張艷

黃山市旅游人力資源狀況開發(fā)對策研究

張艷

對近兩年黃山市的賓館、旅行社、景點景區(qū)、車船公司、旅游教育機構(gòu)、旅游行政管理部門等旅游企事業(yè)的人力資源情況進(jìn)行深入調(diào)研，分析了黃山市旅游業(yè)人力資源供需現(xiàn)狀及其存在的問題，提出了黃山市旅游人力資源開發(fā)對策。

黃山市；人力資源；開發(fā)對策

旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處在于其生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，并以無形產(chǎn)品（服務(wù)）為主。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是增加產(chǎn)品競爭力的主要途徑。要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高從業(yè)者的素質(zhì)，搞好旅游人力資源的開發(fā)和管理。

一、旅游人力資源現(xiàn)狀及存在的問題

2009年，黃山市旅游總接待2122.52萬人次，同比增長17.83%，其中入境游客87.71萬人次，同比增長 8.23%。旅游總收入 168.15億元，同比增長19.34%，其中創(chuàng)匯2.44億美元，同比增長10.86%［1］。全市擁有旅行社120家，星級飯店74家，A級景區(qū)52家，全市導(dǎo)游員3753名，旅游直接從業(yè)人員5.26萬人，占全市從業(yè)人員的5.85%，間接從業(yè)人員21.27萬人，占全市從業(yè)人員的23.62%（黃山市全市從業(yè)人員90.6萬人）［2］。

（一）旅行社人力資源現(xiàn)狀

2008年底黃山市共有旅行社113家，國際社14家，國內(nèi)社99家，到2009年底黃山市有120家旅行社，全市導(dǎo)游員達(dá)到了3753名［2］。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，黃山市抽樣500名導(dǎo)游員中，碩士學(xué)士學(xué)歷者合計占導(dǎo)游員總數(shù)的9.5%；大專學(xué)歷占總數(shù)的38.5%；中專學(xué)歷占總數(shù)的32%；高中學(xué)歷占總數(shù)的20%。從以上數(shù)據(jù)看出，黃山市導(dǎo)游員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)整體上以大專和中專為主，兩者之和占總數(shù)的70%以上。黃山市導(dǎo)游員的學(xué)歷整體上偏低，素質(zhì)有待提高。高級導(dǎo)游員5名，沒有1名特級導(dǎo)游員。初級導(dǎo)游員占絕對主體的局面決定了黃山市導(dǎo)游服務(wù)整體水平不高。黃山市導(dǎo)游員達(dá)到3753名，而且近一兩年有近千人參加了導(dǎo)游資格考試，說明黃山導(dǎo)游員工作是一個較有吸引力的工作。

（二）飯店業(yè)人力資源現(xiàn)狀

2009年底黃山市有星級飯店74家，其中五星級3家，四星級20家，三星級34家，二星級17家［1］。筆者對星級飯店人力資源進(jìn)行了抽樣調(diào)查和問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：黃山市星級飯店員工的內(nèi)部配置以客房部和餐飲部人員較多，兩者占到一半以上，也就是說，住宿和餐飲是飯店的主要收入來源。黃山市飯店業(yè)員工的性別構(gòu)成以女性員工為主，占從業(yè)人數(shù)的58%。從年齡構(gòu)成來看，以年輕人為主。抽樣調(diào)查顯示，20歲以下的員工數(shù)占從業(yè)人員總數(shù)的16%，20-25歲占37%，26-35歲占27%，35歲以上占20%。80%的從業(yè)者在35歲及以下，這反映出飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要大量精力相對旺盛的青壯年勞動力。黃山市飯店業(yè)員工受教育程度較低，抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，初中學(xué)歷占總員工數(shù)的37%，高中學(xué)歷的占49%，大專學(xué)歷的占12.5%，本科及以上學(xué)歷的占1.7%。初高中學(xué)歷占整個從業(yè)人員的85%以上。從屬地來源看，黃山市飯店業(yè)以本地員工為主，本地員工占飯店員工總數(shù)的81.5%。

