n desk 服務(wù)臺(tái)shoe section 鞋區(qū)high standard 高標(biāo)準(zhǔn)exchange programme 交流項(xiàng)目Ⅱ.語法填空English 1.________(idiom) are treasures that reveal the richness and diversity of the language while providing insights into cultural beliefs and practices.The

2355青少年服務(wù)臺(tái)始建于2006年，著力向青少年提供成長咨詢和權(quán)益服務(wù)，是青少年“找得到”共青團(tuán)的重要端口，是共青團(tuán)參與基層社會(huì)治理的重要抓手。多年來，在各級(jí)共青團(tuán)組織共同努力下，12355陣地覆蓋不斷擴(kuò)大、服務(wù)效能不斷提升，已經(jīng)成為具有一定社會(huì)影響力的團(tuán)屬品牌。眾志成城、埋頭苦干務(wù)實(shí)彰顯服務(wù)力和大局貢獻(xiàn)度近年來，團(tuán)中央會(huì)同各級(jí)共青團(tuán)組織堅(jiān)持以“嚴(yán)”、“實(shí)”精神，真抓實(shí)干、力耕不輟，依托12355青少年服務(wù)臺(tái)向青少年傳遞黨的溫暖。夯基固本，聚力提升服務(wù)“

2355青少年服務(wù)臺(tái)（以下簡稱江蘇·南京12355）作為全國“青少年12355”區(qū)域中心，按照?qǐng)F(tuán)中央工作要求，在團(tuán)江蘇省委、團(tuán)南京市委的指導(dǎo)下，圍繞區(qū)域中心的建設(shè)目標(biāo)，以南京為中心，輻射周邊，服務(wù)全省，規(guī)范和完善服務(wù)臺(tái)制度，匯聚專業(yè)力量，設(shè)計(jì)品牌項(xiàng)目，全面提升綜合服務(wù)水平，打造全省青少年找得到、信得過、離不開的共青團(tuán)線上綜合服務(wù)平臺(tái)。全省“一盤棋”，服務(wù)范圍有“寬度”，助力打造青少年找得到的“線上共青團(tuán)”。服務(wù)臺(tái)作為服務(wù)全省青少年的線上綜合服務(wù)平臺(tái)，采用團(tuán)

2355青少年服務(wù)臺(tái)作為團(tuán)區(qū)委2022年五項(xiàng)核心工作之一，制訂了服務(wù)臺(tái)提檔升級(jí)方案，實(shí)現(xiàn)了12355從12345中剝離出來，建成了一省一線“省域統(tǒng)籌”的廣西(南寧)12355青少年服務(wù)臺(tái)。努力爭取恢復(fù)單獨(dú)接線推動(dòng)12355從混線運(yùn)行變成獨(dú)立成戶2019年政務(wù)服務(wù)改革中，分散在廣西14個(gè)地市的12355被并入12345服務(wù)熱線，逐步喪失接聽功能。2022年，團(tuán)區(qū)委牽頭重整陣地，多次到自治區(qū)黨委政法委、大數(shù)據(jù)發(fā)展局、通信管理局等部門登門拜訪，增進(jìn)各部門對(duì)共青團(tuán)

獻(xiàn)大多都是假定服務(wù)臺(tái)是“修復(fù)如新”的,但在工作實(shí)際中,服務(wù)臺(tái)往往會(huì)因?yàn)榘l(fā)生故障而需要修理,不能為顧客提供服務(wù),因此,對(duì)這類可修的排隊(duì)系統(tǒng)的更換策略進(jìn)行研究是非常有價(jià)值的。曹晉華和程侃[1]對(duì)服務(wù)臺(tái)“修復(fù)如新”M/G/1排隊(duì)系統(tǒng)的相關(guān)可靠性指標(biāo)進(jìn)行了研究,鐘福金[2]等研究了設(shè)備可修且不能“修復(fù)如新”的可修排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)更換模型,賈積身等[3-5]又利用幾何過程模型對(duì)服務(wù)臺(tái)“修復(fù)非新”的M/G/1排隊(duì)系統(tǒng)的更換策略進(jìn)行了研究。唐應(yīng)輝等[6]提出了“修理工單重

如何確定上客區(qū)服務(wù)臺(tái)布局及規(guī)模是一件復(fù)雜的事情。一方面設(shè)計(jì)應(yīng)減少排隊(duì)時(shí)間及長度，以提高旅客換乘體驗(yàn)并避免客源損失；另一方面設(shè)計(jì)應(yīng)避免旅客上車步行距離過長，引起服務(wù)效率的下降以及上客區(qū)面積過大導(dǎo)致的管理難度及運(yùn)營成本增加；同時(shí)樞紐客流量受多因素影響，時(shí)序特征明顯[1]，上客區(qū)服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)充分結(jié)合到達(dá)客流量，動(dòng)態(tài)調(diào)整上客區(qū)服務(wù)臺(tái)規(guī)模，避免平峰時(shí)刻的服務(wù)資源浪費(fèi)。因此上客區(qū)服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)是一個(gè)多階段多目標(biāo)下求解的服務(wù)資源優(yōu)化問題。關(guān)于出租車上客區(qū)設(shè)計(jì)，中外學(xué)者進(jìn)行

