陶林

（重慶市電力公司電力科學(xué)研究院，重慶 400014）

1 電力營銷的全面創(chuàng)新

進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著電力體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，給電力營銷工作帶來了新的挑戰(zhàn)。如何按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，全面推進(jìn)營銷體制的創(chuàng)新，成為電網(wǎng)企業(yè)亟待解決的重要課題。面對這一急需解決的問題，我們作了以下的思考：

1)應(yīng)當(dāng)明確的是，供電企業(yè)營銷管理的思想定位。電力營銷必須采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。

2)電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐、服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“電網(wǎng)”改造的有利時(shí)機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

3)基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個(gè)買方市場這是一個(gè)不爭的事實(shí)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，引入內(nèi)部競爭機(jī)制。建立一個(gè)能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制。

4)進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)。因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。

5)發(fā)展可持續(xù)的新能源取得終端占有率。在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即：以國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場需求為導(dǎo)向，以需求預(yù)測管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，以市政、商業(yè)、居民用電、農(nóng)業(yè)用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會效益和電企效益的同步提高。

以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率。

2 營銷理念創(chuàng)新

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)是無視市場的，市場經(jīng)濟(jì)是圍繞市場轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟(jì)，是競爭經(jīng)濟(jì)。電力行業(yè)打破壟斷，引入競爭的改革，要求電網(wǎng)企業(yè)不斷提高市場競爭優(yōu)勢，不斷提升效益，而不是依靠壟斷收入；市場經(jīng)濟(jì)的價(jià)值規(guī)律要求電網(wǎng)企業(yè)不降低經(jīng)費(fèi)成本來提高效益，而不是依靠提高電價(jià)，壟斷市場，對用戶供電工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備采購搞“三指定”；市場經(jīng)濟(jì)要求電網(wǎng)企業(yè)樹立現(xiàn)代營銷理念，不斷培育和創(chuàng)新電力消費(fèi)市場，不斷提高市場占有率，而不是主要依靠政府和行政手段來限制競爭搞市場壁壘和保護(hù)主義。一句話，營銷理念的創(chuàng)新，就是要擯棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下那種“用電管理”的思維方式、管理方式、工作方式，樹立市場觀念、客戶至上的觀念。

營銷體制機(jī)制創(chuàng)新。在市場經(jīng)濟(jì)條件，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”電網(wǎng)企業(yè)“經(jīng)營服務(wù)型”的市場定位。決定了必須堅(jiān)持“以市場為向?qū)?、以客戶為中心”開展電力營銷。市場是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶是電網(wǎng)企業(yè)的衣食父母，效益之源。因此，在電力需求側(cè)必須圍繞市場和客戶形成全新的體制機(jī)制，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，建立健全企業(yè)內(nèi)部“檢修為運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)行為營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)”的“大營銷”體制，提升營銷業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理水平，將“用電部門”改造為“客戶服務(wù)中心”，推行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)，實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，兌現(xiàn)落實(shí)“你只需一個(gè)電話，其余的工作由我們來做”的承諾。所有這些營銷體制機(jī)制創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是一切為了爭奪市場和客戶。營銷服務(wù)素質(zhì)和手段的創(chuàng)新。要加快科技投入力度，加快電力市場營銷管理體系的技術(shù)進(jìn)步，建立以計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的營銷管理信息系統(tǒng)。要重視加強(qiáng)對營銷人員選拔、培訓(xùn)、激勵和考核，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。這支隊(duì)伍具有較強(qiáng)的市場開拓、爭奪客戶的能力、把握市場經(jīng)濟(jì)和電力消費(fèi)規(guī)律的能力。

3 不斷提升客戶對供電的滿意度

電力市場化改革的深化和能源競爭的加劇，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的“生命線”意義更加突顯。供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。最終要體現(xiàn)在客戶的滿意度上。因此，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)致力于客戶滿意。

