●張格麗（青島農(nóng)業(yè)大學(xué) 圖書館，山東 青島 266109）

近年來，由于網(wǎng)絡(luò)資源獲取、利用的方便快捷，吸引了大量的信息用戶，削弱了讀者對實體館藏的依賴程度，國內(nèi)高校圖書館的紙質(zhì)資源利用率下降。同時，由于自主學(xué)習(xí)的興起以及高校擴招導(dǎo)致的資源緊張等緣故，大學(xué)生紛紛涌入閱覽室自習(xí)，高校圖書館的讀者量猛增。為此，國內(nèi)有學(xué)者對“構(gòu)建高校圖書館自主學(xué)習(xí)服務(wù)環(huán)境”展開研究，［1］可以說是順應(yīng)圖書館新形勢發(fā)展的積極探討。本文基于筆者多年來在外文閱覽室的服務(wù)實踐，以青島農(nóng)業(yè)大學(xué)為例，提出針對現(xiàn)代大學(xué)生讀者的系列閱覽服務(wù)新策略，旨在引導(dǎo)讀者，激發(fā)圖書館潛在用戶，提高大學(xué)生讀者對傳統(tǒng)學(xué)術(shù)館藏的認(rèn)知水平，為高校閱覽服務(wù)尋找新的發(fā)展契機。

1 大學(xué)生讀者對圖書館的認(rèn)知現(xiàn)狀

在閱覽室服務(wù)實踐中，筆者通過用戶信息行為觀察、讀者咨詢筆錄及讀者訪談等調(diào)查方法，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，高校大學(xué)生讀者對現(xiàn)代圖書館的資源與服務(wù)存在一些模糊、片面的認(rèn)識，已經(jīng)構(gòu)成信息資源選擇、利用的障礙。這也是目前大多數(shù)進(jìn)館讀者，僅知利用圖書館優(yōu)雅、舒適的閱覽環(huán)境，而忽略利用圖書館大量的學(xué)術(shù)館藏和圖書館員等可資利用的知識資源的重要原因。

1.1 誤區(qū)一：網(wǎng)絡(luò)時代無須利用紙本資源

不少學(xué)生讀者進(jìn)閱覽室的唯一目的就是自習(xí)，間或是想利用室內(nèi)檢索微機，查閱網(wǎng)上信息資源。筆者通過與讀者交流獲悉，很多讀者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，已無須利用圖書館紙本館藏?？梢姡W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)資源獲取、利用的方便、快捷，在吸引大量信息用戶的同時，也讓讀者產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)資源豐富無垠、應(yīng)有盡有，已經(jīng)可以替代實體館藏文獻(xiàn)的錯覺。高校讀者對于傳統(tǒng)紙質(zhì)資源與網(wǎng)絡(luò)資源的長期并存與互補，知之甚少。對不同載體、不同來源的資源信息缺乏全面了解，存在認(rèn)知的誤區(qū)。

1.2 誤區(qū)二：學(xué)生讀者無法利用外文館藏

從讀者信息行為不難看出，外文館藏的載體語言對讀者信息利用明顯形成了心理障礙。而讀者僅憑有無漢譯書名或題名簡單與否，選擇信息資源，結(jié)果極易導(dǎo)致讀者的另一認(rèn)知誤區(qū)：外文書刊難懂，外語水平不夠無法利用。導(dǎo)致館藏外文資源的閑置與浪費。

1.3 誤區(qū)三：閱覽室無需求助館員幫助

通常情況下，外文閱覽室的讀者都習(xí)慣憑借自己已有的知識和經(jīng)驗，獨自或結(jié)伴進(jìn)館查閱資料，極少有人會主動求助館員。然而，為讀者答疑解惑，提供信息咨詢與導(dǎo)航服務(wù)是現(xiàn)代圖書館員的分內(nèi)職責(zé)。據(jù)研究報道，在美國有這樣一種說法：在圖書館所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑物只占5%，信息資源占20%，圖書館員占75%。可見館員能力與素質(zhì)在圖書館服務(wù)中的重要作用。［2］忽略或放棄圖書館員的服務(wù)，避免與館員進(jìn)行溝通與交流，實際上是讀者自動放棄了可隨時、方便地得到館員當(dāng)面輔導(dǎo)與幫助的優(yōu)越資源和權(quán)利，這無疑是高校大學(xué)生讀者的又一大誤區(qū)。

2 認(rèn)知誤區(qū)的原因分析

2.1 信息素養(yǎng)教育滯后

信息素養(yǎng)，是指人們對信息的認(rèn)知、獲取、評價、利用和交流的能力。它包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德等方面的內(nèi)容。我國在長年應(yīng)試教育的環(huán)境下，大學(xué)生對信息資源的認(rèn)識模糊，信息知識欠缺、信息素養(yǎng)普遍偏低。高校對大學(xué)生的信息素質(zhì)教育一方面起步較晚，一方面力度也不夠。不少高校僅開設(shè)了與之相關(guān)的文獻(xiàn)檢索 （選修） 課程，圖書館對用戶的教育也多以“新生入館教育”和不定期的檢索培訓(xùn)為主，較少融入閱覽室服務(wù)等日常業(yè)務(wù)。就是近年來許多高校開展的在線信息素質(zhì)教育，往往也是多側(cè)重于文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫介紹等，明顯缺乏對信息資源的選擇、評價及資源的合理、有效利用等相關(guān)內(nèi)容，反映出信息時代我國的信息素養(yǎng)教育明顯滯后。

