王 芳 云， 張 炳 發(fā)

（1．山東大學(xué)管理學(xué)院，山東 濟南 250100；2.濟南大學(xué)管理學(xué)院，山東 濟南 250002）

一、引言

網(wǎng)絡(luò)團購指通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費者組團，以較低折扣購買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動。[1]自2010年1月16日中國首家Groupon模式網(wǎng)站滿座網(wǎng)上線以來，我國網(wǎng)絡(luò)團購市場發(fā)展迅速。截至2012年6月底團購網(wǎng)站為3210家，2012上半年，網(wǎng)絡(luò)團購交易額達146.5億元，比2011年上半年同比大增124%，團購用戶規(guī)模為6181萬，網(wǎng)絡(luò)團購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。[2]由于網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)發(fā)展過快，再加上國內(nèi)監(jiān)管與行業(yè)規(guī)范缺失，導(dǎo)致了團購欺詐、團購陷阱等問題頻發(fā)，低價方便的網(wǎng)絡(luò)團購背后隱藏著很多風(fēng)險。2010年團購行業(yè)信用調(diào)查報告顯示，如果信用綜合評定結(jié)果采取“三等九級”的表示方法，網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)整體信用得分為63.3，等級為BBB，信用一般偏下，初步具備信用但信用能力容易產(chǎn)生波動，有一定經(jīng)營風(fēng)險。[3]在中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的投訴中，2011年網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V占網(wǎng)購?fù)对V的25%，2012年上半年占20.1%，[4]網(wǎng)絡(luò)團購正在成為新的投訴熱點。

目前，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)團購和網(wǎng)上購物風(fēng)險進行了大量的研究。吳國慶分析了團購行為特點。[5]趙保國構(gòu)建了基于消費者采購目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)虛擬團購模型，在此模型中，個人消費者采購產(chǎn)品的價格將大大降低。[6]琚春華等和黃峻論述了網(wǎng)絡(luò)團購交易的模式。[7]、[8]杜生鳴等基于產(chǎn)品信息的價格函數(shù)模型，分析了團購有利于消費者實現(xiàn)信息共享，減少搜尋成本，降低與企業(yè)間的信息不對稱，減少消費行為的不確定性，從而獲得更大的消費效用。[9]姚磊等建立了基于博弈論的團購信任分析模型。[10]彭十一、屈燕等分析了網(wǎng)絡(luò)團購存在的問題及其原因，總結(jié)了促進網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展的對策。[11]、[12]桑德拉（Sandra）等[13]研究了網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險的性質(zhì)、風(fēng)險的類型即財務(wù)風(fēng)險、產(chǎn)品績效風(fēng)險、心理風(fēng)險和時間風(fēng)險及他們與消費者行為的關(guān)系。安東尼（Anthony）等研究了消費者感知到的網(wǎng)絡(luò)購物隱私風(fēng)險和安全風(fēng)險。[14]董大海等使用因子分析等統(tǒng)計技術(shù)得出了消費者網(wǎng)上購物感知風(fēng)險的4個方面：網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)購物伴隨風(fēng)險、個人隱私風(fēng)險和假貨風(fēng)險。[15]于丹等指出，消費者在網(wǎng)上購物的時候，所感受到最強烈的三個風(fēng)險分別是來自于產(chǎn)品本身的產(chǎn)品績效風(fēng)險、來自于遠距離交易的服務(wù)風(fēng)險和來自于網(wǎng)站的來源風(fēng)險。[16]陳昶屹舉例說明了網(wǎng)絡(luò)團購的詐騙風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、信息泄露風(fēng)險等三大風(fēng)險。[17]這些研究對指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團購的發(fā)展具有積極的借鑒作用，然而上述文獻缺乏對網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的系統(tǒng)研究。本文將針對網(wǎng)絡(luò)團購的特點，借鑒近年來的研究成果，探討網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的類型及成因，提出規(guī)避網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的相關(guān)建議，以供團購參與者借鑒。

