冉雄英

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

安全風(fēng)險管理是“以預(yù)測、防范、辦法為主，以考核、整改、措施為輔”抓過程的科學(xué)管理制度，全面推行安全風(fēng)險管理是新形勢下鐵路科學(xué)發(fā)展、健康發(fā)展的必然選擇和要求。因此，將安全風(fēng)險管理理念與方法運用到貨運事故處理和理賠工作中，分析和研制所采集的事故理賠信息，有助于發(fā)現(xiàn)貨運安全防范中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和項點，制訂有針對性的措施，以全方位過程控制，形成閉環(huán)管理作為做好事故理賠工作、提高事故理賠質(zhì)量的突破口，從而最終實現(xiàn)“理賠服務(wù)標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和科學(xué)化”的目標。

1 事故理賠服務(wù)方式存在的問題

保價運輸是為了彌補承運人限額賠償可能給托運人帶來意外的損害而設(shè)立的一種法律制度，是為了充分保障托運人的權(quán)益，防范和化解貨物運輸風(fēng)險而設(shè)立的，是承運人限額賠償制度的必要補充。事故理賠作為保價運輸?shù)闹匾M成部分，關(guān)系到客戶對保價運輸?shù)臐M意度，而且具有示范效應(yīng)，理賠質(zhì)量直接影響客戶對保價運輸產(chǎn)品的進一步需求。目前鐵路保價運輸中還存在以下問題。

（1）客戶滿意率尚待提高?？蛻敉羞\貨物的目的是將貨物完整的從始發(fā)地送至目的地，而目前鐵路運輸因運輸能力、治安環(huán)境、裝卸作業(yè)及貨物性質(zhì)等影響，貨物損壞、變質(zhì)、短少等情況時有發(fā)生。一旦出現(xiàn)貨運事故，雖然客戶能得到一定的理賠服務(wù)和經(jīng)濟補償，但滿意度不高。因此，減少貨物損失和有效控制貨運事故率尚待進一步加強。

（2）理賠效率亟需提高。雖然鐵路相關(guān)部門對事故理賠工作非常重視，但事故理賠服務(wù)及管理機制需要加強和完善。目前鐵路事故理賠工作中責(zé)任意識不強，提賠時間過長，提賠手續(xù)煩瑣，事故責(zé)任存在“推拖賴”等問題，仍然是造成理賠效率不高的主要因素。

（3）事故案件查復(fù)不便。一般事故調(diào)查，需要先向發(fā)站查詢承裝情況，在了解承裝情況的同時，還需進行發(fā)站、到站和中途站的鐵路內(nèi)部責(zé)任劃分，但因鐵路車站具有站點多、線路長、覆蓋面廣的特點，而且大部分車站是中間站，未開辦客運業(yè)務(wù)，給事故查復(fù)書的送達帶來一定困難，延長了理賠周期，使“先賠付后劃責(zé)”難以得到具體落實。

（4）事故處理系統(tǒng)應(yīng)用有待加強。事故處理系統(tǒng)的應(yīng)用存在覆蓋率不足、網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境不穩(wěn)定、系統(tǒng)升級程序復(fù)雜、數(shù)據(jù)傳輸丟失等問題，致使事故處理不能完全擺脫紙質(zhì)文檔，改善貨運事故處理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。

（5）事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在難度。鐵路現(xiàn)有規(guī)章制度缺乏對理賠服務(wù)工作質(zhì)量的量化規(guī)定和考核，服務(wù)質(zhì)量、理賠效率、理賠態(tài)度等與站段的生產(chǎn)經(jīng)營、職工的收入等缺乏掛鉤，導(dǎo)致理賠激勵水平較低。而且由于鐵路車站站點多、交通不便，事故處理的主管部門對車站事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時掌握理賠質(zhì)量情況，為全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量帶來影響。

2 提高理賠服務(wù)質(zhì)量的對策

結(jié)合北京鐵路局實際情況，針對影響理賠服務(wù)質(zhì)量的信息，確定識別、研判項點和風(fēng)險控制關(guān)鍵點，采取具體的風(fēng)險控制措施，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

2.1 凈化運輸治安環(huán)境

凈化運輸治安環(huán)境，確保貨物的完整位移，是提高理賠服務(wù)質(zhì)量的前提。對站場和貨盜嚴重區(qū)段的封堵情況進行徹底檢查，改進封堵設(shè)備、設(shè)施，有效發(fā)揮“物防”的作用，努力改善站場內(nèi)治安環(huán)境。充分利用現(xiàn)有鐵路監(jiān)視系統(tǒng)，做好覆蓋區(qū)域的“技防”控制，車站與公安之間建立良好的治安信息溝通機制。加大打擊貨盜力度，遏制不法分子的猖獗行為，確保鐵路貨物運輸安全。

2.2 做好足額投保工作

強化營銷工作，有效引導(dǎo)客戶足額投保，減少因不足額保價造成的賠償糾紛。目前，大部分物流公司、代理公司在運輸市場中作為第二客戶出現(xiàn)，主要通過降低代理費擴大業(yè)務(wù)范圍，而對客戶而言，降低運輸成本、取得最大化的利潤空間，節(jié)省保價費用是重要途徑之一，這給鐵路足額保價工作的開展造成一定的影響。為此，可靈活運用保價費率浮動政策，由鐵路局根據(jù)市場情況適時調(diào)整，吸引貨主足額投保，從而提高托運人足額投保的積極性。

