●刁 羽（四川理工學院 圖書館，四川 自貢 643000）

［關鍵字］QFD；文獻傳遞流程；故障；改進

1 文獻傳遞流程及其故障

1.1 對文獻傳遞流程的深入分析

文獻傳遞從本質來說，就是一個需求實現(xiàn)的過程：

在CALIS館際互借與文獻傳遞網中,集中模式也稱為（中心）服務館代理服務模式,是目前區(qū)域性圖書館文獻傳遞的主要模式。即獲取服務的個人用戶或用戶館在（中心）服務館系統(tǒng)上開戶,并在服務館的館際互借系統(tǒng)網關上提交文獻傳遞申請。該服務館憑借自身館藏或通過轉發(fā)請求從它處獲得文獻后提供給用戶館或個人用戶。在這種模式下,又可以分為直接面向個人用戶的無中介服務模式和有中介服務模式。［1］這里我們主要討論有中介的服務模式。

文獻傳遞服務從需求的表達（用戶提出文獻申請），到需求的傳遞、直到需求的實現(xiàn)（最終文獻獲取，到達用戶手中），整個流程并不是這樣一個簡單的直線式結構。需求的傳遞這一模塊中，牽涉到幾個機構之間的相互溝通和制約，文獻傳遞流程可以簡化為模型（見圖1）。

圖1 文獻傳遞流程簡化模型

從圖1可以看出：

（1） 用戶需求的最終實現(xiàn)并不是直線式的（1—6），而是必須經過2—5的步驟，文獻的傳遞需要考察用戶的需求、用戶館館際互借員的審核、服務館館際互借員的審核，在三方面都滿足的情況下，才有可能完成最終的文獻傳遞結果。

（2）用戶館館際互借員是整個文獻傳遞流程的樞紐，用戶館館際互借員需要完成的任務包括：與用戶進行溝通并處獲取需求，與服務館館際互借員就必要事務進行溝通。

（3）如果文獻傳遞流程出現(xiàn)故障，也就是傳遞結果不能讓用戶的需求得到滿足，并不能判定問題出在1—6哪個部分。

1.2 文獻傳遞流程中的故障分析

文獻傳遞流程作為圖書館深層次信息服務中的輔助性、支撐性的流程，其存在的故障很難識別，由于缺乏良好的識別方法，更難以解決故障的根源。

文獻傳遞流程的故障主要是指文獻傳遞流程的效率低下、流程不暢或者存在嚴重不足和漏洞。文獻傳遞流程的故障沒有明確的評估標準，缺乏一些具體的指標來判斷。文獻傳遞流程從結果來看，用戶最終獲取文獻，并沒有出現(xiàn)原則性標志性的失誤，在圖1的1、2、3、4、5、6處設置監(jiān)測點，發(fā)現(xiàn)每個節(jié)點和過程都很正常，但文獻傳遞流程仍然存在著效率低下，過程不暢，也就是仍然存在著以下故障：

1.2.1 流程繁瑣

用戶要最終獲取文獻，須經過用戶館及服務館傳遞員的提交與審核，若服務館無所需文獻，又需向外界聯(lián)盟機構再提交申請，再審核，如此以來，導致響應時間過長，待處理文獻積壓。

1.2.2 個人同時大量申請

用戶為課題研究的需要，在不能確定所申請的文獻是否都對自己有較高利用價值的前提下，在同一時間段大量提交申請，造成資源的浪費與拒借率升高。

1.2.3 提交的篇目信息不全或有誤

用戶提交的篇目信息不全，一種情況會造成文獻傳遞員無法驗證、查全該文獻的確切書目信息，拒借率升高；另一種情況是文獻傳遞員花費大量的時間來驗證文獻信息，延長了文獻處理時間，降低了文獻傳遞服務的效率。

1.2.4 信息溝通不通暢

圖書館和各二級學院、圖書館各部門之間、用戶館與服務館之間沒有建立長期的信息溝通平臺，或者溝通出現(xiàn)誤差，不能全面真實的反應對用戶的最終需求。

1.2.5 到館文獻管理不善

文獻到館后，文獻傳遞員一般會用電子郵件或QQ在線的方式傳遞給用戶，但有時同一用戶申請文獻的篇目過多或者文獻處理時間過長，而使文獻傳遞員沒有及時做好記錄，造成有的文獻錯誤或重復發(fā)給用戶，有些又不知道該發(fā)給誰。