二、網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的種類及成因

作為一種新興的電子商務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)團購可以實現(xiàn)各參與方的合作共贏。團購網(wǎng)站通過商家提供的交易傭金、商品代售、商戶服務(wù)、廣告投放、付費會員、加盟授權(quán)等獲得利潤；網(wǎng)絡(luò)團購形成的價格優(yōu)勢使消費者獲得更多的折扣，而且網(wǎng)絡(luò)團購付款便捷，消費者足不出戶就可實現(xiàn)消費；網(wǎng)絡(luò)團購?fù)ㄟ^規(guī)模效應(yīng)降低商家的交易成本，增強其品牌影響力，并可使其更好地把握消費者需求的變化趨勢，從而占有更多銷售份額，獲得更多利潤。這些優(yōu)勢使網(wǎng)絡(luò)團購在兩年多的時間里得到飛速發(fā)展。然而，網(wǎng)絡(luò)團購中存在的種種問題給消費者帶來了很多風(fēng)險，影響了消費者對團購行業(yè)的信任，也阻礙了網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)的發(fā)展。

1.網(wǎng)絡(luò)團購的風(fēng)險類型

與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物相比，網(wǎng)絡(luò)團購具有價格折扣高、成交數(shù)量限制、時間限制等特點，也使網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險呈現(xiàn)出一些新的特征。網(wǎng)絡(luò)團購面臨的風(fēng)險可以歸納為產(chǎn)品績效風(fēng)險、售后服務(wù)風(fēng)險、時間風(fēng)險、隱私風(fēng)險、價格風(fēng)險、來源風(fēng)險、支付風(fēng)險等7類。

（1）產(chǎn)品績效風(fēng)險

網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)的產(chǎn)品涉及到餐飲、養(yǎng)生美容、化妝品、服裝、酒店、旅游、奢侈品、圖書、軟件、玩具、家電、手機、電腦、家居、建材、房產(chǎn)、汽車、健康體檢、保險、教育培訓(xùn)以及休閑等多個領(lǐng)域。產(chǎn)品績效風(fēng)險是因產(chǎn)品或服務(wù)績效沒有達到消費者心理預(yù)期而給消費者帶來的損失，如團購到假貨、貨不對板、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題等。2011年中國團購用戶行為調(diào)查報告顯示，有45.6%的用戶遇到不愉快的團購經(jīng)歷，其中最多的是服務(wù)或商品與網(wǎng)上描述的不一致，占總量的71.6%。[18]

（2）售后服務(wù)風(fēng)險

售后服務(wù)風(fēng)險是消費者在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題要求維修和退換時所面臨的不確定性。在所購產(chǎn)品與實際有偏差或存在質(zhì)量問題的情況下，消費者在提出要求維修和退換時，經(jīng)常會遇到售后電話無人接聽、客服態(tài)度惡劣、客服對業(yè)務(wù)不熟悉、售后敷衍等問題；有的商家服務(wù)預(yù)約時間太長，商家接待能力不夠，客戶投訴無法得到有效及時的處理，商家與團購網(wǎng)站互相推卸責(zé)任。對于團購的諸多不滿意因素中，47.6%的用戶不滿意商戶的服務(wù)質(zhì)量，占第二位。[19]

（3）時間風(fēng)險

時間風(fēng)險是由于團購時間限制或時間浪費而給消費者帶來的風(fēng)險。團購屬于階段性的商業(yè)促銷活動，一般都有時間周期，即團購截止日和消費有效期。有些網(wǎng)站編造虛假的剩余交易時間，以制造時不我待的緊張氣氛；有的消費者未能在有效期內(nèi)消費。此外，時間風(fēng)險還表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)團購時搜索信息、付款、更換或退貨造成的時間浪費。如信息搜尋時間過長、發(fā)貨慢、付款后不能按時收到所購商品、退貨時間過長等造成的時間損失。38.4%的用戶不滿意團購時間和條件限制，在團購的不滿意因素中排在第三位。[20]

（4）隱私風(fēng)險

為了聯(lián)系方便，團購網(wǎng)站需要消費者提供姓名、電話、住址等聯(lián)系方式。隱私風(fēng)險是團購網(wǎng)站、商家收集消費者的個人信息，并濫用這些信息而侵害消費者的隱私，或?qū)τ脩綦[私保護不力給消費者造成一些不必要的麻煩。如個人信息被泄露、購物習(xí)慣被追蹤、未經(jīng)允許的聯(lián)系等。2011年中國團購用戶行為調(diào)查報告顯示，對于團購的不滿意因素中，34.3%的用戶不滿意對用戶的保護措施，排在第四位。[21]