（三）景區(qū)人力資源現(xiàn)狀

截止2009年底，黃山星級景區(qū)52家，其中5A級景區(qū)1家，4A級景區(qū)20家，3A級景區(qū)13家，其中2A級景區(qū)18家［1］。這些景區(qū)80%左右的員工都是當(dāng)?shù)厝?，其中女性員工占2/3以上，這些景區(qū)員工的文化素質(zhì)相對較低，80%的員工是初高中文化程度。

（四）其他旅游相關(guān)企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

筆者對旅游汽車公司、旅游商品生產(chǎn)廠家、旅游餐廳等成規(guī)模的其他旅游企業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)員工的學(xué)歷以中專和職高為主，約占整個從業(yè)人員的85%。餐廳企業(yè)以女性員工為主，約占企業(yè)員工的70%，而其它類旅游企業(yè)以男性員工為主，約占企業(yè)員工的67%。

（五）旅游行政管理部分與教育機構(gòu)人力資源現(xiàn)狀

旅游行政管理部分，中層以上管理人員大部分具有本科以上學(xué)歷，一般職員中，具有本科學(xué)歷和旅游專業(yè)背景的人較少，年齡40歲以下及以上者大約各占一半。

黃山學(xué)院、黃山電大、黃山旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)校和黃山旅游職業(yè)學(xué)校等學(xué)校都開辦了旅游專業(yè)，培養(yǎng)旅游本科、旅游大專和旅游職高等旅游專業(yè)人才。這幾個學(xué)校培養(yǎng)的本科畢業(yè)生以外地就業(yè)為主，留在本地工作的較少，?？粕蟛糠衷诒镜鼐蜆I(yè)。

表1 黃山市旅游從業(yè)人員學(xué)歷比例結(jié)構(gòu) （%）

表2 黃山市旅游從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)比例 （%）

表3 黃山市旅游從業(yè)人員職稱結(jié)構(gòu)比例 （%）

二、黃山市旅游人力資源開發(fā)對策

（一）充分發(fā)揮地方政府和旅游管理部門的宏觀指導(dǎo)作用

政府應(yīng)增加旅游教育資金投入比例，使旅游教育培訓(xùn)工作健康有序發(fā)展。政府要在條件允許情況下，高薪聘請奇缺人才，如會展策劃和管理、旅游電子商務(wù)、分時度假網(wǎng)絡(luò)管理、景區(qū)規(guī)劃等方面旅游專業(yè)人才和旅游企業(yè)高級管理人才。鼓勵市政府對境內(nèi)外旅游管理人員和技術(shù)人員到本地來工作，提供各種有吸引力的政策，吸引外地高素質(zhì)人才加盟。

（二）加強對旅游人才資源的規(guī)范管理工作

黃山市導(dǎo)游員的管理相對于其他旅游從業(yè)人員的管理來看已比較規(guī)范，未持證的導(dǎo)游員不能導(dǎo)游，違規(guī)的導(dǎo)游員將受到一定的懲罰。旅游委員會可聘請專家建立和完善各種崗位培訓(xùn)、資格認(rèn)證、技能考核、崗位考核、級別認(rèn)證等制度，然后按照制度執(zhí)行，使旅游從業(yè)人員都能持證上崗，達(dá)到崗位規(guī)范的基本要求。

（三）制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，加強旅游人才隊伍建設(shè)

1.旅游經(jīng)營管理人才隊伍建設(shè)。旅游管理人才隊伍建設(shè)包括旅游飯店管理、旅行社管理、景點景區(qū)管理、物業(yè)管理等專業(yè)人才的培養(yǎng)。

首先，加強對旅游行政管理者的培養(yǎng)及培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是研究與統(tǒng)計、市場研究、營銷促銷、公共關(guān)系、旅游規(guī)劃開發(fā)和管理、標(biāo)準(zhǔn)制定、法規(guī)、人力資源開發(fā)與管理等。

其次，重點培養(yǎng)高素質(zhì)的企業(yè)高層經(jīng)營管理人才。黃山市的旅行社普遍小、弱、散，企業(yè)經(jīng)理人員很少有碩士、博士學(xué)歷，與其它同級別旅游城市相比有很大差距，這勢必會對旅行社向縱深發(fā)展產(chǎn)生不良影響。黃山市也應(yīng)該通過旅游企業(yè)人才交流、專題研討班，與經(jīng)濟(jì)管理、旅游管理類高校合作，采用委托培養(yǎng)、定期培訓(xùn)等一系列措施培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才［4］。

