張棟梁 陳耀盛

（華南師范大學(xué)，廣東 廣州 510631）

1 我國(guó)的知識(shí)服務(wù)理論與實(shí)踐

筆者于2013年2月18日查詢了中國(guó)期刊網(wǎng)，時(shí)間范圍：1980~2013；檢索項(xiàng)：篇名；匹配：精確；檢索詞：圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，命中論文599篇；其中1999年2篇；2000年1篇；2001年2篇；2002年3篇；2003年12篇；2004年14篇；2005年37篇；2006年35篇；2007年41篇；2008年96篇；2009年86篇；2010年103篇；2011年84篇；2012年79篇；2013年0篇。說(shuō)明2008~2010年是知識(shí)服務(wù)研究的高峰年。

知識(shí)服務(wù)首先在服務(wù)業(yè)和企業(yè)提出，對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的研究，在中國(guó)期刊網(wǎng)上最早由羅興輝提出信息市場(chǎng)中的知識(shí)服務(wù)形態(tài)[1]。從所查中國(guó)期刊網(wǎng)的相關(guān)文章，對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的研究與實(shí)踐，主要集中于關(guān)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)特征、開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的可行性與必要性、圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的條件、知識(shí)服務(wù)方式、知識(shí)服務(wù)的原則、館員素質(zhì)要求、知識(shí)服務(wù)模式（或知識(shí)服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷）、價(jià)值定位、知識(shí)服務(wù)技術(shù)、信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的關(guān)系、開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策、知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)等。

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究存在的不足：楊薇薇認(rèn)為是理論研究不夠深入和具體應(yīng)用研究中不夠重視，典型案例的分析忽視了對(duì)知識(shí)本身的研究[2]。李鵬認(rèn)為是沒(méi)有形成圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容體系框架。研究存在內(nèi)容雷同多，原創(chuàng)少，千篇一律，且泛談多，可操作性差，研究系統(tǒng)性不強(qiáng)，缺乏連續(xù)性[3]。莊萍萍認(rèn)為，對(duì)知識(shí)服務(wù)基本理論理解各異，尚未形成統(tǒng)一，研究的系統(tǒng)性不強(qiáng)，連續(xù)性差，理論研究與實(shí)踐相脫離，研究成果指導(dǎo)性不強(qiáng)[4]。

據(jù)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)存在的不足，我們認(rèn)為，圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策應(yīng)實(shí)行知識(shí)管理的知識(shí)服務(wù)。

2 開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策——實(shí)行圖書(shū)館知識(shí)管理的知識(shí)服務(wù)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)在社會(huì)生活中的地位和作用日趨明顯。知識(shí)管理作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的依托和知識(shí)創(chuàng)新的手段，已成為諸多學(xué)科領(lǐng)域關(guān)注的熱門話題。圖書(shū)館要實(shí)施知識(shí)服務(wù)，充分體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值和知識(shí)的價(jià)值，就必須實(shí)施知識(shí)管理。知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)無(wú)論在其產(chǎn)生的時(shí)代背景、必要性和目的上，還是在他們實(shí)現(xiàn)的手段、途徑和目標(biāo)上，兩者都是協(xié)調(diào)一致、相輔相成的，他們都以知識(shí)創(chuàng)新為直接目標(biāo)，并通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新來(lái)滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)知識(shí)的需求。所以說(shuō)，知識(shí)管理完全滿足知識(shí)服務(wù)的需要，高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)必須以有效的知識(shí)管理作為有力保障，這就需要運(yùn)用知識(shí)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)管理關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程重組、以人為本、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、形成知識(shí)管理的組織文化和實(shí)施知識(shí)創(chuàng)新。故此，我們著重闡述這些方面知識(shí)管理與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的關(guān)系。

