□鄭德俊

1 引言

圖書館的管理目標(biāo)就是為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書館服務(wù)質(zhì)量控制是圖書館管理的重要內(nèi)容，尋找出相關(guān)影響因素，才能有效進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。圖書館界對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最初主要集中在有形的館藏資源、館舍大小、經(jīng)費(fèi)投入等因素上，隨著館舍、經(jīng)費(fèi)投入、館藏資源等硬性指標(biāo)因素的相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)的方式、服務(wù)的態(tài)度等軟性指標(biāo)因素逐步受到重視。20世紀(jì)90年代，由于尼泰克（Nitecki）的推動(dòng)，企業(yè)管理領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及其SERVQUAL評(píng)價(jià)模型被全面引入到圖書館領(lǐng)域［1］。1999年美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)（ARL）啟動(dòng)了 “新測(cè)度方法項(xiàng)目”［2］（“New Measures”Initiatives），肯定了SERVQUAL著眼于用戶信息需求和利用用戶感知來進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思想。通過對(duì)SERVQUAL的規(guī)?；膶?shí)驗(yàn)與論證，ARL最終發(fā)布了LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)體系。在SERVQUAL用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適用性研究同期，1999年，美國(guó)馬里蘭（UM）大學(xué)圖書館與馬里蘭大學(xué)工業(yè)與組織心理學(xué)項(xiàng)目組（I／OP）開始了從圖書館服務(wù)質(zhì)量提供者視角的測(cè)評(píng)探索，這種探索被命名為“圖書館組織氣候與管理多樣性評(píng)估”［3］（the Organizational Climate and Diversity Assessment，以下簡(jiǎn)稱 OCDA）＊＊。根據(jù)利特溫（Litwin）和斯特林格（Stringer）的研究，組織氣候是指一套可衡量的工作環(huán)境屬性，為此種環(huán)境中的人們直接或間接地感知，具有持續(xù)性，并能影響組織成員的動(dòng)機(jī)與行為［4］。施耐德（Schneider）等人多年的累積研究［5，6，7］均證實(shí)組織氣候與服務(wù)質(zhì)量之間有正向關(guān)系，這也是吸引圖書館界引入組織氣候測(cè)評(píng)的原因。OCDA在馬里蘭大學(xué)圖書館的測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)吸引了ARL的關(guān)注。2007年，ARL啟動(dòng)了OCDA適用性的測(cè)試，并于2009年將改進(jìn)的OCDA修正為Climate－QUALTM評(píng)價(jià)工具。本文嘗試以圖書館服務(wù)質(zhì)量控制為目標(biāo)，探索LibQUAL＋TM和ClimateQUALTM這兩種評(píng)價(jià)工具協(xié)同應(yīng)用的前景。

2 ARL與服務(wù)質(zhì)量控制有關(guān)的兩種評(píng)價(jià)工具對(duì)比評(píng)析

2.1 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量反饋控制的LibQUAL＋TM評(píng)析

根據(jù)帕拉休拉曼等人（Parasuranman，Zeithaml和Berry，簡(jiǎn)稱PZB）的觀點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量是一種“顧客感知的服務(wù)質(zhì)量”，即是一種顧客主觀的認(rèn)定。格羅林（Cronin）和泰勒（Taylor）在1992年也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，即服務(wù)質(zhì)量指的是顧客感知到的服務(wù)情形［8］。美國(guó)德克薩斯A＆M大學(xué)圖書館館長(zhǎng)庫(kù)克（C.Colleen Cook）曾斷言“只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，而所有其他評(píng)價(jià)從根本上說都是不相關(guān)的”。LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)工具采信了這樣的觀點(diǎn)：即圖書館服務(wù)質(zhì)量由用戶決定，用戶滿意度直接決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)工具重要的理論基礎(chǔ)就是PZB創(chuàng)立的服務(wù)差距理論模型［9］，即五差距（5GAP）模型，它將服務(wù)質(zhì)量看作是用戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)之間差異的函數(shù)，通過一系列差距來評(píng)價(jià)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度。5差距模型的核心要點(diǎn)為：顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下4個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1—不了解顧客的期望；差距2—未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3—未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4—服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。目前流行的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在5GAP理論模型的基礎(chǔ)上萃取出服務(wù)質(zhì)量影響因素的5個(gè)構(gòu)面（維度），分別為有形性（tangibles：實(shí)體設(shè)施、設(shè)備之外觀及服務(wù)人員之外表）、可靠性（reliability：能可靠和正確地提供服務(wù)承諾的能力）、反應(yīng)性（responsiveness：樂于協(xié)助顧客并提供迅速服務(wù)之能力）、確實(shí)性（responsiveness：服務(wù)人員的禮貌、專業(yè)知識(shí)以及博取顧客信任與信賴的能力）、移情性（即關(guān)懷性，empathy：能給予顧客個(gè)別的注意與關(guān)心），列出22個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)。