2.2 傳統(tǒng)管理模式的影響

讀者誤區(qū)形成的另一原因是我國圖書館傳統(tǒng)管理模式的影響。圖書館資源首先根據(jù)載體形式分類館藏，然后按照學(xué)科分類，組織排架，外文資源有的按語種集中管理，有的按載體形式歸類。不同載體或不同語種的資料普遍缺乏一站式檢索途徑，紙本館藏與電子館藏的整合度不高。傳統(tǒng)館藏資源利用的繁瑣與不便，與網(wǎng)絡(luò)資源檢索利用的方便快捷形成極大的反差，從而形成了無須利用圖書館傳統(tǒng)館藏的誤區(qū)。

2.3 流通館員整體水平偏低

我國圖書館員專業(yè)隊伍參差不齊，業(yè)務(wù)素養(yǎng)水平整體偏低。近年來，盡管人員狀況普遍有所改觀，有不少高學(xué)歷畢業(yè)生及其他學(xué)科專業(yè)人員等陸續(xù)加入圖書館行業(yè)，但業(yè)務(wù)能力較強者一般多分布在信息技術(shù)、圖書編目、參考咨詢或?qū)W科館員等專業(yè)崗位。對直接服務(wù)讀者的閱覽室流通館員往往重視不夠，服務(wù)人員本身的業(yè)務(wù)水平有限，工作中也沒有“教學(xué)相長”的環(huán)境條件，或指導(dǎo)讀者的業(yè)務(wù)要求，長此以往，極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。館員無心主動幫助，讀者也不屑提問，自然也就形成了文前提及的認(rèn)知誤區(qū)。

3 誤區(qū)疏導(dǎo)與閱覽室服務(wù)實踐

從誤區(qū)形成的原因不難看出，引導(dǎo)讀者走出誤區(qū)的首要策略，應(yīng)該是強化信息素質(zhì)教育，多途徑普及信息知識、啟發(fā)信息意識、提高讀者對不同載體資源的識別和選擇利用能力。其次，應(yīng)加緊館藏紙質(zhì)資源與網(wǎng)絡(luò)資源的有效整合，提供一站式檢索途徑，營造方便利用傳統(tǒng)資源的信息環(huán)境。再次是提高圖書館員的信息素養(yǎng)，提升服務(wù)水平及圖書館的核心競爭力。

筆者針對大學(xué)生對圖書館的認(rèn)知誤區(qū)，創(chuàng)新閱覽室服務(wù)策略，開展了分類疏導(dǎo)、跟蹤導(dǎo)讀、主動交流和爭取潛在用戶等系列服務(wù)實踐。幫助讀者解決信息選擇、利用過程中的實際困難，讓讀者在實踐中了解圖書館，學(xué)習(xí)信息知識與技術(shù)。

3.1 把握時機，分類疏導(dǎo)

來館讀者因其學(xué)科專業(yè)、層次水平、興趣愛好等各異，往往各自具有不同的信息需求。要利用讀者在館停留的短暫間歇展開服務(wù)，必須把握時機，分類疏導(dǎo)。其具體做法如下。

（1） 根據(jù)讀者到館的目的，將讀者分為任務(wù)型讀者和非任務(wù)型讀者兩大類。任務(wù)型讀者一般目的性很強，有明確的行為目標(biāo)，如某種書刊或某篇論文的查找等。對此類讀者的服務(wù)，重在幫助選擇確定信息源或解決資源獲取等具體問題；而非任務(wù)型讀者，并無確定的行為目標(biāo)，宜于適時引導(dǎo)，推介館藏資源，激發(fā)其潛在的信息需求。

（2） 針對大學(xué)新生、高年級本科生、本科畢業(yè)生和研究生等不同用戶群的階段性信息需求特點，分別有針對性地提供閱覽室外文館藏介紹和專業(yè)特色文獻(xiàn)利用專題輔導(dǎo)，并分別制作相應(yīng)的外文資源導(dǎo)航與檢索利用課件，根據(jù)讀者需要，對不同讀者群集體培訓(xùn)或?qū)€人單獨輔導(dǎo)。

（3） 編制館藏外文現(xiàn)刊分類簡介，用中文詳盡介紹每種外文報刊的主要內(nèi)容和出版信息，減少外文報刊對讀者形成的語言障礙，便于不同學(xué)科專業(yè)的讀者方便、快捷地瀏覽、利用相關(guān)專業(yè)的外刊資源。

（4） 分級編制外文圖書目錄，為不同英文層次水平讀者提供參考書目。憑借館員自身對館藏外文資源的熟悉和了解，結(jié)合藏書流通分析，分級整理適宜不同讀者群閱讀的外文書目，并適時推薦借閱。