1)用電客戶滿意具有4個(gè)基本特征?？蛻魸M意是對電力需求是否滿足、舒心的一種界定尺度。一是具有主觀性。客戶的滿意程度建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的感知上，感知的對象是客觀的，比如電能的數(shù)量和質(zhì)量(電壓和供電可靠性)、服務(wù)品質(zhì)等，而結(jié)論是主觀的，由客戶說了算。二是具有層次性。處于不同層次需求的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，因而不同地區(qū)，不同階層的人或-個(gè)人在不同條件下對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)可能不盡相同。三是具有階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也具有時(shí)期性，客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的消費(fèi)體驗(yàn)，是在過去的多次購買和享受的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。因此，以客戶滿意為最終目標(biāo)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的制定，也要一級比一級深入，并且下一級策略的制定要建立在上一級策略的基礎(chǔ)之上。

2)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。客戶滿意是主觀性特征，要求供電企業(yè)站在客戶的角度換位思考，把客戶滿意作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，探求滿足其需求的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的理念，把滿足客戶需求作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的關(guān)鍵。

3)要區(qū)分細(xì)化市場?？蛻魸M意的層次性特征要求供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足不同層次客戶的主要需求。從極端角度看，供電企業(yè)每個(gè)客戶的需求不盡相同，但是由于企業(yè)的資源有限，只有將客戶分為若干個(gè)細(xì)分市場，針對每個(gè)細(xì)分市場提供相應(yīng)的能夠滿足主要需求的服務(wù)。所謂客戶細(xì)分就是按一定的細(xì)分變量，把具有相似需求的電力客戶劃分為同一個(gè)細(xì)分市場。供電企業(yè)通常以客戶用電規(guī)模和貢獻(xiàn)率細(xì)分市場。如將客戶劃分為大客戶和普通客戶。大客戶一般要了解本地區(qū)的電力供求狀況，要求供電企業(yè)提供技術(shù)支持服務(wù)，對用電業(yè)務(wù)辦理效率有較高的要求。針對大客戶的這些特點(diǎn)，供電企業(yè)設(shè)立大客戶業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道”。大客戶經(jīng)理在保障服務(wù)上應(yīng)以最短的時(shí)間得到全面執(zhí)行的同時(shí)，還要向大客戶提供其所需的任何相關(guān)信息．并定期與客戶進(jìn)行溝通，了解他們的意見和要求。普通客戶對供電服務(wù)的要求一般集中在電費(fèi)收繳環(huán)節(jié)和客戶側(cè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障等方面。因此，供電企業(yè)要采取多種繳納電費(fèi)的渠道和措施，節(jié)省客戶繳納電費(fèi)時(shí)間。組織共產(chǎn)黨員服務(wù)，對客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障無償提供服務(wù)。通過各種“個(gè)性化”“、差異化”服務(wù)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，量化服務(wù)指標(biāo)，進(jìn)一步完善供電服務(wù)體制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，從而贏得客戶的滿意。

4)跟蹤全過程并持續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意的階段性和多樣性特征，要求供電企業(yè)對所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行及時(shí)跟蹤，要始終重視客戶的意見和建議，不斷研究客戶的滿意程度。根據(jù)客戶服務(wù)的情況，要及時(shí)設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段，使客戶最大限度地感受到便利、經(jīng)濟(jì)、安全、舒心和滿意。所有的創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)活動，都要著力解決客戶反映的每一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，使客戶的需求真正得到滿足。要從建立完整的客戶滿意度評價(jià)體系人手，以客戶需求為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的技術(shù)措施為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)成一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，并將其融入管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供高品質(zhì)的供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益雙豐收。

綜上所述，電力營銷工作進(jìn)入了“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的新時(shí)期；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)將進(jìn)入“始于客戶需求、終于客戶滿意”的提升期。供電企業(yè)只有深刻地認(rèn)識到這一歷史性、革命性轉(zhuǎn)變，才能正確制定營銷戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，不斷創(chuàng)新市場，使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展。

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