（5）價格風(fēng)險

價格風(fēng)險是指團購產(chǎn)品或服務(wù)的價格超過了商品或服務(wù)本身的價值。作為網(wǎng)上購物的一種形式，網(wǎng)絡(luò)團購具備了網(wǎng)絡(luò)購物的所有優(yōu)點，如低價、方便、快捷、不受地域限制等，而價格優(yōu)勢又是其最主要的優(yōu)點，因為團購的理念是將折扣最低化。服務(wù)類產(chǎn)品（餐飲休閑娛樂）折扣以3~5折居多，最低可以達到2折，實物類產(chǎn)品折扣通常為5~8折，有的產(chǎn)品甚至能到1折以下。團購可以為消費者節(jié)省相當(dāng)多的消費開支，不少精打細算的省錢一族被團購的低價所吸引。在影響用戶參與團購的眾多因素中，有85.4%的用戶選擇價格折扣，遠遠高于排在第二位的需要程度和第三位的服務(wù)提供的地理位置。[22]商家憑借團購所提供的折扣吸引消費者，但由于信息不對稱，有些行業(yè)的產(chǎn)品價格缺乏透明度，某些不法商家虛報折扣，先抬高原價再打折，制造超低折扣假象，折后價格甚至比未團購時的市場價格還高，有些消費者還會遇到不合理收費，這樣消費者就很被動，從而面臨價格風(fēng)險。

（6）來源風(fēng)險

來源風(fēng)險是團購網(wǎng)站或商戶不可靠給消費者帶來的風(fēng)險。有些團購網(wǎng)站可能是不存在的，收到貨款后就消失；有些團購網(wǎng)站提供的產(chǎn)品信息是夸大甚至是虛假的；釣魚和仿冒網(wǎng)站現(xiàn)象在國內(nèi)比較普遍，給消費者造成賬戶被盜等損失。2011年6月底，在某搜索引擎上輸入“拉手網(wǎng)”，排名第一的竟是一家釣魚網(wǎng)站，拉手網(wǎng)被山寨了。調(diào)查表明，有83.2%的消費者對團購釣魚和仿冒網(wǎng)站不了解或不會識別，僅有16.8%的消費者能夠識別。[23]

（7）支付風(fēng)險

支付風(fēng)險是由于網(wǎng)絡(luò)團購在線支付缺乏擔(dān)保機制，資金安全無保證而給消費者帶來的經(jīng)濟損失。目前團購網(wǎng)站在支付上大多要求通過支付寶、財付通、網(wǎng)上銀行等支付平臺提前付款，而并不是確認收到貨物滿意后才付款。這種提前付款模式給消費者的資金安全埋下了隱患；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和遠程性，使監(jiān)管的工作成本和難度成倍增加，并導(dǎo)致一些不法分子假借團購名義實施詐騙。一旦出現(xiàn)問題，需要退款時，他們往往借口網(wǎng)站遭攻擊、支付寶有問題等理由拖延提現(xiàn)；還有一些網(wǎng)站惡意打出“低價牌”，但收取貨款后拒不發(fā)貨或者發(fā)送假貨等，其后攜款潛逃；有些團購券因為一直預(yù)約不到合適的時間或到期前和商家聯(lián)系不上，導(dǎo)致過期未消費，商家不退款或退款難；在互聯(lián)網(wǎng)上輸入信用卡賬號，黑客可能盜用消費者的信用卡數(shù)據(jù)，給消費者帶來風(fēng)險；網(wǎng)上支付失敗可能會造成貨款的丟失。

2.網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的成因

網(wǎng)絡(luò)團購的風(fēng)險成因主要來自于消費者、團購網(wǎng)站、商戶、網(wǎng)絡(luò)安全、政策法規(guī)等多方面。

（1）來自消費者的原因

面對網(wǎng)絡(luò)團購商家頻繁掀起的“最低價”、“秒殺”、“搶購”等促銷活動，很多消費者產(chǎn)生機不可失的心理而盲目消費。大部分團購消費者追求高折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費心理，降低了網(wǎng)絡(luò)團購的滿意度和誠信度。消費者缺乏自我保護意識，團購時為了方便網(wǎng)站與其聯(lián)系，按網(wǎng)站的要求提供相關(guān)的個人信息如手機、座機、電子郵件及家庭住址情況等。