圖書館界對(duì)SERVQUAL最初奉行“拿來主義”的做法，直接采用該模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。但隨著研究的深入，尼泰克（Nitecki）［10］、安德利布（Andaleeb）和西門茲（Simmonds）［11］、斯特門德保羅（Stamatopolos）和麥考埃（Mackoy）［12］等許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型并不能完全支持圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在ARL的支持下，美國(guó)圖書館界分別于2000年、2001年、2002年和2003年進(jìn)行了SERVQUAL在圖書館界的適用性的大規(guī)模試驗(yàn)，源于SERVQUAL的LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)模型將圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素修正成3個(gè)構(gòu)面：服務(wù)感受、信息控制、圖書館環(huán)境，具體的評(píng)價(jià)體系如圖1所示。

圖1 LibQUAL＋TM測(cè)評(píng)指標(biāo)

LibQUAL＋TM既測(cè)度用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期待，又測(cè)度用戶對(duì)圖書館服務(wù)的感知或滿意程度，從而為圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。LibQUAL＋TM屬于一種 “用戶中心論”的評(píng)價(jià)工具，它與圖書館以前的以館藏和硬件條件為主要內(nèi)容的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)有較大的不同，突出了用戶在圖書館服務(wù)中的中心地位。

LibQUAL＋TM的適用范圍主要是學(xué)術(shù)型圖書館，但對(duì)其他類型的圖書館也有一定的借鑒意義。全世界選用LibQUAL＋TM作為服務(wù)質(zhì)量控制工具的圖書館超過1000多家，很多圖書館不止一次進(jìn)行過LibQUAL＋TM調(diào)查，從現(xiàn)狀上來看，LibQUAL＋TM已發(fā)展成為圖書館領(lǐng)域比較成熟的評(píng)價(jià)工具。

LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)的核心點(diǎn)是用戶滿意度，這是針對(duì)服務(wù)產(chǎn)出之后的評(píng)價(jià)。依托其結(jié)果進(jìn)行的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制，我們可稱其為反饋控制。反饋控制只是圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的一種形式，我們還需要從其他途徑進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。赫能（Hernon）和尼泰克（Nitecki）認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量不僅是用戶滿意度，用戶滿意度對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量來說只是一個(gè)重要參數(shù)［13］。所以只從圖書館服務(wù)的接受者視角去考慮圖書館的服務(wù)質(zhì)量控制是有缺陷的。圍繞LibQUAL＋TM的應(yīng)用局限，國(guó)內(nèi)外有很多學(xué)人都進(jìn)行了分析和歸納［14，15，16］，諸如用戶感知質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量本身，用戶對(duì)自身感知的表達(dá)存在不確定性，圖書館的運(yùn)營(yíng)模式、用戶對(duì)信息援助的需求等都是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果有效性引發(fā)質(zhì)疑的原因。盡管LibQUAL＋TM在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面存在缺陷，但我們無法否認(rèn)現(xiàn)實(shí)中LibQUAL＋TM對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的影響，美國(guó)之外的很多國(guó)家如加拿大、澳大利亞、埃及、英國(guó)、法國(guó)、愛爾蘭、瑞典、荷蘭、阿聯(lián)酋、南非、希臘等都有援引LibQUAL＋TM進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的良好實(shí)踐［17］。

對(duì)于LibQUAL＋TM在圖書館服務(wù)質(zhì)量控制中的作用，本文更傾向于黑爾勒（Hiller）的分析。黑爾勒認(rèn)為L(zhǎng)ibQUAL＋TM的調(diào)查結(jié)果對(duì)于精確地發(fā)現(xiàn)一些具體問題是有用的，但是在制定圖書館戰(zhàn)略計(jì)劃上不那么有用［18］。在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，除用戶滿意度之外，我們還可以在帕拉休拉曼的論著中找到其他可用于測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的方法，諸如焦點(diǎn)團(tuán)體訪談、雇員調(diào)查等。所以LibQUAL＋TM不應(yīng)該是圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的唯一工具，而應(yīng)該只是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具之一。采用多種評(píng)價(jià)工具為圖書館服務(wù)質(zhì)量控制提供決策支持，才能真正提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量水平。而不以LibQUAL＋TM作為評(píng)價(jià)學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)工具也正是埃德加（Edgar）在質(zhì)疑LibQUAL＋TM有效性之后所倡導(dǎo)的。

