盧秀紅 朱文紅

2010年1 月27日，衛(wèi)生部在江蘇南京召開了全國護理工作大會，正式啟動創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，該活動的主題是：全面履行護士職責和義務，夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。優(yōu)質(zhì)護理是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)支持，用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量來提升患者和社會的滿意。神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)會議精神，結(jié)合科室具體情況，于2011年6月1日開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，取得較好的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經(jīng)內(nèi)科是筆者所在醫(yī)院的重點科室之一，開放病床30張，護士15人，其中主管護師3人，護師3人，護士9人，床護比為1：0.5。護士大專學歷占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召開動員大會，組織學習相關(guān)文件 為了提高護士對優(yōu)質(zhì)護理服務活動的認識，全院召開職工動員大會；護士長和質(zhì)管員參加護理部組織的集中培訓，并到開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的上級醫(yī)院進行考察學習以及接受衛(wèi)生行政部門或上級醫(yī)院的指導，科室制定學習培訓計劃，并組織實施，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》，《臨床護理實踐指南（2011版）》，《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》，《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》，《護士條例》等標準要求，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務。對護理人員進行三基培訓，鞏固護理知識，并加強?？评碚摵图寄芘嘤?，擴大知識面，學習新技術(shù)新知識，對年經(jīng)護士實行規(guī)范化培訓，提高臨床溝通能力和觀察能力，以保證護理質(zhì)量，對高年資護理人員進行倫理道德、法律、護理風險意識培訓，加強行為規(guī)范和自我監(jiān)督，使他們對低年資護理人員起到質(zhì)量把關(guān)和技術(shù)指導作用[2]?；A(chǔ)護理是根基，理論是實踐的基礎(chǔ)，是實踐的指南，任何的操作實踐都離不開理論的支持。護士通過反復的學習，明白了優(yōu)質(zhì)護理服務的意義，掌握了其內(nèi)涵，大家熱情高漲，積極想辦法，為科室護理工作出謀劃策，努力將科室營造成為溫馨的家庭式病房，讓患者感受到滿意的服務環(huán)境。請專家給全院職工進行《溝通的技巧》，《自我推銷》等工作能力的培訓。美國的一個醫(yī)療報告顯示，66%的醫(yī)療錯誤與工作人員人際關(guān)系差、溝通不暢有關(guān)。團隊之間溝通良好能為患者提供更好的服務[3]。

1.2.2 增加人力，物力，財力的投入 增加臨床護理人員，衛(wèi)生部印發(fā)的《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》中指出，要根據(jù)各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士，床護比至少達到1：0.4[4]。2011年醫(yī)院新增加護士56人。購買流動護士站，移動式洗頭機、吹風筒、剪發(fā)用具等。增加臨床科室護士每人每月100元津貼，大夜班津貼50元/（次·人），小夜班津貼40元/（次·人）。將護士站移到患者身邊，讓護士更貼近患者、更貼近臨床，護士將主動服務理念運用于護理工作中，為患者提供方便、高效、安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1.2.3 改革護理服務模式，體現(xiàn)人性化 （1）實行APN排班模式，A1班 7：30～16：00 4人，A2班 7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班 16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；這種排班模式體現(xiàn)了護士工作的連續(xù)性，減少了交接班的次數(shù)，只有N班是一人熬夜，滿足了護士的意愿。（2）實行小組包干制，科室分為兩個護理小組，每組分管15例患者，設(shè)有護理組長1名，負責本組的護理質(zhì)量和危重患者的治療、護理，并檢查、監(jiān)督本組的治療和護理完成情況，每位責任護士負責自己所管患者的評估，各種治療，基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理，健康宣教，指導及協(xié)助功能鍛煉，出院后的電話回訪。（3）合理滿足護士的需求，每次排班前兩周，護士有事情，提前跟護士長講，護士長在排班時最大限度的滿足護士的意愿，實在滿足不了，跟護士解析清楚，杜絕排班無秩序現(xiàn)象，有利于護士與護士之間的團結(jié)協(xié)作，有利于護士和護士長關(guān)系的和諧，有利于提高護士的工作熱情，有利于建立凝聚力的團隊。（4）基礎(chǔ)護理和專科護理、人性化服務、人文關(guān)懷等有機結(jié)合在一起，每位責任護士接待患者后，首先進行自我介紹，介紹主管醫(yī)生、科主任、護士長，病室的環(huán)境及科室的工作制度，各種醫(yī)療設(shè)施的使用方法；送開水到床頭，介紹同病房的病友，解除患者的思想顧慮；并對患者進行評估，執(zhí)行長期醫(yī)囑和臨時醫(yī)囑，介紹用藥的作用和副作用及用藥的注意事項，各種檢查的意義和注意事項，做好各項基礎(chǔ)護理，神經(jīng)內(nèi)科急、危重癥患者多、患者致殘率、致死率高，生活不能自理患者多，基礎(chǔ)護理任務重。2010年12月衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務工作標準（試行）》要求“不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者”，這就意味著護士的工作有所增加[5]。護士要協(xié)助患者翻身、床上擦浴、床上洗頭、理發(fā)、足部清潔、修剪指甲、剃須、面部清潔和梳頭等，保持患者皮膚的清潔，干燥，使患者舒適，防止壓瘡的發(fā)生；協(xié)助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，預防肺炎的發(fā)生。對患者進行健康宣教，介紹疾病產(chǎn)生的原因，給予飲食指導，強調(diào)功能鍛煉的重要性，并協(xié)助、指導、督促及為患者進行康復鍛煉?；颊呒凹覍賹ψo士的專業(yè)化照顧更加放心和滿意，陪護率下降，減輕了患者的家庭負擔和經(jīng)濟負擔，保持了病房的安靜和有序。（5）針對神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，認知功能障礙患者多，難以記住及容易忘記的特點，科室開展形式多樣的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板報，每間病房有一本健康教育手冊，報架上有通俗易懂、圖文并茂的健康小冊子，床頭柜上有溫馨提示卡。責任護士反復的進行宣教，責任組長每星期抽查一次，使患者掌握有關(guān)疾病的基本護理知識，調(diào)動患者參與疾病康復的積極性。（6）“工休會”每月召開一次，結(jié)合當月的工作重點和護患溝通情況有針對性的及時進行，主要是征求患者及患者家屬意見和建議，解決患者相關(guān)問題，持續(xù)進行治療護理改進。同時也加強了患者家屬間的互動交流，使其互相傾訴、互相支持。他們正經(jīng)歷著相同家庭危機，更容易溝通、交流和給予相互的情感支持[6]?？剖以O(shè)有患者意見薄，患者及家屬對治療和護理有意見和建議都寫在意見薄上，護士長、科主任每星期檢查一次，以利于改進工作，給予患者更好的服務。（7）簡化護理文書的書寫，采用電子版護理記錄，要多用符號少用文字描述，或表格式護理記錄，護士采用打“√”或選擇詞條記錄，每班記錄不超出半小時，大大節(jié)省了護士時間，使護士有更多的時間給予患者做治療和護理，提高護理質(zhì)量，無護理不良事件發(fā)生。

