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表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)制性與情緒耗竭:角色認(rèn)同的中介作用

2012-11-16 02:43:48衡書鵬
關(guān)鍵詞:管理者效能規(guī)則

衡書鵬

(平頂山學(xué)院,河南 平頂山467000)

引言

員工的情緒耗竭關(guān)系到員工的身心健康,并影響員工的工作成效,因此員工情緒耗竭成為組織行為學(xué)中一個值得關(guān)注的重要問題。情緒耗竭指由于工作壓力及緊張感,導(dǎo)致個體的心理(情緒)資源被耗盡的感覺[1]。

管理者對情緒表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)制性要求對員工的情緒耗竭有重要影響。情緒表現(xiàn)規(guī)則指員工在與顧客的交互過程中被組織期望和允許的情緒表現(xiàn)要求,它對員工的情緒表現(xiàn)進(jìn)行要求和說明,從而促使員工的行為符合工作需要并達(dá)到工作目標(biāo)。為了與情緒表現(xiàn)規(guī)則一致,員工經(jīng)常需運(yùn)用各種情緒調(diào)節(jié)策略調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)[2]。情緒勞動時間越長,情緒表現(xiàn)規(guī)則要求越強(qiáng),情緒調(diào)節(jié)所需要消耗的個體資源越多,越需要角色內(nèi)化,就會導(dǎo)致情緒不協(xié)調(diào),從而使員工出現(xiàn)情緒耗竭[3]。Diefendorff和Richard(2003)發(fā)現(xiàn)管理者對規(guī)則表現(xiàn)的要求對員工的遵守有重要影響,但他們并未證明管理者對規(guī)則的強(qiáng)調(diào)是否影響員工的情緒耗竭[4]。

資源守恒理論對工作倦怠的解釋表明個體差異是表現(xiàn)規(guī)則與情緒耗竭的中介變量。資源守恒理論認(rèn)為個體心理資源包括多種:外在資源、客觀條件、個體人格特征等。本文主要集中探討兩個個體人格特征,職業(yè)角色認(rèn)同和自我效能,這兩個特征與壓力應(yīng)對有直接關(guān)系。職業(yè)角色認(rèn)同是衡量個體對職業(yè)角色重要性的認(rèn)同程度。它可以測量個體對職業(yè)的投入程度。對于高職業(yè)認(rèn)同的員工來說,其表現(xiàn)出的行為與真實情緒差別不大。對這些員工來說,情緒勞動為他們提供了表現(xiàn)的舞臺,而不會使他們產(chǎn)生情緒的不協(xié)調(diào)及個性喪失[5]。

本文擬通過對服務(wù)行業(yè)人員的調(diào)查,研究管理者對情緒表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)制性要求、員工心理資源及情緒耗竭三者之間的關(guān)系。

1 研究方法

1.1 研究對象

總共調(diào)查了11家不同類型的服務(wù)性企業(yè),發(fā)放800份左右問卷,實際回收612份問卷。當(dāng)所有問卷回收之后,進(jìn)行廢卷處理的工作,將空白過多、反應(yīng)傾向過于明顯的問卷剔除,最后得到有效問卷512份。

1.2 研究工具

(1)情緒耗竭量表:采用Maslach和Jackson(1998)編制的情緒耗竭量表中國修訂版。

(2)表現(xiàn)規(guī)則的重要性評估。根據(jù)管理者的訪談對表現(xiàn)規(guī)則的重要性進(jìn)行評估。

(3)職業(yè)角色認(rèn)同。采用Carson和Bedeian(1994)的職業(yè)承諾量表中國修定版的職業(yè)角色認(rèn)同分量表。

(4)自我效能感。采用Jones(1986)的工作效能感問卷中國修定版。

1.3 統(tǒng)計分析

本研究采用SPSS11.0進(jìn)行所有統(tǒng)計分析。

2 研究結(jié)果

2.1 研究變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果

表1列出了本文研究變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果,包括個體層面和管理者層面的變量數(shù)據(jù)。

表1 研究變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果

數(shù)據(jù)表明員工報告所感受到的情緒耗竭平均為每周一次(M=2.20,SD=1.21)。情緒耗竭與自我工作效能感 (r= -0.22,p<.01),職業(yè)認(rèn)同(r= -0.32,p< .01)呈負(fù)相關(guān)。也就是說,對完成工作有信心且對職業(yè)認(rèn)同的個體很少感到情緒耗竭,這與COR理論一致。規(guī)則的重要性與情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.08,p<.05)。