3.2 留心觀察，跟蹤導(dǎo)讀

一是在讀者刷卡進(jìn)館時，注意觀察讀者的基本信息，尤其是讀者身份、專業(yè)和年級等，重在預(yù)測和分析讀者的信息需求；二是視線跟蹤讀者信息行為，看其是否查詢目標(biāo)明確，檢索、獲取順利。三是發(fā)現(xiàn)問題及時幫助，主動疏導(dǎo)。

3.3 主動服務(wù)，溝通交流

必要的溝通與交流，是為讀者答疑解惑的重要手段，也是圖書館了解和滿足讀者信息需求的重要方法。只要館員用“心”服務(wù)，主動交流，并將服務(wù)重點切實放在用戶需求之上，［3］就能獲得理想效果。絕大部分讀者通過館員的主動服務(wù)均獲取了所需的資料，避免了茫然找書，無功而返的尷尬。更重要的是通過與館員的對話交流，讀者在成功選擇、獲取資源的過程中，學(xué)會了選擇、判斷、利用信息的知識和技能。

值得注意的是，閱覽室咨詢輔導(dǎo)的最大忌諱是聲音過大，影響室內(nèi)其他讀者。因此，館員視需要主動與讀者溝通時，要和顏悅色，順勢引導(dǎo)外，還要更多地學(xué)會運用非語言交流的方法與技巧。盡可能通過眼神、手勢、面部表情、肢體語言等巧妙示意讀者，或通過輔導(dǎo)讀者上機操作，傳授網(wǎng)絡(luò)搜索、數(shù)據(jù)庫選擇與信息檢索等實用技術(shù)。此外，筆者還嘗試了在閱覽室顯眼位置放置醒目的“歡迎咨詢，有問必答”等中文標(biāo)示牌，試圖多途徑接近讀者，鼓勵讀者向館員提問，希望能通過解決讀者實際困難的現(xiàn)實與鮮活的成功交流實例，影響、教育讀者，啟發(fā)、調(diào)動用戶的咨詢熱情，從而使之在館員的幫助下，通過信息查找、利用實踐，了解信息知識，提高信息素養(yǎng)。

3.4 留住觀光讀者，爭取潛在用戶

根據(jù)讀者到館情況，可將經(jīng)常到館、偶爾到館或基本不到館的讀者粗略分為穩(wěn)定型讀者、觀光型讀者和潛在型讀者三類。一般穩(wěn)定型讀者無須更多的幫助；觀光型讀者因為不常到館，對館藏情況及圖書館服務(wù)等都不甚了解，在資源選擇、獲取、利用等方面均需要館員及時、到位的幫助與輔導(dǎo)。否則，一旦信息查找、利用受挫，這類讀者的“初次/偶爾到館”就極有可能變成“最后一次到館”。因此，觀光型讀者應(yīng)該是閱覽室服務(wù)的重點；而潛在型讀者，則宜為圖書館積極爭取的服務(wù)對象。

重點服務(wù)好觀光型讀者，意義不僅在于通過閱覽室服務(wù)，消除、疏導(dǎo)讀者的認(rèn)知誤區(qū)，讓讀者享受服務(wù)，感知信息需求得到滿足的快樂，使其較快地由觀光型讀者轉(zhuǎn)變成圖書館的穩(wěn)定型讀者，而且在于通過他們成功轉(zhuǎn)型的范例來影響來館自習(xí)的讀者，及其身邊其他未曾到館的信息用戶。

4 結(jié)語

在現(xiàn)代復(fù)合圖書館信息環(huán)境下，配合大學(xué)生信息素養(yǎng)教育，通過閱覽服務(wù)，讓讀者在信息利用實踐過程中熟悉學(xué)術(shù)館藏，了解檢索常識，提高信息素養(yǎng)，應(yīng)該是一種鼓勵、引導(dǎo)自學(xué)的閱覽服務(wù)新策略。同時，抓住大學(xué)生讀者踴躍利用閱覽室自習(xí)的大好時機，適時宣傳館藏，引導(dǎo)利用學(xué)術(shù)資源，事實上也是順應(yīng)自主學(xué)習(xí)發(fā)展趨勢，尋求閱覽服務(wù)發(fā)展新契機的積極舉措。為此，高校圖書館有必要加強閱覽流通館員的人員配備，安排部分業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的資深館員承擔(dān)閱覽室服務(wù)工作，打破原有的靜態(tài)服務(wù)模式，鼓勵交流互動，提供參考咨詢與導(dǎo)讀服務(wù)。

［1］伍利，袁琳．構(gòu)建高校圖書館自主學(xué)習(xí)服務(wù)環(huán)境之研究 ［J］．圖書館理論與實踐，2009（9）：81－84.

［2］劉巧英．基于用戶信息需求的圖書館信息流控制研究 ［J］．圖書館雜志，2011（4）：24－28.

［3］陳安洲．連接讀者和用戶的紐帶——個性化知識服務(wù)芻議 ［J］．圖書館理論與實踐，2011（5） :21－24.