楊 帆 林 英

四川省南充市中心醫(yī)院，四川 南充 637000

提倡人文關懷，提高門診導診服務質量

楊 帆 林 英

四川省南充市中心醫(yī)院，四川 南充 637000

通過調查我院門診導診工作中存在的問題，提出實施人文關懷的理念及具體措施，以期能夠提高導診護理質量。

人文關懷；措施；門診導診質量

科學技術的革命給醫(yī)學事業(yè)帶來了空前的發(fā)展機遇，各種先進儀器設備的使用讓病員得到了更準確，快捷的診斷和治療。但是，儀器再先進也不能代替醫(yī)患之間的交流和情感的傳遞，患者是人，需要被尊重和理解，需要接受人文關懷。人文關懷是利用語言、行為作為人們表達思想、交流情感、傳遞信息的方法，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用［1］。門診科室多，分布廣泛，大多病人對環(huán)境和就診程序陌生，導診工作則是溝通病人與醫(yī)院的橋梁。如何將人文關懷融入導診過程，提高門診質量，現將南充市中心醫(yī)院門診護理的作法做一探討。

1 找出問題

在門診各個科室隨機抽查就診病員，將所提的意見加以分類，發(fā)現主要存在兩類問題：一類是由于門診部房屋和設施陳舊不能滿足病員需要造成的，如輔助科室分散，劃價、收費時排隊等候的時間較長，門診現有平車不能滿足病員需要等；另一類是反映病員就診路線不清，部分導診只是坐在咨詢臺，等待病人來問，“動口不動腿”，主動服務意識淡薄。針對以上問題，屬于醫(yī)院和各科室的問題立即向相關部門報告，屬于導診護理的問題則立即改進。

2 改進措施

2.1 改善就診環(huán)境，增加便民措施 領導及護理部對反映的問題相當重視，在候診廳增加了空調、電視、觸摸式電腦查詢儀；各樓層增加了飲水機免費供水；診斷室增加屏風；增加平車、輪椅數量供行動不便的病員使用；實行微機聯網，病員劃價、收費、取藥可在同一窗口一次性完成。導診咨詢處免費發(fā)放健康資料和就診指南，并免費提供紙筆、物品暫存、電話咨詢、郵寄檢查報告等服務。

2.2 轉變觀念，加強監(jiān)督 所謂“人文關懷”，指對人的主體地位，對符合人性的需求、生存狀態(tài)、生活條件以及保障的關注，是對人的尊嚴、人格、誠信等品質的肯定。人文關懷主張以人為本，強調人的價值和尊嚴，重視對人的無限關懷，它是完善人的心智，提升人的精神境界的驅動力，是人文精神的一種集中體現［2］。加強導診護士的人文素質教育，讓護士了解到哪些行為具有關懷性，哪些行為不具關懷性，樹立 “患者總是對的”的服務理念，“從心開始的服務，才是自覺的服務”［3］的思想，轉變護理觀念，統(tǒng)一制服，淡妝上崗，規(guī)范用語，開展微笑服務，身披 “為您導診，讓您滿意”的綬帶穿梭于門診各個科室。護士長每日監(jiān)督檢查，每月進行滿意度調查，及時反饋意見，改進工作。

2.3 尊重病員，維護病人權益 人文關懷的核心是尊重病人的生命價值、個人隱私和人格尊嚴［4］。受人尊重是每個人的需求，受到疾病折磨的患者更是如此。尊重病員是最起碼的職業(yè)要求。我們響應護理部的號召， “視病人為親人”，對病員實行親情稱呼，“大媽”、“大叔”、“您好，請問你有什么問題”等親切的話語拉近了護患之間的距離。要求導診護士全面掌握各科專家特色，出診時間，輔助檢查的意義、價格及配合要點，掌握常見疾病的相關知識，熟悉醫(yī)院的新業(yè)務、新技術的開展。對前來咨詢的病員，切實履行告知義務，尊重病員的知情權和選擇權，讓病員問得明白，詢得放心。同時，診斷室實行一醫(yī)一患，設置窗簾、屏風，對涉及病員隱私的問題給予充分的保護和尊重，檢查操作時讓病員感到舒適，維護病員的權利。