普通休假不同，服務(wù)臺(tái)不是完全停止工作，而是為在休假期間到達(dá)系統(tǒng)的顧客以較低的服務(wù)率提供服務(wù).隨后，各種含有工作休假策略的排隊(duì)模型得到了大量的研究.特別是針對(duì)離散時(shí)間排隊(duì)情形，例如，Li 等[7]研究了具有多重工作休假以及休假中斷的GI/Geo/1 排隊(duì)；Tian 等[8]研究了Geo/Geo/1 多重工作休假排隊(duì)；關(guān)于多重工作休假的Geo/G/1 排隊(duì)的詳盡分析可參見文獻(xiàn)[4].另外，Li 等[5]還研究了批到達(dá)的Geo/G/1 多重工作休假排隊(duì)系統(tǒng).在T

當(dāng)系統(tǒng)變空時(shí),服務(wù)臺(tái)將切換到休眠狀態(tài),直到系統(tǒng)中的顧客數(shù)量達(dá)到給定的閾值N時(shí),服務(wù)臺(tái)才會(huì)被激活.帶有N策略的開創(chuàng)性工作可以追溯到Y(jié)adin和Naor[10]的多個(gè)假期的M/M/1排隊(duì).GUO和Hassin[11]是第一個(gè)在具有N策略的單個(gè)馬爾可夫隊(duì)列中研究客戶和社會(huì)優(yōu)化的均衡進(jìn)入策略的工作.另外,Burnetas和Economou[12],WANG等人[13]和ZHOU等人[14]也對(duì)N策略有所研究.一些文章考慮了帶有N策略和服務(wù)臺(tái)故障的M/M/1排隊(duì)模型

恒定重試率的單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)的顧客最優(yōu)策略和最大社會(huì)收益.文[4]針對(duì)不可見情形和可見情形的經(jīng)典單服務(wù)臺(tái)重試排隊(duì)系統(tǒng)，研究了顧客均衡策略和社會(huì)最優(yōu)的止步策略.文[5]針對(duì)局域網(wǎng)的應(yīng)用研究了帶有恒定重試率和延遲休假的M/M/1排隊(duì)系統(tǒng)，得到了顧客進(jìn)入系統(tǒng)的納什均衡策略和社會(huì)價(jià)格最優(yōu)策略.文[6]研究了帶有恒定重試率和N策略的M/M/1 排隊(duì)系統(tǒng)，分析了顧客行為和社會(huì)收益最大問題.文[7]在文[6] 的基礎(chǔ)上研究了帶有啟動(dòng)時(shí)間的情形.文[8]研究了帶有恒定重試

·確保IT服務(wù)臺(tái)是單點(diǎn)聯(lián)系（SPOC）您的服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是那些與IT相關(guān)的問題的單一聯(lián)系點(diǎn)，這樣可以減少用戶之間的混亂，在一個(gè)中心位置采集工單，并簡化幫助臺(tái)流程?！そ⒅R(shí)庫建立和維護(hù)知識(shí)庫可以使用戶找到常見問題的解決方案，從而減少了記錄的故障單。知識(shí)庫還可以通過幫助技術(shù)人員提供已知解決方案，來幫助他們提供解決方案?！ご鏅n已有的解決方案，擴(kuò)展您的知識(shí)庫經(jīng)指定技術(shù)人員批準(zhǔn)后，對(duì)常見問題的解決方案應(yīng)存儲(chǔ)在知識(shí)庫中?！ぷ詣?dòng)化流程自動(dòng)化的流程為IT服務(wù)臺(tái)帶來了許多好處

制系統(tǒng)中的所有服務(wù)臺(tái)分為兩組，并引入同步多重休眠機(jī)制[11]。顧客進(jìn)入系統(tǒng)的流程見圖1。圖1 損失制排隊(duì)系統(tǒng)流程假定顧客到達(dá)為參數(shù)λ(λ>0)的泊松流，若Ⅰ組有空閑的服務(wù)臺(tái)可提供服務(wù)，則顧客立即進(jìn)入Ⅰ組接受服務(wù)。假設(shè)Ⅰ組有n個(gè)同構(gòu)的服務(wù)臺(tái)，設(shè)L為調(diào)節(jié)服務(wù)臺(tái)服務(wù)速率的閾值，當(dāng)Ⅰ組處于忙期的服務(wù)臺(tái)數(shù)量不足L時(shí)，每個(gè)正在接受服務(wù)的顧客所需服務(wù)時(shí)間均服從參數(shù)為μ0的負(fù)指數(shù)分布；而當(dāng)處于忙期的服務(wù)臺(tái)數(shù)量達(dá)到L時(shí)，每個(gè)正在接受服務(wù)的顧客所需的服務(wù)時(shí)間均服從參數(shù)為μ1(

服務(wù)率的提高和服務(wù)臺(tái)的增加，前者是在現(xiàn)有的人力資源條件下通過提高員工的服務(wù)率使系統(tǒng)達(dá)到最大效益，如朱翼雋[2]等人的研究；后者是在服務(wù)率無法提高的前提下增加人力資源數(shù)量使目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)，如張艷菊[3]等人的研究。對(duì)于認(rèn)證類企業(yè)而言，由于自身行業(yè)的特殊性，項(xiàng)目認(rèn)證過程中涉及的諸多實(shí)驗(yàn)檢測、顧客研發(fā)產(chǎn)品更改、國內(nèi)外審核時(shí)區(qū)差異等問題導(dǎo)致企業(yè)很難在短時(shí)間內(nèi)對(duì)服務(wù)率方面做出很好的優(yōu)化，故控制服務(wù)臺(tái)數(shù)量是認(rèn)證類企業(yè)的常見選擇。刀榮貴[4]等人優(yōu)化了卷煙生產(chǎn)車間不同生產(chǎn)

