索紅梅 李文

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

療養(yǎng)科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理培訓(xùn)的做法與體會(huì)

索紅梅 李文

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

護(hù)士；情緒勞動(dòng)；管理培訓(xùn)

情緒勞動(dòng)，即為達(dá)到組織要求，員工在面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的人際互動(dòng)中對(duì)其情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的過程[1]，包含表面表演和深層表演兩個(gè)維度[2]。軍隊(duì)療養(yǎng)院療養(yǎng)科室承擔(dān)著軍隊(duì)離退休老干部及在職官兵的療養(yǎng)保健任務(wù)，由于受療養(yǎng)院軟硬件條件的限制，療養(yǎng)員的某些需求有時(shí)不能完全滿足，面對(duì)療養(yǎng)員的怒氣或指責(zé)，要求療養(yǎng)科護(hù)士必須在短時(shí)間內(nèi)，做好解釋和安撫工作，讓療養(yǎng)員情緒快速平復(fù)，以保證療養(yǎng)員的身心健康。因此，為提高療養(yǎng)績(jī)效和減少護(hù)士的身心失調(diào)耗竭，筆者所在的療養(yǎng)院對(duì)療養(yǎng)科護(hù)士進(jìn)行了情緒勞動(dòng)的管理培訓(xùn)，現(xiàn)將情況報(bào)告如下。

1 做法

1.1 培訓(xùn)部門 由護(hù)理部牽頭，心理科負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

1.2 培訓(xùn)對(duì)象 療養(yǎng)科全體護(hù)士及護(hù)理部工作人員。

1.3 培訓(xùn)時(shí)間 ①集中授課：3次/周，50 min/次，共8周；②護(hù)理專題查房：1次/周，40 min/次，共8次；③情景劇表演：1次，培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)進(jìn)行。

1.4 培訓(xùn)方法 ①集中授課：由資深主任醫(yī)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師并擔(dān)任心理科主任的心理專家利用多媒體課件進(jìn)行授課；②護(hù)理教學(xué)查房：心理專家在療養(yǎng)科進(jìn)行專題教學(xué)查房，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情緒勞動(dòng)淺層表演和深層表演2個(gè)維度的知識(shí)技巧的傳授指導(dǎo)及護(hù)士在情緒勞動(dòng)實(shí)踐中疑難問題解答；③情景劇表演：由療養(yǎng)科護(hù)士根據(jù)工作實(shí)際情況設(shè)計(jì)劇情，自由組合進(jìn)行表演，讓每名護(hù)士通過角色轉(zhuǎn)換去理解療養(yǎng)員的內(nèi)心感受，從而使護(hù)士發(fā)生真正意義上的認(rèn)知和行為的改變。

1.5 培訓(xùn)內(nèi)容 ①情緒的基礎(chǔ)知識(shí)；②情緒勞動(dòng)的概念及管理培訓(xùn)的意義；③情緒管理的維度和方法；④護(hù)療溝通的方法和技巧。

2 體會(huì)

2.1 提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度 療養(yǎng)院規(guī)定護(hù)士不管任何原因都不允許與療養(yǎng)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)過程中的某些方面不滿意，而又非護(hù)士工作失誤造成時(shí)，面對(duì)療養(yǎng)員的批評(píng)和指責(zé)，護(hù)士?jī)?nèi)心充滿了委屈，長(zhǎng)此以往勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致護(hù)士出現(xiàn)心身倦怠和心身失調(diào)。情緒勞動(dòng)管理使護(hù)士學(xué)會(huì)了溝通的技巧，掌握了溝通的方法，并通過情景劇表演，融入角色換位思考，能夠真實(shí)地體會(huì)療養(yǎng)員內(nèi)心感受，從而使護(hù)士在為療養(yǎng)員服務(wù)過程中，自發(fā)自覺的由手勢(shì)、聲音和面部表情的淺層表演逐漸轉(zhuǎn)換為外在情緒和內(nèi)在心理感受的深層表演[3]，促使療養(yǎng)員發(fā)生認(rèn)知和行為上的有效改變。當(dāng)遇到同樣問題時(shí)，護(hù)士會(huì)坦然面對(duì)，感受的壓力將大大減小，對(duì)工作的認(rèn)同感增強(qiáng)，從而減輕了護(hù)士?jī)?nèi)心的焦慮和抑郁，提高了療養(yǎng)科護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.2 提高了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度 療養(yǎng)員大多為軍隊(duì)離退休老干部，被尊重的需求高于普通人群[4]，護(hù)士不經(jīng)意的表情，比如皺眉等，也可能會(huì)引起療養(yǎng)員的不滿，情緒勞動(dòng)管理使護(hù)士從內(nèi)心理解并接納療養(yǎng)員，面部表情是真情實(shí)感的表露，療養(yǎng)員與護(hù)士接觸過程中感受的是真誠(chéng)，從而增加了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士工作的理解和認(rèn)可，療養(yǎng)員的心理舒適度提高了，在一定程度上減輕并緩解了療養(yǎng)員的不良情緒，從而提高了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。筆者所在的療養(yǎng)院在對(duì)療養(yǎng)科護(hù)士進(jìn)行情緒管理培訓(xùn)后，療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度有了大幅提升，達(dá)到了99.8%以上。

2.3 提高了療養(yǎng)員的療養(yǎng)績(jī)效 療養(yǎng)績(jī)效是考評(píng)療養(yǎng)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)[5]，通過對(duì)療養(yǎng)科護(hù)士進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理培訓(xùn)，和諧了護(hù)療關(guān)系，愉悅了療養(yǎng)員的心情，使療養(yǎng)員療養(yǎng)過程處于良好的情緒狀態(tài)中，充分調(diào)動(dòng)起療養(yǎng)員機(jī)體內(nèi)部的積極因素，從而提高自身免疫力，提高療養(yǎng)員的療養(yǎng)績(jī)效，達(dá)到了事半功倍的效果。

[1] 張?zhí)m.專業(yè)學(xué)位研究生教育課程教學(xué)若干問題思索[J].中國(guó)高教研究，2011(1)：52-53.

[2] 沐菊，王愛敏，尼宏莉，等.應(yīng)用層次分析法建立護(hù)理碩士專業(yè)學(xué)位臨床能力考評(píng)指標(biāo)體系的研究[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13(3)：33-38.

[3] 楊輝.急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)管理效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13(6)：55-57.

[4] 王雅鳳.淺談老干部患者的心理護(hù)理及護(hù)理道德[J].求醫(yī)問藥，2012，10(10)：8.

[5] 李鴻昌.療養(yǎng)績(jī)效管理的作用探討[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012，21(5)：411-412.

1005-619X(2013)11-1056-01

2013-07-01)