陸紅霞 萬(wàn)付梅

“1135”黨員服務(wù)工程，是醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的拓展和延伸，對(duì)于推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀向深度和廣度發(fā)展，推動(dòng)基層黨組織和廣大黨員立足本職發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，具有十分重要的意義。當(dāng)前正是深化公立醫(yī)院改革、切實(shí)提升公立醫(yī)院服務(wù)能力、緩解看病貴和看病難的關(guān)鍵時(shí)刻，在公立醫(yī)院開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程，能讓廣大人民群眾更好地共享公立醫(yī)院改革發(fā)展的成果，有利于構(gòu)建基層黨建工作新格局，提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平，進(jìn)一步提升醫(yī)院良好形象，為醫(yī)院改革發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的政治保障。

1 基本情況

“1135”黨員服務(wù)工程即:每個(gè)黨支部結(jié)合業(yè)務(wù)工作開(kāi)展1項(xiàng)黨建特色項(xiàng)目;每個(gè)黨員責(zé)任區(qū)解決1項(xiàng)病人反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題;每個(gè)黨員聯(lián)系3名以上群眾，做職工的知心人、聯(lián)系人;每個(gè)黨員和所聯(lián)系的群眾定期訪問(wèn)和追蹤5名以上最需要關(guān)心的病人，解決實(shí)際問(wèn)題，最終提高病人滿意度?；顒?dòng)開(kāi)展1年為1個(gè)周期，經(jīng)過(guò)了制定方案、組織實(shí)施和考核總結(jié)3個(gè)階段，各黨(總)支部和黨員責(zé)任區(qū)均參加了這項(xiàng)活動(dòng)，黨員參與面達(dá)到了100%。

1．1 高度重視 精心部署 確?！?135”黨員服務(wù)工程有序開(kāi)展 把開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程作為醫(yī)院一項(xiàng)重要的政治任務(wù)，高度重視，精心組織，在確保醫(yī)院各項(xiàng)工作有序開(kāi)展的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生改革，立足醫(yī)院百年新發(fā)展，切實(shí)抓好黨建創(chuàng)新項(xiàng)目工作。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)親自抓，明確職責(zé)并責(zé)任到人，精心制定方案，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議并明確了“1135”黨員服務(wù)工程的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、實(shí)施步驟和具體要求。各黨支部也制定了關(guān)于“1135”黨員服務(wù)工程的計(jì)劃，建立了黨員責(zé)任區(qū)和黨員聯(lián)系群眾網(wǎng)絡(luò)，為“1135”黨員服務(wù)工程有序開(kāi)展做好準(zhǔn)備。

1．2 多措并舉 穩(wěn)步推進(jìn) 確?！?135”黨員服務(wù)工程取得實(shí)效 在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中，主要推進(jìn)措施有:一是完善黨建工作目標(biāo)管理機(jī)制，實(shí)行三級(jí)目標(biāo)管理，落實(shí)黨建工作責(zé)任，層層簽訂黨建目標(biāo)責(zé)任書(shū)，并把“1135”黨員服務(wù)工程列為考核內(nèi)容。二是落實(shí)黨建工作各項(xiàng)制度，促進(jìn)黨內(nèi)生活和黨務(wù)管理工作制度化和規(guī)范化，成為推動(dòng)“1135”黨員服務(wù)工程實(shí)施的保障。三是著力提高黨支部的整體合力，提高黨支部書(shū)記的管理能力和工作水平，加強(qiáng)對(duì)黨務(wù)干部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注重發(fā)揮好黨支部委員的作用。四是繼續(xù)開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)共產(chǎn)黨員先鋒崗”活動(dòng)，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，密切黨群聯(lián)系，以黨員先鋒模范作用帶動(dòng)責(zé)任區(qū)群眾共同進(jìn)步。五是創(chuàng)新黨員先進(jìn)性評(píng)價(jià)機(jī)制，以量化黨員的本職崗位表現(xiàn)和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，繼續(xù)完善黨員先鋒檔案、建立動(dòng)態(tài)的黨員先進(jìn)性評(píng)價(jià)體系。各黨支部和黨員責(zé)任區(qū)對(duì)實(shí)施的方案及時(shí)進(jìn)行了自查和總結(jié)，并向院黨委提出方案過(guò)程的驗(yàn)收申請(qǐng)，院黨委對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，采取實(shí)地查看、查閱資料、聽(tīng)取黨員群眾意見(jiàn)等方式進(jìn)行評(píng)估考核，考核結(jié)果與年終黨支部目標(biāo)責(zé)任制考核和評(píng)優(yōu)掛鉤。