（2）來自團購網(wǎng)站的原因

由于模式單一、技術(shù)簡單、初期啟動資金很少、缺乏監(jiān)管、行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低等因素，導(dǎo)致了團購網(wǎng)站出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長。2010年1月16日中國首家團購網(wǎng)站滿座網(wǎng)上線，2010年底中國團購網(wǎng)站的數(shù)量約為2612家，截至2012年6月底，全國團購網(wǎng)站累計誕生總數(shù)高達6069家。[24]團購網(wǎng)站的注冊管理較為薄弱，有些網(wǎng)站沒有經(jīng)過正規(guī)登記，是不折不扣的“三無網(wǎng)站”。消費者在這種網(wǎng)站團購，只能算是個人之間的私下交易行為，發(fā)生糾紛后只能通過民事訴訟解決，而得不到行政機關(guān)的幫助；團購網(wǎng)站的資信狀況良莠不齊，大多數(shù)網(wǎng)站存在規(guī)模小、知名度低、管理經(jīng)驗缺乏、沒有配套的保障服務(wù)等問題；有的團購網(wǎng)站對商家的資質(zhì)及其商品或服務(wù)的真實信息不認真核查，導(dǎo)致出現(xiàn)銷售假冒偽劣商品、商品或服務(wù)與約定不符、附加消費、逾期交付貨物或退換困難等情況；有些團購類網(wǎng)站與商戶之間的職責(zé)不明，發(fā)生消費糾紛后相互推脫責(zé)任；團購服務(wù)還存在一些嚴(yán)重的服務(wù)短板，商業(yè)模式、產(chǎn)品種類、售后服務(wù)等都缺乏差異性；有些團購網(wǎng)站為了達到促銷效果，虛假宣傳，甚至采取虛高原價格、虛報團購人數(shù)、造成熱搶假象、夸大自身的廣告效應(yīng)等欺騙招數(shù)吸引消費者；有些網(wǎng)站一味追求高折扣，忽視用戶體驗和滿意度，導(dǎo)致用戶粘度不足。

（3）來自商家的原因

團購效應(yīng)對于中小商戶的吸引力非常大，然而許多中小商戶產(chǎn)品和服務(wù)低端化、同質(zhì)化嚴(yán)重，供應(yīng)量小、規(guī)模有限、服務(wù)效率一般。低端市場的激烈競爭，使其利潤微薄，再加上團購高折扣的壓力，商戶獲利更小，他們會對消費者的服務(wù)大打折扣；許多服務(wù)業(yè)商家盲目追求數(shù)量上的大與多，團購給其帶來集中式爆發(fā)的用戶量超過店面的實際接待能力，突如其來的大量消費者，往往造成預(yù)約困難，直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降，消費者體驗度變差。

（4）來自網(wǎng)絡(luò)的原因

網(wǎng)絡(luò)安全誠信問題嚴(yán)峻，《2012年中國網(wǎng)站可信驗證行業(yè)發(fā)展報告》顯示，截至2012年6月底，31.8%有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的網(wǎng)民曾在網(wǎng)購過程中直接碰到釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站，網(wǎng)購遇騙網(wǎng)民的規(guī)模達6169萬。39.7%以上的網(wǎng)民損失額度超過500元，其中，損失額度在500~2000元范圍內(nèi)的網(wǎng)民占比為33.4%。保守估算，每年因釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站給網(wǎng)民造成的損失不低于308億。[25]登錄團購網(wǎng)站被釣魚，電腦被掛上木馬病毒，給用戶帶來不可估量的損失，也影響了團購網(wǎng)站的信譽。網(wǎng)站風(fēng)格、布局幾乎相同；團購信息內(nèi)容相似或相近；網(wǎng)站網(wǎng)址相近，不易區(qū)別；網(wǎng)站網(wǎng)址不同，但中文名稱相同或相近，容易混淆等是目前團購網(wǎng)站容易被釣魚和仿冒的主要原因。