2.導(dǎo)游服務(wù)隊伍建設(shè)。旅游行政管理部門和相關(guān)旅行社應(yīng)該建立一套系統(tǒng)、全面、科學(xué)的導(dǎo)游人員培訓(xùn)、培養(yǎng)機制。除了常規(guī)的考前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、年審培訓(xùn)和日常管理外，盡量多舉辦些特色培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、外語培訓(xùn)，拓寬導(dǎo)游員的知識面，全面提升其綜合素質(zhì)［3］。 多舉辦相關(guān)的“導(dǎo)游大賽”、“十佳導(dǎo)游”、“金牌導(dǎo)游”等評選活動，突出導(dǎo)游職業(yè)地位，提升導(dǎo)游業(yè)務(wù)形象，增強職業(yè)榮譽感。此外，要從制度上完善和推行導(dǎo)游人員等級考試，鼓勵導(dǎo)游員參加晉升考試、在職進(jìn)修，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，提高中高級導(dǎo)游員的比例。

3.服務(wù)類員工隊伍建設(shè)。首先，各類服務(wù)員必須通過職業(yè)技術(shù)等級考試，取得相應(yīng)的崗位資格證書，如客房服務(wù)人員要取得中、高級客房服務(wù)員證，餐廳服務(wù)員要取得中、高級餐廳服務(wù)員證等。其次，飯店要多組織和實施各類員工培訓(xùn)和技能大賽。所有的星級飯店都應(yīng)對新招聘的員工進(jìn)行短期的上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、英語培訓(xùn)和派出培訓(xùn)。

4.旅游教師隊伍建設(shè)。培訓(xùn)和引進(jìn)旅游相關(guān)專業(yè)的教師，如改進(jìn)培訓(xùn)方式，實行校企合作、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，讓專業(yè)教師到旅游企業(yè)實踐或兼職，加大“雙師型”教師隊伍的建設(shè)。引進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營管理者、旅游局管理者到學(xué)校兼職任教，以提高教師及學(xué)生對市場動態(tài)及宏觀管理的認(rèn)知。

5.加大對緊缺人才隊伍培養(yǎng)和建設(shè)。學(xué)校應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)對人才的需求，合理設(shè)置旅游專業(yè)，調(diào)整相關(guān)課程設(shè)置，如增加旅游電子商務(wù)、分時度假網(wǎng)絡(luò)管理、會展策劃和管理、景區(qū)規(guī)劃、旅游營銷等，以滿足社會對酒店高層管理人才、酒店人力資源管理人才、酒店市場營銷人才、酒店餐飲管理人才、酒店財務(wù)管理人才、酒店前臺與客房管理人才、酒店設(shè)備管理人才、旅行社營銷人才、旅行社代理商、旅行社導(dǎo)游、小語種外語、旅游景區(qū)管理、旅游娛樂管理、旅游規(guī)劃、旅游物業(yè)管理、旅游電子商務(wù)、會展與商務(wù)旅游、生態(tài)保護(hù)與管理、旅游資本運作的需求［5］。

[1]黃山市旅游委員會.2010黃山市旅游營銷總體計劃[R].

[2]黃山市統(tǒng)計局.黃山市旅游統(tǒng)計年鑒[M].2007-2010.

[3]肇慶市旅游業(yè)人力資源的開發(fā)研究[J].肇慶學(xué)院學(xué)報,2004(2).

[4]高文榮.玉溪市旅游人力資源系統(tǒng)發(fā)育現(xiàn)狀與對策[J].玉溪師范學(xué)院學(xué)報,2000(6).

[5]黃山市旅游十五發(fā)展總體規(guī)劃[Z].2005.

F590.3

A

1673-1999（2012）02-0105-02

張艷（1978-），女，安徽黃山人，碩士，黃山中華職業(yè)學(xué)校（安徽黃山 245000)講師。

2011-11-08

黃山市課題“黃山市旅游人力資源開發(fā)對策研究”(黃教科研2009［93］號)。