2 主要做法

2．1 找準(zhǔn)切入點(diǎn) 抓好黨支部一項(xiàng)特色黨建工作醫(yī)院每個(gè)黨支部結(jié)合業(yè)務(wù)工作開(kāi)展1項(xiàng)黨建特色項(xiàng)目，充分發(fā)揮了各個(gè)黨支部的主觀能動(dòng)性，激發(fā)了職工工作熱情，形成各支部之間齊頭并進(jìn)的態(tài)勢(shì)，黨員之間你爭(zhēng)我趕的局面，著力提高病人滿意度。

2．1．1 內(nèi)科黨總支開(kāi)展“54321”服務(wù)教育活動(dòng)。即“五有”——入院有人迎、檢查有人陪、問(wèn)詢有人答、困難有人幫、出院有人送;“四明”—— 讓病人了解病情及預(yù)后、明白用何藥品、知曉做何檢查、清楚醫(yī)療費(fèi)用;“三無(wú)”——杜絕“生、冷、硬”的現(xiàn)象;“二中”——病人在我心中、服務(wù)在我手中;“一滿意”——真正讓每一位前來(lái)就醫(yī)的病人感到滿意。

2．1．2 外科黨總支開(kāi)展點(diǎn)滴情深“五心法”。即點(diǎn)滴靜心，保持良好的工作狀態(tài);點(diǎn)滴細(xì)心，確?；颊甙踩?點(diǎn)滴用心，想病人所想;點(diǎn)滴省心，一切方便患者;保持上進(jìn)心。

2．1．3 門(mén)診黨總支開(kāi)展“溫馨在門(mén)診，滿意在窗口”等服務(wù)舉措。如開(kāi)展了多種形式的預(yù)約服務(wù)，門(mén)診大廳安裝自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，門(mén)診和藥房安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，縮短病人等候時(shí)間;開(kāi)設(shè)無(wú)午休門(mén)診和專家夜門(mén)診，方便就醫(yī);為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境和秩序;有效縮短病人排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間;建立“中心化門(mén)診”，由過(guò)去一個(gè)病人看多個(gè)科為多科聯(lián)合看一個(gè)病人，解決病人看病難、看疑難病難的問(wèn)題;加強(qiáng)對(duì)急危重病人的醫(yī)療服務(wù)管理，堅(jiān)持危重病人優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療，建立危急值及時(shí)通報(bào)制度，等。

2．1．4 機(jī)關(guān)黨支部推行“時(shí)間管理”，承諾“限時(shí)服務(wù)”。機(jī)關(guān)各職能科室為方便臨床人員辦事，在下收下送的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)“時(shí)間管理”，向臨床承諾“限時(shí)服務(wù)”，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)要各當(dāng)事人承諾答復(fù)時(shí)間。

2．1．5 后勤黨支部開(kāi)展了“為‘168’后勤服務(wù)一條線的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供組織保障”的活動(dòng)。醫(yī)院整合所有后勤服務(wù)功能后，首創(chuàng)了通過(guò)院內(nèi)“168”服務(wù)電話一條線，解決住院患者住院期間的生活、設(shè)施、各項(xiàng)檢查及住院營(yíng)養(yǎng)飲食等所有問(wèn)題。后勤為“168”工作人員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)，并著重加強(qiáng)了工勤人員服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范的教育和培訓(xùn)，要求做到腿勤、手勤、嘴勤，多巡視，多溝通，多協(xié)調(diào)。

2．2 找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn) 責(zé)任區(qū)建設(shè)成效顯著 每個(gè)黨員責(zé)任區(qū)解決1項(xiàng)病人反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，更好的發(fā)揮了黨員責(zé)任區(qū)的作用，賦予黨員責(zé)任區(qū)新的內(nèi)涵，從而提高了病人的滿意度。醫(yī)院共33個(gè)黨員責(zé)任區(qū)，實(shí)行項(xiàng)目化管理體制，每個(gè)責(zé)任區(qū)根據(jù)實(shí)踐活動(dòng)中排查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)、選題，并采取具體有效的措施，年終進(jìn)行匯總小結(jié)，解決了自身工作中的不足如服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施不到位等方面，有效提高了整體服務(wù)水平。

2．2．1 內(nèi)科黨總支內(nèi)的黨員責(zé)任區(qū)分別著重解決了床位緊張、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善病歷質(zhì)量、縮短預(yù)約等候時(shí)間等問(wèn)題，如呼吸科黨員責(zé)任區(qū)針對(duì)床位緊張的問(wèn)題，采用加快周轉(zhuǎn)的方式，緩解了病人住院難的矛盾。

