王方園

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

王方園 女，1980年生。本科學歷，館員，社會活動部副主任。

1 引言

維護殘疾人利益，是國際人權事業(yè)的重要內容。對待殘疾人的態(tài)度，則是衡量一個國家和社會文明程度的重要標尺。圖書館是精神文明建設的重要陣地，加強對弱勢群體的文化關懷，促進社會信息公平，逐步彌合信息鴻溝是圖書館應盡的社會義務和神圣職責。十八大報告提出“權利公平”，“健全殘疾人社會保障和服務體系，切實保障殘疾人權利”[1]，要求各級公共圖書館繼續(xù)加大殘障群體文化扶持力度。而圖書館傳統(tǒng)服務理念和服務方法在文化助殘工作中往往由于主觀理念落后、客觀條件缺乏等原因，而使文化助殘活動停留在事件化、階段化、表面化的狀態(tài)，其開展的各項助殘服務難以真正對殘障群體的精神生活和生存狀態(tài)產生深遠影響。

近年來，志愿文化服務與圖書館文化服務結合越來越緊密，在志愿者機制已成為公共圖書館事業(yè)發(fā)展新推手的今天，筆者認為將志愿者機制引入圖書館文化助殘事業(yè)，是打破圖書館文化助殘事業(yè)發(fā)展瓶頸的關鍵。

2 圖書館建立文化助殘志愿者機制的意義

公共圖書館開展文化助殘服務，較之常規(guī)服務存在一定的差異性。殘障讀者由于種種原因往往需要特殊的信息傳遞手段和文化服務模式。這要求圖書館投入大量的人力、物力進行此方面的探索和實踐。圖書館將志愿者機制引入文化助殘服務，在有效緩解了圖書館資源壓力的同時，更為文化助殘服務的有效開展打開了有利局面。

2.1 有效解決圖書館文化助殘人員知識結構單一問題

面向殘障讀者的文化服務常常對服務者的專業(yè)知識和服務技能有著較高的要求。如在為盲人讀者提供盲文文獻等信息資源時，要求服務人員具備一定盲文閱讀能力；在組織聾人讀者參與文化活動時，服務人員應具備一定手語對話能力。而圖書館工作人員往往僅具備常規(guī)讀者服務能力，缺乏面向殘障讀者服務的專門知識和基本技能。將志愿者機制引入助殘服務可在全社會范圍內吸納有專業(yè)技能的人才，大大彌補了圖書館工作人員知識結構單一的不足。如遼寧省圖書館招募了大量具有盲文閱讀和書寫能力的志愿者，按照盲人讀者的需求制作盲人書籍；招募懂手語的志愿者投入聾人讀者服務；招募電臺專業(yè)播音人員為盲人讀者錄制音頻資料等。將這些各具所長的志愿者組織起來，因才施用，按其興趣愛好、性格特點和專業(yè)技能分配于合適的崗位，即可形成一支由志愿者和圖書館工作人員共同組成的能力全面、行動高效的文化助殘隊伍，這一團隊依托著圖書館豐富的文化資源和廣闊的社會平臺，必可為公共圖書館文化助殘事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮巨大作用。

2.2 幫助殘障讀者樹立“知識本位”、“能力本位”[2]意識

“信息的使用不同于一般物質的使用，它對使用者的素質和智能條件有很高要求。僅僅通過政策傾斜乃至‘救濟’等手段謀求公平，并不能鼓勵弱勢群體的自身努力”[3]。很明顯，“扶貧要先扶智，要先引導群眾樹立起正確的觀念”[4]，傳統(tǒng)的圖書館文化助殘服務多注重于從外向內的提供，而忽略了服務主體從內向外的攝取。即便圖書館提供的文化服務再豐富，如果殘障群體沒有對文化的真正重視和內心渴求，僅靠圖書館一廂情愿的“服務”，不但難以達到理想的效果，反而會引起服務主體的反感。而解決這一問題的主要方法則是幫助殘障群體建立起“知識本位”、“能力本位”意識?！耙晕幕住钡倪^程是一個異常緩慢的過程。這一過程更需要大量志愿者，用大量的時間和精力，以朋友的身份來到殘障朋友身邊，引導他們感受文化的魅力，感受到知識對生活和命運的巨大改變作用。如果殘障群體都能認識到文化的重要性，他們必然將努力提高獲取信息能力，積極利用圖書館學習知識、掌握技能，從知識的被動接受者轉變?yōu)槲幕闹鲃訉で笳?。而這一工作單靠圖書館有限的工作人員，在有限的工作時間內是很難完成的，只有依靠志愿者與圖書館的密切協(xié)作，雙方積極發(fā)揮各自優(yōu)勢，才能令這一長期文化目標得以實現(xiàn)。