道上擺放著一個(gè)服務(wù)臺(tái)，雖然它看起來很小，卻“五臟俱全”。服務(wù)臺(tái)的柜子里擺放著醫(yī)療急救用品和大小三本全國地圖冊，而服務(wù)臺(tái)上面則24小時(shí)都放著一暖瓶的開水，供給過路的司乘人員。這些事物默默地堅(jiān)守在自己的崗位上，可能有的很少被用到，可它們卻一直都在……我到收費(fèi)站的時(shí)候服務(wù)臺(tái)就存在，里面的東西不停地更換，種類也越來越豐富。我所在的收費(fèi)站煤灰很大，收費(fèi)員在崗位上坐班一天后，臉上、鼻子里、衣服袖子上幾乎都是黑色的，但是服務(wù)臺(tái)卻始終能保持著潔凈的狀態(tài)，那是因?yàn)槲覀兪召M(fèi)員

，由于傳統(tǒng)卸車服務(wù)臺(tái)設(shè)置的不盡合理，造成煙車排隊(duì)時(shí)間過長，從復(fù)烤廠的角度來看，增大了其管理成本，從貨車司機(jī)的角度來看，降低了其貨車的利用率，從各級(jí)收煙點(diǎn)的角度來看，加大了其庫存壓力。排隊(duì)論在很多行業(yè)都已經(jīng)得到了非常普遍的應(yīng)用，比如銀行的排隊(duì)智能服務(wù)系統(tǒng)，通過優(yōu)化的窗口及排隊(duì)設(shè)置，可以有效減少顧客等候時(shí)間及服務(wù)不滿發(fā)生的流失率[1]；比如通信系統(tǒng)，優(yōu)化的路由及硬件設(shè)置可以解決通信擁塞問題，提高信息傳送質(zhì)量及效率[2]；比如物流系統(tǒng)，通過合理的服務(wù)臺(tái)數(shù)量設(shè)置、

程中要注重創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，充分發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)為讀者答疑解惑，使讀者充分感受到館員良好的服務(wù)態(tài)度，并體會(huì)到圖書館服務(wù)臺(tái)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而主動(dòng)前來閱讀，為了更好地展示出服務(wù)臺(tái)的作用，可以對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，完善服務(wù)體系，實(shí)施“一站式”服務(wù)，從而推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)臺(tái)；作用現(xiàn)階段服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，主要表現(xiàn)在為讀者解決遇到的問題，并設(shè)立自主還書窗口，便于讀者及時(shí)還書，同時(shí)，給予讀者提供免費(fèi)的咨詢

注重規(guī)范化建設(shè)服務(wù)臺(tái)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為此，可以從多個(gè)方面做好圖書館服務(wù)臺(tái)規(guī)范化建設(shè)，第一，制定嚴(yán)格的管理制度，建設(shè)收費(fèi)充值窗口，第二，及時(shí)答復(fù)讀者提出的問題，滿足讀者需求，第三，做好主動(dòng)服務(wù)，從而推動(dòng)圖書館規(guī)范化建設(shè)。關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)臺(tái)；規(guī)范化在以往圖書館發(fā)展過程中，一味地吸引廣大讀者前來閱讀，而忽視建設(shè)規(guī)范的服務(wù)臺(tái)，致使圖書館服務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)在沒有及時(shí)解答讀者提出的問題，沒有建設(shè)充值收費(fèi)窗口，不注重實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)

了有可選到達(dá)、服務(wù)臺(tái)可修的M/G/1重試可修排隊(duì)系統(tǒng).本文在此基礎(chǔ)上研究具有可選服務(wù)和負(fù)顧客的M/G/1/N可修排隊(duì)系統(tǒng)，利用補(bǔ)充變量法和狀態(tài)轉(zhuǎn)移分析模型,得到了瞬態(tài)隊(duì)長分布及穩(wěn)態(tài)隊(duì)長分布的相關(guān)排隊(duì)指標(biāo).1 模型描述(2)系統(tǒng)容量有限.若N個(gè)服務(wù)臺(tái)全部工作時(shí)，則剛到的正顧客就會(huì)離去；若有空閑的服務(wù)臺(tái)，則剛到的正顧客進(jìn)入系統(tǒng)等待服務(wù).如果服務(wù)臺(tái)發(fā)生故障，需修理，顧客或等待服務(wù)臺(tái)修理好后繼續(xù)接受服務(wù)，或自動(dòng)離開，服務(wù)臺(tái)修好后正常工作.2 系統(tǒng)狀態(tài)及其概率定義設(shè)