2.2 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的Climate－QUALTM評(píng)析

圖書館服務(wù)質(zhì)量是由員工所提供的，員工的行為、態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量存在一定的關(guān)聯(lián)。20世紀(jì)40年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域曾經(jīng)提出了許多有關(guān)組織員工行為動(dòng)機(jī)理論，諸如需求層級(jí)理論（Maslow，1943）、雙因素理論（Herzberg，1959）、公平理論（Adams，1963）和工作特質(zhì)模式（Hackman and Oldham，1980）等。以上這些理論都強(qiáng)調(diào)了員工的工作滿意度對(duì)組織的績(jī)效的影響。希金斯（Siggins）認(rèn)為“多年來，組織行為學(xué)家一直在爭(zhēng)論和分析影響工作績(jī)效的因素，綜合各種研究結(jié)果，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，即員工與工作相關(guān)的態(tài)度與組織的績(jī)效存在關(guān)聯(lián)［19］?！?0世紀(jì)60年代起盛行的組織氣候研究將員工的工作滿意度評(píng)測(cè)作為組織氣候評(píng)測(cè)的一個(gè)構(gòu)面。調(diào)研機(jī)構(gòu)安普力推優(yōu)研究中心（Amplitude Research）在2005年發(fā)布的年度調(diào)查報(bào)告中明確指出：“為了有效地競(jìng)爭(zhēng)，組織需要招聘和留住優(yōu)秀員工，發(fā)揮員工的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，通過讓員工努力工作推動(dòng)組織前進(jìn)。工作滿意度對(duì)于推動(dòng)組織成為一個(gè)良好組織氛圍、健康型組織，增強(qiáng)員工的幸福感具有重要的作用”。

將組織氣候測(cè)評(píng)引入圖書館界要?dú)w功于馬里蘭大學(xué)圖書館與馬里蘭大學(xué)工業(yè)與組織心理學(xué)項(xiàng)目組（I／OP）在1999年的合作研究項(xiàng)目OCDA。詹姆斯（James）和瓊斯（Jones）［20］曾經(jīng)將學(xué)術(shù)界有關(guān)組織氣候的測(cè)評(píng)總結(jié)為以福漢德（Forehand）和吉爾姆（Gilmer）為代表的組織屬性測(cè)量分支（MMOAA）、以坎貝爾（Campbell）為代表的群體認(rèn)知測(cè)量分支（PMOAA）、以施耐德（Schneider）為代表的個(gè)體認(rèn)知測(cè)量分支（PMIAA）。上述三個(gè)流派中，以施耐德為代表的相關(guān)研究成果對(duì)圖書館的OCDA測(cè)評(píng)影響最大。施耐德等人在1992年以銀行為樣本，探討組織氣候與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)組織期望員工提供良好服務(wù)并建立相關(guān)機(jī)制時(shí)，員工將會(huì)樂意對(duì)顧客提供較佳的服務(wù)，以增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量［21］。懷特（White）和保爾（Paul）在1998年對(duì)組織中的服務(wù)氣候與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行縱貫研究，研究發(fā)現(xiàn)：隨著時(shí)間的改變，組織服務(wù)氣候仍然對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量感知有正向影響。Schneider認(rèn)為，員工會(huì)根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)、需要、價(jià)值觀和個(gè)性等選擇和自己的特征相匹配的組織和工作，組織也會(huì)根據(jù)自身的需要、期望、文化等選擇與組織匹配的員工。員工因?yàn)榕c組織特征相似而被吸引（Attraction）和選拔（Selection），也會(huì)因?yàn)榕c組織不匹配而傾向于離開組織（Attrition）［22］，這就是人與組織匹配的ASA模型。ASA模型強(qiáng)調(diào)組織氣候由組織內(nèi)同質(zhì)性的員工形成，可以傳遞組織的價(jià)值、目標(biāo)和服務(wù)的必要性，但組織氣候會(huì)反過來影響員工的工作行為及其去留。因此組織發(fā)展到一定階段，創(chuàng)建支持多樣化的管理環(huán)境成為保持組織活力的重要舉措。在圖書館界，多樣化的環(huán)境可以促進(jìn)圖書館員工提高服務(wù)質(zhì)量。ASA模型因此成為OCDA測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)，而ClimateQUALTM正是在OCDA的基礎(chǔ)上不斷完善并形成了現(xiàn)行的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

