當(dāng)初在大學(xué)課堂上的突發(fā)奇想，卻成就了如今全球首屈—指的運(yùn)輸業(yè)巨頭。

1960年代，一名叫弗雷德·史密斯的耶魯大學(xué)學(xué)生突發(fā)奇想，在一篇學(xué)院論文上提出了通宵航空快遞服務(wù)的設(shè)想。雖然學(xué)院的教授們對這一概念已經(jīng)毫無印象，但是如今，這位學(xué)生創(chuàng)建的美國聯(lián)邦快遞公司，業(yè)務(wù)已遍及全球200多個國家，擁有超過600架飛機(jī)，約9萬輛貨車，并且在全球聘用超過25萬名員工，每天平均處理500萬件貨件，公司價(jià)值達(dá)420億美兀。

史密斯在聯(lián)邦快遞所做的許多事情，從來都沒有人做過，要取得成功，他不得不做非常大的冒險(xiǎn)。公司創(chuàng)立之初，他向兩位姐姐籌借了資金，租了幾架飛機(jī)，然后公司就開始投入運(yùn)營。他本人也承認(rèn)這是十分瘋狂的行為，而更加瘋狂的是他很想成為第一個成功的人。

公司正式成立以后，史密斯便積極努力地爭取大客戶，然而他所遭遇的是一連串的失敗，而正是他在任何艱難險(xiǎn)惡的環(huán)境面前都表現(xiàn)出的一種不屈不撓的斗志，讓他成功地渡過了初創(chuàng)期。正如聯(lián)邦快遞公司的一個雇員所說的：“在聯(lián)邦快遞公司成立后的最初三四年里，它本來會破產(chǎn)五六次，但史密斯不愿放棄。他是個永不服輸?shù)娜?，懷著對前途的無限信心和十足的勇氣，他創(chuàng)造了奇跡。”

史密斯對成功的執(zhí)著態(tài)度很大程度上來自于他當(dāng)初在美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)服役時所形成的品格?！霸诼?lián)邦快遞，用于交換的只是金錢，而不是胳膊、腿或者生命，”他說道，“我總是樂于冒險(xiǎn)，因?yàn)槭〔⒉皇悄闵锌赡苡龅降淖钤愀獾氖虑?，這一點(diǎn)我看得非常清楚?！?/p>

隨時準(zhǔn)備戰(zhàn)斗

作為美國最大的隔夜到達(dá)快遞公司的領(lǐng)導(dǎo)人，他不可避免地成為眾多批評的對象，他毫不回避地承認(rèn)他不能在所有的時間將所有的事情處理得十全十美，“我們時常會犯一些錯誤，從而招致批評。”但史密斯不會被這些批評所困擾，“在聯(lián)邦快遞內(nèi)部，有這樣的說法：這些批評給我們提供了真正的機(jī)會來改進(jìn)工作。每當(dāng)我們在工作中對客戶犯了錯誤，實(shí)際上我們是得到了一次機(jī)會學(xué)習(xí)如何把事情做得更好?！碑?dāng)一名聯(lián)邦快遞的員工隔著護(hù)欄把一臺電腦扔到客戶家里的視頻在網(wǎng)上曝光后，史密斯反而公開地談?wù)撨@件事，并把它作為一個平臺用以學(xué)習(xí)改進(jìn)。

史密斯認(rèn)可^們發(fā)表自己看法的權(quán)利，包括批評。但這并不意味著他會在這些挑戰(zhàn)面前做出讓步，相反，他視之為學(xué)習(xí)的機(jī)會?！叭藗冇袡?quán)利那么做，”史密斯說道，“我們身處一個自由的國家，大家可以展示最自然的一面，如果他們做對了，你還可以從中了解到以前并不知曉的事情?！?/p>

史密斯相信他的公司有足夠的信念度過艱難的時刻，盡管這種時刻會經(jīng)常光臨?！拔液苌倏吹揭豁?xiàng)業(yè)務(wù)或者一項(xiàng)事業(yè)能進(jìn)行得一帆風(fēng)順?！笔访芩拐f道，“事情往往充滿了曲折變化，難免經(jīng)歷挫折和失敗，這時你必須在信念的驅(qū)使之下判斷哪些做法是正確的，哪些是重要的事情，并堅(jiān)持始終?！?/p>

以人為本——公平與尊重

“公司最重要的理念是：員工、服務(wù)、利潤?！笔访芩拐f道，“如果你是個高度依賴服務(wù)的企業(yè)，那么從開始的那一刻就要保證企業(yè)的員工已經(jīng)步入正軌，如果你還沒有做到，你將不可能達(dá)到顧客所期望的高度。”