1.2.6 無績效考核標準和責任制

對于文獻傳遞服務流程是否存在障礙，沒有明確的績效考核機制和對用戶滿意度的測評標準。當文獻傳遞因出現(xiàn)失誤而造成聲譽損失或經濟、資源浪費時，流程內部各機構責任感不明確，出現(xiàn)相互推委的現(xiàn)象。

由于文獻傳遞流程存在故障，導致用戶抱怨傳遞過程效率低下，響應時間過長，文獻需求量累計日益加大；服務館或用戶館館際互借員對文獻申請單的處理速度不一致，對應急文獻傳遞的反應不夠靈敏；出現(xiàn)傳遞失誤時，文獻傳遞系統(tǒng)的各個事務端責任不明確；當服務館提供的最終文獻或傳遞費用與用戶館事先預想的有出入時，處理措施不夠完善等。這些都與用戶的期望相差甚遠。為了解用戶的抱怨，則必須從文獻傳遞的故障著手。只有解決了故障，才可能提高用戶的滿意度。問題在于：哪些是關鍵故障？哪些故障對用戶的抱怨影響最大？如果能找出最引起用戶抱怨的幾項關鍵故障，那么就能集中精力，有的放失地將之解決，就可以基本解決用戶的抱怨?；诖?，本文認為可以通過QFD方法，將顧客需求（用戶抱怨），轉化為工程措施（文獻傳遞流程的故障），并通過運算，找出關鍵措施（對用戶抱怨影響最大的文獻傳遞流程故障），如圖2。

圖2 QFD識別文獻傳遞流程關鍵故障概念圖

2 用QFD識別文獻傳遞流程中的關鍵故障

2.1 QFD的概述

質量功能展開(Quality-Function-Dep loyment,QFD)是指將顧客需求轉換成代用質量特性,進而確定產品的設計質量特性,再將這些設計質量特性系統(tǒng)地展開到各個功能部件的質量特性、零件或服務項目的質量特性上,以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上,使產品事前就完成質量保證,符合顧客要求。［2］

2.2 應用QFD的原因

QFD在日本誕生后，一些企業(yè)進行了試用，20世紀70年代中期，相繼被日本公司普遍采用，美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司也都采用了QFD方法，目前QFD在中國也引起了廣泛重視。采用 QFD的公司普遍取得了顯著的業(yè)績，如一些企業(yè)降低了60%的設計費和40%的設計時間。20世紀90年代以后，QFD在服務業(yè)的應用逐漸增多。服務業(yè)以滿足顧客需求為目標，以顧客接觸為條件，而QFD以顧客需求為驅動，兩者的特點和實現(xiàn)機制上存在著內在的邏輯聯(lián)系，服務的同時性強調顧客參與，這樣就能夠更好地做到以顧客為驅動，體現(xiàn)QFD的本質。QFD現(xiàn)已成為全球企業(yè)產品開發(fā)的重要工具，還應用于企業(yè)過程優(yōu)化（BPI），在流程改進方面也有著很強的實際意義。

2.3 具體實施

應用QFD識別故障的基本思路是：將圖書館的用戶抱怨作為需求輸入，置于質量屋的左墻，而將文獻傳遞服務的流程障礙作為解析目標，置于質量屋的天花板，以此構成圖書館文獻傳遞流程的質量屋見下表，具體步驟主要有如下：

A：左墻——識別用戶抱怨。對顧客需求的重要度 vi(i=1,2,3,…,n）進行評估，填入左墻。用戶抱怨即對整個文獻服務流程無法保質保效的滿足他們相應需求的不滿。作為QFD的輸入端，要識別用戶抱怨就要深入各二級學院采訪調查或電話調查、發(fā)放調查問卷等方法來獲取，根據這些收集到的數據，總結出以下幾個方面的用戶抱怨，即響應時間過長，獲取文獻不準確，文獻傳遞成本過高，責任不明確，緊急情況處理不到位，這五項顧客抱怨列入左墻。

B：天花板——流程障礙。用戶抱怨的這些不滿要通過一些具體的流程障礙來體現(xiàn)，前者是用戶用語言表達的不滿的因素，后者是設計者用語言表達的對用戶抱怨的反饋，也就是說，這些流程障礙若能實現(xiàn)，用戶抱怨也就相應地全部消除。根據上述深入分析調查的結果，主要存在以下障礙：流程繁瑣,個人同時大量申請,提交的篇目信息不權或有誤,信息溝通不通暢,到館文獻管理不善,無績效考核標準和責任制。