ClimateQUALTM評(píng)估體系主要測(cè)評(píng)的視角有：?jiǎn)T工的工作滿意度、員工感知的公平待遇、人際關(guān)系與任務(wù)沖突、持續(xù)學(xué)習(xí)、管理實(shí)踐、種族或性別困擾。筆者在前期的研究［23］中，描述了各個(gè)指標(biāo)的具體含義，現(xiàn)為行文的完整再簡(jiǎn)列如圖2所示。

圖2 ClimateQUALTM評(píng)價(jià)指標(biāo)

相對(duì)于LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)工具來說，Climate－QUALTM測(cè)評(píng)的規(guī)模還相對(duì)較小。Climate－QUALTM發(fā)布之前，除了2000年馬里蘭大學(xué)圖書館自行實(shí)驗(yàn)OCDA外，ARL在2007－2008年共組織15所成員館進(jìn)行了OCDA測(cè)試，ClimateQUALTM發(fā)布之后，有10多所圖書館使用ClimateQUALTM指標(biāo)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。盡管參加測(cè)評(píng)的圖書館的規(guī)模不如LibQUAL＋TM，但ClimateQUALTM所表現(xiàn)出來的對(duì)圖書館的管理實(shí)踐和政策優(yōu)化的意義卻是明顯的。圖書館通過測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)員工感知現(xiàn)狀和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以合理分配資源，改進(jìn)工作場(chǎng)所氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量。海勒（Harer）認(rèn)為，員工的感知在圖書館服務(wù)控制中具有重要的作用，因?yàn)閱T工的感知貫穿了服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，即投入、處理和產(chǎn)出［24］，因此基于 ClimateQUALTM的評(píng)價(jià)屬于圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的評(píng)價(jià)工具。

馬里蘭大學(xué)圖書館是最早進(jìn)行圖書館組織氣候測(cè)評(píng)的圖書館，該館分別在2000年、2004年、2008年進(jìn)行了三次測(cè)評(píng)。盡管三次測(cè)評(píng)所使用的指標(biāo)有部分差異，但三次測(cè)評(píng)都設(shè)置了“組織承諾”指標(biāo)，最新的兩次測(cè)評(píng)設(shè)置了“工作滿意度”、“組織公民行為”指標(biāo)。每一次測(cè)評(píng)之后，馬里蘭大學(xué)圖書館都采取了相應(yīng)的管理優(yōu)化措施。凱勒力多（Kyrillidou）等研究團(tuán)隊(duì)公開發(fā)表的數(shù)據(jù)［25］顯示：圖書館員工的“組織公民行為”（即員工感知自己的專長(zhǎng)在組織中的展示程度）由2004年的62%上升到2008年的64%，員工“工作滿意度”由2004年的60%上升到2008年的62%，“組織承諾”于2000年、2004年、2008年分別為53%、60%、62%，呈明顯改進(jìn)趨勢(shì)。康奈爾大學(xué)圖書館是美國(guó)著名的學(xué)術(shù)性圖書館，圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也相當(dāng)高。2008年該圖書館參加了OCDA測(cè)評(píng)，此次的測(cè)評(píng)指標(biāo)與ARL發(fā)布的ClimateQUALTM差別甚微。測(cè)評(píng)結(jié)果［26］顯示：與同期參與測(cè)評(píng)的其他9所ARL成員館相比，所有36個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)中有34個(gè)指標(biāo)的平均分是最高的，其中“工作滿意度”平均得分3.9（其他館平均值為3.7），“組織承諾”是5.28（其他館平均值為4.91），“組織公民行為”是5.11（其他館平均值為5.01）。員工認(rèn)為康奈爾大學(xué)圖書館具有支持多樣性的工作氛圍，圖書館的管理政策清晰表明了服務(wù)價(jià)值的重要性。該測(cè)評(píng)結(jié)果與康奈爾大學(xué)圖書館較高的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了較好的一致性，由此，我們可以認(rèn)為圖書館組織氣候測(cè)評(píng)對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有正向作用。