2.1 圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)管理業(yè)務(wù)流程包括知識(shí)識(shí)別、獲取、分解、儲(chǔ)存、傳遞、共享、創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)判和保護(hù)的過(guò)程。知識(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程重組，應(yīng)以“知識(shí)管理業(yè)務(wù)流程”為主線，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組與創(chuàng)新。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)流程重組，主要是以圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的項(xiàng)目或任務(wù)，以個(gè)性化專業(yè)化知識(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，以任務(wù)或項(xiàng)目或?qū)I(yè)為范圍，整合業(yè)務(wù)流程，從文獻(xiàn)資源建設(shè)轉(zhuǎn)化為知識(shí)化專業(yè)化知識(shí)資源建設(shè)，建設(shè)包括顯性知識(shí)、用戶知識(shí)和員工隱性知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，從文獻(xiàn)組織開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化為知識(shí)組織開(kāi)發(fā)，從文獻(xiàn)服務(wù)過(guò)渡到知識(shí)服務(wù)。

在建設(shè)學(xué)科館員制度過(guò)程中，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)流程重組往往以一定學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域?yàn)榉秶蠘I(yè)務(wù)流程，往往以學(xué)科館員為主以其所長(zhǎng)的學(xué)科專業(yè)去建設(shè)顯性知識(shí)資源，建設(shè)包括顯性知識(shí)、用戶知識(shí)和員工隱性知識(shí)（包括員工人力資源管理資料、主要用戶資源、先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)、工作職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法等）的知識(shí)庫(kù)。應(yīng)建立開(kāi)放的知識(shí)管理平臺(tái)，讓所有成員能把自己的新知識(shí)添加到知識(shí)管理平臺(tái)中去，同時(shí)也吸收和利用外部知識(shí)——尤其是圖書(shū)館外聘的高級(jí)館員——各院系所能聯(lián)合解答咨詢的教授的隱性知識(shí)，豐富知識(shí)庫(kù)。知識(shí)組織依知識(shí)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征，可分為知識(shí)因子組織方法和知識(shí)關(guān)聯(lián)組織方法；超文本、專家系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)挖掘是使用范圍最廣、影響最大的4種知識(shí)組織智能化技術(shù)。在知識(shí)服務(wù)方式上，依靠知識(shí)咨詢專家、知識(shí)導(dǎo)航員，開(kāi)展基于情報(bào)分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、信息定制和個(gè)人化信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)、知識(shí)管理服務(wù)等[9]。

2.2 以人為本與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

寓于各個(gè)成員和部門中的隱性知識(shí)，特別是運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行圖書(shū)館管理和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、藝術(shù)和思維定式，是圖書(shū)館管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，也是圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新的核心。將寓于成員或部門中的隱性知識(shí)顯性化，是圖書(shū)館整體知識(shí)創(chuàng)造和整體知識(shí)水平提高的基礎(chǔ)。它體現(xiàn)了知識(shí)管理以人為本的發(fā)展理念。

以人為本首先是以用戶為本，要求圖書(shū)館的服務(wù)和管理都要圍繞用戶的需要展開(kāi)。從開(kāi)館時(shí)間到館內(nèi)布局、從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)內(nèi)容、從服務(wù)策劃到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，都要謀求用戶需要的最大滿足。按用戶需求提供定制服務(wù)，便于再加工再開(kāi)發(fā)，同系統(tǒng)交互、個(gè)人選擇輸出結(jié)果的形式，便于個(gè)人交換交流信息，同時(shí)有利于信息安全性和隱私保密等。

以人為本還應(yīng)按照人本性的要求，把館員工作生活質(zhì)量的提高、館員滿意度的提高、館員的成長(zhǎng)與發(fā)展等人性化因素作為追求的目標(biāo)。以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動(dòng)館員積極性、發(fā)揮館員創(chuàng)造精神放在首要位置。強(qiáng)調(diào)通過(guò)教育的人性化使館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)更為合理，通過(guò)建立終身教育理念，使館員不斷獲取新的知識(shí)和技能，提高自主工作能力，并通過(guò)各種形式的實(shí)踐活動(dòng)，發(fā)揮館員個(gè)性，健全館員人格，使館員受到自我教育、自律培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)文化的熏陶，通過(guò)內(nèi)在的自我激勵(lì)，使他們產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任、興趣和成就感。只有這樣，知識(shí)服務(wù)才能通過(guò)高素質(zhì)館員創(chuàng)造出更高質(zhì)量、更深層次的服務(wù)成果。

