首先應(yīng)建立在安全的基礎(chǔ)之上，該做的基礎(chǔ)護(hù)理操作與生活護(hù)理，要先與醫(yī)生進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并經(jīng)過充分的評(píng)估后才實(shí)施，以免出現(xiàn)意外。也并不是所有的生活護(hù)理，都有護(hù)士親自操作執(zhí)行，如果能在護(hù)士看護(hù)下鼓勵(lì)患者自己進(jìn)行部分生活護(hù)理，一定要鼓勵(lì)患者自己進(jìn)行，從而喚起患者對(duì)疾病治愈的信心。

［1］魏偉，王濱，吳成，等 .關(guān)于如何開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思考［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2007，3（15）：192－193.

［2］李美華 .實(shí)施層級(jí)全責(zé)護(hù)理效果評(píng)價(jià)［J］.護(hù)理管理雜志，2002，2（1）：25－27.