（5）來自政府的原因

面對2010年1月第一家團購網(wǎng)站出現(xiàn)后的種種亂象，雖然工商、商務(wù)、銀行、公安等管理部門頒布了一些管理辦法，但直到2012年3月12日國家工商行政管理總局出臺《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》前，我國一直沒有一部統(tǒng)攝全局的專門性的法律規(guī)定，導(dǎo)致團購網(wǎng)站無法可依，工商部門無法可執(zhí)。網(wǎng)絡(luò)團購缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，缺少維權(quán)機制，再加上網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與寬泛性帶來的監(jiān)管困難，使一些不法團購網(wǎng)站和商戶欺騙消費者的現(xiàn)象時有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)團購成為近兩年的投訴熱點。

三、網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險的對策建議

防范及降低消費者的網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險，需要網(wǎng)絡(luò)團購利益相關(guān)者共同努力。

1.政府

2012年3月12日，國家工商行政管理總局出臺了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》，對團購經(jīng)營者提出了7項責(zé)任，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團購市場經(jīng)營秩序，維護網(wǎng)絡(luò)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，這標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)團購進入法制階段。網(wǎng)絡(luò)團購的未來發(fā)展，離不開政府主管部門約束與監(jiān)管。

（1）健全法制

政府主管部門應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)團購的特征及容易引發(fā)的爭議，進一步制定具有可操作性的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團購相關(guān)利益主體的團購行為。

（2）強化信用認證機制的效力

通過立法，明確團購網(wǎng)站設(shè)立必須經(jīng)過信用認證；在網(wǎng)站的經(jīng)營過程中，通過信用評級的方式對網(wǎng)站進行嚴(yán)格監(jiān)管，明確獨立的第三方監(jiān)督主體定期對認證網(wǎng)站進行巡檢，根據(jù)結(jié)果及時調(diào)整信用級別；第三方監(jiān)督主體應(yīng)有權(quán)接受消費者的投訴，根據(jù)投訴處理結(jié)果調(diào)整信用級別，接受消費者投訴并協(xié)助解決。

（3）嚴(yán)懲違法行為

對網(wǎng)絡(luò)團購的違法經(jīng)營行為予以重罰，加大違法成本。

2.團購網(wǎng)站

自2011年年中，我國中小團購網(wǎng)站開始面臨行業(yè)洗牌，許多團購網(wǎng)站已倒閉或轉(zhuǎn)行，截至2012年6月31日，共2859家團購網(wǎng)站倒閉或退出團購市場，倒閉率達48%，[26]未來團購行業(yè)的競爭還將進一步激烈化。降低消費者的風(fēng)險，增加商戶的粘性，是團購網(wǎng)站的長遠之道。

（1）依法經(jīng)營

團購網(wǎng)站應(yīng)按照國家工商行政管理總局下發(fā)的《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》誠信經(jīng)營，依法辦理工商登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，在其網(wǎng)站主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識，及時辦理企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

（2）提高服務(wù)水平

針對服務(wù)和產(chǎn)品低端化、同質(zhì)化嚴(yán)重，團購網(wǎng)站急需開拓新的中高端市場，開拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶，開展差異化服務(wù)；增加團購用戶希望的點評中心、賬號共享、維權(quán)服務(wù)、在線客服等，加強客服人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；團購企業(yè)應(yīng)真實地描述團購活動，避免因活動標(biāo)識不清，文字表述模糊而誤導(dǎo)消費者；團購網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)在頁面明顯處標(biāo)識退款細則，并且切實履行契約，保證退款承諾；在發(fā)生消費糾紛或者其他侵害消費者權(quán)益情況下，應(yīng)向消費者提供經(jīng)營者真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。

（3）團購網(wǎng)站加強對商家的管理

對商家經(jīng)營主體的身份、所發(fā)布的商品和服務(wù)信息、商戶的信用情況等進行采集、審查、監(jiān)控與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險。定時對商家的接待能力、接待計劃和服務(wù)質(zhì)量開展評估和實地考察，確保團購活動保質(zhì)保量地有序進行。

（4）保護商家的商業(yè)秘密和消費者個人信息

團購網(wǎng)站采取必要措施保護涉及商家商業(yè)秘密或者消費者個人信息的數(shù)據(jù)安全，非經(jīng)交易當(dāng)事人同意，不能向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、出租或者出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及經(jīng)營者商業(yè)秘密或者消費者個人信息的數(shù)據(jù)。

