李亞冰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

李亞冰 女，1976年生。博士，館員。研究方向：信息咨詢。

數(shù)字參考咨詢2.0（Virtual Reference 2.0）是將Web2.0的理念與技術(shù)應(yīng)用于參考咨詢的一種新的服務(wù)，它是綜合了技術(shù)、資源、理念和服務(wù)的一個(gè)整體系統(tǒng)[1]。數(shù)字參考咨詢2.0反映的是一種管理、經(jīng)營參考咨詢服務(wù)的模式，它不是單純的圖書館與用戶之間的溝通與交流，而是更多地體現(xiàn)出Web2.0環(huán)境下參考咨詢的社會(huì)性、開放性、互動(dòng)性與個(gè)性化特點(diǎn)。筆者從服務(wù)技術(shù)和模式角度出發(fā)，對數(shù)字參考咨詢2.0進(jìn)行了深入分析，并對公共圖書館發(fā)展參考咨詢2.0服務(wù)提出了建議，以期對公共圖書館更好地開展參考咨詢服務(wù)有所幫助。

1 數(shù)字參考咨詢2.0與圖書館咨詢服務(wù)

數(shù)字參考咨詢2.0為圖書館參考咨詢服務(wù)提供了一種全新視角的網(wǎng)絡(luò)化管理模式，在圖書館與用戶的頻繁交流、專業(yè)溝通和信息互動(dòng)方面表現(xiàn)出重要作用。數(shù)字參考咨詢2.0鼓勵(lì)用戶充分利用網(wǎng)絡(luò)來參與咨詢服務(wù)，它的實(shí)質(zhì)在于以用戶為中心的參考咨詢服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢相比較，數(shù)字參考咨詢2.0更加重視咨詢活動(dòng)和咨詢系統(tǒng)的社會(huì)性、開放性與互動(dòng)性，更加重視服務(wù)雙方的交流與溝通，更加重視用戶的參與和體驗(yàn)，鼓勵(lì)用戶創(chuàng)建知識(shí)的積極性且分享其他用戶的知識(shí)與智慧。數(shù)字參考咨詢2.0不拘泥于為用戶提供問題的解答，而是本著培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)的理念，傳授用戶尋找解決問題的途徑，讓用戶在咨詢服務(wù)過程中體會(huì)到學(xué)習(xí)的愉悅與樂趣[2]。

2 數(shù)字參考咨詢2.0技術(shù)及其應(yīng)用模式

E-mail、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)表單、網(wǎng)頁展示、BBS等手段組成了第一代網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，它們以解答知識(shí)性、事實(shí)性問題為主要內(nèi)容，針對用戶的個(gè)性化提問給予專門的解答，但不能主動(dòng)為用戶篩選、整合并推薦有價(jià)值的信息資源。Web2.0的出現(xiàn)給圖書館參考咨詢帶來了新機(jī)遇，其技術(shù)已被廣泛應(yīng)用到數(shù)字參考咨詢的創(chuàng)新服務(wù)中。

2.1 Blog的應(yīng)用

Blog以其較好的互動(dòng)特性，使得它可以應(yīng)用到參考咨詢的許多方面，成為數(shù)字參考咨詢2.0應(yīng)用較多的一個(gè)元素。

①發(fā)帖—回帖咨詢。發(fā)帖—回帖是博客最常用、最基本的功能。用戶和參考咨詢員可以通過發(fā)帖—回帖進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，也可以通過發(fā)帖留言，等待咨詢館員回帖答復(fù)問題或預(yù)約咨詢時(shí)間。

②特色咨詢。鑒于博客網(wǎng)站的搜索、分類、篩選功能日趨完善，圖書館可以根據(jù)用戶的需求，結(jié)合咨詢員特長和館藏文獻(xiàn)的特色開展特色網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，如建立健康指南、女性熱點(diǎn)等專有博客，為特定人群服務(wù)。