圖書館服務(wù)質(zhì)量的控制不僅僅是自上而下的控制，而且需激發(fā)館員對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的熱情。以健康的圖書館組織氣候管理目標(biāo)帶動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高是圖書館擺脫單純依靠LibQUAL＋TM作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)的重要補(bǔ)充。海勒（Harer）認(rèn)為：改進(jìn)員工滿意度是改進(jìn)圖書館產(chǎn)品和質(zhì)量服務(wù)的最終工具。

3 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評(píng)價(jià)結(jié)果的相關(guān)性分析

3.1 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評(píng)價(jià)結(jié)果表現(xiàn)出正相關(guān)現(xiàn)象

LibQUAL＋TM是一個(gè)以用戶為中心的測(cè)評(píng)工具，突出了用戶滿意度。ClimateQUALTM是一個(gè)以雇員為中心的測(cè)評(píng)體系，重視員工工作滿意度。海絲科特（Heskett）在1997年發(fā)展了施耐德和鮑恩（Bowen）關(guān)于用戶滿意度和員工滿意度存在“滿意鏡”的提法，完善并形成了“滿意鏡”理論［27］。該理論認(rèn)為，員工對(duì)工作的滿意和顧客滿意度緊密相關(guān)，兩者的相互影響如同照鏡子：?jiǎn)T工滿意，工作熱情就高，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的提高能為企業(yè)帶來利潤(rùn)，公司發(fā)展則員工獲益，工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)，反之，則形成惡性循環(huán)。在圖書館界，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評(píng)價(jià)結(jié)果似乎也存在這樣關(guān)聯(lián)。盡管圖書館是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，但圖書館的用戶滿意度仍然是由圖書館的服務(wù)價(jià)值大小所決定，服務(wù)價(jià)值的大小最終要靠富有工作效率并對(duì)圖書館認(rèn)同的員工來創(chuàng)造，而員工對(duì)圖書館的認(rèn)同則要取決于其對(duì)圖書館是否滿意。因此，一般來說，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評(píng)價(jià)結(jié)果是可以互相印證的?？的螤柎髮W(xué)圖書館曾經(jīng)進(jìn)行過的LibQUAL＋TM測(cè)評(píng)與ClimateQUALTM測(cè)評(píng)為我們提供了具體的實(shí)證數(shù)據(jù)支持。在進(jìn)行Climate－QUALTM測(cè)評(píng)之前，康奈爾大學(xué)圖書館曾進(jìn)行過四輪LibQUAL＋TM調(diào)查，多次高年級(jí)學(xué)生用戶調(diào)查，一次教工用戶調(diào)查。本文選用其2003年和2005年的LibQUAL＋TM測(cè)評(píng)的部分結(jié)果與2008年的ClimateQUALTM測(cè)評(píng)的部分結(jié)果進(jìn)行分析。

受限于篇幅，本文中康奈爾大學(xué)圖書館的LibQUALTM測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)主要選用了用戶對(duì)圖書館員的感知數(shù)據(jù)，見表1。ClimateQUALTM測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)主要選用了圖書館員對(duì)組織氛圍感知后的工作態(tài)度，并加入與康奈爾大學(xué)圖書館同期參與測(cè)評(píng)的其他圖書館的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，見表2。

表1 康奈爾大學(xué)圖書館的兩次LibQUALTM調(diào)查結(jié)果對(duì)比

表2 康奈爾大學(xué)圖書館與其他同期參與ClimateQUALTM測(cè)評(píng)的圖書館的得分與支持率（部分測(cè)評(píng)項(xiàng)目結(jié)果）對(duì)比

比較表1和表2，我們發(fā)現(xiàn)康奈爾大學(xué)圖書館的用戶滿意度極高，員工的工作滿意度也明顯優(yōu)于其他圖書館。漢杰斯（Hanges）等人在提交給康奈爾大學(xué)圖書館的2008年ClimateQUALTM測(cè)評(píng)報(bào)告中曾得出“圖書館環(huán)境中的用戶滿意度與圖書館組織氣候測(cè)評(píng)結(jié)果存在關(guān)聯(lián)”［28］的結(jié)論，從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來看，這種關(guān)聯(lián)是一種正相關(guān)，這也證實(shí)了“滿意鏡”理論的基本判定。

3.2 LibQUALTM與 ClimateQUALTM的理論基礎(chǔ)表現(xiàn)出相互融合趨勢(shì)

LibQUALTM與ClimateQUALTM都擁有各自的理論基礎(chǔ)，但目前兩者表現(xiàn)出相互融合趨勢(shì)。LibQUALTM理論拓展的方向是重視員工的感知，而ClimateQUALTM理論拓展的方向是重視從用戶角度思考。

