劉志杰

（周口師范學院 圖書館，河南 周口466001）

圖書館作為人類精神文明的集結地，是人類文明建設的重要窗口，它承載著文獻傳承、知識傳播、信息傳遞、社會教育等社會職能。圖書館的歷史使命是由圖書館員的工作來完成的，圖書館的社會價值是通過工作人員的工作來體現(xiàn)的，圖書館的良好形象是通過工作人員的完善服務、民主管理以及讀者至上的理念來維護的，因此，工作人員的重要性是不言而喻的，也折射出圖書館管理工作的復雜性和艱苦性。盡管圖書館工作人員奉行“以人為本，無私奉獻”的宗旨，一絲不茍地工作，但由于種種原因，他們不可能滿足每一位讀者的要求，因此，如何正確理解和處理讀者的投訴與建議，改進圖書館工作，使每一位讀者都滿意是需要認真研究的問題。

一、讀者投訴與建議的類別及形式

（一）讀者投訴與建議的類別

高校圖書館不僅是教師從事教學科研的得力助手，也是學生提高文化素養(yǎng)和專業(yè)水平的良師益友。隨著對圖書館需求的增加，讀者的投訴與建議也不斷增加，投訴與建議大致可分為以下幾類。

1.關于規(guī)章制度

一些高校圖書館的某些管理制度不夠完善，例如圖書的借閱數(shù)目、日期有限，使讀者無法充分利用圖書資源，并因反復的續(xù)借造成一定的時間浪費；開、閉館時間的規(guī)定不合理，早上開門太晚，晚上關門太早；一些學生不自覺，在圖書館大聲背書，影響他人等。

2.關于安全防護力度

安全防護包括兩個方面，一是讀者自身財物的安全，二是圖書館圖書或者相關設施的安全。在日常的管理工作中，讀者自己的疏忽造成財物丟失，包括對財物的保管不善，例如去洗手間、接電話期間將貴重物品放在桌子上或者中午離開圖書館期間為了占座而把隨身攜帶的背包留下，造成物品丟失。另外，因為圖書館面積大、事情多，本就難以保證各方面工作的萬無一失，加之一些讀者不自覺，私自將圖書帶離圖書館或是擅自將某些重要章節(jié)撕去，進而造成圖書管理的不善也是常見的問題。

3.關于占位

曾經(jīng)看到這樣一個帖子:某日一男孩對女友說:“我們不合適，還是分手吧！”女孩聽后立即說:“我們要分一下共同財產(chǎn)?！边€以為要分什么值錢的東西，結果女孩卻說了這樣一句話:“當初，圖書館的兩個位置是我占的，要歸我……”這看似是個笑話，卻生動地反映了圖書館一直存在著的一個突出問題:圖書館占位現(xiàn)象。這種現(xiàn)象屢見不鮮，在一定程度上影響了圖書館的管理工作，也是讀者投訴最多的問題。

（二）讀者投訴與建議的形式

1.直接投訴與建議

在圖書館內(nèi)直接向館員提出問題，要求及時解決或日后答復。這種方式節(jié)省時間與精力，比較快捷。

2.間接投訴與建議

通過新聞媒體，利用社會影響，促使圖書館解決問題，或者是通過電話、電子郵件等方式向圖書館管理部門或上級主管部門進行投訴與建議[2]。此種方式比較費時費力。

二、讀者投訴與建議的原因

我們認真考慮了讀者的投訴與提供的建議，并對自己的工作進行了深刻的總結，把讀者投訴與提出建議的原因歸為以下幾個方面。

（一）圖書館工作人員服務態(tài)度及服務質量方面

圖書館工作人員服務態(tài)度可以從語言與非語言兩個方面來說。語言方面主要表現(xiàn)在與讀者溝通不暢、語言犀利、語氣生硬。非語言方面主要表現(xiàn)在眼神、手勢、行為上等，有的工作人員對讀者冷漠，不僅沒有微笑，還頤指氣使，沒有表現(xiàn)出耐心和熱情的服務態(tài)度。曾有一學生告訴筆者，她在圖書館借書時，工作人員掃描完以后順手將其借的書猛扔在桌上，態(tài)度極為厭煩，致使該學生頗為不滿。聽完其訴說后，筆者想了很多，在圖書館工作人員中，確實存在這樣的現(xiàn)象，亟須改進。