限等待空間的多服務(wù)臺(tái)隨機(jī)流體網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列高負(fù)荷極限基礎(chǔ)上，將鞅方法[5-7]引入隨機(jī)流體網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列中，在鞅的角度上來分析網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列的網(wǎng)輸入過程的高負(fù)荷極限。1 主要方法通過研究計(jì)數(shù)過程的相關(guān)鞅及其性質(zhì)來證明模型的高負(fù)荷極限，首先給出非負(fù)下鞅的Doob-meyer分解定理。定理1[8]如果Y是一個(gè)具有非負(fù)樣本路徑的下鞅，對(duì)每個(gè)t，E[Y(t)]<∞，而Y適應(yīng)過濾F≡{Ft}，存在F-可料過程A，稱為Y的補(bǔ)集或?qū)ε伎闪希珹具有非負(fù)非降的樣本路徑，對(duì)每個(gè)t都有E[A(t

書館現(xiàn)代化綜合服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)的形式出現(xiàn)了轉(zhuǎn)移情況，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，基于此，要想推動(dòng)圖書館的發(fā)展，與廣大讀者的個(gè)性化需要相滿足，圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)代化綜合服務(wù)臺(tái)，建立大數(shù)據(jù)環(huán)境下的綜合服務(wù)臺(tái)，進(jìn)而為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、基于圖書館現(xiàn)代化綜合服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的類型（一）圖書館綜合服務(wù)臺(tái)的傳統(tǒng)模式圖書館現(xiàn)代化綜合服務(wù)臺(tái)的傳統(tǒng)方式主要指的是圖書館相關(guān)的工作人員依照廣大讀者的實(shí)際需要情況利用現(xiàn)存的資源情況檢索相應(yīng)的工具書，進(jìn)而為廣大讀者提供海量知識(shí)的具體查詢服

本文從排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)多重休假和可修的特點(diǎn)為改進(jìn)方向，在Erlang排隊(duì)模型的基礎(chǔ)上，建立了空竭服務(wù)多重休假的GI/Gemo/C/∞可修排隊(duì)模型。對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)過程進(jìn)行仿真，仿真結(jié)果驗(yàn)證了空竭服務(wù)多重休假的GI/Gemo/C/∞可修排隊(duì)系統(tǒng)的合理性及有效性，提高了服務(wù)臺(tái)利用率，減少了服務(wù)等待時(shí)間。2 Erlang-A排隊(duì)模型及改進(jìn)2.1 Erlang-A排隊(duì)模型Erlang-A的通用性需要四個(gè)參數(shù)：到達(dá)為固定速率λ的Poisson分布；服務(wù)服從服務(wù)率μ的指數(shù)

假期內(nèi)引入備用服務(wù)臺(tái)上崗工作,會(huì)更好地兼顧系統(tǒng)服務(wù)及休假期內(nèi)設(shè)置輔助工作兩者的效益.馬金旺,胡彬等[3，4]將備用服務(wù)臺(tái)引入單服務(wù)臺(tái)休假排隊(duì)系統(tǒng)中,具有很好的實(shí)際效果.而服務(wù)臺(tái)同步休假[5，6]要求所有服務(wù)臺(tái)需在空閑一定數(shù)量的條件下同步進(jìn)入休假,從而造成資源的浪費(fèi),故異步休假[7，8]更適合實(shí)際應(yīng)用.基于此,提出了具有兩個(gè)備用服務(wù)臺(tái)的異步限制休假排隊(duì).1 具有兩個(gè)備用服務(wù)臺(tái)的異步限制休假排隊(duì)1.1 模型描述1) 顧客到達(dá)均為泊松到達(dá),到達(dá)率為λ,服務(wù)機(jī)制為

法，服務(wù)資源由服務(wù)臺(tái)來統(tǒng)一調(diào)配，服務(wù)的訪問依靠ESB(企業(yè)服務(wù)總線)來完成。最后，將該架構(gòu)應(yīng)用于系統(tǒng)的開發(fā)，結(jié)果表明，該架構(gòu)具有擴(kuò)展性好、移植性強(qiáng)的特點(diǎn)。用該架構(gòu)指導(dǎo)企業(yè)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建，可以極大地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)管理能力。IT服務(wù);ITIL;SOA;服務(wù)總線0 引言傳統(tǒng)IT服務(wù)部門在采用面向服務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)(Service-Oriented Architecture，SOA)進(jìn)行企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，往往只專注與技術(shù)，采用被動(dòng)服務(wù)的方式，故障的解決

L ITSM 服務(wù)臺(tái)中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）01（b）-0109-03如今，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化、系統(tǒng)化已經(jīng)成為社會(huì)各機(jī)構(gòu)、集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理變革的最大推動(dòng)力。然而隨著某企業(yè)運(yùn)維管控范圍內(nèi)系統(tǒng)數(shù)量的日益增多及系統(tǒng)復(fù)雜性的日益增加，監(jiān)控和維護(hù)這些系統(tǒng)給IT服務(wù)管理單位提出了新的挑戰(zhàn)。ITSM是國際上公認(rèn)的解決目前IT管理問題的有效方法[1]。該文基于ITIL的ITSM理論成果，結(jié)合該企業(yè)ITSM體系運(yùn)行

