鄭州大學(xué) 西亞斯國(guó)際學(xué)院 孟占永

河南東遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 張 華 袁 東

鄭州大學(xué) 西亞斯國(guó)際學(xué)院 韓躍龍

從國(guó)家“九五”到“十一五”期間，教育行業(yè)的信息化建設(shè)得到了快速發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用到信息安全體系建設(shè)、信息化管理措施等方面都取得了重大成績(jī)，教育信息化建設(shè)也將在“十二五”計(jì)劃中進(jìn)入到新的階段。高校的信息化已經(jīng)從“實(shí)現(xiàn)信息共享業(yè)務(wù)，整合消滅信息孤島”為目的的第一代數(shù)字化校園建設(shè)，跨入到致力于滿足校園網(wǎng)用戶的個(gè)性需求的新一代數(shù)字化校園建設(shè)中。與此同時(shí)，我國(guó)高校信息化建設(shè)過(guò)程中也遇到了許多難題，特別是傳統(tǒng)的IT運(yùn)維已令高校IT 管理部門不堪重負(fù)，因此，采用統(tǒng)一的管理策略和管理方法，有效規(guī)范IT管理，可以大大提升高校IT運(yùn)維的服務(wù)水平。

一、ITIL V3服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)

ITIL（IT Infrastructure Library）最初是由已并入英國(guó)商務(wù)部的原英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA在20世紀(jì)80年代開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它是有關(guān)IT服務(wù)管理的一個(gè)最佳實(shí)踐框架，現(xiàn)已成為國(guó)際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，也是一個(gè)公共框架、開源標(biāo)準(zhǔn)。

2007年5月，英國(guó)商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了最新的ITIL V3版本，其內(nèi)容更加完善，提供的管理方法和概念也更加豐富。ITIL V3 版包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)5 個(gè)部分。ITIL V3 生命周期模型對(duì)業(yè)務(wù)和IT 快速變化提出了服務(wù)管理的方法，改變了ITIL 各部分之間相互獨(dú)立的局面，它以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，不斷完善整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以形成連貫的邏輯體系，使IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。

二、IT 運(yùn)維服務(wù)管理建設(shè)的必要性

將信息化基礎(chǔ)架構(gòu)與高校業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密整合，將各個(gè)IT 組件、各應(yīng)用系統(tǒng)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)和必要集成，是促進(jìn)高校信心化建設(shè)不斷發(fā)展的保證。

利用ITIL的服務(wù)管理體系幫助高校建立規(guī)范化的IT服務(wù)管理，協(xié)助學(xué)校把IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)真正進(jìn)行集成，通過(guò)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、明確績(jī)效指標(biāo)來(lái)提高工作人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高對(duì)教學(xué)科研的支持能力，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

建設(shè)基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)是從戰(zhàn)術(shù)級(jí)別上對(duì)高校信息化的管理進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化。規(guī)范服務(wù)的期望值，建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和完善的知識(shí)庫(kù)，考慮總體擁有成本，要樹立服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的流程化、自動(dòng)化、規(guī)范化，以提高效率、降低成本。這是一個(gè)龐大而復(fù)雜的信息化運(yùn)維管理平臺(tái)，它是現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)和即將開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的大集成，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、安全、終端系統(tǒng)進(jìn)行綜合監(jiān)控和管理的綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)。通過(guò)此管理平臺(tái)能夠完整了解自己全網(wǎng)的資源信息、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，還可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，提高系統(tǒng)資源率的有效利用。

三、IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理中心與國(guó)內(nèi)有名的IT 管理產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)合作，共同建設(shè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，結(jié)合ITIL框架，把校園網(wǎng)用戶認(rèn)證系統(tǒng)、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心機(jī)房管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，建設(shè)學(xué)校的IT服務(wù)管理平臺(tái)。

經(jīng)過(guò)各方面的反復(fù)調(diào)研、溝通，提出了總體的運(yùn)維服務(wù)管理需求，設(shè)計(jì)了學(xué)院IT運(yùn)維管理平臺(tái)的架構(gòu)和服務(wù)流程模型，大幅度地降低網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作量，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的自動(dòng)化與規(guī)范化?；贗TIL V3的服務(wù)流程模型如圖1所示。

圖1 基于ITIL V3的服務(wù)流程模型

以IT 運(yùn)維為中心集中展現(xiàn)服務(wù)流程及資產(chǎn)管理，通過(guò)數(shù)據(jù)接口來(lái)擴(kuò)充系統(tǒng)能力，逐步集成其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一體化、實(shí)用化的解決方案。

1.建立為用戶提供單一服務(wù)的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)，通過(guò)郵件、自助系統(tǒng)、呼叫中心等手段和突發(fā)事故管理流程，及時(shí)處理各種故障，及時(shí)跟蹤和通報(bào)處理進(jìn)展，借助知識(shí)庫(kù)和以往事故的解決方案，解決大部分常規(guī)事故。在服務(wù)級(jí)別和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)規(guī)定的范圍內(nèi)減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，提供高質(zhì)量的技術(shù)支持，以滿足所有用戶的需求。高校建設(shè)服務(wù)臺(tái)可以多渠道、快速接收和集中處理來(lái)自用戶的信息，并啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法協(xié)調(diào)相關(guān)人員快速處理所有事故，依據(jù)指標(biāo)體系來(lái)提高工作效率與工作質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議和優(yōu)先級(jí)來(lái)提高用戶滿意度。