2.2 對假設(shè)的逐步線性模型(HLM)的分析結(jié)果

表2列出了對假設(shè)的逐步線形模型(HLM)的分析結(jié)果。我們得到了每一種模型的X2值及近似R2值。假設(shè)1指出管理者對工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭呈正相關(guān)。分析結(jié)果顯示,管理者對表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭呈顯著相關(guān)(b=0.10,p<.05)。管理者的支持與員工情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)(b=-0.37,p<.01),這表明管理者的支持可減輕員工的情緒耗竭。

職業(yè)角色認(rèn)同和自我效能感是工作要求與情緒耗竭的中介變量,這些結(jié)果包含在表2的最后一欄中。我們將幾個中介變量及這幾個中介變量間的交互關(guān)系包括進(jìn)模型中。完整模型的結(jié)果包含在最后一欄中。盡管我們沒有發(fā)現(xiàn)工作自我效能感對管理者對工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭的中介作用(b=0.00),但卻發(fā)現(xiàn)了職業(yè)角色認(rèn)同的中介作用(b= -0.10,p<.05)。

表2 層級線性模型(HLM)的分析結(jié)果

2.3 職業(yè)角色認(rèn)同對管理者的表現(xiàn)規(guī)則重要性評估與員工情緒耗竭的中介作用

為了清晰地說明職業(yè)角色認(rèn)同對管理者的表現(xiàn)規(guī)則重要性評估與員工情緒耗竭的中介作用,我們根據(jù)被試得分,分別將職業(yè)角色認(rèn)同和管理者對表現(xiàn)規(guī)則重要性評估分為低分組(平均數(shù)一個標(biāo)準(zhǔn)差以下)與高分組(平均數(shù)一個標(biāo)準(zhǔn)差以上),并繪制職業(yè)角色認(rèn)同與管理者對表現(xiàn)規(guī)則重要性評估的交互作用圖(見圖1)。

結(jié)果表明,如果管理者認(rèn)為表現(xiàn)規(guī)則非常重要,低職業(yè)角色認(rèn)同的員工情緒耗竭嚴(yán)重;高職業(yè)角色認(rèn)同的員工情緒耗竭不嚴(yán)重。假設(shè)2得到支持。

3 討論

本文的主要研究目的是驗證管理者對規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭間的關(guān)系。當(dāng)控制了工作要求,如和顧客交互頻率及時間,我們發(fā)現(xiàn)管理者對員工的情緒耗竭有重要影響。管理者對表現(xiàn)規(guī)則的重視與員工情緒耗竭有顯著相關(guān)。Zapf(2002)認(rèn)為管理者對工作績效的高期望值是嚴(yán)格的表現(xiàn)規(guī)則存在的原因,而表現(xiàn)規(guī)則與員工的情緒耗竭相關(guān)。通過對Zapf理論的驗證,我們的研究結(jié)果支持了情緒勞動的已有理論,情緒耗竭存在于各種工作中并且與管理者的行為和信念有關(guān)。

然而,管理者對規(guī)則的強(qiáng)調(diào)并不是員工情緒耗竭的唯一原因,這一點相當(dāng)重要。例如,管理者的監(jiān)督行為與員工的倦怠并無顯著相關(guān)。我們要求管理者不僅對工作要求作出評估,而且對服務(wù)知識及工作的技術(shù)要求進(jìn)行評估(我們認(rèn)為服務(wù)工作一般包括這三種工作要求)根據(jù)情緒勞動研究成果,員工情緒耗竭與工作要求有關(guān)而與知識技能無關(guān)。本研究發(fā)現(xiàn)其他工作要求(知識、技能)與員工的情緒耗竭不相關(guān),但卻與管理者對規(guī)則的要求相關(guān)。這一發(fā)現(xiàn)支持了假設(shè)1:管理者對表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭成正相關(guān)。也就是說,不是管理者,而是管理者對表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)對員工的情緒耗竭有重要影響。

本研究對我們理解職業(yè)倦怠也有重要啟示。在本研究中,我們認(rèn)為員工角色認(rèn)同及自我效能感是重要的心理資源,為員工提供重要的心理支持。在研究職業(yè)倦怠與情緒勞動的關(guān)系時,當(dāng)控制了員工將管理者作為支持源這一變量后,我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠與情緒工作要求相關(guān)。從職業(yè)倦怠的角度來看,本研究表明管理者不僅是員工的支持源,而且是導(dǎo)致員工壓力的來源,即管理者對表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)是導(dǎo)致員工情緒耗竭的原因。