C：房間——關系矩陣。關聯(lián)關系矩陣是指用戶抱怨和流程障礙之間的關聯(lián)關系，rij(i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m)指的是第i個用戶抱怨與第j個流程障礙之間的相關程度值。根據它們之間關聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定。

2.4 結論

通過對各項流程障礙的加權評分計算，我們可以識別出其中最關鍵的流程障礙。結果顯示流程繁瑣、信息不暢通、無績效考核標準和責任制的重要度最高，并據此根據流程障礙的重點要害來制定文獻傳遞服務流程的改進措施。

表 文獻傳遞流程質量屋

3 改進措施

流程繁瑣是文獻傳遞服務的一個重要弊病，它包括接受用戶申請、文獻傳遞員審查索取文獻基本信息、確定館藏地點、與各協(xié)作館聯(lián)系、發(fā)出文獻請求、接受協(xié)作館發(fā)送文獻、通知用戶，如果期間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，勢必會造成文獻傳遞服務與用戶需求脫節(jié)，文獻傳遞工作的服務效率就得不到應有的保證。

通常用戶館文獻傳遞員的“中介”作用都只是履行提交申請單的簡單機械的工作，而真正實現(xiàn)文獻查找和索取的功能的只是（中心）服務館的文獻傳遞員，導致用戶館文獻傳遞員對文獻傳遞的整個業(yè)務流程認識膚淺，從中體現(xiàn)的作用也不明顯，要進一步解決流程繁瑣的問題，提升用戶館文獻傳遞員的功能勢在必行。為此，我們提出將用戶館文獻傳遞員與（中心） 服務館文獻傳遞員的職能進行虛擬合并，讓用戶館成為虛擬服務館，通過附加用戶館在文獻傳遞服務流程中多重功能，既能節(jié)約人力成本又能縮短文獻傳遞服務流程，在提高文獻傳遞效率的同時，還能逐步地提高用戶館文獻傳遞員的業(yè)務素質，強化其信息服務理念。

虛擬合并的實際操作在于首先建立用戶館聯(lián)盟的平臺，共享用戶館的館藏資源。在這個平臺上，用戶館文獻傳遞員除了單一的向系統(tǒng)提交文獻申請外，基本上擁有與（中心）服務館文獻傳遞員一樣的權限，以獨立管理本校用戶、處理本校用戶的文獻申請，各館文獻傳遞員負責查找館藏地、向目標館提交申請，各館文獻傳遞員通過這個交流的平臺，隨時可以查到所需文獻是否在用戶館館藏之中，有的話就直接從對方館中提取該文獻，這就省去了以往流程中（中心）服務館的周轉時間，而（中心）服務館負責分配各館申請,對用戶館之間無法滿足的用戶申請文獻,（中心）服務館負責再次進行遠程查找和傳遞。（中心）服務館把返回的文獻放置在用戶館聯(lián)盟平臺后,各用戶館在該平臺收取相應的文獻，各用戶館之間的以及用戶館與（中心）服務館就文獻傳遞產生的費用分別自己負責進行帳務結算。如圖3所示：

圖3 虛擬服務館文獻傳遞流程簡化模式

虛擬服務館是通過區(qū)域性用戶館聯(lián)盟實現(xiàn)了系統(tǒng)管理用戶,中心(服務)館作為區(qū)域性圖書館聯(lián)盟的首腦,負責與其他地區(qū)中心(服務)館聯(lián)絡,負責整個區(qū)域用戶館聯(lián)盟所有文獻傳遞服務的管理。在該管理平臺中，虛擬服務館與（中心）服務館各盡其責，互惠互利,共創(chuàng)雙贏，旨在優(yōu)化文獻傳遞服務流程，更好地為讀者用戶服務。

4 結束語

QFD技術強調服務要以用戶抱怨為鞭策動力，保證在文獻傳遞服務流程改進的過程中，用戶需求與流程質量始終保持一致，是一種客觀的分析顧客需求，合理的設計用戶主導、面向服務流程障礙的識別技術。通過來QFD識別文獻傳遞流程中關鍵障礙，找出影響服務效率的最根本的原因，對癥下藥，問題的根源解決了，其他的障礙也會因刃而解，從而為文獻傳遞服務流程的優(yōu)化、服務質量管理和改進開辟出一條新路徑，也為提高文獻傳遞服務質量提供一種行之有效的方法。