服務質量主要表現(xiàn)在圖書館個別工作人員職業(yè)意識缺乏、職業(yè)錯位、服務意識淡薄、沒有“讀者至上”的服務意識、不認真履行崗位職責，因而出現(xiàn)借閱圖書亂架、錯架等現(xiàn)象，致使讀者找書困難，這也是最容易遭到讀者投訴的方面。還有就是館內(nèi)地面、書架、閱覽桌衛(wèi)生很差[3]，不及時清理垃圾，給讀者帶來不良情緒，閱讀效率也就得不到提高。

（二）圖書館環(huán)境方面

圖書館的環(huán)境可以從室外環(huán)境和室內(nèi)環(huán)境兩個方面來說。室外環(huán)境主要指圖書館周圍的建筑，綠化情況等。雖然室外環(huán)境對讀者的影響不是直接的，但良好的“窗外景色”可以愉悅讀者的身心，使圖書館顯得更加親切、寧靜，作用不可小覷。

而起主要作用的當然還是圖書館的室內(nèi)環(huán)境。圖書館室內(nèi)環(huán)境的好壞，直接影響到讀者的閱讀效果。讀者對館內(nèi)環(huán)境的投訴與建議可以分為兩點:一是硬件環(huán)境，即屢禁不止的手機干擾、占位、燈光太暗或太刺眼、桌面上有灰塵、書架打理不整潔等；二是軟件環(huán)境，即圖書館工作人員交流閑聊聲音大、工作時間吃零食，不能將已歸還的圖書及時放回書架，堆積一旁，使讀者不能及時找到所需書目等。這些都會影響讀者的學習效率。

（三）圖書館信息資源方面

圖書館信息資源的不足，諸如網(wǎng)絡資源缺乏，文獻資源不豐富，藏書結構不夠合理，讀者所需書、期刊不配套等現(xiàn)象，都會引起讀者的不滿。

（四）讀者方面

讀者自身的性格及情緒因素等也會對閱讀產(chǎn)生很大影響，有時甚至會給圖書館管理工作帶來不必要的麻煩。有少數(shù)讀者，由于自身性格的因素，當其對圖書館過高的期望與館內(nèi)文獻資源不足的現(xiàn)狀發(fā)生沖突時，就會因滿足不了自己的需求而產(chǎn)生抱怨心理，爭吵或強詞奪理，甚至出現(xiàn)破壞圖書及其他相關設施的惡劣行為[4]。

三、讀者投訴與建議的價值

安洪杰曾在《淺談讀者投訴及圖書館應對策略》中說:“讀者的滿意度是衡量圖書館服務的一把標尺，因此如何預防和正確看待讀者的投訴對我們開展工作來說有著積極的意義?！盵5]確實，讀者的投訴與建議對圖書館的正常運行來說起著不可忽視的作用。下面以“果醬定律”做對比，來說明讀者的投訴與建議的價值。

（一）草莓醬定律

如果把有限的草莓醬涂抹到幾片面包上，你會發(fā)現(xiàn)每次涂抹的草莓醬會變得越來越薄。但是無論你怎么涂抹，草莓果醬中都會有草莓顆粒，而這些草莓顆粒，毫無疑問是草莓果醬中重要的組成部分。