另外,我們發(fā)現(xiàn)員工的職業(yè)角色認(rèn)同是管理者對表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)和員工情緒耗竭的中介變量。職業(yè)角色認(rèn)同是員工心理資源的一種形式,在一定程度上緩解了員工的情緒耗竭。根據(jù)資源守衡理論,盡管自我效能感對減輕倦怠有重要作用,但本研究并沒有發(fā)現(xiàn)自我效能感對員工情緒耗竭的緩沖作用。

本研究對服務(wù)業(yè)的管理實踐有重要的指導(dǎo)意義。工作規(guī)則要求及環(huán)境壓力是導(dǎo)致服務(wù)型員工情緒耗竭的主要原因。情緒耗竭是員工缺勤、離職及低績效的主要原因,這些都會對組織造成損失。因此研究員工情緒倦怠的影響因素就非常重要。組織可以對管理者進(jìn)行培訓(xùn),使其明白他們的行為與態(tài)度對下屬的情緒耗竭有重要影響;同時使管理者獲得管理員工的新技能。為追求卓越的服務(wù),管理者可能會對下屬嚴(yán)加要求,這就可能引起下屬的情緒耗竭,最終影響到服務(wù)質(zhì)量。另外,個體心理因素對情緒耗竭也有重要影響。因此,組織可通過對員工培訓(xùn)、促進(jìn)員工組織社會化以提高員工的職業(yè)角色認(rèn)同感。在選拔過程中,應(yīng)表明組織對職業(yè)認(rèn)同的重視并注意選拔高職業(yè)認(rèn)同的員工。

當(dāng)然,本文也存在一些不足。本研究的一個重要不足就是沒有對表現(xiàn)規(guī)則進(jìn)行直接的測量,而是通過管理者的評價進(jìn)行的。因此,我們通過關(guān)注交互的內(nèi)容而非交互的頻率來消除這一缺陷。

在服務(wù)業(yè)中,管理者是表現(xiàn)規(guī)則的制定者和監(jiān)督者。然而,在其他服務(wù)工作環(huán)境中,有更多表現(xiàn)規(guī)則的監(jiān)督者。同事和自我約束的過程也可促進(jìn)表現(xiàn)規(guī)則的執(zhí)行,在以后研究中應(yīng)進(jìn)行這方面的研究。

另外,本文的被試局限于幾個服務(wù)行業(yè)中,如酒店、超市服務(wù)員。雖有共同之處,但不同類型的服務(wù)工作存在表現(xiàn)行為及要求上的差異。因此,以后的研究應(yīng)擴(kuò)展被試的來源。

結(jié)論

在本研究的條件下,得到以下結(jié)論:

(1)工作規(guī)則要求的重要性與情緒耗竭呈正相關(guān)。情緒耗竭與自我工作效能感和職業(yè)認(rèn)同呈負(fù)相關(guān)。

(2)自我工作效能感對管理者對于工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭無中介作用。盡管自我效能感對減輕倦怠有重要作用,但本研究并沒有發(fā)現(xiàn)自我效能感對員工情緒耗竭的緩沖作用。

(3)職業(yè)角色認(rèn)同對情緒表現(xiàn)規(guī)則和下屬情緒耗竭有中介作用。對低職業(yè)認(rèn)同者來說,情緒表現(xiàn)規(guī)則和下屬情緒耗竭呈更高正相關(guān)。職業(yè)角色認(rèn)同是員工心理資源的一種形式,在一定程度上緩解了員工的情緒耗竭。

[1]Adelman,P.K.(1995).Emotional labor as a potential source of job stress.In S.L.Sauter & L.R.Murphy(Eds.),Organizational risk factors forjob stress(pp.371-381).Washington,DC.

[2]Ekman,R.(1992,May/June).An argument for basic emotions.Cognition and Emotion,6,169 -200.

[3]Grandey,A.A.(2000).Emotional regulation in the workplace:A new wayto conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology,5,95 -100.

[4]Hobfoll,S.,& Freedy,J.(1993).Conservation of resources:A generalstress theory applied to burnout.In W.Schaufeli,C.

[5]Ashforth,B.E.,& Humphrey,R.H.(1993).Emotional labor in serviceroles:The influence of identity.Academy of Management Review,18,88 -115.

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