2.3 與專業(yè)助殘志愿團體合作，拓展自身服務范圍

隨著志愿精神的傳播發(fā)展和志愿服務意識的覺醒，近年來，我國涌現(xiàn)出了較多以服務殘障人群為宗旨的NGO團體。很多這樣的志愿團體具有較為成熟的助殘服務經驗和較為專業(yè)的服務技能。圖書館應嘗試與這樣的團體和機構合作，借鑒其豐富經驗，尋求其技術支持，并通過這些團體拓展服務對象，擴大服務范圍。公共圖書館應通過志愿者團體與弱勢人群之間建立良好的溝通基礎，借助他們的力量把弱勢群體吸引到圖書館來，借鑒他們的經驗為該群體提供圖書館服務[5]。如遼寧省圖書館與遼寧省“晴天博愛”等志愿者組織合作，共同組織的“手語世界”活動，活動以手語培訓和殘健互動聯(lián)誼等方式搭建了聾人讀者與社會溝通、交流的橋梁。

2.4 確保圖書館文化助殘服務的持續(xù)性、穩(wěn)定性和有效性

以文化服務殘障人群，切實保障他們實現(xiàn)文化權利是公共圖書館不容回避的責任和義務，同時也是全社會應為之共同努力的文化使命。將志愿者機制引入公共圖書館的文化助殘服務中，可大大緩解圖書館在文化助殘工作中人力資源有限的壓力。遼寧省圖書館于2003年即推出了以志愿者為主要服務人員，以盲人和聾人為主要服務對象的“手語世界”和“對面朗讀”等活動。該活動因引入了大量具有專業(yè)知識和高度責任心的志愿者，而得以在每周定期舉辦。在近10年的時間里，共舉辦1232場次的助殘服務，讓遼圖的助殘活動取得了顯著成果，更讓萬余名殘障讀者受益其中。

另外，將志愿者機制引入圖書館文化助殘服務，是將這一重要命題向全社會進行宣傳的有效方式。當志愿者們通過圖書館了解到這一文化使命的重要性，學習到參與這一工作必要的知識和技能，將主動成為文化助殘事業(yè)的宣傳者和踐行者。而他們的經歷和行為也將成為比公益廣告更有效的宣傳手段，號召更多人參與到圖書館的文化助殘服務中，切實保障了圖書館助殘工作開展的持續(xù)性、穩(wěn)定性和有效性。

3 圖書館建立文化助殘志愿者機制應注意的問題

將志愿者機制引入圖書館文化助殘事業(yè)是一項符合科學發(fā)展理念和時代發(fā)展趨勢的有效服務模式。然而，如何將其與圖書館，與助殘服務完美結合，才能讓這一機制更富有成效地運行卻是圖書館工作者更應該思考的命題。

3.1 加強志愿者組織管理

圖書館將志愿者機制引入助殘文化服務應在規(guī)范組織管理上下足功夫，以建立一支組織嚴密、行動統(tǒng)一、紀律嚴明、訓練有素的志愿者隊伍，切實保證每一次助殘服務的水準和質量。

3.1.1 制定明確的規(guī)章制度

在中國，至今仍無一部專門調整志愿服務的志愿者法[6]。而各級公共圖書館雖然不同程度地引入了志愿者機制，但普遍缺乏成文的規(guī)范、準則，這就要求各圖書館在招募志愿者后應結合當地情況和自身特點，制定明確的規(guī)章、制度，明晰標準，確立規(guī)范。在確立志愿者服務總體性綱領后，更應針對文化助殘服務這一領域的志愿者提出細化的操作規(guī)范和行為標準。如遼寧省圖書館在2003年即出臺了“殘障群體文化服務志愿者管理辦法”和“殘障群體文化服務志愿者操作規(guī)程”等規(guī)章制度，為志愿者的行為提供了詳實可靠的準則和依據。

3.1.2 加強志愿者崗位培訓

志愿者培訓工作決定了志愿者服務的質量[7]。圖書館的志愿者往往來自社會各行各業(yè)，具有不同的教育結構和學識水平，而在開展殘障讀者文化服務的過程中，對志愿者的服務能力和專業(yè)素質有更高的要求。為了保證服務的質量和水準，圖書館應在志愿者招募之初即邀請具有經驗的館員和志愿服務專家對志愿者進行相關業(yè)務能力培訓和崗位督導，并定期進行考核和評議，以此激發(fā)志愿者的服務熱情，強化其服務意識，提高其服務技能。

3.1.3 建立志愿者服務跟蹤檔案

在助殘文化活動中，為了確保志愿文化服務的水準和質量，圖書館應為每位志愿者建立個人服務檔案，跟蹤記錄其提供志愿服務的基本情況，對服務態(tài)度或服務效果存在問題的志愿者開展再培訓，對不適合開展殘障群體服務的志愿者進行崗位調換，對不適合參與志愿文化服務的志愿者進行篩除。