2.在設(shè)計(jì)該系統(tǒng)時(shí)，要求運(yùn)維流程管理功能應(yīng)基于ITIL 管理理念，具備服務(wù)臺(tái)、事故管理（也就是故障管理）、問(wèn)題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)考核等管理功能，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升整體的運(yùn)維管理水平。

在進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維流程管理設(shè)計(jì)時(shí)要充分遵循ITIL 管理理念，參考WFMC 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有流程靈活跳轉(zhuǎn)的特性，系統(tǒng)同時(shí)支持流程自定義功能，經(jīng)過(guò)一定的定制配置，能夠?qū)崿F(xiàn)流程的自定義，可視化的定義流程跳轉(zhuǎn)、流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行優(yōu)先程度等功能。事故管理流程是負(fù)責(zé)解決由于IT 原因造成的業(yè)務(wù)突發(fā)事故、用戶請(qǐng)求和投訴等問(wèn)題的服務(wù)支持流程，它的目的是快速使中斷或受到影響的IT服務(wù)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別定義的水平，最大程度地降低對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。所以它的特點(diǎn)往往是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而對(duì)反復(fù)、重大故障可升級(jí)到問(wèn)題管理來(lái)分析其產(chǎn)生的根本原因。

3.識(shí)別和記錄問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題，要調(diào)查問(wèn)題的根本原因，解決問(wèn)題，終止問(wèn)題。實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問(wèn)題。運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平的重要方法。建設(shè)完善的知識(shí)庫(kù)，可以迅速使信息部門建立一個(gè)有效的人才培養(yǎng)路徑。要總結(jié)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，有的放矢地開展下一步行動(dòng)，高效率地解決問(wèn)題。

4.為規(guī)范服務(wù)期望值，提高用戶滿意度，建立了IT服務(wù)優(yōu)先級(jí)和指標(biāo)體系。IT 服務(wù)管理的指標(biāo)體系由多種指標(biāo)構(gòu)成，IT 服務(wù)管理體系以這些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為導(dǎo)向和標(biāo)桿，使IT服務(wù)管理按照既定方向推進(jìn)。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，充分分析了ITIL 十大流程的多項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)合學(xué)院的實(shí)際管理模式與需要，設(shè)計(jì)了服務(wù)臺(tái)、業(yè)務(wù)服務(wù)水平、流程服務(wù)水平等部分的指標(biāo)試運(yùn)行。

設(shè)計(jì)的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)包括每個(gè)坐席員一次結(jié)束的呼叫百分比、升級(jí)到二線支持的呼叫的數(shù)量、用戶滿意度、每個(gè)呼叫平均聯(lián)系時(shí)長(zhǎng)、錯(cuò)誤升級(jí)的呼叫的百分比、服務(wù)臺(tái)對(duì)于客戶的可用性等指標(biāo)。對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行管理的指標(biāo)有平均無(wú)故障工作時(shí)間、平均故障修復(fù)時(shí)間、平均業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)帶寬保證，對(duì)流程服務(wù)水平進(jìn)行管理的指標(biāo)有事故（故障）規(guī)定時(shí)間解決率、事故（故障）解決時(shí)間、資產(chǎn)變更分析等，針對(duì)事故管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有事故的總數(shù)目、解決或規(guī)避事故的平均耗時(shí)（按照影響級(jí)別分類）、在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的事故比例、處理每個(gè)事故的平均成本、通過(guò)一線支持（服務(wù)臺(tái)）解決的事故的百分比、每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事故的數(shù)量、錯(cuò)誤歸類的事故百分比、主動(dòng)解決的事故百分比、用戶滿意度等。

服務(wù)優(yōu)先級(jí)主要進(jìn)行了事故的優(yōu)先級(jí)設(shè)計(jì)，在內(nèi)容制定完成后，先進(jìn)行公示然后試行，最終形成服務(wù)級(jí)別重要的參考數(shù)據(jù)，從而在對(duì)用戶的服務(wù)過(guò)程中有了重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度的分析也有了依據(jù)，既提高了工作效率，又得到了用戶的認(rèn)可。

四、結(jié)論

由于IT服務(wù)管理平臺(tái)是以IT運(yùn)維系統(tǒng)為中心實(shí)施的，通過(guò)流程電子化和標(biāo)準(zhǔn)化指定了負(fù)責(zé)人并設(shè)置了服務(wù)指標(biāo)，對(duì)員工自身要求也進(jìn)一步提高。因此，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中并沒(méi)有完全采用所有服務(wù)流程和服務(wù)指標(biāo)，僅應(yīng)用了呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、事故管理流程、統(tǒng)一認(rèn)證和業(yè)務(wù)流程等功能，雖取得了一定效果，但仍需要細(xì)化與完善，以真正實(shí)現(xiàn)運(yùn)行質(zhì)量可量化、運(yùn)行狀態(tài)可知化、運(yùn)行作業(yè)流程化、管理決策數(shù)據(jù)化的一站式IT服務(wù)管理平臺(tái)。