圖書管理工作就相當于是“草莓醬”，而“草莓顆?！本妥匀欢坏厥亲x者的投訴與建議了，它們就好比果醬與顆粒的關系。圖書館之所以能維持并很好地發(fā)展下去，不能說全靠讀者的投訴與建議，但是離開了讀者的投訴與建議又是絕對不行的。顆粒對草莓醬有多重要，讀者的投訴與建議對圖書館的管理工作就有多重要，因為“只要還有草莓顆粒，草莓醬就永遠不會被涂抹的過薄”[6]。

所以，讀者的投訴與建議是圖書館管理的關鍵，而作為圖書館的管理者更應該正確地對待讀者的投訴與意見。讀者既然投訴了，就證明在管理方面存在一定的問題，要正確對待并加以反思、更正，從而更好地為讀者服務，才能保證圖書館的管理工作順利進行。

同時，圖書館管理者要用一種正確的心態(tài)來看待讀者的投訴與建議，不能諱疾忌醫(yī)，要敢于面對問題，樂于接受問題，只有這樣才能妥善地解決問題。

（二）葡萄蜜餞定律

相對于草莓醬時代，人們現(xiàn)在更喜歡在吐司上涂抹葡萄蜜餞，為什么呢？因為它沒有顆粒，完完全全沒有。那么沒有顆粒的話，就算不好吃，人們也不會再抱怨什么，至少不會再有顆粒墊牙了。

在圖書館的管理中，盡管在有些地方做得不夠到位，但是如果沒有讀者投訴，就會使管理者產(chǎn)生一種錯覺，認為一切都很正常，就像是葡萄蜜餞沒有顆粒一樣，它完全是好的。

但是這樣做真的有利于圖書館的良性發(fā)展嗎？當然不是！沒有了讀者，就自然沒有了讀者的投訴與建議；沒人投訴固然是好，可是這樣也會造成圖書館管理的弱化，久而久之，勢必會使圖書館管理跟不上時代的步伐。作為大多數(shù)讀者獲取新知識基地的圖書館，如果管理跟不上，其后果可想而知！

四、處理讀者投訴與建議的措施

讀者的投訴與建議是讀者表達對圖書館不滿的方式，那么究竟應該如何做才能讓讀者滿意，讓讀者真正感受到自己是被服務的對象、是“上帝”呢？筆者認為要妥善處理讀者的投訴與建議，首先應做好以下幾點。

（一）與讀者溝通方面

1.不要正面交鋒[7]

溝通要講究方法和技巧，與讀者溝通，切記不要發(fā)生正面交鋒。當投訴者個人與被投訴人面對面或是多個讀者集中去投訴而讀者又帶有情緒時，由館內(nèi)工作人員專門處理是最理想的辦法。一般情況下，工作人員應及時帶讀者離開爭執(zhí)現(xiàn)場，這樣既不影響他人，又可以避免人多圍觀。面對情緒激動的讀者，工作人員應主動送上微笑，緩解其怒氣，倘若與其發(fā)生正面交鋒，那么只能加劇矛盾，使情況變得更加糟糕。如果投訴的問題較大且不易解決時，可以向上一級的領導或者主管來反映。如此一來，不但讓投訴者本人感覺到自己反映的問題得到了重視，而且也能充分地體現(xiàn)圖書館以讀者為本的宗旨。

2.耐心傾聽并作記錄

受理人在受理問題時可以采取變換言語聲調(diào)以及點頭、微笑、皺眉等肢體語言來表現(xiàn)出對問題的關注，從而拉近與投訴者的距離，營造出一個輕松、和諧的環(huán)境，同時作一些必要的記錄，以示尊重和方便日后解決類似問題。另外，受理人要去偽存真，把握事件的主要脈絡，找出合理的解決途徑，切忌隨聲附和，盲目表態(tài)。

3.真誠地向讀者道歉

讀者的投訴與建議是其對圖書館管理或服務不滿而采取的一種發(fā)泄方式，是為了讓圖書館了解他的困難并幫助他解決問題。我們要本著“讀者是上帝”的態(tài)度去面對讀者，弄清問題出處，找出責任所在，闡明問題的解決步驟，并針對圖書館的不足之處向讀者道歉，切實做到真誠協(xié)商，共同解決。