3.2 開展助殘服務需求調研

要用文化為殘疾朋友解決他們生活中遇到的各種問題，不能光憑圖書館一廂情愿的主觀臆測，只有真正了解到殘疾朋友們的需求和困難，才能為其提供滿意的文化服務。因此，圖書館在提供服務之前應該就本地區(qū)殘障人群人數、收入、分布等基本情況進行充分調查。除了與殘疾人聯(lián)合會等組織合作外，更要組織大量志愿者深入基層，深入殘障朋友中間，與他們面對面交流，心與心溝通，在建立信任與理解的基礎上，了解他們的愿望與需求，并將收集到的反饋數據進行科學分析和研究。結合調研結果安排服務計劃和方案，才能有的放矢為殘障讀者提供最周到、溫馨的文化服務。

3.3 以端正的態(tài)度、科學的方法開展文化助殘服務

殘障群體由于種種原因經常有超乎常人的戒備心和自尊心，在開展工作過程中，需要更多的時間和耐心，慢慢去消除他們的戒備，融化他們內心的堅冰，只有得到他們的信任，才能讓圖書館的文化服務真正走入他們內心，融入他們的生活。除了愛心、耐心和細心，文化志愿者們更應該端正服務態(tài)度，擺正自身位置，明確自己與殘障讀者是平等的朋友、伙伴關系，不應高高在上，更不能盛氣凌人。這就需要圖書館在開展培訓時對助殘服務中的志愿者，特別是直接與殘障讀者接觸的志愿者進行專門指導和培訓，引導志愿者明確目標，端正心態(tài)，掌握方法，滿懷愛心，極具耐心地為殘障讀者提供貼心服務，以文化的方式切實解決殘障讀者遇到的實際問題。

3.4 以多元化的激勵機制凝聚志愿者團隊

志愿精神和志愿服務活動是完全依照個人意愿和自覺的無償奉獻行為，志愿行動的長期化、制度化并不能靠指令和強制，這除了對志愿者的責任感和奉獻意識有較高要求外，更需要志愿組織方有合理的激勵機制。志愿者雖不計報酬，并不意味著他們沒有精神需求。志愿者的需求較為多元化，簡單表彰不具針對性，不能滿足其多元需求，而激勵機制的缺失或單一，勢必造成志愿者的流失，導致志愿團隊的不穩(wěn)定。

針對這一問題，圖書館可通過多元化的活動努力打通殘健壁壘，讓志愿者在“心有所感”的基礎上“有所行動”。如遼寧省圖書館組織的“盲人的世界”體驗活動，讓志愿者蒙住雙眼在全黑的密閉空間里體驗“盲人的感覺”，讓志愿者感悟殘障朋友樂觀、堅強的生活態(tài)度。這種“逆向”的學習讓志愿者們更加堅定服務信念的同時，也豐富了自己的人生體驗，找到生活的意義和方向。

此外，圖書館應該結合自身情況，創(chuàng)新志愿者服務方式，如招募以社區(qū)、班級、家庭為單位的團體志愿者。志愿者在志愿服務的同時也加深了彼此間的良好關系和親密感情。以充滿人性化的組織方式吸引越來越多的人加入圖書館志愿文化服務的行列，不僅壯大了圖書館志愿者的隊伍，深化和豐富了圖書館服務的內容，增強了圖書館的號召力和影響力[8]，更使圖書館的志愿文化服務擺脫短期化、事件化的瓶頸，進入日常化、常態(tài)化的良性運轉軌道[8]。

4 結語

志愿者機制的引入，為圖書館的文化助殘事業(yè)增添了新的生機與活力。一方面志愿者的參與彌補了圖書館由于自身條件限制在文化助殘事業(yè)中的不足；另一方面圖書館對志愿者的組織培訓和科學引導也讓志愿者們提高了個人素養(yǎng)和實踐能力，讓他們在活動中既實現(xiàn)了個人價值，也經受了社會實踐的磨礪，有助于個人的成長和進步。而二者所形成的合力必將在促進社會信息公平，彌合信息鴻溝，滿足殘障群體的精神文化需求，構建和諧社會等方面發(fā)揮不可或缺的重要作用。

[1]黨的十八大報告（全文）[EB/OL].http://www.xj.xinhuanet.com/2012-11/19/c_113722546.htm.

[2]趙玲玲.弱勢群體的自致性努力——淺析圖書館弱勢群體如何作為[J].圖書館，2012（5）：21-22.

[3]侯云灝.20世紀前期中國史學流派略論[J].史學理論研究，1999（2）:28－37.

[4]李長林.辛勤耕耘在哈爾濱教學與研究園地的姚從吾先生[J].中國史研究動態(tài)，1999（6）:19－22.

[5]陳若韻.公共圖書館弱勢群體服務實效及解決方案[J].圖書館建設，2008（10）：102-105.

[6]張婧.試析志愿者合法權益的法律保護[D].北京：中國政法大學，2009.

[7]張秀榮.關于公共圖書館志愿者隊伍管理的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2010（12）：116-117.

[8]王錚.圖書館志愿者服務怎么開展[EB/OL].中國傳媒網.http://www.ccdy.cn/xinwen/content/2011-02/01/content_77 4709.htm.