帕拉休拉曼等人的服務(wù)質(zhì)量5差距模型是SERVQUAL的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，也是LibQUALTM的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。目前相關(guān)學(xué)者如格瑞（Curry）［29］、盧克（Luk）和萊頓（Layton）［30］將此理論擴(kuò)展為七差距模型，除了原有的五差距分析之外，增加了差距6和差距7的測(cè)度。差距6是指顧客期望與員工感知間的不一致，差距7是指員工感知和管理者認(rèn)識(shí)間的不一致。新的服務(wù)差距模型強(qiáng)調(diào)了員工的感知在服務(wù)質(zhì)量控制中的重要性，這個(gè)方向正是ClimateQUALTM測(cè)評(píng)所重視的問題。

目前在針對(duì)ClimateQUALTM測(cè)評(píng)的研究中，圖書館員工也被看成是用戶，不過員工是內(nèi)部用戶。企業(yè)管理領(lǐng)域曾提出一種“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為企業(yè)要想真正地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客（公司所有內(nèi)部員工）”服務(wù)的重要性。1994年，美國(guó)學(xué)者PZB也曾指出：?jiǎn)T工是內(nèi)部顧客；員工在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中處于基礎(chǔ)地位，對(duì)員工進(jìn)行研究可以為深入的服務(wù)質(zhì)量影響因素研究提供支持。海勒把這種認(rèn)識(shí)引入到圖書館界，認(rèn)為圖書館員工就是圖書館內(nèi)部的用戶，如果服務(wù)質(zhì)量是圖書館的主要目標(biāo)，那么這種質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅源于外部用戶，也應(yīng)該來源于內(nèi)部用戶，因?yàn)閱T工擁有理解圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，而這些知識(shí)是圖書館的外部用戶所不具備的。

4 面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用

服務(wù)的典型特征是它具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性［31］。不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)很難完全相同，同一服務(wù)人員為不同的顧客提供的服務(wù)也很難完全相同，服務(wù)差異性的存在是通過無數(shù)的真實(shí)瞬間來完成的［32］。圖書館的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于用戶與館員之間的交互作用。從本質(zhì)上講，圖書館服務(wù)就是一種經(jīng)歷、一個(gè)過程、一次體驗(yàn)。前文的分析表明LibQUALTM與ClimateQUALTM各有特點(diǎn)，并存在相關(guān)性、互補(bǔ)性及相互印證性。因此面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)工具應(yīng)是兩者的協(xié)同運(yùn)用。

4.1 協(xié)同應(yīng)用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制框架

服務(wù)的典型特征使得圖書館在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制時(shí)很難采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。那么圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的要點(diǎn)就是找出影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的可控因素的反饋，對(duì)不可控因素及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，從而使得對(duì)用戶的服務(wù)輸出保持在一個(gè)可接受的范圍之內(nèi)。盡管圖書館服務(wù)的無形性使得直接測(cè)量變量的值非常困難，但我們可以運(yùn)用統(tǒng)計(jì)測(cè)量或感知測(cè)量的方法來測(cè)量圖書館服務(wù)過程控制中各變量（可控影響因素）的值，并盡可能向最優(yōu)值靠近，以便更好地控制服務(wù)過程。ClimateQUALTM是從員工視角的感知測(cè)量，LibQUALTM是從用戶視角的感知測(cè)量。協(xié)同運(yùn)用兩者進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的模式如圖3所示。

圖3 基于LibQUAL與ClimateQUAL協(xié)同運(yùn)用的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制

圖3中，圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的可控因素是指圖書館能夠依靠自身能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量施加影響的因素，諸如圖書館的服務(wù)導(dǎo)向、讀者需求中能由圖書館完成的部分、公正公平的管理措施和對(duì)館員的激勵(lì)等。圖書館通過相關(guān)感知測(cè)評(píng)工具，尋找出針對(duì)可控因素的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。至于讀者需求的異質(zhì)性、多變性、館員對(duì)高薪金的追求都屬于不可控因素，圖書館可通過讀者培訓(xùn)、人員選拔將其設(shè)法轉(zhuǎn)化為可控因素。