③館藏資源推介。圖書館可以通過書刊導(dǎo)讀博客等，幫助讀者篩選圖書，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，加強(qiáng)對讀者的引導(dǎo)。目前，新書導(dǎo)讀Blog是各地圖書館已經(jīng)廣泛開展的服務(wù)，參考咨詢員通過在博客上發(fā)布新書簡介、讀后感或借閱排名等，不僅提高了讀者的閱讀興趣，更讓讀者參與到圖書館的閱讀推薦中，提高了新書推薦的質(zhì)量。

④用戶培訓(xùn)。為了使用戶更有效率、更有針對性地利用圖書館的資源，圖書館常常開展針對數(shù)據(jù)庫的講座培訓(xùn)活動(dòng)。參考咨詢員可以發(fā)帖子為用戶講解，也可以將培訓(xùn)內(nèi)容制成視頻文件發(fā)布在博客上，以便用戶自由查閱。

2.2 Wiki的應(yīng)用

Wiki是一種多人協(xié)作的寫作工具，是一種用戶共同編輯、保存編輯歷史、不斷豐富與改進(jìn)內(nèi)容的系統(tǒng)[3]。Wiki的精髓是開放、合作、平等、共創(chuàng)、共享。大家可以在Wiki站點(diǎn)上對共同的主題進(jìn)行探討、擴(kuò)展、發(fā)表意見。目前，Wiki已經(jīng)被應(yīng)用到參考咨詢服務(wù)的很多方面。

①構(gòu)建FAQ庫。Wiki模式下，用戶在使用FAQ碰到問題時(shí)，可以通過創(chuàng)建新問題的方式，尋求解答。新問題創(chuàng)建后，參考咨詢員或者其他用戶都可以回答，并不斷完善答案，直到形成一個(gè)正確、全面，讓絕大多數(shù)人都滿意的答案為止。

②構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫。參考咨詢員可以根據(jù)資源或需求確定選題，發(fā)布在Wiki上，并組織咨詢?nèi)藛T、咨詢專家或網(wǎng)絡(luò)上眾多專業(yè)人士等多方力量，協(xié)同努力，構(gòu)建基于Wiki的相關(guān)主題知識(shí)庫，在此基礎(chǔ)上最終形成系統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢知識(shí)庫體系。

③合作化數(shù)字參考咨詢。用戶和參考咨詢專家是參考咨詢的兩大要素，而Wiki的運(yùn)作模式可以很好地突破這兩大要素處在不同空間地域的局限，通過合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的構(gòu)建為咨詢雙方提供問答的平臺(tái)。用戶或參考咨詢員可將問題和答案放在Wiki網(wǎng)站上，并給其他參考咨詢員、用戶、參考咨詢專家等相應(yīng)的權(quán)限，允許他們對答案進(jìn)行修改或者擴(kuò)充，從而形成一個(gè)完善的回答。

2．3 IM 的應(yīng)用

IM（Instant Messaging，譯為即時(shí)通訊），以其快捷、方便的交流特質(zhì)受到愈來愈多的關(guān)注和應(yīng)用。QQ、MSN、Skype、GoogleTalk、Yahoo Messenger等是IM的代表軟件。目前，QQ以其高度的普及率，被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中。QQ的即時(shí)性使得用戶可在任意時(shí)間、任意上網(wǎng)地點(diǎn)通過與參考咨詢員的交流獲取答案，突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時(shí)空限制。后續(xù)的交流和文獻(xiàn)傳遞等，能夠很好地克服E-mail服務(wù)的延時(shí)性和不徹底性，獲得傳統(tǒng)咨詢服務(wù)達(dá)不到的效果。另外，可以通過QQ群的文件共享等進(jìn)行用戶培訓(xùn)，方便用戶使用。

2．4 RSS 的應(yīng)用

RSS是一種基于XML標(biāo)準(zhǔn)，用于發(fā)布和匯集網(wǎng)上內(nèi)容的信息技術(shù)，它的名字來源于“豐富站點(diǎn)摘要（Rich Site Summary）”或“簡易信息聚合（Re～Uy Simple Sydication）”。聚合功能與推送功能是RSS技術(shù)的精髓，也是它被廣泛應(yīng)用于圖書館數(shù)字參考咨詢的理由：一方面RSS通過強(qiáng)大的聚合功能為用戶搜集大量的相關(guān)信息資源，另一方面RSS的推送技術(shù)將搜集到的信息主動(dòng)呈現(xiàn)到用戶面前。