張禮立智能IT服務(wù)臺(tái)對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的信息服務(wù)管理（ITSM）團(tuán)隊(duì)而言更多只是一個(gè)愿景。人工智能（AI）的出現(xiàn)可以幫助企業(yè)更好地決策，并改善管理嗎？一旦用戶提交服務(wù)請(qǐng)求或是有突發(fā)事件出現(xiàn)，企業(yè)智能服務(wù)臺(tái)便會(huì)自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化響應(yīng)，以確認(rèn)請(qǐng)求或事件信息收到，并提供預(yù)計(jì)解決問題的大體時(shí)間，與此同時(shí)，指引用戶去知識(shí)庫快速學(xué)習(xí)相關(guān)的處理手段。整個(gè)過程可以在秒級(jí)內(nèi)完成。筆者在此所描述的智能IT服務(wù)臺(tái)，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的信息服務(wù)管理（ITSM）團(tuán)隊(duì)而言更多只是一個(gè)愿景。人工智

1)批量到達(dá)、服務(wù)臺(tái)可修的MX/G/1重試排隊(duì)系統(tǒng)朱 春 鵬(徐州工程學(xué)院數(shù)學(xué)與物理科學(xué)學(xué)院， 江蘇 徐州 221111)討論顧客批量到達(dá)且服務(wù)臺(tái)會(huì)出現(xiàn)故障的重試排隊(duì)模型。當(dāng)新顧客批量到達(dá)服務(wù)臺(tái)時(shí)，如果服務(wù)臺(tái)忙，則新到達(dá)的顧客會(huì)進(jìn)入重試組繼續(xù)尋求服務(wù)或離開系統(tǒng)；當(dāng)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，會(huì)立刻得到修理并繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。利用補(bǔ)充變量法，結(jié)合服務(wù)時(shí)間、修理時(shí)間、重試時(shí)間研究排隊(duì)隊(duì)長。給出了系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)時(shí)的遍歷條件，求解系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)方程組，分析系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)。批量到達(dá)；

基于ITIL的服務(wù)臺(tái)建設(shè)實(shí)踐中若干問題的思考潘 寧（湖北大學(xué) 信息化建設(shè)與管理處，武漢 430062）ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫）是一種最佳實(shí)踐的指導(dǎo)方法，在各高校的IT運(yùn)維管理中發(fā)揮越來越重要的作用。服務(wù)臺(tái)是ITIL的基本管理職能，是聯(lián)結(jié)用戶和信息化部門的單一窗口和信息流動(dòng)的樞紐，服務(wù)臺(tái)建設(shè)的好壞關(guān)系IT服務(wù)管理平臺(tái)的成效。新的信息化建設(shè)對(duì)IT服務(wù)提出更高要求，總結(jié)服務(wù)臺(tái)建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各高校進(jìn)一步完善IT服務(wù)管理體系具有指導(dǎo)意義。本文以服務(wù)臺(tái)建設(shè)為切

出了平穩(wěn)狀態(tài)時(shí)服務(wù)臺(tái)具體位于第幾次工作休假的概率.這些關(guān)于服務(wù)臺(tái)狀態(tài)更為精確的描述是該排隊(duì)系統(tǒng)的新結(jié)果.M/M/1排隊(duì)；工作休假；GI/M/1型Markov過程；矩陣幾何解；差分方程§1　引　言因?yàn)?span id="syggg00" class="hl">服務(wù)臺(tái)休假可以使服務(wù)臺(tái)的空閑狀態(tài)得到有效的利用以免資源浪費(fèi)，因而帶有各種休假策略的排隊(duì)模型在一些實(shí)際隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中有著重要的應(yīng)用，成為排隊(duì)論的一個(gè)研究熱點(diǎn).詳細(xì)的介紹可以參見綜述論文［1］或?qū)Ｖ?］及其中引用的文獻(xiàn).Servi［3］最先引進(jìn)了工作休假策略.在這

架，逐漸提出了服務(wù)臺(tái)管理中服務(wù)臺(tái)形式，該服務(wù)臺(tái)形式是利用運(yùn)維中心整合建立、管理、服務(wù)等形式及內(nèi)容，建立的管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制。并在設(shè)計(jì)的過程中，圍繞問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等問題進(jìn)行了一系列的研究和分析，構(gòu)建較為完善的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制。但是，在設(shè)計(jì)的過程中，在知識(shí)庫等方面由于傳統(tǒng)的管理中服務(wù)臺(tái)體系不同，那么本文就對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析和研究，并提出了一些建議，以此促進(jìn)IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

認(rèn)”。趕緊跑去服務(wù)臺(tái)咨詢，服務(wù)臺(tái)的工作人員面無表情冷冷地道：“那你們需要把那4本書找出來，再還一次。”天啊，聽了這話，我也是驚呆了，早上來還的書，現(xiàn)在都不知道被放在哪兒了，讓我們在這么多的人這么多的書中去把那4本書找出來，真不啻于大海撈針了。圍著閱覽室找了一圈，硬是一本書沒找著。又去服務(wù)臺(tái)?！澳懿€(gè)廣播嗎？看看是不是在其他讀者手上？”“不行，圖書館需要安靜！”“那我們找不到怎么辦呢？”“那也要找?。　薄澳銈兡軒兔φ覇?？”“你什么時(shí)候有空就自己經(jīng)常來找找吧。