4.妥善處理并作回復

對讀者投訴問題的處理，圖書館要采取最有效、最便捷的方法。速度快、效率高，一則體現(xiàn)了對讀者的重視，二則體現(xiàn)了圖書館的辦事效率，也在一定程度上減輕了讀者的不滿情緒。在處理問題的過程中，如果是圖書館的責任，要勇于承擔，以最快的速度給讀者最滿意的答復；如果責任在于讀者，則要耐心說教，動之以情、曉之以理，消除讀者的誤會。

弄清了讀者投訴與建議的原因之后，下面從圖書館的硬件設施和軟件設施兩個方面來具體闡述關于讀者投訴與建議所采取的措施。

（二）圖書館硬件設施方面

1.豐富館藏資源

館藏資源，顧名思義指的是圖書館所收藏的信息資源、文獻資料以及圖書館的硬件配套設施。圖書館，特別是高校圖書館的藏書數(shù)量和質量直接影響到讀者的閱讀及學習效果，所以高校圖書館更要有可觀的藏書數(shù)目和較高的藏書質量。另外，在網(wǎng)絡信息如此發(fā)達的現(xiàn)代社會，圖書館內(nèi)的網(wǎng)絡資源更需要去豐富和完善，像電子資源檢索、試用數(shù)據(jù)庫檢索等都應該得到充分重視，使它們更好地為讀者服務。又如書目、數(shù)據(jù)、期刊、光盤等都要及時更新整理，新書和新期刊、隨書光盤、期刊光盤等都要做到及時上架，以方便讀者及時查詢閱讀。

2.增加服務設施，改善閱讀環(huán)境

為圖書館提供配套的設施設備，并完善相關服務，可以讓閱讀達到高效、快捷和準時的目的。另外，及時修復損壞的書庫照明、被踩壞的手推書車等也是必不可少的[8]。和諧的閱讀環(huán)境會讓讀者有一個良好的心境來享受閱讀，同時也能夠使圖書館資源達到最佳配置與高效利用。就工具書的配置來講，長期以來圖書館為了方便讀者查閱和管理，規(guī)定只供室內(nèi)查閱，此規(guī)定在早期，對滿足大部分讀者的需求而言，還是比較科學的；但是，隨著開架閱覽在高校的普及，面對著工具書只供室內(nèi)查閱的現(xiàn)實規(guī)定，我們時?？梢钥吹胶芏嘧x者在閱覽室學習、研究，不得不多次往返于不同的樓層去查閱，給閱讀帶來極大的不便。那么，該怎樣解決這一系列問題呢？實踐告訴我們:要達到資源的合理配置，達到閱讀事半功倍的效果，構建一個和諧的閱讀環(huán)境無疑是首選。

（三）軟件設施方面

1.端正圖書館工作人員的服務態(tài)度

“讀者永遠是對的”，是對工作人員如何去為讀者服務提出的一種要求，一個口號，也是圖書館工作的精髓所在，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）充分理解讀者的需求，為每一位讀者提供微笑服務，對讀者提出的各種正當需求，盡力滿足，如果確實難以滿足，則要誠心地表示歉意；（2）面對讀者的過錯時，工作人員應該始終以熱情、友好的態(tài)度應對，及時提供有效的服務；（3）讀者對服務可能因不甚理解而提出種種意見時，工作人員必須向讀者做出真誠的解釋，并力求給讀者滿意的答復，精心創(chuàng)造出能使讀者享受其熱情服務的氛圍[8]。因此，圖書館的工作人員應時時銘記自己的工作職責，端正自己的工作態(tài)度，與讀者和睦相處，互尊互重，共同營造一個舒心的工作和學習環(huán)境。