聯(lián)邦快遞公司從最開始只有史密斯一個人發(fā)展到20多萬名員工，他知道公司的成功絕不可能僅憑一己之力，“公司‘員工、服務(wù)、利潤’的理念始終強(qiáng)調(diào)要公平對待員工，”史密斯說道?！叭绻覀兲峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了合理的利潤，其中的大部分會分配給員工們。如果你花一點(diǎn)時間去了解聯(lián)邦快遞的文化，你會發(fā)現(xiàn)‘員工、服務(wù)、利潤’的理念是整個公司文化的基礎(chǔ)?！?/p>

海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的經(jīng)歷幫助史密斯理解如何尊重員工，“訓(xùn)練一個人去領(lǐng)導(dǎo)其他人群，海軍陸戰(zhàn)隊(duì)是最好的課堂。這種經(jīng)歷對于我意義深遠(yuǎn)?！笔访芩拐f道。

史密斯擁有良好的家庭背景，曾就讀于全美最好的大學(xué)之一，而他在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的戰(zhàn)友們可沒有他這樣的成長經(jīng)歷，“我被包圍在一群藍(lán)領(lǐng)工人之中，”他回憶道，“那時我是排長，我應(yīng)該比他們年長3歲，我當(dāng)時21歲，他們18歲，他們中有煉鋼工人、卡車司機(jī)，還有加油站的工人?！?/p>

越戰(zhàn)期間，他們在一起生活，吃在一起、睡在一起，一同作戰(zhàn)，史密斯很快學(xué)會了如何同三教九流的人打交道?！耙虼?，區(qū)別于大多數(shù)人，我對這些藍(lán)領(lǐng)工人有著不同的解讀，我了解他們對事物的想法，對事物的反應(yīng)?；谶@種理解，我會公平地去對待每一個人。”史密斯說。

史密斯在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)期間還學(xué)到了另外一個關(guān)鍵課程?！澳悴荒軓?qiáng)迫人們?nèi)プ瞿阏J(rèn)為正確的事情，你可以引導(dǎo)他們，可以充分授權(quán)讓他們自己做出正確的決定，但如果你沒有為此創(chuàng)造一個文化環(huán)境的話，那么所有的工作只是在‘嚼舌頭’，只能停留在口頭上?！笔访芩拐f道，“所以你要很認(rèn)真地把這件事做好：確保和你一起工作的人都能擁有成功的機(jī)會?！?/p>

與時俱進(jìn)

“在‘員工、服務(wù)、利潤’的企業(yè)理念和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理體系之后，聯(lián)邦快遞企業(yè)文化的第三部分關(guān)注于變革?！笔访芩拐f道，“時間在變，市場在變，客戶的需求在變，我們也因此而改變?！?/p>

史密斯已經(jīng)帶領(lǐng)聯(lián)邦快遞成為行業(yè)的巨人，但它仍舊保持了靈活而且反應(yīng)迅速的組織結(jié)構(gòu)，能夠適應(yīng)隨時變化的市場環(huán)境。公司曾經(jīng)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是互聯(lián)網(wǎng)的快速普及?！昂苊黠@人們希望通過電子界面完成業(yè)務(wù)?！笔访芩拐f道。他從不會無視客戶的需求而拒絕變革。早在1997年，聯(lián)邦快遞便推出一項(xiàng)開創(chuàng)行業(yè)先河的網(wǎng)上貨件付運(yùn)系統(tǒng)，客戶可以通過聯(lián)網(wǎng)的電腦和打印設(shè)備自行準(zhǔn)備空運(yùn)提單。同時，客戶還可以在聯(lián)邦快遞網(wǎng)頁上隨時跟蹤貨件情況。

為了達(dá)到這個目的，史密斯強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)、在全球范圍內(nèi)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時，管理水平必須跟上發(fā)展需要，學(xué)習(xí)如何與全球各種文化進(jìn)行融合，由聯(lián)邦快遞傳遞出的服務(wù)應(yīng)得到持續(xù)改進(jìn)。

史密斯告誡各位企業(yè)家要去學(xué)習(xí)歷史，學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)，在過去的趨勢中尋找規(guī)律，以把握未來變革的趨勢?！坝绕涫窃诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，你可以很方便地得到你需要的知識，”史密斯說道，“如果這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會都沒有利用，那將是不折不扣的悲劇了”

你不能強(qiáng)迫人們?nèi)プ瞿阏J(rèn)為正確的事情，你可以引導(dǎo)他們，可以充分授權(quán)讓他們自己做出正確的決定，但如果你沒有為此創(chuàng)造一個文化環(huán)境的話，那么所有的工作只是在“嚼舌頭”，只能停留在口頭上。

——弗雷德·史密斯

責(zé)任編輯：李源