李素紅

感動來自心的服務(wù)，感動式服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)之上的一種更高服務(wù)層次，它不是一個具體的方法和程序，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華，它使患者在整個醫(yī)療和護理過程中達到感動和驚喜的境界，是人性化服務(wù)和個性化服務(wù)的有機結(jié)合，感動式服務(wù)是讓服務(wù)更精彩，患者更滿意。我院自開展感動式服務(wù)活動以來，把感動式服務(wù)理念融入進護理工作，把真誠送給每一位患者，讓患者切實感受到開展學(xué)習(xí)實踐活動帶來的變化，我院針對輸液室環(huán)境、護士行為規(guī)范、禮貌用語、儀容儀表、醫(yī)患溝通、崗位職責(zé)、勞動紀律等各個環(huán)節(jié)進行改進，提高了患者的信任滿意度，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1 提供良好的輸液環(huán)境

開展感動式服務(wù)以來，輸液室內(nèi)更換了新的舒適靠背座椅，座椅上帶有足蹬和抽屜，補充了數(shù)量充足的床位，由普通病房和適合老人及肥胖的低床位，有兒科輸液室和特殊患者輸液室，并配備了冷暖空調(diào)和彩色電視機，護理人員根據(jù)患者的病情需要和喜好特點，適度安排，輸液室配備有專職清潔工，每天上下午隨時清掃衛(wèi)生，并用濕拖布清潔地面，用濕布擦拭桌面，開窗通風(fēng)，減少空氣中的細菌。

2 保持良好的護士形象

2.1 佩戴胸卡服務(wù)，頭發(fā)整潔不過肩，不濃妝艷抹，不留長甲及染指甲，不戴戒指和手鐲、手鏈，戴燕尾帽，穿護士服。

2.2 護士做到微笑服務(wù)，必須使用“請”“您好”“請慢走”“請拿好”“謝謝”“請稍等”。

“讓您久等了”“對不起”等禮貌用語，動作輕柔，符合禮儀服務(wù)規(guī)范，做到關(guān)切服務(wù)。

3 提升業(yè)務(wù)水平

開展三基培訓(xùn)，每日一題，每周一課，每月一考，不定時抽查操作，進行技術(shù)比武等提高技術(shù)水平。

4 明確崗位責(zé)任制

每天安排有接藥護士，有配藥護士，有注射護士，巡視護士，每位護士在工作中既有分工又有合作，在工作期間不做與工作無關(guān)的事(如閑聊、吃零食、玩游戲、擺弄手機、看電視等)。

5 輸液前做好多方位的查對

接藥護士要認真查對患者的姓名和藥物，配藥護士做好三查七對，不允許邊配藥邊說話，以免分散注意力而出現(xiàn)差錯，配完藥要簽上配藥者的姓名，注射護士再次三查七對，注射完簽上注射者的姓名、滴數(shù)，嚴格執(zhí)行雙簽名，明確責(zé)任。

6 輸液時的感動式服務(wù)即醫(yī)患溝通

6.1 護士主動與患者打招呼，解釋輸液的目的及注意事項，使用安慰性語言，消除其緊張心理。

6.2 治療車上配有快速消毒液，操作前后均應(yīng)進行手消毒，防止交叉感染。

6.3 根據(jù)患者的年齡、病情、血管的粗細、彈性選擇合適的穿刺針頭，慎重選擇血管，一般應(yīng)從遠心端開始并經(jīng)常更換穿刺部位以保護血管，避免同一部位長期受刺激致血管內(nèi)膜損傷及內(nèi)膜炎癥。

6.4 征得患者同意后再行穿刺，穿刺時與患者聊天以分散注意力，并采用快速進針法，使患者不知不覺中穿刺已成功。

6.5 盡量做到一針見血，如不成功，對患者要說對不起，征得患者同意后再穿第二針或換人操作。

6.6 根據(jù)患者的年齡、病情、藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速。

7 輸液過程中要加強巡視

輸液護士要在各個病房對輸液患者連續(xù)不斷巡視，觀察穿刺部位有無紅、腫、疼痛、針頭有無移位或滑脫，輸液管路有無扭曲受壓，墨菲氏滴管內(nèi)液面是否過高過低，滴速是否有變，及時更換液體，隨時詢問患者有無不適，讓患者無時無刻感覺到護士的關(guān)心是發(fā)自內(nèi)心的呵護，輸液完畢拔針后囑其局部按壓3 min，防止出血和血栓形成，對不能自理的患者協(xié)助其按壓，告知患者怎樣保護血管，對血管彈性差的囑其回家做熱敷。

8 結(jié)果

自開展感動是服務(wù)以來，護士的服務(wù)理念有了很大的轉(zhuǎn)變，把護理工作做到了細微之處，從生活、心理、情感等方面的細節(jié)入手，對每位患者送上一杯熱水，幫助行動不便的患者喂藥，買飯，尤其是年老體弱的患者給與更多的關(guān)心，噓寒問暖，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁。輸液的時間由患者自己定，隨時來輸液都可以，24 h提供服務(wù)，并滿足患者挑選自己信任的護士服務(wù)，通過技術(shù)比武，苦練穿刺技術(shù)，輸液室的每位護士的技術(shù)水平都有了很大提升，患者的投訴明顯減少了，寫感謝信的多了。

平能化醫(yī)療集團月考核到輸液室調(diào)查問卷，患者的滿意度都在96%以上，沒有再出現(xiàn)一起護患糾紛和護理差錯，產(chǎn)生了很好的社會影響。

9 討論

為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的要求，營造高層次服務(wù)理念和人文關(guān)懷，我院堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)“三前”即走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前，“四心”即接待患者要熱心，護理患者要用心，向患者解釋要用心，接受患者意見要虛心，“多說五句話”即入院多介紹一句，操作時多解釋一句，為安全多提醒一句，為健康多囑咐一句，出院時多祝福一句［1，2］。門診輸液室患者來源復(fù)雜，病重各不相同，每位患者都有自己的愛好特點，把感動式服務(wù)落實到靜脈輸液的各個環(huán)節(jié)增進了醫(yī)患關(guān)系，在患者需要時雪中送炭，他們?yōu)橹袆樱判湃挝覀?，真正體現(xiàn)我院的宗旨“進院似親人，出院是朋友”。

［1］劉善娟，郝建花.人性護理在輸液室中的應(yīng)用.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2010，12(13):84.

［2］宋秀菊.秭歸縣人民醫(yī)院感動是服務(wù)暖人心.三峽晚報，2009，4:23.