2.4 強調主動服務，注重護患溝通 導診咨詢臺及分診臺前取消坐凳，采取站立式流動導診，及時發(fā)現問題、及時解決，減少病員的時間支出。主張 “四多”：多問幾聲，多走幾步，多跑幾趟，多留笑臉。對行走不便的病員，主動送上輪椅；對需了解診療程序的，及時提供相關信息；需要入院的，幫助辦理入院手續(xù)，陪送到科室。堅決貫徹“首診負責制”，誰接診誰就對該病員的問題負責到底，避免了推三拉四，效率不高的弊端。對有抱怨，前來投訴的病員，注意溝通技巧，理解體諒病員，不刺激不激化矛盾，善意啟發(fā)，消除不穩(wěn)定情緒，及時聯系相關部門，幫助解決問題，樹立良好服務形象。

2.5 關注服務細節(jié) 人性化服務就是要了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼［5］。對詢問檢查地點的病員，我們將其帶到目的地，并遞上檢驗單，交到相關人員手中；對需水杯者，接好開水雙手遞上；對抽血后的病員，幫其披上衣服并囑咐：“別著涼了”；而對需分診或候診的病員，充分運用自己的專業(yè)知識和經驗，細微而全面地觀察疾病征兆，及時準確地做出反應，避免誤診或漏診。

2.6 開展健康教育 健康教育也被病人認為具有較強的關懷性?？赡苁且驗椴∪苏J為知識的獲得可幫助病人獲得自我價值感，增強自我能力，因而是關懷的一個重要指征［6］。侯診時，護士利用侯診時間向病員做健康宣教工作，患者也可向導診護士咨詢各種醫(yī)療護理問題，并獲得滿意答復。同時，免費發(fā)放健康宣傳資料，利用墻報、宣傳畫、電視錄像等各種形式宣傳衛(wèi)生知識，增強病員的自我保健能力，滿足了病員對疾病信息的需求。

3 體會

通過人文護理活動，護士將 “以病人為中心”的思想落實在了行動中，處處從病人角度考慮，增強了服務意識和工作責任感，使導診工作從被動接受咨詢轉向了全方位護理服務，塑造了良好的護士形象，融洽了護患關系，增加了病人的滿意度。

同時，在導診過程中，深刻體會到：從技術至上走向人文關懷，不是一朝一夕和開展幾個活動就能夠形成的［7］，人文關懷體現在護理服務的全過程中［4］，患者認為人道主義方面的護理行為 （如善良周到、態(tài)度溫和、重視患者和尊重患者），具有較強的關懷性［5］。只有不斷學習和更新觀念，持續(xù)改進，切實將患者的利益放在首位，才能真正實現人文關懷，提高導診質量。

［1］李延沂，熊偉.應用人文關懷加強醫(yī)患溝通 ［J］.西部醫(yī)學，2005，17（5）：535.

［2］王國華.醫(yī)學發(fā)展與人文關懷［J］.醫(yī)學與社會，2004，17（2）：24.

［3］陳曙光.如何當好醫(yī)院中醫(yī)領導 ［M］四川：四川大學出版社，2005：154.

［4］劉海鷗，李連芳.人文關懷——整體護理之魅力 ［J］.中國醫(yī)學倫理學，2004，17（4）：40－41.

［5］廖容，王瓊華.實施精細化管理，提高護理服務質量 ［J］.護理管理雜志.，2005，5（3）：59.

［6］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.住院患者對護理行為關懷性評價的調查研究［J］.中華護理雜志.，2002，37（4）：245－247.

［7］劉玉馥.護理工作融入人文關懷的思路探討 ［J］.解放軍護理雜志，2003，20（7）：78.

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1007－8517（2013）12－0184－01

2013.04.10）