1.2.4 增加患者費用透明度 科室設(shè)有專職醫(yī)療記賬員，檢查醫(yī)療、護理工作計費情況，每日發(fā)放患者費用清單，及時解答患者的醫(yī)療收費管理咨詢。醫(yī)療記賬員要熟悉各種醫(yī)療報銷范圍，對大額檢查及超出報銷范圍的藥物、治療及時提醒醫(yī)生請患者及家屬簽字同意才進行檢查、治療。護理人員要培訓醫(yī)療收費，提高對醫(yī)療收費管理的認識，在一定程度上杜絕護患糾紛，提高患者滿意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保證優(yōu)質(zhì)護理服務順利開展的前提，過去科室護士都在從事很多非護理工作，導致直接護理患者時間減少，既浪費人力，又得不到患者的滿意[7]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，一切工作以臨床一線工作為主。如供應室下收下送，中心藥房送藥到科室，后勤部門有專人更換氧氣筒，醫(yī)技科室把患者檢查報告結(jié)果送到科室，營養(yǎng)科把患者用餐送到床前。這樣護士有更多的時間給患者進行治療，護理，這也與衛(wèi)生部提出的“把時間還給護士，把護士還給患者”相吻合。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度提高 開展優(yōu)質(zhì)護理服務18個月以來，科室收到感謝信11封，錦旗及匾牌4份，患者滿意度達到98%以上。

2.2 護士整體素質(zhì)的提高 開展優(yōu)質(zhì)護理服務，科室護士對優(yōu)質(zhì)護理服務知曉率達到100%；實行責任包干制，護士對所負責的患者進行全程護理，及時查找工作的難點問題，鉆研護理新動態(tài)，更新?？浦R，靈活運用?？浦R，密切觀察病情變化，實施規(guī)范的流程化護理措施[8]。以患者為中心的護理模式，護士需主動學習專科疾病護理知識，了解藥物、檢驗、營養(yǎng)、心理等相關(guān)知識，在完成各項護理操作的同時，給予患者專業(yè)的健康指導，讓患者從內(nèi)心尊重護士，實現(xiàn)護士專業(yè)價值的突破[9]。

2.3 陪護率下降 開展優(yōu)質(zhì)護理服務，始終“以患者為中心，以患者需求為服務內(nèi)容，以患者滿意為服務目標”，護士在病房工作的時間延長，能及時滿足患者的大部分需求。患者的生活護理基本由護士完成，扭轉(zhuǎn)了以往由家屬或自聘護工護理患者的局面。解決了一人生病，全家受累的現(xiàn)象。陪護率由98%下降到72%。減輕了患者的家庭負擔和經(jīng)濟負擔，保持了病房的安靜和有序。

3 討論

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務過程中，由于護士工作范圍擴大，工作量增加，臨床護士大多是年齡較低，多數(shù)是獨生子女，多數(shù)護士有一定的思想波動，而護理經(jīng)費沒有固定來源，護理服務項目普遍收費偏低，護士待遇得不到明顯改善，收入和付出不成正比。部分醫(yī)療機構(gòu)重醫(yī)輕護，隨意減少護士人數(shù)，致使醫(yī)院醫(yī)護比例嚴重失調(diào)的現(xiàn)象并不少見[10]。護理工作是一項專業(yè)性、技術(shù)性都很強的工作，不但要有好的專業(yè)技術(shù)和充沛的精力、體力，還要有很好的溝通、協(xié)調(diào)、團結(jié)協(xié)作能力。護理服務項目過低的收費使護士價值難體現(xiàn)，造成護士工作積極性較低，影響了護士隊伍的穩(wěn)定和護理專業(yè)學科的發(fā)展[11]。作為護理管理者，應該時刻關(guān)心、支持、愛護護士，采取有效的激勵措施，使護士愛崗敬業(yè)，穩(wěn)定護士隊伍。使患者從心里接受護士，尊重護士，讓患者及家屬感受到護士在患者的治療和護理中發(fā)揮的重要作用。

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