目前，RSS在圖書館數(shù)字參考咨詢中的實(shí)現(xiàn)步驟如下：首先參考咨詢員根據(jù)本館的服務(wù)對象、服務(wù)特色等因素進(jìn)行資料的收集和組織，形成可供用戶直接查找的資源；然后用戶通過圖書館參考咨詢網(wǎng)站的RSS頁面了解相關(guān)信息，并以關(guān)鍵詞或分類訂閱的方式鎖定所需的信息，也就是說用戶無需與參考咨詢員進(jìn)行互動(dòng)交流就能夠利用終端的RSS工具查找所需信息自行解決問題。RSS技術(shù)的應(yīng)用使圖書館能夠?yàn)橛脩籼峁┩耆灾降膮⒖甲稍兎?wù)。

3 圖書館數(shù)字參考咨詢2.0的發(fā)展建議

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及用戶對網(wǎng)絡(luò)的依賴，對圖書館參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)也提供了更廣闊的發(fā)展空間。為了進(jìn)一步加快圖書館數(shù)字參考咨詢2．0的構(gòu)建步伐，優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，筆者從以下幾個(gè)方面給出建議。

3．1 發(fā)揮Web2．0技術(shù)優(yōu)勢，加強(qiáng)不同技術(shù)間的融合

將RSS技術(shù)引入到圖書館的參考咨詢Blog或Wiki知識(shí)庫中，為用戶提供信息訂閱與推送服務(wù)；也可以將IM技術(shù)嵌入到參考咨詢網(wǎng)頁中，為用戶提供基于Web頁面的即時(shí)通訊窗口，滿足用戶即時(shí)咨詢的需求。除此之外，還可以將RSS嵌入到FAQ或BBS中，利用已有的信息資源為用戶提供信息訂閱和推送服務(wù)，或者建設(shè)一個(gè)整合了所有能提供的咨詢服務(wù)和信息的數(shù)字參考咨詢平臺(tái)，使各個(gè)分平臺(tái)（Blog數(shù)據(jù)庫、Wiki、FAQ等）中的數(shù)據(jù)都能被用戶共享。

3．2 優(yōu)化服務(wù)模式，擴(kuò)大參考咨詢服務(wù)范圍

為了克服傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢的弱勢，將數(shù)字參考咨詢2．0的長處發(fā)揮到極致，圖書館必須要以參考咨詢2．0的技術(shù)特色為依托，豐富和優(yōu)化圖書館的參考咨詢服務(wù)模式。

①深入落實(shí)用戶為中心的服務(wù)理念，倡導(dǎo)用戶參與的Web2．0精神。加強(qiáng)參考咨詢員和用戶間的交流，利用RSS、Wiki等技術(shù)實(shí)現(xiàn)咨詢過程的互動(dòng)化，鼓勵(lì)用戶和各學(xué)科、各領(lǐng)域的專家都參與到圖書館的參考咨詢服務(wù)中來，集眾人之力，展各家所長，以提高參考咨詢服務(wù)的深度和專業(yè)化程度。

②開展自助式參考咨詢服務(wù)?？稍谝延械腂log和Wiki知識(shí)庫、FAQ頁面、BBS論壇等基礎(chǔ)上，分別構(gòu)建不同RSS頻道，并在RSS閱讀器中生成完整的信息內(nèi)容。用戶只需通過分類和關(guān)鍵詞等檢索方式，即可訂閱獲取自己所關(guān)注的信息，實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的自助化。

③實(shí)現(xiàn)個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。圖書館可以利用Wiki發(fā)現(xiàn)用戶的信息偏好，分析需求取向定制RSS Feeds；也可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶潛在的信息需求，形成專屬于特定用戶的RSS Feeds；還可以利用RSS建立信息代理機(jī)制，將用戶所需的信息以推送的模式主動(dòng)傳遞給用戶，從而節(jié)省用戶的時(shí)間，最大限度地滿足用戶信息需求。