4.2 建設(shè)協(xié)同應(yīng)用LibQUALTM與Climate－QUALTM的圖書館評(píng)估文化

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高離不開有效的評(píng)價(jià)工具。Luce指出，圖書館評(píng)估文化應(yīng)引導(dǎo)圖書館對(duì)所有預(yù)計(jì)因素進(jìn)行最優(yōu)化處理，包括評(píng)估流程本身［33］。LibQUALTM與 ClimateQUALTM都是國(guó)外相對(duì)成熟的評(píng)價(jià)工具，但將其運(yùn)用到國(guó)內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量控制中來，我們還需要從觀念培育、本地化指標(biāo)構(gòu)建、制度完善、測(cè)評(píng)結(jié)果的及時(shí)利用等方面全面努力。

（1）重視圖書館評(píng)估，推進(jìn)圖書館評(píng)估的協(xié)會(huì)組織職責(zé)的完善。

從圖書館評(píng)估視角探討圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案在美國(guó)有較長(zhǎng)的歷史。20世紀(jì)70年代，蘭開斯特（Lancaster）就推出了理論著作《圖書館服務(wù)的衡量與評(píng)價(jià)》。應(yīng)該說圖書館評(píng)估在美國(guó)是受到普遍重視的。美國(guó)ARL在推動(dòng)圖書館服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面發(fā)揮了巨大作用，今天的LibQUALTM與Climate－QUALTM是ARL推行的圖書館統(tǒng)計(jì)與評(píng)估套件中的兩個(gè)工具，ARL針對(duì)每種評(píng)價(jià)工具都事先進(jìn)行了較大規(guī)模的測(cè)試和驗(yàn)證，并提供了全套可行的操作方案。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)的圖書館評(píng)估多數(shù)還停留在傳統(tǒng)的資源評(píng)估方面，個(gè)別圖書館的有識(shí)之士雖有振興圖書館評(píng)估的愿望，但沒有良好的機(jī)制作保證，終究無功而返。2004年我國(guó)成立了類似于ARL性質(zhì)的中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高校圖書館分會(huì)。但該分會(huì)目前的工作仍主要以組織、開展學(xué)術(shù)交流活動(dòng)為主，在行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)、建設(shè)方面還沒有清晰的思路。因此，我們?cè)俅魏粲跤嘘P(guān)機(jī)構(gòu)、有關(guān)部門在十二五期間能夠充實(shí)或完善高校圖書館分會(huì)（或者增設(shè)高校圖書館協(xié)會(huì)）的職責(zé)，為圖書館評(píng)估的振興發(fā)揮作用。

（2）建立有地域適用性的圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估制度。

LibQUALTM和ClimateQUALTM等評(píng)估工具有助于國(guó)內(nèi)圖書館“跳躍”進(jìn)入圖書館評(píng)估環(huán)境。但LibQUALTM和ClimateQUALTM并不能被國(guó)內(nèi)圖書館評(píng)估直接套用，因?yàn)橹忻缊D書館在服務(wù)理念、人員準(zhǔn)入、管理機(jī)制等方面存在較大差異。建立地域適用性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)者們的共識(shí)。從SERVQUAL到LibQUALTM，從OCDA到ClimateQUALTM都無一例外經(jīng)歷了一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期的適用性改造過程。英國(guó)高校與國(guó)家圖書館協(xié)會(huì)（SCONUL）的成員館在引入LibQUALTM時(shí)也進(jìn)行了一定的地域化改造［34］，國(guó)內(nèi)自初景利先生率先倡導(dǎo)引入國(guó)外評(píng)價(jià)工具進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以來［35］，少數(shù)單個(gè)圖書館在引入LibQUALTM時(shí)，也對(duì)指標(biāo)作了適用性改造［36－37］。但正如施國(guó)洪指出的那樣：“單個(gè)圖書館或小區(qū)域內(nèi)的少數(shù)幾個(gè)圖書館由于應(yīng)用規(guī)模和分析方法的限制，對(duì)所得數(shù)據(jù)的處理也較為簡(jiǎn)單，其研究結(jié)論和成果很難全面反映評(píng)價(jià)模型［38］”，因此有必要“進(jìn)行規(guī)模化和系統(tǒng)化的實(shí)證”。但時(shí)至今日，現(xiàn)狀并沒有得到改變，究其原因是缺少一種有力量、有威信的機(jī)構(gòu)的推動(dòng)。既然類似ARL的高校圖書館分會(huì)還未確立推動(dòng)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的目標(biāo)，筆者設(shè)想，能否可以采用自下而上的方式，發(fā)動(dòng)區(qū)域圖書館聯(lián)盟的力量。因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)有一些區(qū)域圖書館聯(lián)盟的作用是不容忽視的，如上海圖書館界的聯(lián)盟、江蘇省高校圖書館的聯(lián)盟等。它們可以聯(lián)合圖書情報(bào)學(xué)界的研究力量進(jìn)行指標(biāo)擬定，發(fā)動(dòng)聯(lián)盟內(nèi)成員館協(xié)作進(jìn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證。