高校圖書館綜合服務(wù)臺(tái)工作的思考 ——以新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館為例徐姍姍 汪芳綜合服務(wù)臺(tái)作為高校圖書館的一線工作崗位，其不僅是圖書館工作運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，而且更是讀者直接了解圖書館的窗口。本文以筆者所在圖書館為例，對(duì)圖書館綜合服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容及存在的問題進(jìn)行了分析與探討，并提出了相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。高校；圖書館；綜合服務(wù)臺(tái)高校圖書館作為一所高校的圖文信息中心，為全校師生的學(xué)習(xí)和科研提供了強(qiáng)有力保障，每個(gè)部門的設(shè)置與部門之間的協(xié)調(diào)是保障圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。綜合服務(wù)臺(tái)作為高

13003門診服務(wù)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)優(yōu)化湯月琴1尤列通訊作者常州市第二人民醫(yī)院服務(wù)中心 213003門診服務(wù)臺(tái)作為醫(yī)院工作的窗口，既代表醫(yī)院的精神風(fēng)貌，又要起到咨詢、分診等作用。所以，門診服務(wù)臺(tái)的護(hù)士職責(zé)重大，在醫(yī)院中占據(jù)獨(dú)特的位置。本文從不同方面，論述門診服務(wù)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)優(yōu)化，以更好地促進(jìn)門診服務(wù)臺(tái)護(hù)士自我完善，為醫(yī)院帶來更好的效益。門診服務(wù)臺(tái)；護(hù)士；優(yōu)化一、護(hù)士外在氣質(zhì)的完善護(hù)士在起到實(shí)際醫(yī)療作用之前，首先代表著醫(yī)院的門面。患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，就由服務(wù)臺(tái)而

，但修理結(jié)束后服務(wù)臺(tái)不能夠立刻恢復(fù)如新，而是以較低的服務(wù)速率進(jìn)行服務(wù)。經(jīng)過一段隨機(jī)時(shí)間后，才能恢復(fù)到正常服務(wù)速率。本文給出了穩(wěn)態(tài)條件下系統(tǒng)的顧客隊(duì)長分布、系統(tǒng)處于各個(gè)狀態(tài)概率和數(shù)學(xué)期望等一些測度指標(biāo)。單重工作休假；負(fù)顧客；矩陣分析法負(fù)顧客的排隊(duì)模型是排隊(duì)論的一個(gè)新興分支。負(fù)顧客通常被認(rèn)為是一種病毒、一次誤操作或者是系統(tǒng)的災(zāi)難等等，其主要作用是通過不同的抵消機(jī)制對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生不同的影響。文獻(xiàn)[1-3]考慮了負(fù)顧客到達(dá)引起服務(wù)臺(tái)故障進(jìn)入修理期的排隊(duì)系統(tǒng)，[4]考慮

路企業(yè)運(yùn)維綜合服務(wù)臺(tái)的研究及實(shí)現(xiàn)李紀(jì)鈾，張錦超，賀曉玲（中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）鐵路企業(yè)需要擺脫傳統(tǒng)的運(yùn)維管理模式，推行基于綜合服務(wù)臺(tái)的運(yùn)維管理模式勢在必行。其中服務(wù)臺(tái)作為用戶和運(yùn)維部門之間的信息交換反饋平臺(tái)，為用戶提供問題、事件、變更、發(fā)布等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一接口，采用標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理流程對(duì)服務(wù)臺(tái)的所有事件信息進(jìn)行處理，為運(yùn)維服務(wù)管理提供良好的支持平臺(tái)。因此，服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)顯得尤為重要。運(yùn)維服務(wù)；綜合服務(wù)臺(tái)；運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)流程本文

： 為了得到多服務(wù)臺(tái)隊(duì)列中流失率的高負(fù)荷極限，通過對(duì)有顧客流失的[G/G/1/K]隊(duì)列進(jìn)行推廣得到[G/GI/m/K]隊(duì)列，在高負(fù)荷條件下，獲得了有[m]個(gè)服務(wù)臺(tái)的隊(duì)列系統(tǒng)中隊(duì)長過程、流失過程的極限定理與流失比例的高負(fù)荷極限。以[M/M/m/K]隊(duì)列為例，用Matlab編程進(jìn)行模擬仿真，驗(yàn)證了理論結(jié)果的合理性，這是分析多服務(wù)臺(tái)隊(duì)列系統(tǒng)的一種新方法。關(guān) 鍵 詞： [G/GI/m/K]隊(duì)列; 高負(fù)荷; 隊(duì)長過程; 流失比例; 模擬仿真中圖分類號(hào)： TN911?

隊(duì)論理論來考慮服務(wù)臺(tái)數(shù)最優(yōu)設(shè)計(jì)的問題，通過應(yīng)用超市收銀排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化模型，并以哈爾濱市某家樂福超市為例，優(yōu)化其在不同時(shí)段開放的服務(wù)臺(tái)數(shù)。1 超市排隊(duì)模型在超市服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中，顧客到來的時(shí)間和數(shù)量屬于隨機(jī)分布，而且不同收銀服務(wù)臺(tái)的服務(wù)時(shí)間也屬于隨機(jī)分布，因此，該系統(tǒng)是一個(gè)顯著的隨機(jī)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)。超市收銀排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)可以認(rèn)為是一個(gè)具有多服務(wù)臺(tái)、排隊(duì)規(guī)則為先到先服務(wù)的M/M/n/∞排隊(duì)系統(tǒng)[2]。在該系統(tǒng)中，有n個(gè)服務(wù)臺(tái)并列工作，顧客按照參數(shù)λ(λ>0)的泊松流到達(dá)