④開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢。圖書館間可以通過構(gòu)建各自的或集中Blog網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)[4]，這樣可以克服空間、地域的壁壘，實(shí)現(xiàn)專家、用戶間的多方信息互動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)參考咨詢的交互化和無痕化。在美國，很多高校圖書館已經(jīng)結(jié)成了這樣的圖書館參考咨詢聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了館際間的合作服務(wù)[5]。我國的圖書館也應(yīng)該加快合作參考咨詢平臺(tái)的建設(shè)，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平質(zhì)的飛躍。

3．3 開展針對參考咨詢2．0的用戶培訓(xùn)服務(wù)

參考咨詢服務(wù)應(yīng)根據(jù)用戶信息需求的變化而變化，即“用戶需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)”，只有真正為用戶提供其需要的信息，解決其需要解決的問題，參考咨詢才有繼續(xù)存在的理由。同理，數(shù)字參考咨詢2.0建設(shè)應(yīng)該緊緊圍繞“用戶需求”這個(gè)中心，掌握用戶需求，才能構(gòu)建出具有生命力的數(shù)字參考咨詢2.0服務(wù)系統(tǒng)。除去技術(shù)范疇，完善的數(shù)字參考咨詢2.0服務(wù)離不開對用戶的指導(dǎo)和培訓(xùn)。培訓(xùn)可以教會(huì)用戶如何利用2.0技術(shù)檢索信息、如何發(fā)布信息、如何搜集整合信息、如何分享信息等，并且要在溝通和服務(wù)過程中培養(yǎng)用戶參與數(shù)字參考咨詢2.0的積極性，讓用戶真正暢享參考咨詢2.0服務(wù)的優(yōu)勢。

3.4 提升參考咨詢員專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)管理

2.0時(shí)代為圖書館參考咨詢工作注入了新的內(nèi)涵，參考咨詢館員必須在充分領(lǐng)悟新的信息技術(shù)的理念基礎(chǔ)上，做到技術(shù)與服務(wù)的同步創(chuàng)新，從信息意識(shí)、信息能力、專業(yè)水平等方面不斷提升自身的素質(zhì)，才能使圖書館參考咨詢工作水平與時(shí)俱進(jìn)。

圖書館的管理者要表現(xiàn)出前瞻性，不斷完善參考咨詢2.0的服務(wù)管理，對組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍做出相應(yīng)調(diào)整，為數(shù)字參考咨詢2.0建設(shè)提供必要的人力、財(cái)物、普及培訓(xùn)等方方面面的保障，確保數(shù)字參考咨詢2.0服務(wù)系統(tǒng)的順利構(gòu)建與高效運(yùn)作。

數(shù)字參考咨詢2.0顛覆了傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)模式，倡導(dǎo)以用戶為中心、信息共建共享的服務(wù)理念。我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，努力使參考咨詢2.0服務(wù)更加人性化、個(gè)性化和社會(huì)化，為用戶提供更強(qiáng)大的信息服務(wù)。

[1] 圖書館2.0工作室.圖書館2.0：升級(jí)你的服務(wù)[M].北京：北京圖書館出版社，2008：4-10.

[2] 王會(huì)梅，祖芳宏，潘杏仙.數(shù)字參考咨詢2.0的圖書館信息互動(dòng)機(jī)制[J].圖書館學(xué)研究：理論版，2011（9）：91-94.

[3] 王博，劉青華.基于wiki的圖書館網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)建設(shè)[J].圖書館學(xué)研究，2006（11）：19-21.

[4] 覃夢河，陳亮.我國高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)探究.[J].圖書館學(xué)研究：理論版，2010（8）：78-79.

[5] 劉磊，劉嘉，李燁.數(shù)字參考咨詢2.0應(yīng)用的大學(xué)生需求調(diào)查分析——以南京高校為例[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2011（3）：20-26.