2.3 人力資源管理與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)管理是以知識(shí)創(chuàng)新為直接目標(biāo)，以提高和促進(jìn)個(gè)人、組織的創(chuàng)新能力為宗旨，就是管理好智力資本，充分運(yùn)用集體的智慧，提高知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。知識(shí)服務(wù)的核心條件是人力資本，人力資本這個(gè)戰(zhàn)略資源是通過(guò)人的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)和熟練程度來(lái)體現(xiàn)的，表現(xiàn)為人的能力和素質(zhì)，未來(lái)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是圖書(shū)館人力資源總體實(shí)力上的競(jìng)爭(zhēng)。知識(shí)服務(wù)關(guān)鍵在人，在于通過(guò)人力資源管理建設(shè)合理互補(bǔ)的人員隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)和既有較廣博知識(shí)面又有某一學(xué)科專業(yè)知識(shí)背景和圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)的人員個(gè)體知識(shí)智能結(jié)構(gòu)。

因此，圖書(shū)館必須采用行之有效的人力資源管理方式，制定一系列切實(shí)可行的人事管理制度，如人員聘用、職業(yè)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲制度等，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館員的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，激勵(lì)圖書(shū)館員用自己的智慧和能力為用戶開(kāi)展知識(shí)服務(wù)；把具有知識(shí)和技術(shù)的人才從事務(wù)性工作和常規(guī)管理工作中解放出來(lái)，讓他們利用自己的知識(shí)、技術(shù)、能力和智慧進(jìn)行深層次的知識(shí)組織、管理和開(kāi)發(fā)，對(duì)各種用戶的知識(shí)需求做出快速反應(yīng)，明智地充分運(yùn)用各類知識(shí)資源，提供高效到位的服務(wù)。

2.4 建設(shè)學(xué)習(xí)型組織與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

要解決圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的人才需求，較好的辦法是在圖書(shū)館工作人員中建立學(xué)習(xí)型組織，圖書(shū)館建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是要建立學(xué)習(xí)與共享機(jī)制——建立激勵(lì)、輔導(dǎo)員工不斷學(xué)習(xí)共享與更新知識(shí)的機(jī)制。圖書(shū)館學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)是善于不斷學(xué)習(xí)，包括強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”，在干中學(xué)，在學(xué)中干；強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”，即決策層、管理層和操作層均應(yīng)全身心地投入學(xué)習(xí)；強(qiáng)調(diào)“全過(guò)程學(xué)習(xí)”，將學(xué)習(xí)貫穿于業(yè)務(wù)運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程中，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化；強(qiáng)調(diào)保持學(xué)習(xí)能力，保持永不衰減的學(xué)習(xí)能力。

組織扁平化、并行工程、界面管理、項(xiàng)目管理等是有益于組織學(xué)習(xí)的管理創(chuàng)新。圖書(shū)館學(xué)習(xí)型組織要打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，建立柔性的、靈活的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織。圖書(shū)館知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織由資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)、信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、高層管理團(tuán)隊(duì)組成[9]。

知識(shí)服務(wù)是觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的基于知識(shí)和服務(wù)的活動(dòng)，是新的歷史條件下的新課題，需要參與的員工將學(xué)習(xí)貫穿于業(yè)務(wù)運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程中，在服務(wù)中不斷學(xué)習(xí)提高改善自己的知識(shí)智能結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的服務(wù)。

2.5 組織文化建設(shè)與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

圖書(shū)館的組織文化是在長(zhǎng)期實(shí)踐中逐步形成的文化觀念、群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則、文化風(fēng)氣，它潛移默化地影響著館長(zhǎng)和館員的觀念、思維方式和行為方式。高校圖書(shū)館組織文化構(gòu)成：①包括高校圖書(shū)館的建筑造型、色彩、館內(nèi)布局、現(xiàn)代化設(shè)施、館員娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所、館員服裝服飾等物質(zhì)文化；②包括高校圖書(shū)館規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、服務(wù)方式等制度文化；③包括高校圖書(shū)館員的思想意識(shí)、價(jià)值觀念、心理素質(zhì)、理想信念、思維方式等精神文化。