（5）加強行業(yè)自律

團購網(wǎng)站成立行業(yè)協(xié)會，建立網(wǎng)絡(luò)誠信體系，加強行業(yè)自律，推動行業(yè)信用建設(shè)。中國電子商務(wù)研究中心攜手包括拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)等在內(nèi)的近200家團購企業(yè)代表，集體發(fā)起成立的我國網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)首個民間誠信組織——“中國誠信網(wǎng)絡(luò)團購聯(lián)盟”，就是一個很好的嘗試。

3.商戶

（1）依法經(jīng)營

商戶向消費者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權(quán)益。

（2）誠信經(jīng)營

商戶應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，在下單、發(fā)貨、物流配送、退款、售后服務(wù)、促銷等各個環(huán)節(jié)做好誠信服務(wù)，對消費者負責(zé)，這樣企業(yè)才能快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

（3）提高客戶滿意度

商戶應(yīng)當(dāng)提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、改善物流配送、提升售后服務(wù)水平，這樣才能夠提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠，加強用戶粘度。

（4）保護消費者信息安全

針對消費者信息泄露風(fēng)險，商戶應(yīng)從技術(shù)、管理等方面加強對用戶信息安全的監(jiān)管，保證用戶購物的安全感。

4.消費者

消費者在選擇網(wǎng)絡(luò)團購享受價格優(yōu)惠的同時，還應(yīng)綜合考慮其他因素，以便將網(wǎng)絡(luò)團購風(fēng)險降至最低。

（1）選擇正規(guī)的網(wǎng)站團購

在下單前詳細調(diào)查團購網(wǎng)站的相關(guān)信息，看網(wǎng)站資質(zhì)是否齊全，聯(lián)系方式是否有效。多查閱網(wǎng)站的口碑評價，以防“釣魚網(wǎng)站”。應(yīng)優(yōu)先選擇經(jīng)過工商注冊登記、獲得信用認證的、具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營資質(zhì)、規(guī)模較大、口碑較好的團購網(wǎng)站。

（2）團購前要做好市場調(diào)查

了解自己要買的商品品牌、產(chǎn)地、價格及性能等，做到心中有數(shù)。消費者可以借助比購寶等第三方專業(yè)購物導(dǎo)航平臺，進行比價搜索，對各個團購網(wǎng)站的產(chǎn)品、價格等進行比較。比價購物更實惠，也可以防止被超低價、超折扣的花招忽悠，避免因貪圖價格便宜而忽略產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題的發(fā)生。同時，仔細瀏覽商品的細節(jié)描述、物流、消費規(guī)則和售后條款，仔細閱讀網(wǎng)站公示的細則，明確該產(chǎn)品是否標(biāo)有“不可退換”、“有效期限”等相關(guān)標(biāo)志；同時多與網(wǎng)站客服聯(lián)系，對于不清楚的問題需先咨詢客服人員，咨詢清楚后再下單。

（3）了解各種付款方式的風(fēng)險

網(wǎng)絡(luò)支付是網(wǎng)絡(luò)團購不可缺少的組成部分，同時也是用戶投訴較為集中的問題，因此盡量選擇支付寶、財付通等第三方支付或者使用貨到付款，不要直接向網(wǎng)站提供的個人賬戶直接付款。

（4）注意保護個人信息

消費者可在團購過程中應(yīng)加強自我保護意識，向團購網(wǎng)站說明個人信息資料的保密義務(wù)及許可使用范圍，個人資料盡量提供手機及電子郵件等聯(lián)系方式，不要隨便提供個人家庭住址、工作單位、家庭電話及家庭關(guān)系等私密性較強的個人信息，防止個人信息泄露或被團購網(wǎng)站或商家非法使用。

（5）要求網(wǎng)站出具憑證

消費者應(yīng)要求網(wǎng)站提供購物發(fā)票、三包憑證或者出具服務(wù)單據(jù)，并注意保存相關(guān)交易行為的憑證，如下單頁面截圖、聊天記錄、訂單確認短信、郵件等下單憑證，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依，提高維權(quán)成功率。

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