除了面向圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)之外，我們還必須倡導(dǎo)圖書館評(píng)價(jià)規(guī)定及實(shí)施方法的制度化。這方面的建設(shè)內(nèi)容包括：確立一個(gè)具有公信力的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)協(xié)助圖書館確立一個(gè)正式的評(píng)估計(jì)劃，開發(fā)和定義一個(gè)制度化的調(diào)查日程，提供評(píng)估方法和評(píng)估技巧的培訓(xùn)，明確評(píng)估數(shù)據(jù)與圖書館服務(wù)質(zhì)量決策支持的重要性。在這方面，LibQUALTM和ClimateQUALTM在美國(guó)的測(cè)評(píng)為我們提供了相當(dāng)具體的可供借鑒的操作方案，我們最迫切的任務(wù)就是立即行動(dòng)起來。

（3）及時(shí)利用圖書館評(píng)估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。

評(píng)估的最終目標(biāo)是通過評(píng)估找出影響質(zhì)量的可控因素，并進(jìn)而采取行動(dòng)。黑爾勒（Hiller）等人的研究表明［39］：圖書館領(lǐng)導(dǎo)的支持及以用戶為中心的組織文化是有效評(píng)估的基礎(chǔ)。但評(píng)估有效性的落實(shí)就是通過評(píng)估數(shù)據(jù)識(shí)別問題，制定出針對(duì)性極強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。為促進(jìn)利用評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行決策支持分析，圖書館應(yīng)爭(zhēng)取與熟悉調(diào)查過程的人員合作，在研究過程和管理決策的時(shí)機(jī)之間達(dá)成一個(gè)平衡，展示評(píng)價(jià)結(jié)果并按照評(píng)價(jià)結(jié)果采取行動(dòng)。比勿斯（Beavers）在ARL2008年圖書館評(píng)估會(huì)議上強(qiáng)調(diào)圖書館評(píng)估流程的核心是將評(píng)估目標(biāo)定位為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非財(cái)務(wù)或管理效率。通過評(píng)估，打破圖書館的慣性思維，針對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)分析后所得的可控因素，明確服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)程、各部門的職責(zé)、服務(wù)的責(zé)罰和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等，并依托評(píng)估數(shù)據(jù)，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃作出調(diào)整或修訂?？的螤柎髮W(xué)圖書館的做法也許會(huì)給我們帶來一些啟示：該館針對(duì)LibQUALTM2002－2005年的三次調(diào)查，組織相關(guān)人員對(duì)三次數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析和數(shù)據(jù)挖掘，為管理決策提供支持［40］。 針 對(duì) 2008 年 Climate－QUALTM的測(cè)評(píng)結(jié)果，成立了兩個(gè)并行工作組，以制定圖書館行動(dòng)發(fā)展計(jì)劃。目的是改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與館員的溝通方式、改進(jìn)以前的工作慣性，解除持續(xù)性學(xué)習(xí)的阻礙，促進(jìn)圖書館創(chuàng)新。這些改進(jìn)措施經(jīng)由學(xué)者總結(jié)，形成可供全體員工信息共享的資料，進(jìn)一步提高了館員改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的熱情。

5 結(jié)語(yǔ)

“問渠哪得清幾許？唯有源頭活水來?！币岣邎D書館的服務(wù)質(zhì)量，必須正確認(rèn)識(shí)圖書館評(píng)價(jià)工具的特點(diǎn)，合理選用和改造國(guó)外相關(guān)評(píng)估工具。以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以讓我們明確圖書館與讀者的需求的差距，以圖書館館員為中心的圖書館

組織氣候評(píng)價(jià)可以讓我們明確圖書館服務(wù)質(zhì)量過程控制的著力點(diǎn)。面向過程的控制和事后的反饋控制都是圖書館質(zhì)量控制必不可少的，相應(yīng)的評(píng)估工具都將在圖書館服務(wù)質(zhì)量控制中發(fā)揮重要作用，建立能夠協(xié)同運(yùn)用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館評(píng)估文化，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。

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