2.提高圖書館工作人員的綜合素質

圖書館服務工作最難的不是如何按要求去做，而是面對讀者不規(guī)范的要求該怎樣去做。為此，需要培養(yǎng)圖書館工作人員的判斷能力，以便使他們在多變的環(huán)境中把服務做得更好。要達到服務效果的改善，就應該給工作人員提供參觀、進修、開會交流的機會，盡可能地利用一切可以利用的條件，鼓勵他們不斷補充新知識、學習新技能。只有這樣，才能使他們更好地融入到讀者之中，更好地按照讀者的使用習慣來提供優(yōu)質服務。

3.廣泛聽取讀者建議，注意圖書采購質量

體現(xiàn)圖書館自身的價值，滿足讀者的需求是圖書館藏書的根本出發(fā)點。袁建娟在其《高校圖書館化解讀者投訴之我見》中提出過類似的觀點，她認為“高校圖書館應充分認識到自身工作的社會價值，堅持‘以人為本’的思想，樹立以讀者為中心的服務理念，建立健全管理監(jiān)督制度，提高館員的綜合素質，加強讀者與館員之間的溝通和互動”[7]。筆者覺得，在加強讀者、館員之間互動的基礎上，工作人員還應該在采購圖書時集思廣益，充分聽取院系相關教師的建議，采用定期舉行讀者薦購聽證會或者開設圖書館薦購交流網(wǎng)站的方式，加強與讀者的溝通，及時把握讀者的讀書動態(tài)，方便圖書采購人員了解圖書出版動向，利用最有限的經(jīng)費購買到最適合讀者的書籍，達到資源優(yōu)化合理配置的目的。同時，為了讓讀者更快、更準、更方便地查找圖書，加快到館新書的驗收、編目、加工、上架等工作也是必不可少的[6]。

4.定期舉辦講座，加強讀者素養(yǎng)培訓

讀者對圖書館產(chǎn)生的不滿情緒，有時是因為他們自身的原因，這就需要圖書館在提供各項服務的同時，也發(fā)揮它的教育和指導功能。比如針對有的讀者因為缺乏必要的文獻檢索知識和某些數(shù)據(jù)庫的檢索方法等，而不能檢索到所需要的文獻資料的問題，圖書館就需要定期舉辦各種專題講座，增強讀者對圖書館文獻檢索方面的相關知識的了解，從而提高讀者的自我服務能力，以便最大限度地消除讀者自身的不滿因素。

圖書館作為人類精神文明建設的重要陣地，也是科學文化知識的物質載體，對讀者人生觀的塑造、文化的積淀和學問的拓展具有不可替代的作用。最大限度地發(fā)揮圖書館的價值是每一個工作人員的義務，最大限度地滿足讀者需求是工作人員的夢想和責任，所以圖書館工作人員務必對自己所承擔的角色重新進行思考，并充分利用現(xiàn)代高科技的輔助功能，為讀者提供附加值更高的服務。

[1]李勁.從讀者投訴處理談提升圖書館讀者滿意度[J].山東圖書館學刊，2006（4）:67.

[2]朱新均.讀者投訴與圖書館應對策略[J].圖書館工作研究，2007（3）:86－87.

[3]李晶晶.高校圖書館如何處理讀者對流通館員的投訴[J].前沿，2010（3）:178.

[4]張曉陽.圖書館服務中讀者抱怨管理[J].圖書館建設，2005（6）:74－76.

[5]安洪杰.淺談讀者投訴及圖書館應對策略[J].邢臺學院學報，2010（3）:118－119.

[6]杰拉爾德·溫伯格.咨詢與奧秘[M].周浩宇，張卓娟，熊妍妍，譯.北京:清華大學出版社，2005:3－6.

[7]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學刊，2008（6）:66－70.

[8]何秉堯，鄭東，黃彩子，黃克.魅力禮儀[M].北京:人民出版社，2008:3－7.