圖書(shū)館組織文化能為館員提供一個(gè)自由、寬松、和諧的物理環(huán)境和人文環(huán)境，一個(gè)能使人充分發(fā)展的空間，使館員在充分認(rèn)識(shí)自我、努力完善自我的過(guò)程中，形成良好的共同價(jià)值觀。它是民主的、突出個(gè)性的、鼓勵(lì)創(chuàng)造的。這樣就有可能造就出思想開(kāi)闊、有責(zé)任感、富有創(chuàng)新精神的自主的、文明的高素質(zhì)的學(xué)科館員，從而為知識(shí)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的人才保證。良好的圖書(shū)館組織文化猶如“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的春雨，能使館員的素質(zhì)不斷地從低層次向高層次發(fā)展。圖書(shū)館組織文化對(duì)館員進(jìn)行全方位、多層次的系統(tǒng)教育，從而使館員在思想、心理、行為方式等方面獲得良好的熏陶，使新員工能夠盡快融入到組織中，使從事知識(shí)服務(wù)的館員不斷在服務(wù)中學(xué)習(xí)提高、在工作成就中進(jìn)步，進(jìn)而促使知識(shí)服務(wù)在專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)中不斷發(fā)展。

2.6 知識(shí)創(chuàng)新與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)創(chuàng)新指提供新發(fā)現(xiàn)、新發(fā)明、新觀念、新思維和新學(xué)識(shí)，探索未知領(lǐng)域，創(chuàng)造新成果。圖書(shū)館職業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新主要是指發(fā)展和創(chuàng)新圖書(shū)館學(xué)。巴特勒（Butler）曾指出“：與其他領(lǐng)域的人們相比，圖書(shū)館員對(duì)于本身職務(wù)的理論方面表現(xiàn)了令人難以置信的蔑視?！眻D書(shū)館學(xué)作為一門科學(xué)已有一個(gè)多世紀(jì)的歷史，但在當(dāng)前充滿變化的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館學(xué)面臨著學(xué)科更新和重建的艱巨任務(wù)。在知識(shí)管理成為主導(dǎo)管理模式的今天，圖書(shū)館員應(yīng)該成為發(fā)展和創(chuàng)新圖書(shū)館學(xué)的另一支重要力量。事實(shí)上，在實(shí)踐領(lǐng)域，已經(jīng)出現(xiàn)了將知識(shí)創(chuàng)新作為圖書(shū)館員能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)向。如美國(guó)一個(gè)由大學(xué)和研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（Association ofCollegeand Resarch Librarise）、美國(guó)大學(xué)協(xié)會(huì)（Association ofAmerican Colleges）和美國(guó)大學(xué)教授協(xié)會(huì)（American Association ofUniversity professors）的代表所組成的委員會(huì)簽署了“關(guān)于大學(xué)圖書(shū)館員教員職位的聯(lián)合聲明”，規(guī)定圖書(shū)館員也應(yīng)從事研究工作，遵循和其他教員一樣的晉升標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、知識(shí)化飛速發(fā)展的今天，要真正全面地開(kāi)發(fā)知識(shí)服務(wù)，大量的知識(shí)創(chuàng)新有待我們?nèi)ミM(jìn)行，從上述開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策，主要是觀念創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人員創(chuàng)新、用戶創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新——專業(yè)化的垂直服務(wù)，可以知道知識(shí)服務(wù)離不開(kāi)知識(shí)創(chuàng)新。而只有在知識(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)上的知識(shí)服務(wù)才能適應(yīng)知識(shí)管理的發(fā)展，也才能適應(yīng)日新月異的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。

綜上所述，知識(shí)管理為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)提供觀念創(chuàng)新——以人為本即以用戶和館員為本，提供制度創(chuàng)新——建設(shè)學(xué)習(xí)型組織和組織文化，提供機(jī)制創(chuàng)新——業(yè)務(wù)流程重組，提供管理和隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)新——人力資源管理。故此，知識(shí)管理是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，知識(shí)管理為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)造條件，保證圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的順利實(shí)施，提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)其知識(shí)和服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值。

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