2．2．2 外科黨總支內(nèi)的黨員責(zé)任區(qū)著力解決了醫(yī)患溝通不及時(shí)和不全面、個(gè)別護(hù)士靜脈穿刺成功率不高、患者檢查結(jié)果知曉不及時(shí)等問(wèn)題，如肝膽外科黨員責(zé)任區(qū)針對(duì)新護(hù)士靜脈穿刺成功率不高的問(wèn)題，制訂了新護(hù)士操作培訓(xùn)計(jì)劃，利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)操作培訓(xùn)提高穿刺成功率。

2．2．3 門(mén)診黨總支內(nèi)的黨員責(zé)任區(qū)，進(jìn)一步規(guī)范了急救綠色通道管理，提高了病人的搶救成功率，實(shí)行彈性排班，縮短檢查預(yù)約時(shí)間，簡(jiǎn)化工作流程，形成了一系列的特色服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，如影像科黨員責(zé)任區(qū)通過(guò)彈性排班和延遲下班等措施盡量縮短檢查預(yù)約時(shí)間。

2．2．4 機(jī)關(guān)黨支部?jī)?nèi)黨員責(zé)任區(qū)針對(duì)門(mén)診高峰期和無(wú)午休門(mén)診，安排機(jī)關(guān)人員輪崗協(xié)助分診。

2．2．5 后勤黨支部黨員責(zé)任區(qū)針對(duì)病人要求改善住院患者膳食，有效提高了病人滿意度。2009年以來(lái)全院黨員責(zé)任區(qū)共提出需解決項(xiàng)目114項(xiàng)，已全部解決。

2．3 找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn) 構(gòu)筑黨群、醫(yī)患連心橋

2．3．1 黨群連心。每個(gè)黨員聯(lián)系3名以上群眾。以黨員責(zé)任區(qū)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化聯(lián)系人制度，黨員加強(qiáng)與聯(lián)系人之間的溝通，及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范和帶領(lǐng)帶動(dòng)作用，鞏固先進(jìn)性活動(dòng)的成果，全院黨員在責(zé)任區(qū)內(nèi)積極開(kāi)展員工的思想政治工作，把黨組織的影響輻射到醫(yī)院?jiǎn)T工隊(duì)伍。心內(nèi)科黨員責(zé)任區(qū)的黨員業(yè)務(wù)骨干，對(duì)聯(lián)系的年輕職工實(shí)行“帶教制”，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，帶領(lǐng)群眾共同進(jìn)步。神經(jīng)外科黨員責(zé)任區(qū)黨員不僅加強(qiáng)與聯(lián)系人溝通，還在職工困難時(shí)刻伸出援助之手，為生病職工募集捐款，體現(xiàn)了黨群連心一家親的局面。同時(shí)醫(yī)院黨委還實(shí)施“關(guān)愛(ài)員工”活動(dòng)，如新婚送鮮花，生日送蛋糕，退休、退團(tuán)送紀(jì)念品等，讓每位職工都能感受到黨組織的關(guān)愛(ài)和溫暖。

2．3．2 黨群聯(lián)手。定期訪問(wèn)和追蹤5名以上最需要關(guān)心的病人。在黨員的帶頭下，病區(qū)通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)有意見(jiàn)反饋的病人進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)，對(duì)出院病人函調(diào)中反映出的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)追蹤并加以解決，各位黨員能立足本職崗位，向群眾、患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)“黨員先鋒崗”。如神經(jīng)內(nèi)科黨員責(zé)任區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)病區(qū)護(hù)士對(duì)中風(fēng)昏迷病人采用人性化言語(yǔ)呼喚療法，刺激和改善了由于昏迷造成的感覺(jué)障礙，達(dá)到了促醒的目的;糖尿病科黨員責(zé)任區(qū)針對(duì)孤老和行動(dòng)不便的病人，送醫(yī)上門(mén)，受到病人的普遍歡迎。

3 取得成效

醫(yī)院黨委自2009年開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程以來(lái)，在推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展和提升黨建科學(xué)化水平方面都取得了顯著成效?！?135”黨員服務(wù)工程，這種點(diǎn)面結(jié)合，以點(diǎn)帶面的形式，更好地科學(xué)排查了病人反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，能夠圍繞存在的問(wèn)題，切實(shí)加以解決，更好的體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，提高病人滿意度，同時(shí)也密切了黨群、醫(yī)患關(guān)系。