2.3 縮短理賠周期

從法律的角度，理賠是履行保價運輸合同的過程，是一種法律行為；從經(jīng)濟的角度，理賠是保價運輸?shù)淖詈蟓h(huán)節(jié)，同時也是實現(xiàn)保價運輸經(jīng)濟關(guān)系的過程，屬于經(jīng)濟范疇。

理賠直接體現(xiàn)了客戶的具體權(quán)利和義務(wù)，又擔(dān)負著實現(xiàn)保價運輸保障職能的作用。理賠集專業(yè)性、經(jīng)驗性、原則性于一體，是控制風(fēng)險、實現(xiàn)保障承諾的重要手段，在理賠服務(wù)中應(yīng)主動、迅速、準確、合法，維護鐵路保價運輸重約守信的形象。

任何拖延賠償處理的行為都會影響鐵路保價運輸在客戶中的聲譽，從而抑制以后的參保行為。因此，事故處理人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，積極受理、不推諉，對損失案件的勘查、定責(zé)、定損及賠償計算等，力求準確無誤，按照保價運輸辦法的約定和有關(guān)法規(guī)條款進行理賠，避免錯賠和濫賠現(xiàn)象的發(fā)生。在受理賠償時，事故處理人員應(yīng)提示客戶備齊索賠的相關(guān)資料，以免客戶在提賠時出現(xiàn)反復(fù)提供索賠材料的情況，導(dǎo)致理賠延誤。

（1）實現(xiàn)從編制記錄到受理賠償、辦理賠償全過程的車站、直屬站段、鐵路局三級作業(yè)盯控，共同做好理賠過程的控制。

（2）鐵路局對事故理賠過程提出時限要求。例如，北京鐵路局規(guī)定，受理期限為 30日，辦理賠償期限為 2個工作日，交接期限為 2個工作日，兌付期限為 5個工作日。

（3）發(fā)揮考核激勵機制的作用，對站段壓縮理賠周期進行促進和引導(dǎo)。

（4）車站應(yīng)按照風(fēng)險管理的步驟，提高理賠意識，確定理賠難點，對理賠周期進行控制壓縮，制訂因客觀原因不能及時提賠的處置方案。

2.4 提高辦理賠償和兌付賠款的效率

辦理賠償和兌付賠款是理賠服務(wù)過程控制的重要階段。在現(xiàn)行作業(yè)方式中，5 000 元以上的辦理賠償較 5 000 元以內(nèi)的辦理賠償增加了“站段審核”環(huán)節(jié)，5 000 元以內(nèi)兌付較 5 000 元以上的兌付增加了“鐵路局清算”環(huán)節(jié)，這 2個環(huán)節(jié)影響了鐵路局辦理賠償和站段兌付的效率，建議采取以下措施。

（1）屬于鐵路局辦理賠償權(quán)限的案卷，消減站段審核環(huán)節(jié)。

（2）最大化推行網(wǎng)上辦理賠償工作，有效解決紙質(zhì)案卷傳遞時間長的問題，徹底扭轉(zhuǎn)辦理賠償被動等卷的局面，壓縮辦理賠償周期。

（3）規(guī)范上報案卷的資料、排序，以及“貨運事故查復(fù)書”上報內(nèi)容和格式，提高辦理賠償效率和定責(zé)準確性，為網(wǎng)上辦理賠償提供條件。

（4）采取站段使用預(yù)付款或墊付的方式，先賠付后清算。

（5）將“貨運事故賠款通知書”及時送達財務(wù)部門，以最快速度匯兌賠償款。

在現(xiàn)行理賠兌付情況下，還可考慮預(yù)付賠償機制，如規(guī)定承運人自收到賠償?shù)恼埱蠛拖嚓P(guān)證明、資料之日起的一定時間內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可確定的賠償數(shù)額先予支付，待最終確定賠償數(shù)額后再支付差額，以充分保障貨主利益。

2.5 強化理賠管理評估考核機制

建立理賠考核機制，強化理賠質(zhì)量監(jiān)督考核。對不按規(guī)定賠付、不及時處理、影響保價運輸信譽的人員和單位，進行嚴肅處理。針對理賠服務(wù)中存在的共性問題，建立理賠服務(wù)指標評價體系，如理賠周期、結(jié)案率、投訴率、客戶滿意度等相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標體系，為理賠質(zhì)量評價提供依據(jù)。同時，監(jiān)察人員須定期或不定期實施理賠質(zhì)量檢查，實施有效監(jiān)督，確保理賠管理、流程、質(zhì)量良好。北京鐵路局已初步研發(fā)了賠償受理、辦理、交接、兌付環(huán)節(jié)時間節(jié)點信息的收集，覆蓋了鐵路局、站段、車站 (車間)，涵蓋了有關(guān)業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門，形成了全程閉環(huán)管理，使理賠各環(huán)節(jié)得到有效、實時的過程控制。

3 結(jié)束語

運用安全風(fēng)險管理理念提高事故理賠質(zhì)量的研究，應(yīng)強化理賠風(fēng)險意識培育，樹立客戶導(dǎo)向型理賠理念，重視客戶心理感受，努力為客戶提供方便、快捷、迅速、準確的理賠服務(wù)，有效縮短事故理賠周期，承諾限時兌付賠款服務(wù)，使客戶及時得到事故賠償，為其回籠資金提供便利的條件，從而贏得客戶信賴，進一步樹立保價運輸信譽。