L理念下的IT服務(wù)臺(tái)文/張瑾 茅公胤 吳一平 馮騏 趙春近幾年，隨著華東師范大學(xué)信息化建設(shè)的不斷深入和細(xì)分，原來的工作模式逐步喪失其優(yōu)勢，信息辦的服務(wù)水平跟不上用戶要求的問題日益凸顯。問題主要體現(xiàn)在以下兩方面∶ 1.信息辦需要為用戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)類型可以分為幾十種，每個(gè)工作人員負(fù)責(zé)著至少一個(gè)正在開發(fā)的項(xiàng)目及若干個(gè)進(jìn)入運(yùn)維期的項(xiàng)目。人手少，工作多，造成對(duì)用戶的響應(yīng)不及時(shí)。2.各項(xiàng)業(yè)務(wù)間的交集越來越多。用戶提交的一個(gè)請(qǐng)求，表面上是某系統(tǒng)的問題，其實(shí)涉及其他系統(tǒng)

，從最開始的單服務(wù)臺(tái)單階段系統(tǒng)到多服務(wù)臺(tái)多階段系統(tǒng)，這里我們需要排隊(duì)系統(tǒng)的三個(gè)方面。(1)到達(dá)分布和路徑機(jī)制：描述顧客到達(dá)系統(tǒng)的時(shí)間分布以及接受服務(wù)之后如何轉(zhuǎn)移或離開系統(tǒng)；(2)服務(wù)規(guī)則：規(guī)定系統(tǒng)里的服務(wù)臺(tái)如何處理排隊(duì)的顧客，例如先到先服務(wù)或者帶有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)規(guī)則；(3)服務(wù)系統(tǒng)屬性：規(guī)定了系統(tǒng)容納的顧客數(shù)量，服務(wù)臺(tái)的服務(wù)效率以及同時(shí)服務(wù)的客戶數(shù)量等方面的屬性。在訂單履約系統(tǒng)中，我們將各個(gè)處理階段看成是接受各個(gè)工作站的服務(wù)(工作站代表服務(wù)工人或機(jī)器數(shù)代表服

－5］研究了多服務(wù)臺(tái)可修系統(tǒng)的優(yōu)化，模型假設(shè)多服務(wù)臺(tái)實(shí)行一對(duì)一服務(wù)規(guī)則，用矩陣幾何解法給出了相應(yīng)的穩(wěn)態(tài)性能指標(biāo)。文獻(xiàn)［6］研究了具有備用服務(wù)員的可修排隊(duì)系統(tǒng)，限定了服務(wù)員備用休假及一對(duì)一的修復(fù)規(guī)則，討論了修理工一對(duì)一修復(fù)故障服務(wù)臺(tái)的情況，并給出了系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)性能指標(biāo)和數(shù)值結(jié)果。文獻(xiàn)［7－8］討論了具有止步、中途退出和同時(shí)休假的M/M/c/N 排隊(duì)系統(tǒng)，故障服務(wù)臺(tái)排隊(duì)規(guī)則為系統(tǒng)中等待的顧客過多則可能不進(jìn)入系統(tǒng)，而進(jìn)入隊(duì)列中的顧客也可能因?yàn)榈却牟荒蜔┒鴽]有接受

個(gè)服務(wù)站具有單服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性問題進(jìn)行了研究，如文獻(xiàn)［3］中每個(gè)到達(dá)者隨機(jī)選取兩個(gè)服務(wù)臺(tái)，然后加入較短的隊(duì)列，得到了隊(duì)長的漸近分布存在的充分條件．文獻(xiàn)［4］得到隊(duì)長過程正常返的充分條件．文獻(xiàn)［5］中到達(dá)間隔時(shí)間和服務(wù)時(shí)間都服從一般分布，當(dāng)J=2時(shí)通過流體模型得到了一個(gè)排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的充要條件以及一個(gè)排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的充分條件．一些學(xué)者對(duì)每個(gè)服務(wù)站具有多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性問題進(jìn)行了研究，如文獻(xiàn)［6］研究了具有J個(gè)服務(wù)站且每個(gè)服務(wù)站都具有N個(gè)服務(wù)臺(tái)的

系統(tǒng)中總是假設(shè)服務(wù)臺(tái)不會(huì)發(fā)生故障的，這顯然不符合現(xiàn)實(shí)的. 實(shí)際上服務(wù)臺(tái)總是受一些不可預(yù)測的因素影響而發(fā)生故障不能工作，例如在通信網(wǎng)絡(luò)中，信號(hào)的中斷、線路損壞等因素都導(dǎo)致信道不可用，都稱之為故障. 因此，文獻(xiàn)［3，4］研究了M/G/1 可修排隊(duì)系統(tǒng)，并且朱翼雋等［5］帶重試策略的可修排隊(duì)系統(tǒng)的詳細(xì)的可靠性指標(biāo).但是故障的到達(dá)類似于系統(tǒng)信息流的到達(dá)一樣，到達(dá)過程不是泊松流能精確描述的，而上面提到的文獻(xiàn)都是假設(shè)故障到達(dá)間隔時(shí)間分布是指數(shù)分布.因此，對(duì)帶有馬爾科夫