3．1 深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng) 提升醫(yī)院黨建工作成效醫(yī)院黨委以“1135”黨員服務(wù)工程為抓手，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展，不斷加強(qiáng)醫(yī)院基層黨組織的先進(jìn)性建設(shè)，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)政治保障。“1135”黨員服務(wù)工程被列為黨支部的黨建考核項(xiàng)目之一，不僅量化各支部的黨建責(zé)任，更讓支部開(kāi)展活動(dòng)具有可操作性。近年來(lái)，醫(yī)院各項(xiàng)工作取得了優(yōu)異成績(jī)，多項(xiàng)效率效益指標(biāo)名列全省三級(jí)醫(yī)院前茅，科研、技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目和獲獎(jiǎng)數(shù)量逐年增多，社會(huì)滿意度不斷提高。

3．2 推進(jìn)基層黨組織建設(shè) 增強(qiáng)黨組織的感召力和戰(zhàn)斗力 基層黨支部開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，更能結(jié)合臨床工作和實(shí)際問(wèn)題，找準(zhǔn)創(chuàng)新點(diǎn)和吸引點(diǎn)，讓黨組織生活更富有感召力?！?135”黨員服務(wù)工程豐富和創(chuàng)新組織活動(dòng)形式，以微型黨課、黨員集結(jié)號(hào)、黨建QQ群等多種形式為載體，讓黨組織生活更加活躍和富有生命力。在活動(dòng)過(guò)程中，黨員干部處處起到帶頭作用，以實(shí)際行動(dòng)真抓實(shí)干，加強(qiáng)了黨員隊(duì)伍建設(shè)，使黨員管理走上了目標(biāo)化、規(guī)范化軌道，使廣大黨員，尤其是一線的普通黨員，工作責(zé)任心更加明確，工作任務(wù)更加具體，增強(qiáng)了黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。醫(yī)院黨委每年定期舉行“1135”黨員服務(wù)工程成果展示會(huì)，讓各支部、各黨員責(zé)任區(qū)交流自己的活動(dòng)成果，并形成相互學(xué)習(xí)、促進(jìn)的濃厚氛圍。

3．3 激發(fā)廣大黨員保持先進(jìn)性的活力 密切黨群、干群關(guān)系 廣大黨員把保持黨員先進(jìn)性體現(xiàn)在真幫實(shí)扶之中，定期與聯(lián)系人談心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)聯(lián)系人思想上、工作上存在的困難和問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行解決。黨員干部在解決群眾困難的時(shí)候，能夠做到心意更誠(chéng)一點(diǎn)、路子更實(shí)一點(diǎn)、行動(dòng)更快一點(diǎn)、效果更好一點(diǎn)，讓群眾得到更多實(shí)惠。在活動(dòng)過(guò)程中，廣大黨員干部思想作風(fēng)也產(chǎn)生了積極變化，政治素養(yǎng)不斷提升。廣大群眾在獲益的同時(shí)，體會(huì)到黨組織的關(guān)愛(ài)和溫暖，增進(jìn)了對(duì)黨的感情。在開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程活動(dòng)中，醫(yī)院涌現(xiàn)出一批批先進(jìn)典型人物，每年都評(píng)選出“共產(chǎn)黨員示范崗”和“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，并掀起向先鋒人物學(xué)習(xí)的熱潮，以樹(shù)立典型，發(fā)揮典型的輻射帶動(dòng)作用，激發(fā)全體黨員共同進(jìn)步，密切黨群、干群關(guān)系。

3．4 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 提高患者滿意度 近幾年醫(yī)院硬件的條件比較差，因外圍地鐵的施工和醫(yī)院新大樓的建設(shè)又給病人帶來(lái)了諸多不便，醫(yī)療資源整合使醫(yī)院門(mén)診病人劇增，所以患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。醫(yī)院黨委通過(guò)開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程，鼓舞黨員帶領(lǐng)群眾一起創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升了服務(wù)水平，提高病人滿意度。病人回訪率達(dá)到100%，滿意度連年提升，醫(yī)療投訴和糾紛比同期減少，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院黨委充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持發(fā)揮黨建工作的政治保障和精神引領(lǐng)作用，黨員帶頭克服困難，發(fā)揮無(wú)私奉獻(xiàn)精神，帶領(lǐng)廣大群眾職工在做好本職工作的同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展“1135”黨員服務(wù)工程，全面提升黨建的生命力和戰(zhàn)斗力，不僅展現(xiàn)了百年老院的良好形象，也為鞏固黨的基層組織奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。