圖1，我們以單服務(wù)臺(tái)隊(duì)列系統(tǒng)為例，假設(shè)讀者(實(shí)體)到達(dá)間隔時(shí)間為A1,A2,…,并且是相互獨(dú)立的同分布的隨機(jī)變量(同分布是指到達(dá)時(shí)間間隔具有相同的概率分布).一個(gè)讀者到達(dá)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)空閑，就可以立即接受借閱服務(wù)，讀者的服務(wù)時(shí)間S1,S2,…,是獨(dú)立同分布的隨機(jī)變量，而且與到達(dá)間隔時(shí)間相互獨(dú)立.如果讀者到達(dá)發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)繁忙，就只能到隊(duì)列最后排隊(duì)等待.當(dāng)服務(wù)完成后，服務(wù)臺(tái)就會(huì)從隊(duì)列中選擇下一個(gè)讀者為其提供服務(wù)，排隊(duì)規(guī)則是FIFO.[1]圖1 單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)仿真

統(tǒng)幾乎都是假定服務(wù)臺(tái)(本文專指自動(dòng)化生產(chǎn)線的核心部分)是不會(huì)失效的，可是在實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)遇到服務(wù)臺(tái)發(fā)生故障而不能為顧客(本文專指自動(dòng)化生產(chǎn)線正在生產(chǎn)的產(chǎn)品)服務(wù)的情形，此時(shí)需要修理工對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行維修，修復(fù)后繼續(xù)為顧客服務(wù)，對(duì)于這類服務(wù)可能失效和可修的排隊(duì)系統(tǒng)，無論從排隊(duì)論的角度，還是從可靠性理論的角度都是非常值得研究的，曹晉華和程侃［1］在假設(shè)服務(wù)臺(tái)故障后能夠得到及時(shí)維修和維修為“修復(fù)如新”的前提下，對(duì)M/G/1排隊(duì)系統(tǒng)的排隊(duì)論指標(biāo)和可靠性指標(biāo)進(jìn)行了研究;

管理體系實(shí)踐之服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫葛泓（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）服務(wù)臺(tái)發(fā)揮服務(wù)職能，知識(shí)庫提高服務(wù)效率。服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫是IT服務(wù)管理的基本要素。服務(wù)臺(tái)；知識(shí)庫知識(shí)；自助服務(wù)；知識(shí)管理一、前言在ISO20000體系的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐過程中，起初我們建立的是“流程+工具”的概念，認(rèn)為有了流程和技術(shù)支持工具，我們就有了對(duì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)的源頭、過程和結(jié)果的全面掌控，也就有了可管理的能力。于是，我們首先選擇了一個(gè)流程和界面可以靈活配置、可以集成LD

忍,又打電話給服務(wù)臺(tái),說能不能讓幾位別唱了,要唱,唱點(diǎn)溫柔的,聲音小一點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)小姐依然抱歉,說沒辦法,打擾你們了,可是真的沒辦法,她只是當(dāng)班,管不了。哥們有些上火,問誰管得了。小姐支支吾吾,哥們便要了她上司的電話,打過去。領(lǐng)導(dǎo)剛睡著,困意朦朧一個(gè)勁地問你誰,你是誰。哥們說我誰,我是顧客,是你們的客人,要向你們反映情況。領(lǐng)導(dǎo)不耐煩,說你有情況,跟服務(wù)臺(tái)打招呼,說了,把電話掛了。哥們怒不可遏,又一個(gè)電話追過去,說服務(wù)臺(tái)管不了,我才找你,你又往服務(wù)臺(tái)推,到底什

春　任友群IT服務(wù)臺(tái)是對(duì)IT用戶遇到的技術(shù)問題和困難做出響應(yīng)的一線組織。[1] 目前在企業(yè)中，IT服務(wù)臺(tái)已成為IT服務(wù)建設(shè)的入口，國外很多高校也將IT服務(wù)臺(tái)作為提供IT服務(wù)的窗口，并且運(yùn)作逐步成熟。國外部分高校的IT服務(wù)臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理運(yùn)作模式，同時(shí)還出現(xiàn)了支持高校IT服務(wù)臺(tái)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件工具。在我國高校信息化高舉服務(wù)大旗的今天，如何提供更高級(jí)別的運(yùn)維服務(wù)？通過對(duì)國外高校IT服務(wù)臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和業(yè)務(wù)流程等的了解，我們或許可以從中得

的信息系統(tǒng)管理服務(wù)臺(tái)的實(shí)現(xiàn)方案，并探討如何基于此方案進(jìn)行信息系統(tǒng)管理的開展。關(guān)鍵詞 信息系統(tǒng)；ITIL；J2EE；服務(wù)臺(tái)中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-489X（2009）02-0078-041 問題提出隨著信息技術(shù)在高校信息化建設(shè)中的廣泛應(yīng)用，越來越多的問題暴露出來，包括由于網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用系統(tǒng)的故障引起的系統(tǒng)不可用以及由于各信息系統(tǒng)資源配置不合理導(dǎo)致的應(yīng)用效率不高等問題。為了能使各部門以及整個(gè)校園的信息系統(tǒng)高效率